第二章导游人员管理法规.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第二章 导游人员管理法规,授课班级：,2013,级旅游管理,授课日期：,2014,年春季学期第,6,次课,教学课题：导游人员概述,教学目的及要求：通过授课，使学生弄清导游人员的定义、条件；能够区分导游证与导游资格证书的异同、正式导游与临时导游；掌握导游人员的不同分类。,教学重点：导游人员的条件、导游证与导游资格证的异同。,教学难点：导游证与导游资格证的异同。,一、导游人员的定义,（一）导游人员概念,导游是指依照,导游人员管理条例,的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,（二）导游人员的特征,1,、特定的程序。（导游是依法取得导游证的人员）,2,、特定的委派。（导游是接受旅行社委派的人员）特定的工作。,3,、（导游是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员）,李某是一名在校的大学生，头脑灵活，能说会道，有一定的组织能力，还是校学生会干部。这几年随着人们收入的不断提高，旅游业也得到了迅速发展，李某看到许多人到旅行社报名出游，于是对导游工作产生了浓厚的兴趣，打算到旅行社作一名兼职导游，一来可以锻炼自己，增加收入，二来可以游山玩水，广交朋友。他前后联系几家旅行社但终因没有导游证而未能如愿。,问题：,1,李某为什么不能作一名兼职导游？,2,李某要成为一名导游应怎样做？,3,若旅行社聘用其从事导游工作，旅游行政管理部门可以给予什么样的处罚？,二、导游人员的条件,依据我国,导游人员管理条例,规定，导游应具备下列条件：,（,1,）必须是中华人民共和国公民。,（,2,）必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。,（,3,）必须身体健康。,（,4,）必须具有丰富的导游知识和语言表达能力。,（,5,）通过导游人员资格考试并获得资格证书。,（,6,）与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司 登记。,导游证,导游资格证,准考证,国籍、学历,身体、语言,有下列情形之一的,不得颁发导游证：,1.,无民事行为能力或限制民事行为能力的,2.,患有传染性疾病的,3.,受过刑事处罚的,过失犯罪的除外,4.,被吊销导游证的,经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。,与旅行社订立劳动合同或在导游服务中心登记,十八周岁以上的公民具有完全民事行为能力,（十六周岁以上不满十八周岁的公民，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人）,十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人,不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人,N18,18,N10,N,10,问 题,下列哪些人员可以报考导游人员资格证？,1.,香港居民,2.,澳门居民,3.,台湾居民,4.,孕妇,5.,侏儒,6.,色盲,7.,聋哑人,8.,口吃者,9.,小儿麻痹后遗症。,导游有证，证证不同,导游资格证 中文导游证 外语导游证 临时导游证,三、导游证与导游资格证,（一）导游证的类别,分为正式导游证、临时导游证。,正式导游证：,是指参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或在导游服务登记，由地市级以上旅游行政管理部门颁发的导游证。,临时导游证：,是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请的导游证。,（二）正式导游证与临时导游证的区别,1,、有无取得导游人员资格证书；,2,、有无语种语言能力限制；,3,、领取导游证的程序不同；,4,、有效期限不同。,王某,2004,年,5,月顺利通过了全国导游人员资格考试，并于同年,6,月领到了导游证，被一家旅行社聘用为导游。由于几年来一直忙于工作对导游证的期限从未注意。,2007,年,8,月，他领着一个旅游团队出游，旅游行政部门在检查中发现他的导游证已过期，便给予,5000,元的罚款，并予以公告。,问题：,1,导游证的期限是多长？,2,吕某想继续从事导游活动应该怎么做？,3,旅游行政部门的处罚依据是什么？,问 题,持临时导游证可以从事下列工作吗？,领队、全程陪同、地陪、定点陪同。,(,三,),导游证的管理机关,颁发导游证和临时导游证的部门：,省、市、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门。,（四）导游证与导游人员资格证书的区别,1,、性质不同,导游人员资格证书：从业资格证,导游证,:,从业许可证,2,、颁证机构不同,导游人员资格证：由国务院旅游行政管理部门或其委托的省、自治区、直辖市人民政府旅游部门,导游证：省、自治区、直辖市人民政府旅游部门或所在地市级以上旅游行政管理部门,3,、领取程序不同,4,、作用不同,5,、期限不同,据统计，截至,2010,年底，全国考取导游资格证人数为,78.6,万人，持,IC,卡,导游总数为,60,万人，其中，中级导游为,2.4,万人，高级导游为,1400,人，特级导游,27,人，其余均为初级导游。,目前全国普通话导游,53,万人，占导游总数的,88.3,，外语导游,7,万人，占导游总数的,11.7,（小语种导游只占,3,）。本科学历以上占,26.4%,，中级以上导游占,4.23%,（中级,2.4,万占,4%,，高级,0.14,万占,0.23%,，特级导游,27,人）。,（五）新版导游证的使用,2003,年,4,月,1,日起在全国实行新版导游证。,新版导游证为,IC,卡式。,4,种不同的颜色代表,4,个等级：,初级：灰色,中级：粉米色,高级：淡黄色,特级：金黄色,导游证内储存的信息：导游的姓名、性别、民族、学历、语种、出生年月、家庭住址、身份证号码、导游证编号、导游资格证号等。,（六）不得颁发导游证的情形,（,1,）无民事行为能力或者限制民事行为能力的。,（,2,）患有传染性疾病的。,（,3,）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外。,（,4,）被吊销导游证的。,导游人员管理条例,规定，省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当在收到申请领取导游证之日起,15,日内颁发导游证，如不予颁发，应说明理由，并书面通知申请人。,四、导游人员的分类,（一）按导游的服务范围分类,（,1,）海外领队,（,2,）全程陪同导游,（,3,）地方陪同导游,（,4,）定点陪同导游,（二）按导游语言分类,（,1,）外语导游（,2,）汉语普通话导游,（,3,）中国地方语导游（,4,）少数民族导游,（三）按隶属关系分类,（,1,）专职导游（,2,）业余导游,作业,1,、导游人员的定义、条件是什么？,2,、正式导游证与临时导游证的区别？,3,、导游证与导游资格证的区别？,4,、不得颁发导游证的情形有哪些？,5,、导游人员的分类,第二节 导游人员的权利和义务,授课班级：,2013,级旅游管理,授课日期：,2014,年春季学期第,7,次课,教学课题：导游人员的权利和义务,教学目的及要求：通过授课，使学生弄清导游人员的享有哪些权利；弄清导游人员的应有哪些义务；掌握导游人员如不履行导游人员义务应承担的责任。,教学重点：导游人员的权利和义务、违反规定的后果,教学难点：导游人员违反规定的后果。,（一）导游人员进行导游活动时，其,人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。,导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。,2009,年,10,月,5,日，游客赵先生在上海旅游集散中心购买了,“,无锡一日游,”,车票，和妻子一起乘坐了,8,号旅游车，车上的导游小李姑娘是无锡某旅游高校的大四学生。车到无锡鼋头渚以后，由于有,3,名游客不愿随团坐船游览，导游就与他们约定在,17,时集合上车。然而，这,3,名游客却姗姗来迟，足足让其他游客等了,1,个半小时。,在这期间，导游小李拼命道歉，但车上一些游客十分不耐烦，认为小李的道歉没有什么诚意，,“,还想靠眼泪来博取同情,”,，几名中年妇女连拉带拽地把小李赶下车，要求小李联系旅行社，当场敲定赔偿数目。这让尚处在实习阶段的小李有点不知所措。,在众人的指责中她下跪求饶，当时，鼋头渚停车场游人众多，这一幕招来了四面八方的旁观者，但几名,50,岁左右的女游客依然不依不饶。,（二）导游人员在紧急情况下，有调整或者变更接待计划的权利,导游人员调整或变更计划的条件,1,、必须是在导游活动的过程中。,2,、必须遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情形。,3,、必须征得多数旅游者的同意。,4,、调整或变更计划后，必须立即向旅行社报告。,案例,某旅行社在,2008,年,6,月中旬组织了一个,“,长江三峡神农溪漂流,”,的五日游团队。原计划第三天的行程主要是神农溪漂流。但从第二天中午起，天气突发转变，下起了大雨，直到傍晚未停。,导游担心大雨会影响明天的漂流活动，当即就与景区管理处联系。经确认后得知：神农溪现在水流量很高，而且还在上涨，明天漂流十分危险。据此，导游立即打电话到旅行社请求指示。旅行社听了导游汇报后，本着游客安全第一的原则，指示改变行程，并立即安排新的景点弥补行程的空缺。同时要求导游立刻与客人协商，将神农溪的危险情况向客人作出真实的说明，并将变更的行程与景点告知游客征求大家的意见。游客在得知这一情况后，虽感到遗憾，但还是采纳了旅行社的意见，最后整个行程顺利完成。,客人临走时，旅行社退还了游客漂流的费用，还免收了补偿游览新景点的费用。游客非常满意都说旅行社和导游以诚信的服务换来了他们的好心情。,（三）导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有,申请复议权和行政诉讼的权利。,案例,导游小许在一次带团时偶尔未佩戴导游证，被旅游执法人员发现后，当场给予罚款,500,元的处罚，并扣,8,分。小许不服，她该如何维护自己的权益？,（一）维护国家利益和民族尊严,导游人员的义务,导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门,责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；,对该导游人员所在的,旅行社给予警告直至责令停业整顿。,（双罚：双管齐下）,（二）,接受旅行社委派并,严格按旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动；,梁某等,26,人参加了太原某旅行社组织的云南丽江,7,日游。行程的第二天早餐后，导游未征得游客同意，擅自增加了茶马古道旅游项目，收取每人,100,元。行程结束后，梁某等人向旅游质监部门投诉，要求旅行社退还增加的自费项目款。,导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，,处,1000,元以上,3,万元以下,的罚款；有违法所得的，,并处没收违法所得,；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门,吊销导游证并予以公告。,（三）遵守职业道德，尊重旅游者,（四）维护旅游者的正当权利,由旅游行政部门,责令改正，暂扣导游证,3,至,6,个月,；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门,吊销导游证并予以公告。,（,1,）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出,真实说明和明确警示,，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。,说明和警示，并采取防止危害发生的措施,大巴车上，提醒游客不要随意走动以免摔伤。,下车时，强调带好随身贵重物品。,在景区游览时，提醒游客遵守景区游览规定，比如不要拍照、在寺庙游览不要言语不敬等。,到达景区后，提醒游客不要随意与商贩讨价还价后不买商品。,张某参加了由甲旅行社组织去贵阳的旅游活动。在游玩贵阳天星桥景区时，导游小任一再提醒大家,“,走路不看景，看景不走路,”,，并要求游客在一些淌水的石板路上行走时，别因为景色太美而取景拍照，石板滑，容易摔跤。,张某舍不得放弃美景，不但自己拍照，还要招呼其他游客也来取景拍照。在让出取景点往后退时，一脚踏空，被石板撞击后，痛得不能行走。导游小任立即想法背出景区，直送医院检查，得知骨裂。张某不能再继续后面的游程，要求甲旅行社赔偿损失费。,（,2,）导游人员进行导游活动，不得向旅游者,兜售,物品或者,购买,旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要,小费,。,2011,年暑期，太原某旅行社接待了一个南方旅游团，导游任某担任导游。在从大同返回太原的路上，任某在大巴上向客人出示了一本,山西旅游服务大全,的书籍，定价,50,元。,任某称此书是山西旅游最好的,“,指南书籍,”,，很有参考价值，希望游客购买。许多游客都认为：这个导游非常不错，整个服务过程细致周到，碍于情面，有,20,位游客购买此书，任某得书款,1000,元。,导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门,责令改正，处,1000,元以上,3,万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。,（,3,）导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者,消费,。,2010,年,4,月,12,号至,18,号，游客周某等,6,人参加南京某旅行社组织的“泰国七日游”。途中泰方导游突然提出增加,5,个自费项目，要每人再交,1000,元人民币，并威胁说“一个都不能少，如不交，就立即甩团”。游客表示不质监所同意，双方在车上僵持了,1,个多小时后，游客在无奈的情况下被迫每人交了,1000,元人民币。,案例一,平时工作太忙，已经许久未休假的孙小姐趁着国庆长假，和朋友各自带着孩子参加深圳某旅行社的婺源、三清山之旅。孙小姐告诉记者，早在挑选出游线路的时候，孙小姐就被旅游宣传单上的描述吸引住了：“,山风景区,(,赠送景区，,60,分钟,),景区内山清水秀，竹木葱郁；远观古村落，飞檐翘角粉墙黛瓦；近看星江水，蜿蜒曲折玉带缠腰。有”古树迎宾“、”临江览胜“、”古石滩“、”红军岩“、”千年古刹黄莲寺“,”,这个免费赠送的景点看起来多美，可不就是一个避暑胜地嘛。在宣传单上的景点描述后还有这样一句话：“若进入寺庙参观，请务必慎重捐赠，寺内香火等消费我社不负责追偿”，现在看来是一句警示之语，但是在报名出游的时候，孙小姐并没有特别留意到这句话。这个赠送景点被安排在行程的第二天，一路山清水秀让孙小姐一行兴致很高。很快来到一座寺庙前，原来带着孙小姐团队的当地地陪只把团队送到寺庙前便止步了，把团队交给寺庙内的专职导游。导游带着孙小姐一行往寺庙里走，孙小姐和孩子走在队伍的最后，刚走到寺庙门槛边，门帘“唰”地一声放了下来，把孙小姐和孩子隔在门外。开门迎客的寺庙为什么人一进去就放下门帘？孙小姐觉得有点不对劲，便留了个心眼没有跟进寺庙参观。,案例二,撞声“祈福钟”收费,50,元,孙小姐在景区外围游览，见到一口硕大的寺庙钟，孙小姐拍照留念后，突然闪出来一位身披袈裟，头戴唐僧帽的“僧人”，“打扮和唐僧一模一样，我当时想，一般寺庙里的和尚也不是这种打扮啊”孙小姐后来回忆道。“僧人”一开口便说：“这位小姐，给孩子撞下钟祈福吧。”孙小姐想，“哪有称呼游客为,小姐,的？”，便回绝道：“我们家孩子大了，不玩这些了。”看孙小姐拉着孩子想走，“僧人”竟拉下脸来出口威胁：“小姐，你撞了钟能保你一家平安；你若是不撞，你家人是不会平安的！”孙小姐越想越不对劲，赶紧打电话给同行的朋友，叮嘱她游完寺庙后要提防景区外围的撞钟景点，“肯定是骗钱的”。话音没落，孙小姐所在的团队已经到了撞钟景点。孙小姐朋友的孩子还小，一见到这么大的寺庙钟便雀跃不已。守在钟旁的“僧人”见状一把拉过孩子的手：“小朋友，来，撞一下钟保平安啊！”说着就抓着小孩的手按在撞钟的木头上，“当”的一声，收费,50,元，再撞一声，又,50,元。还没来得及反应过来的家长，已经被迫消费了,100,元。,被迫“高消费”游客很无奈,记者了解到，免费参观寺庙，结果却被胁迫消费各种“烧香费”、“算命费”、“解签费”等费用的情况，并不在少数。许小姐参观海南省三亚的一座寺庙时，就被庙里的“僧人”劝说着花了,199,元烧了一柱“高香”，“花钱买个心安吧。”许小姐自我解嘲。石先生则花了几百元买了一柱当时庙里最大的香，结果刚刚插到香炉里，寺庙里的一位工作人员突然伸出手来把香炉里已经插得密密麻麻的香一把拔起，扔到一边，这边络绎不绝的香客正不断地往香炉里插上香烛。看着被扔在一边的香，石先生感觉很无奈。此外，以免费参观寺庙为名，设立各种收费项目胁迫游客消费的名目可不少。陈先生在桂林某寺游玩时，家里老人免费求了一次签，但解签是要收费的，解签时“和尚”对老奶奶说近期家中不顺之类危言耸听的话，要保老少平安，最好是烧上“全家福香”，一支香开价,180,元。陈先生觉得有诈，但拗不过老人家有迷信思想，只能掏了,180,元。王小姐是佛教徒，她在赤壁游玩时，也被当地导游带到一个小庙，庙里“和尚”对王小姐说：“你跟佛有缘，要请一尊汉白玉的佛回家供着。”说着捧出一座普通的佛像，开价,3000,元。对佛教有所了解的王小姐并不上当，便推说现金不够，谁知“和尚”竟掏出一个,POS,机说：“我们这里能刷卡，施主不必担心。”让王小姐哭笑不得，后来在同行朋友的帮助下好说歹说才脱身。,导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门,责令改正，处,1000,元以上,3,万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；,构成犯罪的，依法追究刑事责任。,无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处,1000,元以上,3,万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。,案例分析,200l,年,9,月,28,日，张某与某旅行社签订了国内旅游组团标准合同，并交款,4900,元。同年,10,月,2,日，在该旅行社的组织下，张某等,25,人出发到九寨沟和黄龙旅游。但游览九寨沟后赶赴黄龙时，由于下雨、修路等原因，道路十分难行，且有翻车的可能。导游员考虑到游客的生命安全，在征得车上的,20,名游客的同意（张某等,5,人反对）后取消了去黄龙的旅游，改游牟尼沟，并报告了旅行社。回来后，张某等,5,人认为旅行社违约取消黄龙景点，到旅游质量监督管理所投诉，要求旅行社退回全部费用并承担相应损失。,问题：（,1,）导游员的做法是否正确？为什么？,（,2,）旅游者的投诉是否成立？旅游质量监督管理所应如何处理这起纠纷？,导游人员违反导游人员管理条例的后果,1,、导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处,500,元以下的罚款。,2,、导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处,1000,元以上,3,万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。,3,、导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。,导游人员违反导游人员管理条例的后果,4,、导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证,3,至,6,个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告：擅自增加或者减少旅游项目的；擅自变更接待计划的；擅自中止导游活动的,.,5,、导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处,1000,元以上,3,万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。,导游人员违反导游人员管理条例的后果,6,、导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处,1000,元以上,3,万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。,7,、无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处,1000,元以上,3,万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。,作业,1,、导游人员的权利和义务分别是什么？,2,、导游人员违反,导游人员管理条例,的法律后果是什么？,第三节 导游人员的管理,授课班级：,2013,级旅游管理,授课日期：,2014,年春季学期第,8,次课,教学课题：导游人员的管理,教学目的及要求：通过授课，使学生了解导游人员的管理部门及权限；熟记导游人员计分管理的相关规定；掌握导游人员年审管理；掌握导游人员的等级评定与考核。,教学重点：导游人员的计分管理、导游人员的年审管理制度、导游人员的等级考核与评定。,教学难点：导游人员等级考核与评定。,一、导游人员的管理部门及权限,旅游行政管理部门对导游人员实行分级管理、资格考试制度和等级考核制度、计分管理制度和年度审核制度。,国家实行统一的导游人员资格考试制度。,国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。,直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。,从小导游到大导游,导游职业步步高,各级资格有效期一般为,五年,。有效期满后，持证者要按有关规定主动到发证机构办理注册登记，并进行相应的培训和考核。逾期不办者，其证件自行作废。,由,省部级以上单位,组织导游评比或竞赛获得最佳称号的导游人员，报国务院旅游行政管理部门批准后，可晋升一级导游等级。,二、导游人员的计分管理,1,、国家对导游人员实行计分管理。,2,、国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。,3,、省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。,4,、所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。,5,、导游人员计分办法实行年度,10,分制。,一次扣除,10,分的情形,1,、有损害国家利益和民族尊严的言行的；,2,、诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；,3,、有殴打或谩骂旅游者行为的；,4,、欺骗、胁迫旅游者消费的；,5,、未通过年审继续从事导游业务的；,6,、因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。,一次扣除,8,分的情形,1,、拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；,2,、擅自增加或者减少旅游项目的；,3,、擅自终止导游活动的；,4,、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；,5,、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。,一次扣除,6,分的情形,1,、向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；,2,、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；,3,、因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；,4,、讲解质量差或不讲解的；,5,、私自转借导游证供他人使用的；,6,、发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。,一次扣除,4,分的情形,1,、私自带人随团游览的；,2,、无故不随团活动的；,3,、在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；,4,、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。,一次扣除,2,分的情形,1,、未按规定时间到岗的；,2,、,10,人以上团队未打接待社社旗的；,3,、未携带正规接待计划；,4,、接站未出示旅行社标识的；,5,、仪表、着装不整洁的；,6,、讲解中吸烟、吃东西的。,导游计分与年审制度,扣除分值,行为,年审情况,一次扣,10,分,（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；,（二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；,（三）有殴打或谩骂旅游者行为的；,（四）欺骗、胁迫旅游者消费的；,（五）未通过年审继续从事导游业务的；,（六）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。,不予通过,累计扣,10,分,暂缓通过,一次扣,8,分,（一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；,（二）擅自增加或者减少旅游项目的；,（三）擅自终止导游活动的；,（四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；,（五）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。,全行业通报,一次扣,6,分,（一）向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的；,（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；,（三）因自身原因漏接送或误接误送旅游团的；,（四）讲解质量差或不讲解的；,（五）私自转借导游证供他人使用的；,（六）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。,警告批评,一次扣,4,分,（一）私自带人随团游览的；,（二）无故不随团活动的；,（三）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；,（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。,一次扣,2,分,（一）未按规定时间到岗的；（二）,10,人以上团队未打接待社社旗的；,（三）未携带正规接待计划；（四）接站未出示旅社社标识的；,（五）仪表、着装不整洁的；（六）讲解中吸烟、吃东西的。,案例分析一,：北京游客任某一家在春节期间参加旅行社组团到云南丽江、泸沽湖旅游。,1,月,24,日，在泸沽湖游览期间，导游带团到摩挲人家,“,家访,”,。家访的内容是听一位当地的女孩讲解摩挲人的生活习惯，然后就到摩挲人家里的佛堂进行拜佛抽签。导游说游客今天遇见的是从西藏布达拉宫来的僧侣摩挲人，是很幸运的。游客进入大师解签房间后，该大师称游客的家庭要有血光之灾，孩子要有灾难，但是可以化解，方法是由大师为其家庭念经七七四十九天，再烧一炷香，就可以化解灾难。但是念经佛堂的灯油钱要有游客支付，每天,30,元，共计,1470,元。并再三嘱咐不能告诉别人，否则将遭报应。游客将信将疑、犹豫不决时，又再一次被告诫灾难即将发生，要赶快交钱。于是游客交了,1500,元钱。后来该游客在与其他团友交流中，发现都遇有相同的情况，知道被骗了。返程后，该游客向质检部门投诉该导游的欺骗行为，并要求赔偿损失。,问题：该导游违反了什么规定？应受到什么样的惩罚？,案例分析二,：,一天，某旅行社领导接到一张导游人员违规通知单，上面清楚地表明了该旅行社兼职导游员李某违规情况：,1,、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务。,2,、扣减导游分值,8,分。经旅行社调查得知：李某所在厂的团总支书记请求他帮助组织安排全厂青年团员的旅游活动，李某在去外地联系宾馆、饭店以及交通车辆时均盗用旅行社的名义。在整个旅游过程中，李某佩戴导游证，手持导游旗，不料在旅游景点讲解时被旅游执法大队查获。,导游员李某在带领一个美国团旅游过程中，因其家母病危，擅自将旅游行程中的一天逛颐和园改为自由活动，旅游团成员进行了投诉，旅游行政管理部门经过核实后，从李某的计分卡中一次扣（）。,A 10,分,B 8,分,C6,分,D4,分,B,模拟试题一,导游人员年内一次扣分达到,8,分者（）。,A,不予通过年审,B,给予警告批评,C,暂缓通过年审,D,全行业通报,D,模拟试题二,从事导游职业的上岗证明是（）。,A,导游资格证,B,导游证,C,临时导游证,D,领队证,B,模拟试题三,导游人员年内一次扣分到达,6,分者（）。,A,暂扣导游证,3,至,6,个月,B,给予警告批评,C,暂缓通过年审，通过培训和整治后，方可重新上岗,D,全行业通报,B,模拟试题四,根据条例规定，导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，每年累计参加培训时间不得少于（）。,A 48,小时,B 56,小时,C68,小时,D98,小时,B,模拟试题五,导游人员进行导游活动时，有下列（）情形的，扣除,10,分。,A,有损害国家利益和民族尊严的言行的,B,有殴打或者谩骂旅游者行为的,C,讲解质量差或者不讲解的,D,未通过导游年审继续从事导游业务的,ABD,模拟试题六,导游人员进行导游活动时，有下列（）情形的，扣除,4,分。,A,导游人员不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗,B,导游人员以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费,C,导游人员私自带人随团旅游,D,导游人员在讲解中吸烟、吃东西,AC,模拟试题七,导游人员年审中，不予通过年审的情形有（）,A,向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的,B,有损害国家利益和民族言行的,C,欺骗、胁迫旅游者消费的,D,有殴打或者谩骂旅游者行为的,BCD,模拟试题八,导游人员资格证书颁发机关可以为（）。,A,国家旅游局,B,省、自治区、直辖市旅游局,C,市旅游局,D,县旅游局,AB,模拟试题九,下列人员不得颁发导游证的是（）。,A,王某患精神障碍不能完全辨认自己的行为,B,李某患病毒性肝炎未治愈,C,杨某因过失犯罪曾受过刑事处罚,D,陈某现年,17,岁在展览馆担任专职讲解员,AB,18,周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。,16,周岁以上不满,18,周岁的公民，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。,模拟试题十,导游人员的计分管理,导游人员,10,分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于,10,日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。,导游人员通过年审后,年审单位应核消其遗留分值,重新输入初始分值。,三、导游人员的年审管理,国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。,国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。,省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。,所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。,（一）年审的内容和结论,1,、年审的内容,当年从事导游情况、扣分情况、接受行政处罚情况、旅客反映情况等。,2,、结论,通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审。,（二）扣分后的处理情形,1,、一次扣分达到,10,分，不予通过年审。,2,、累计扣分达到,10,分的，暂缓通过年审。,3,、一次被扣,8,分的，全行业通报。,4,、一次被扣,6,分的，警告批评。,5,、暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。,四、导游人员的诚信管理,1,、建立导游人员诚信管理制度的意义,进一步加强导游人员管理，提高导游人员的诚信度。,引导旅游者选择诚信度高的导游人员出游和服务。,加强社会监督力量,将导游人员推向市场,促使导游人员严格自律,2,、导游人员的诚信管理制度,导游人员诚信记录制度、诚信评价制度、诚信激励和惩罚制度、诚信发布制度、诚信得分与等级评定挂钩制度,五、导游人员的等级评定与考核,1,、国家对导游人员实行等级考核制度。,导游人员分为外语导游员和中文导游员两个系列；初级、中级、高级、特级四个等级。,2,、初级导游和中级导游考核由省级旅游行政管理部门或其委托的地市级旅游行政管理部门组织评定；,高级导游和特级导游由国务院旅游行政管理部门组织评定。,一单项选择题（每题,0.5,分，共,25,分，每小题只有一个正确答案）,二,.,多项选择题（每题,0.5,分，共,25,分，每小题至少有两个正确答案，错选,.,多选,.,漏选均不得分）,三,.,不定项选择题（每题,1,分，共,50,分，每小题至少有一个正确答案，错选,.,多选,.,漏选均不得分）,2013,真题,（单选）,1,某旅游团少数名族旅游者投诉称，该团导游员在讲解过程中忽视他们的感受，言行损害名族尊严，经查证属实后，由旅游行政部门管理处罚（）。,A.,导游员,B.,委派导游员的旅行社,C.,导游员和委派导游员的旅行社,D.,导游员或者委派导游员的旅行社,2.,导游员王某在带团中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形，正确的做法是（），立即报告旅行社。,A.,无须征得旅游者同意立即调整计划,B.,无须征得旅游者同意立即终止计划,C.,征得多数旅游者同意可以调整计划,D.,征得多数旅游者同意可以终止计划,3,旅行社需要聘请某大学阿语系的李老师临时从事导游活动，根据规定应有旅行社向（）申请领取临时导游证。,A.,国家旅游行政管理部门,B.,省级旅游行政管理部门,C.,县级以上旅游行政管理部门,D.,旅行社所在地市州旅游行政管理部门,55.,旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为中属于擅自改变旅游合同安排行程的是（）,A,因临时交通管制，向旅游者说明后适当调整参观项目的顺序,B,因行程时间剩余，增加了一个游览项目,C,因部分游客要求，延长了购物停留时间,D,因前一游览项目停留时间过长，缩短了后面游览项目的停留时间,（多选）导游证等级以四种不同颜色加以区分，下列表述正确的是（）,A,初级为灰色,B,中级为粉红色,C,高级为淡黄色,D,特级为金黄色,62,在我国，符合成为一名外语导游员学历要求的是（）,A,具有外语专业大专及其以上学历,B,具有非外语专业本科及其以上学历,C,具有非外语专业大专及其以上学历,D,具有外语专业本科及其以上学历,123,（不定项,=1,）导游人员在引导旅游者旅行，游览过程中，应当就可能发生的危及旅游者人身，财产安全的情况，履行下列义务（）。,A,向旅游者作出真实的说明,B.,向旅游者作出明确的警示,C.,立即终止游览行程计划,D.,按照旅行社要求采取防止危害发生的措施,135.,向旅游行政管理部门申请办理导游证的法定条件有（）,A.,获得导游人员资格证,B.,与旅行社签订了劳务合同或导游管理服务机构登记注册,C.,参加颁证部门举办的岗前培训考核,D.,参加过旅行社的带团实习,课堂练习,判断题：,1,、所谓导游人员，是指取得导游证，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的工作人员。,2,、导游员有权调整或变更接待计划。,3,、导游员在导游过程中不得收受小费。,4,、凡取得“导游员资格证书”后满,1,年的导游员，经考核合格，即可成为初级导游员。,5,、导游人员计分管理办法实施年度,10,分制。,6,、导游员必须参加的年审培训时间每年累计不得少于,56,小时,7,、导游员的年审形式主要以考评为主。,8,、,外语系列和中文系列的高级导游员都必须考外语。,9,、领队证是由导游人员向所在地的省级旅游行政管理部门申请。,10,、导游证由申请领取者个人向旅游行政部门领取。,选择题：,1,、导游孙某在带一个以信仰伊斯兰教为主的新疆地区旅游团去北京旅游的途中，恰逢,“,9.11,”,事件发生，孙某在车上便对伊斯兰教进行攻击和谩骂，使旅游团中客人极为不满，并到旅游行政部门投诉。据此，孙某应受到（）处罚,A,扣除,4,分；,B,扣除,6,分；,C,旅游行政管理部门批评教育；,D,扣除,8,分,2,、导游员张某在黄山与一茶庄老板串通，推荐游客买了总价值,1,万余元的劣质茶叶，张某分得回扣,1000,元整，后被举报。张某应受到（）处罚,A,、被扣除,8,分，并处,1000,元罚款,B,、处,1000,元以上,3,万元以下罚款,C,、被扣除,10,分，没收,1000,元违法所得,D,、不予通过年审,3,、导游员高某在导游过程中的哪些行为应该被扣,8,分（）,A,、为多挣回扣擅自增加一次购物,B,、由于轻信天气预报，擅自取消了一个景点,C,、为了逃避检查慌称内急去洗手间,D,、殴打、谩骂旅游者,4,、暂缓通过年审的导游人员，通过（）后方可重新上岗,A,、培训和整改,B,、培训和整顿,C,、培训和考核,D,、培训和考试,5,、下列哪些人不能领取导游证（）,A,已获得导游人员资格证书的,15,周岁的高中毕业生,B,、已获得导游人员资格证书，但是没有同旅行社订立劳动合同，也没有到导游服务公司登记注册的,20,周岁的中专毕业生张某,C,、得过肺结核但已治愈，具有导游人员资格证，并与旅