小区应急处置预案汇编册.docx

小区应急预案汇编册
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编号：版本号：a
小区应急预案汇编
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责任部门：管理处/服务中心
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目录
小区应急预案..................................................1目录.....................................................2一、防台风洪涝应急处理.....................................3二、燃气泄漏应急处理.......................................5三、火警应急处理...........................................6四、火警误报应急处理程序...................................8五、消防设备人为损坏处理...................................9六、项目漏水（水浸）应急处理程序..........................11七、发生停电及电力故障应急处理............................12八、电梯困人应急处理程序..................................14九、发生噪声污染处理程序..................................15十、发生交通意外应急处理程序..............................16十一、发生自杀或企图自杀应急程序..........................18十二、罪案现场保护处理程序................................19十三、发生盗窃应急处理....................................20十四、发生抢劫应急处理程序................................22十五、发生殴斗应急处理程序................................23十六、发生偷车应急处理程序................................24十七、擅自侵入处理程序....................................25十八、发现可疑物件或爆炸物应急处理程序....................26十九、接收恐吓电话处理程序................................27二十、水力系统故障处理程序................................28二十一、投诉事件处理程序....................................30二十二、防台风、暴雨应急预案................................31
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一、防台风洪涝应急处理
一）当广播、电台发出警报报告图表说明：
小区门、窗卫星天线小区内外排水道气象局有关报告监控中心及管理处接报安排管理处与设施管理部落实各事项天台杂物及材料应急照明、沙包、麻绳绳住户
文字说明：
1、监控中心、管理处应留意气象局及新闻媒体发出的有关报告。
2、检查小区所有门窗是否关上及牢固。
3、检查房顶卫星天线是否放在安全地方及关上电源。
4、检查小区内外及天台所有排水渠道是否畅通。
5、天台杂物及材料必须清理及牢固。
6、备好应急照明、沙包、麻绳等用具。
7、通知所有住户做好防范工作。
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图表说明：
监控中心
管理处
当值员工
公司
管理处非当值员工
准备接班的员工准备交班的员工
管理处
休班的工作人员
监控中心
文字说明：
1、当值员工必须与监控中心保持联络，并始终坚守其工作岗位，直至有员工接替为
止。
2、管理处主管必须与公司保持联络，听取特别指示。
3、非当值员工必须与管理处主管保持联络，听候指示，并随时准备至管理处报到。
4、准备接班的员工必须与管理处主管及监控中心保持联络，如情况许可，尽快至管
理处报到。
5、准备交班的员工暂停交班，坚守岗位直至解除台风为止。
6、休班员工应与监控中心管理处联络，有需要时返回管理处处理事务。
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二、燃气泄漏应急处理
图表说明：
设施管理部警方公司管理处监控中心现场煤气公司消防支队救护中心文字说明：
1、立即通知当值巡逻管理员前往事发现场了解情况。（不少于2名员工）2、立即通知管理处，上报主管。
3、通知公司。
4—8、视情况通知各方至现场采取救急措施。注。前往、到达事发现场须知
1）调查人员关闭随身一切电器（如：手机、对讲机等），如需电筒照明
应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火。
2）如需乘电梯应将电梯停在距现场两层的位置，然后步行前往现场。3）到达现场后，将现场及附近的门、窗立即尽量打开，并疏散在现场
人士。如需进房内检查，不可按门铃，只可用手敲门。4）到达现场后，不可开关任何电器设备（如电灯、电视机等），应先
打开门窗。
5）在安全及可能情况下，将燃气灶具及总闸关上；设置路障，避免闲杂人等进入事发现场。
6）若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至安全处
方可使用。
7）调查人员切不可修理或协助住户修理可能漏气的煤气装置。
8）调查人员应顾及自身安全，若在调查过程中吸入气体而感不适，应
立即离开现场并求助。
9）若未发现任何气味，应立即通知主管和管理处进行核实。
10）若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏，应立即通知管理处采取相应救急措施。若未能进入现场而能确定气体泄漏，应立即向警方求助，并疏散附近的住户。
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十、发生交通意外应急处理程序
一）未受伤表说明：
文字说明：
1、接报后，立即通知管理处。
2、如有需要，拍照以作记录。
3、如小区部分因意外可能危及其他人士，应将该范围封锁。
4、如有需要，通知维修人员到场采取行动。如项目有任何被损，应扣下押金。
5、维持秩序，使现场交通回复畅通。
6、如有需要将张贴警告标志。
张贴警告标志维持秩序当值设施管理封锁现场拍照取证管理处杭州铭城物业管理有限公司
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二）受伤图表说明：管理处救护中心及警方当值指挥交通、发出警告将伤者转移至安全地方拍照取证
文字说明：
1、接报后，立即通知管理处。
2、接报后，立即通知救护中心及警方。
3、协助警察做好现场工作。
4、在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者。
5、记录事件及拍照。
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十一、发生自杀或企图自杀应急程序
图表说明：
文字说明：
1、应尽快通知公安部门及急救中心，并通知管理处、公司
2、保护现扬，避免有人触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险，并严禁任何人进入现场。
3、照顾生还者及协助专业人员提供救援。
注。a、如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。
b、当警方调查完后，应清理现场。
警方、救护队当值照顾生还者加强保安、保护现场管理处、公司杭州铭城物业管理有限公司
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十二、罪案现场保护处理程序
图表说明：管理处公司警方当值维护秩序、封锁现场记录资料
文字说明：
1、及时通知公安部门并协助公安做好各项工作。
2、通知管理处及主管，上报公司。
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十三、发生盗窃应急处理
一）住户投诉图表说明：管理处文字说明：
1、接获住户单元报警被偷盗，应记录下时间及地点，并询问住户是否决定向警方报案。
2、立即通知当值巡逻管理员驻守被盗单元户外，保护现场，禁止无关人员进出。
3、接报后，立即通知当值主管、监控中心、公司，避免惊动传媒人士进入项目内采访；当值主管安排管理员加强出入警戒，安排对整个项目进行全面安全检查，若有需要暂停住户和访客出入，以防匪徒逃逸。
4、警方到场后，由主管表明自已身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。注：记录整件事件（包括拍照留证），了解相关时间小区安全工作状况及相关人员报告，调查有关案发原由。
二）员工发现图表说明：巡逻发现
文字说明：
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当值巡逻管理员警方当值主管监控中心公司现场当值主管管理处公司住户监控中心
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十八、发现可疑物件或爆炸物应急处理程序
图表说明：
文字说明：
1、立即通知管理处及主管、并通知警方，上报公司。
2、a）将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进入现场除了
警方及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。
b）当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机，闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。
3、确保现场所有电梯停止使用。
停用电梯当值加强保安、疏散现场人员管理处、公司、警方杭州铭城物业管理有限公司
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十九、接收恐吓电话处理程序
图表说明：文字说明：
1、在当值中接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，管理人员须保持镇静，
尽量与对方详谈，了解对方动机与要求，及所处地点背景，以便报警查处。
2、如对方收线，不要挂电话，待警方找寻对方电话来源。
3、通知主管，公司并及时报警处理。如受恐吓的是住户，应由住户决定是否报警处
理。
4、接报后，管理处应加强进出人员控制，以防有人在项目内滋事。
5、用对讲机通知管理处。
管理处现场加强保安当值报警不要挂断电话了解动机及所处背景杭州铭城物业管理有限公司
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二十、水力系统故障处理程序
一、计划停水图表说明：
1显眼处张贴通告文字说明：
1、如遇维修，清洁或其它原因停水，必须提前张贴通告通知住户，并可口头提醒住户注意事项。
二、食水中断一）个别单位图表说明：管理处检查该单元水表闸门是否关上协同设施管理部检查加压泵是否操作正常检查该单元水喉闸掣是否关上通知自来水公司检查水表是否淤塞文字说明：
1、先到该单位内检查有关水喉闸制掣是否被关上。
2、然后到水表房检查该单位的水表闸门是否关上及邻近单元水表数码有否转动。
3、再检查加压泵操作有否正常。
4、倘上述各项正常的话，则通知该用户致电自来水公司派员检查水表是否淤塞。
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二）整项项目
图表说明：
检查地面泵房水缸供水检查泵房供水系统是否正常操作自来水公司维修管理处协同设施管理部检查生活水箱水泵系统、加压泵、浮球、限位装置是否正常检查中途泵系统是否操作正常显眼处张贴通告设施管理部维修
文字说明：
1、先到地面泵房水缸检查自来水公司的供水是否正常。如出现问题，致电自来水公司及派员修理。
2、接着检查泵房的供水系统是否正常操作。
3、然后检查生活水泵系统及加压泵是否操作正常。浮球、限位装置是否出现故障。
4、最后到项目中层位置检查中途泵系统是否操作正常。
5、在显眼处张贴通知，告之住户。
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二十一、投诉事件处理程序
图表说明。12可以及时解决的问题，立即处理将处理结果回复客户，并征求客户意见亲临现场向投诉客人了解情况，进行处理。客户投诉处详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要亲临现场了解情况主管部门亲临现场向投诉客人了解情况，进行处理。
3
一时难以解决的4管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告
文字说明：
1、物业管理处应设专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到
礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。
2、对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询问投诉人所属
公司或房号、姓名及与其联系的方法以便于回覆。
3、投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做
好
4、解释工作并及时上报。
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向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限问题及时上报
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