培训资料：怎样接打电话.doc

培训资料：怎样接打电话一、 接电话1、听到电话铃声，要立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。如“您好，部”/您好，我是。(Good morning/afternoon/eveningdepartment/This is ).2、嘴唇与话筒2厘米，自然发音，说话清晰、发音准确。3、面带微笑、语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。4、问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用警语，如：“谢谢/对不起/请原谅/是的，/好的，”。(Thank you/Im sorry/I beg your pardon/Yes,Ms /Yes sir).5、仔细听讲，不打断对方讲话，不可因人专心而要求对方重讲一次。6、准确完整的记下通话要点。7、简要复述备要点。8、通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。9、如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如：对不起，请稍等：(Im sorry, one moment please).10、如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会，或是过后回电话给他。如“对不起，先生正在，可以请您等几分钟吗?”(Im sorry,but is doing something right now. Would you please wait a few minutes? /Ill call you back in a few minutes.)11、需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告其本人来处理，或让处理该事的人打电话给他。如“这事由先生负责，如您同意的话，我会转告他，让他给您回电话。”(This is handled by Mr .Ill tell him about it if you would like/ This is something department handles.If you wish , Ill refer it to them and ask them to call you back.)12、需要转告电话时，请对方稍等片刻，然后拨号。接通后告诉对方“请说话”。(Go ahead please),如果转不进去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。13、接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌的告知对方拨错了电话，不可流露出愤怒的声调。如“这里是部，请问您要哪里?(This is department.Where are you calling/Whom do you wish to speak to ?)”而应说“这里是部，我们这里没有，请核对以下您的号码：”(This is deparment and we have no here ,sir , Are you sure you dialed the number ?)二、打电话1、 左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的姓名。如：“您好，我是部。(Good morning/afternoon/evening/This is of department.)”2、 简洁清楚的讲出事情原委，重要的地方要重复一下。3、 打完电话后，说声：再见(Good bye)让对方先挂电话，然后轻轻放下。4、 如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名，关系及电话号码。5、 如发现你拨通的号码急需查询，但询问口气不可粗暴。如“对不起，请问你的电话号码是吗?”(Excuse me, but is that ?)发觉明显不符，应表示抱歉。如：“对不起，打扰您了。”(Im sorry to have disturbed you.)6、 如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望。如：“我希望了解有关情况。/请帮我为预订”(Id like some information about ./Im like to reserve for . )