南方区域开展居民用电服务质量监管专项行动工作实施方案 .docx

南方区域开展居民用电服务质量监管专项行动工作方案 XX省居民用电服务质量监管专项行动 实施方案 为落实“以人为本、监管为民”和“人民电业为人民”的服务宗旨，切实保障城乡居民生活用电，根据国家电监会的统一部署和开展居民用电服务质量监管专项行动工作方案，制定本实施方案。 一、工作目标 贯彻落实国家电监会开展居民用电服务质量监管专项行动工作方案，切实采取有效措施，实现供电能力坚强，有序用电组织科学，居民生活用电可靠，保障性社区用电及时，计量收费管理规范，用电质量提升，真正做到让广大人民群众用上放心电、省心电、满意电。 二、工作重点 本次行动以保障人民群众生活用电为宗旨，从有序用电、业扩报装、计量收费、投诉举报等方面着手，对居民生活用电进行重点规范治理，切实提高居民用电电能质量、提升供电企业服务水平。 （一）加强有序用电监管，保障群众用电需求 1、加强有序用电组织管理体系建设，建立有序用电长效工作机制。按照供电监管办法有关规定，建立以政府为主导、监管机构监管、电网企业实施、用户积极参与的有 -1 知义务的履行情况。建立一批市、县级“保障有序用电，提高居民用电服务质量”优质服务示范区。 6、落实电力需求侧管理措施。联合省内有关部门对第三产业和居民生活各类用电设备、负荷特性等情况进行调查摸底，摸清节电潜力，细化节电方案，达到分散用电时段、转移高峰负荷的效果。积极推广变频、热泵、电蓄热和能效电厂等需求侧管理技术和设备。严格执行峰谷分时电价政策，发挥经济杠杆对避峰填谷用电的市场调节作用。 （二）督促供电企业优化工作流程，提高工作效率，切实保障保障性住房的报装接电工作 1、各供电企业要建立本地区保障性住房档案，认真梳理保障房办理用电报装情况及建成社区的用电情况，对存在的问题拿出切实可行的措施。 2、进一步优化保障性住房业扩报装流程，重点工程专人负责，开通“绿色通道”，减少流转时间，及时办理施工建设临时用电和临时用电转正式居民用电手续。 3、认真执行XX省物业管理条例和各地区基础设施配套费政策，做好新建居民区公用供电设施的建设和运维工作。对于部分配套费标准较低的安居工程或保障性住宅区，不得降低受电工程质量标准，拖延工期。 4、合理设臵营业网点，加大布点密度，增加合作、自助缴费网点数量，方便居民用户业务办理和电费缴纳。 -3 一步完善供电可靠性及电能质量管理有关制度，加大电压监测、谐波治理等方面的资金与技术投入，借助科技力量提高电能质量。 3、进一步完善故障抢修制度，健全基层抢修单位的人员编制和设备配臵，加大业务技能培训和实战演练力度，提高抢修人员的素质和抢修设备水平，实现故障抢修到位及时、工作高效、服务优良，在保证抢修质量和电网、人身安全的前提下，将停电时间降至最短。 （五）加强平台建设，保障群众投诉举报渠道畅通 1、完善12398电力投诉举报热线与其他投诉受理平台的联动机制。逐步建立起12398热线与95598电力热线、12345市政热线、12315消费者热线等投诉受理平台的联动机制，实现投诉案件的分类受理和快速处理。 2、加强对用户举报投诉情况的分析核查处理，及时跟踪处理进展情况，建立回访制度，并适时予以通报。 3、深入分析投诉举报案件，针对居民用电服务情况开展重点督查，落实整改措施和责任，并酌情给予通报。对侵害群众利益而又不整改不力的，将依法启动稽查程序，严肃查处。 三、组织保障 （一）建立工作机构，明确落实责任 成立居民用电服务质量监管专项联合行动领导小组及 -5 4、设立专项行动监督电话。将12398电力投诉举报热线设为专项行动监督电话。 （二）企业自查阶段（2011年12月1日至2012年5月31日） 1、各供电企业根据本方案，结合自身实际制定本企业工作计划和实施方案，由山东电力集团公司汇总后报山东电监办。 2、供电企业要结合今冬和明年电力供需实际，全面开展自查，形成自查报告，并于2012年5月20日前将自查报告报送至山东电监办、山东电力集团公司。 （三）检查督查阶段（2012年6月1日至10月31日）结合年度供电检查和迎峰度夏检查，针对本次行动各项重点工作的完成情况开展专项督查，重点查看有序用电方案的编制与执行、需求侧管理的措施及效果、保障性社区接电及用电情况、计量装臵校准制度及执行、电价政策执行及电费收取、非“一户一表”用户数量及比例、投诉举报案件处理等情况。 （四）落实整改与总结提高阶段（2012年11月1日至12月31日） 1、针对专项检查中发现的问题，供电企业要专门制定整改落实方案，并以书面方式将整改情况报送山东电监办和山东电力集团公司。 -7小组名单 十项举措 附件1 开展居民用电服务质量监管专项联合行动 领导小组名单 组 长：郑玉平 山东电监办专员副组长：付海波 山东电监办副专员 钱 平 山东电力集团公司副总经理 成 员：孙永成 山东电监办党组成员、综合处处长兼 资质处处长 左卫华 山东电监办输供电处处长卢延国 山东电监办稽查处处长王志伟 山东电力集团公司营销部主任刘 伟 山东电力集团公司农电部主任 专项联合行动领导小组下设办公室，左卫华同志兼办公室主任。 -9 7、受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。 8、当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。 9、供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。 10、受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。 -11 1、规范并网调度协议和购售电合同的签订与执行工作，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，为并网发电企业提供良好的运营环境。 2、按规定、按时向政府有关部门报送调度交易信息；按规定、按时向发电企业和社会公众披露调度交易信息。 3、规范服务行为，公开服务流程，健全服务机制，进一步推进调度交易优质服务窗口建设。 4、严格执行政府有关部门制定的发电量调控目标，合理安排发电量进度，公平调用发电机组辅助服务。 5、健全完善问询答复制度，对发电企业提出的问询能够当场答复的，应当场予以答复；不能当场答复的，应当自接到问询之日起6个工作日内予以答复；如需延长答复期限的，应告知发电企业，延长答复的期限最长不超过12个工作日。 6、充分尊重市场主体意愿，严格遵守政策规则，公开透明组织各类电力交易，按时准确完成电量结算。 7、认真贯彻执行国家法律法规，严格落实小火电关停计划，做好清洁能源优先消纳工作，提高调度交易精益化水平，促进电力系统节能减排。 8、健全完善电网企业与发电企业、电网企业与用电客户沟通协调机制，定期召开联席会，加强技术服务，及时协调解决重大技术问题，保障电力可靠有序供应。 -13 附件3山东电力集团公司深化“彩虹工程”优质服务十项举措 一、建设统一坚强智能电网，服务山东经济社会发展落实与各级政府签订的电网建设会谈纪要，完善“十二五”电网规划，大力实施“外电入鲁”战略，建设以特高压电网为骨干网架，各级电网协调发展，具有“信息化、自动化、互动化”特征的统一坚强智能电网，满足全省经济社会快速发展的用电需求。 二、落实国家“节能减排”政策，促进低碳经济发展积极推进“以大代小”、自备电厂替代发电。加强电网智能技术应用研究，为光伏发电、风电、核电和生物质能等清洁能源提供并网支持，为电动汽车、智能家电及蓄能空调等的广泛应用和智能城市建设提供优质供电服务。引导全社会节约用电，积极推广应用节能新产品、新技术。 三、深化安全用电服务，促进和谐社会建设 建立客户安全用电服务常态运行机制，形成政府监管、客户落实、供电企业提供技术服务三位一体的安全用电体系。加强客户安全用电指导和技术支持，定期开展高危及重要客户安全性评价。开展安全用电“进企业、进校园、进社区、进家庭”宣传活动，提高全社会安全用电水平。 四、畅通监督渠道，快速处置客户投诉举报 -15 九、推行“阳光业扩”，为客户提供“明白、放心、满意”的报装接电服务 业扩工程相关政策规定提前告知客户。为客户提供9559 8、网站等多种方式的业扩项目、工程进度、技术标准等信息实时查询服务。尊重业主自主选择合格的设计、施工、设备制造企业的权利。推动出台客户受电工程建设技术标准，确保工程安全和质量。实施业扩工程意见卡制度，实现全过程监督，业扩工程回访率100%。 十、提高应急能力，保证全省重大活动、抢险救灾及时可靠供电 强化省市县三级保电服务体系建设，完善应急预案，充实装备和人员，确保地方重大政治经贸活动、抗灾救灾等重点保电任务完成率100%。 主题词：监管供电服务方案通知 抄送：电监会办公厅，供电监管部；省政府纠风办，省经 济和信息化委，省住建厅，省质监局，省消费者协会。 山东电监办综合处2011年11月10日印发 -17-第9页 共9页