遵义医学院附属医院优质服务年活动方案.docx

遵义医学院附属医院优质服务年活动实施方案 遵义医学院附属医院“优质服务年”活动 实施方案 各部门、各党总支（党支部）、各科室： 为深入贯彻落实党的十七届五中全会和省委十届十次全会精神，大力推进我院持续健康发展，根据XX省卫生厅关于在全省卫生系统开展优质服务年的意见（黔卫优发【2011】 1号）精神，决定在我院开展“优质服务年“活动，进一步提高医疗服务质量和服务效能，切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”的服务理念。特制定本实施方案。 一、指导思想 开展“优质服务年”，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届五中全会和省委十届十次全会的部署，高举发展、团结、奋斗的旗帜，围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题，把开展“优质服务年”与开展“三好一满意”、创先争优活动结合起来，突出工作重点，采取有力措施，加快转变医疗行业作风，努力提高服务质量、服务水平，让群众满意，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。 二、工作目标 开展“优质服务年”活动要达到的目标是：认真挖掘医院潜 1力，充分调动各方面积极性、主动性及创造性，以优质服务为抓手，践行“服务好、质量好、医德好、让群众满意”的理念，促使医疗服务更上一个台阶。 （一）服务好。通过改进服务态度，优化服务流程，实行公开透明服务，加强医患沟通，使群众看病就医更加方便，群众看病就医知情权得到进一步保障，医患关系进一步和谐。 （二）质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实，规范诊疗服务行为，加强医疗技术和设备临床应用管理等，使医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强，推进合理治疗、合理用药、合理检查，医疗质量管理得到进一步加强。 （三）医德好。通过加大医德医风教育力度，健全完善医德制度规范，严肃查处医药购销领域和医疗服务中的不正之风，使“救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热忱，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医”的医疗行业新风尚得到弘扬。 （四）让群众满意。通过开展“优质服务年”，进一步缓解群众对“看病难、看病贵”的感受，对医疗行业作风满意度有所提高。 三、领导机构 成立我院“优质服务年”领导小组：组 长：毕路佳常务副组长：陈 琦 副组长：秦学文 王家辉 梁贵友 舒 涛 2赵 逵 郑 洪 领导小组办公室设在党办，张义兼任办公室主任成 员：张 义 蔡善君 勾 强 余昌胤 江智霞 王达利 邹继泽 李成明 李齐鸣 张 莉 刘兴奎 郑兴碧 李明忠 向国秀 余 勇 杨邦辉 杨小平 王先梅 陈泓利 童明权 杨尚勇 杜 群 周小爽 谷洪波 梁启林 四、实施步骤及时间 活动分三个阶段进行（2011年2月2012年1月）。第一阶段：动员部署阶段（2011年2月） 主要任务。成立我院“优质服务年”领导机构，制定工作方案，开展宣传动员，安排部署工作。召开全院动员大会。 第二阶段：组织实施阶段（2011年2月2011年12月）主要任务：排查存在问题（2月-3月）；制定工作措施（3月）；分解工作任务，抓好整改落实（3月-12月）。 1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。 责任部门：医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉处理办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支（党支部） （1）改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持”以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务 3的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，倡导文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”。大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。 （2）优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。改善门急诊设施，完善门诊标示系统，配齐必要的服务设施，优化就医环境。 （3）实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，努力提供全方位的医疗服务信息，方便群众就医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格执行费用清单制和费用查询制，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。 2、加强医患沟通，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。 4责任部门。医务处、护理部、各临床科室和医技科室（1）认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员的培训和教育力度，组织全院学习12次，努力加强医疗质量内涵建设，并加强督导和检查。 （2）严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施，认真落实各项诊疗规范和药事管理规定以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行处方管理办法、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。 （3）大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理，把该项工作抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。 （4）加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时，必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业 5务、钻研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。 3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。 责任部门：监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支（党支部） （1）继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，切实增强医务人员的法律法制观念。 （2）加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，继续抓好医德考评制度的落实，真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入分配制度改革，完善分配激励机制，实行岗位绩效工资制度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。 （3）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题，作出严肃处理，并以案说法、以案说纪，充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工6作。加大对医院领导班子的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，要定期交流轮岗，并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行贿行为。 4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“让群众满意”。 （1）结合深化医改，落实便民利民惠民措施。加大对口支援力度。加强临床重点专科建设，明显提高医疗水平和服务能力。 （2）继续做好患者满意度调查，重视调查结果，积极落实整改，赢得患者满意。 （3）继续开展民主评议行风，让社会满意。要广泛动员和依靠群众，加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通，坚持开门评议、公开纳谏，把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改，把解决问题做为根本目的。继续发挥行风监督员的作用，及时解决群众反映的突出问题。 第三阶段：考核总结阶段（2011年12月2012年1月）主要任务：对开展“优质服务年”的目标任务实施情况进行检查、考核和总结。 五、工作要求 （一）加强组织领导 1、各部门、各支部、各科室负责人是“优质服务年”活动第一责任人，要把开展“优质服务年”纳入2011年工作规划和 7统一部署，成立领导小组，按照方案要求组织实施，保证活动扎实推进。 2、要求各责任部门确定1名联络人，将名单报到活动办公室；每月以书面形式汇报工作开展情况。 （二）精心组织实施，强化督促检查 领导小组及其办公室要按照部署统筹协调，加强工作指导，开展督导检查，抓好组织实施。对搞形式、走过场、掩盖问题的，要及时进行通报批评，限期整改，并根据问题的严重程度采取取消年度评优评奖资格、对有关负责人进行诫勉谈话等措施；对扎实推进活动各项工作、措施具体有力、有效解决群众具体问题、提高患者满意度、成效显著的集体和个人，活动结束时予以表彰。 （三）营造良好氛围 充分发挥舆论导向作用，主动加强与新闻媒体沟通，利用各类媒介，大力宣传“优质服务年”中涌现出来的先进典型，宣传各单位的好做法、好经验和所取得的突出成效。要开设专栏，组织好有声势、有力度、有深度的宣传报道，为开展“优质服务年”活动营造良好的舆论氛围。 2011年2月16日 8第10页 共10页