客服工作规范手册(试行版).doc

杭州奥胜分店客服工作规范手册目录一、总则2二、客服部门工作职责2三、客服部工作流程图2四、回访话术模板和原则要点2五、短信模板2六、常见异议问题处理方法2七、常用报表附件2一、 总则1 目的1.1 了解客户需求，了解客户心声，了解目前工作的优点和不足，及时处理客户不满，提高客户来店的粘度和信任度，形成稳定忠实的客户群体。 1.2 规范客服工作统一的标准流程，为区域/分店的客服工作提供方向和依据。1.3 降低企业运营风险，提高企业盈利收入，提高分店满意度和客户忠诚度。1.4 注重潜在客户的价值培养，促进了企业可持续发展能力的形成。提升企业竞争力和提高品牌形象。2 适用范围适用于专修连锁体系的所有直营分店客服部3 服务对象分店所有维修出厂的新老客户二、 客服部门工作职责1 客服部工作职责示意图区域/分店总经理其他部门营销部客服客户关系维护流失招揽修后回访关怀抱怨投诉处理400接听及咨询保养提醒数据分析&会员管理2 客服岗位工作职责2.1 负责该区的流失120天客户回厂邀约回访。2.2 负责该区的所有修后新老客户出厂3天回访，系统登记和反馈客户的意见和建议。2.3 负责该区客户保养提醒、年审提醒，节日关怀问候；生日，节日礼品、贺卡的寄发；客户关系维护等执行工作。2.4 负责该区的客户投诉抱怨受理，系统登记，跟踪和回访投诉客户评价；2.5 投诉、抱怨客户数据和类别的分析；流失数据分析。2.6 会员管理、会员俱乐部相关活动的协助工作以及其他促销活动的支持工作。2.7 负责区域400来电接听。3 客服任职要求因为客服的工作需要和各个层面的人员沟通和协调，处理客诉、数据报表分析、客户关系维护等重要工作，特制定以下任职要求以帮助区域/分店招聘时做相关的参考。3.1 教育背景：大专以上学历（能力优秀者可以考虑中专以上）。3.2 基本素质： 认同公司的企业文化和经营理念，有大局观。 为人诚实、正直，作风正派，自律能力强，具有很强的团队合作精神。 有责任心，性格沉稳，办事细致、耐心、干练、原则性强。 善于协调，善于沟通，有较强的危机处理能力、懂得维护客户关系。 能够对分店客户关系改善提出有效整改措施建议。3.3 工作经验：年龄24岁以上，两年以上客服工作经验。有较强的数据处理分析能力，能熟练的操作计算机；接受过专业客服培训，有一年以上呼叫中心工作经验，有汽车相关经验者更佳；4 需其他部门配合事宜4.1 客服部负责客户的回访以及客户投诉抱怨建议的反馈和记录，进程跟踪和结果的跟进，直接对分店客户建议反馈的真实性负主要责任。4.2 业务部负责处理客服反馈的客户投诉抱怨，对客户满意度受理投诉抱怨的时效性负主要责任。4.3 除客服部、业务部以外的其他部门负责整改客户关系部反馈的相关问题，对部门相关的问题其部门负责人负主要管理责任。4.4 总经理/店长负责协调各部门工作的衔接流程统筹工作，对分店的满意度负直接的管理责任。三、 客服部工作流程图1、 系统账号开通流程人力行政填写申请总经理审批同意总部客服主管开通通过归档2、 客户关怀规则流程时间节点间流程客户修后短信关怀修后出厂3D回访满意度调研保养到期提醒客户关系维护120D流失回厂邀约361D营销新老客户出厂后，前台维修顾问必须30分钟内发送关怀短信到客户的手机；主要内容包括：维修顾问姓名和联系电话分店回访人员第三天必须要给客户进行电话回访关怀，对于拨打三次以上均打不通或者一直无人接听的客户，必须以短信的形式回访客户（注意的是不可多人重复回访，以免引起客户的不满）责任人说明客户离厂第7-30 天，总部以新客户：老客户=6:4的比例，抽取部分客户进行满意度调研；客户离厂61120 天内（奥迪41-90 天），分店对客户进行保养的提醒，并进行预约回厂。客户离厂第61天开始第一次的保养提醒（奥迪是离厂41天），每隔10-15天提醒一次；建议保养提醒按时间提醒2-3次。包括生日关怀、节假日关怀、活动关怀、天气提醒、保险提醒、年审提醒等等。由分店进行，节假日、生日祝福短信或者是礼品的寄送等,每个月至少一次类型主题的关怀。客户离厂120天的，归为流失客户，要电话回访客户未来厂的原因，如果是没有时间或者是出差之类的假象流失，要做保养的提醒，并做预约回厂；如果是对我们不满等其他原因的，通过长时间的客户关系维护，使客户再次回厂。客户离厂361天后，多次做流失邀约未回厂的客户，直接转到营销部，视作新客户跟进。客户出厂30分钟内客户出厂3天内维修顾问分店客服客户出厂7-30天内总部客服客户出厂61120 天内（奥迪41-90 天）每月至少一次，生日和节假日关怀随具体情况离厂120天后离厂361天后分店客服分店客服分店客服分店电销3、 客户回访流程开始系统查找客户不通拨通电话三天拨打三次忙，预约有效回访形成有效回访单系统保存回访结果提交报告结束无法接通无效回访抱怨、投诉拒访形成投诉单，抱怨受理系统登记投诉抱怨能自己当场解决的自己立即解决，不能自己解决的，马上联系服务经理处理拨打电话回访修后客户流失120天以上客户保养到期客户发送短信问候4、 投诉抱怨处理流程投诉受理（登记人）抱怨投诉调查 （服务经理）投诉处理（服务经理）1、拟定处理方案2、实施处理方案3、系统记录处理结果投诉审核 （店长/总经理）总部回访结案、存档（总部）投诉不满意或改判满意或无价值跟踪投诉登记系统（登记人）2H内联系服务经理处理（登记人）完善的投诉处理流程和时间限制（投诉24小时内，抱怨在2天内答复）。客服部门要通过查看客户投诉登记表，了解分店投诉处理的质量，确认分店是否深入分析问题产生的原因，并制定长期改善对策。如果未做到，必须书面建议提交给总经理改善。以下图为不合理的投诉处理方案：对客户投诉只是向客户道歉和解释说明，没有防止再发生措施。没有制定防止再发生措施，无法确认现状，不能称作有效措施。四、 回访话术模板和原则要点1 提问5原则1.1 参考话术模板回访，可以根据具体的情况做相应的应对改变1.2 站在顾客角度对应（复述、道歉、今后的对应）1.3 理解顾客心情（转换角度、移入感情）1.4 询问顾客不满的真正原因（不满时，问出不满本意）1.5 运用手法（发散提问、限定提问、5W2H等方法）询问2 记录5原则2.1 不漏记（不满的本意、对应内容、5W2H手法问出的内容）2.2 不添加（顾客没说的话）2.3 不归纳、不省略（一句话归纳整件内容）2.4 不替换（不使用自己意见替换顾客原话）2.5 不错记3 记录注意事项&必备工具3.1 准备提问表，记录本，电话，电脑，笔，纸，业务操作业务系统，录音系统（必须），短信平台3.2 顾客内容（意见）较多时，记录、记忆不明确时必须重听录音4 修后回访话术客服： 您好, X先生/女士！我是*店客服部*，今天给您电话是想了解一下前天您在我们这边做了一个xx项目，想了解一下您爱车现在的行驶情况还好吗？/上次您反映的车辆故障现在都解决了吧？维修保养使用后的效果您还满意吗？客户：满意（了解下一个问题。） 不满意/一般般，还看不出（详细了解顾客反馈情况，及时召集顾客回厂检修，并立即通知服务经理。安抚话术为：您放心，您的车子有任何需要都可以直接联系我，非常高兴为您服务。）客服：X先生/X女士，您的车子在我们分店做保养/维修的时候，您对我们服务人员的服务态度还满意吗？客户：客户如果说满意直接感谢客户， 如客户表示不满意则提问如下：“请问是我们哪些服务人员的服务态度让您觉得不舒服了呢？”（业务部、财务部、车间、营销、配件）则详细了解并记录顾客反馈情况。客服：X先生/X女士，您的车子在我们分店做保养/维修的时候，您对我们的服务过程、维修效率还满意吗？客户：客户如果说满意直接感谢客户， 如客户表示不满意则提问如下：“请问我们哪些过程让您觉得效率慢了呢？”（接车，报价，提车，结账，配件到货，交车时间）则详细了解并记录顾客反馈情况。客服：X先生/X女士，我们的价格相对4S店来说是比较优惠的，相信您对我们的价格方面还是比较满意的吧？客户：客户如果说满意直接感谢客户， 如客户表示不满意则提问如下：“请问您是觉得配件贵了，还是工时贵了呢？”（工时、机油、配件）则详细了解并记录顾客反馈情况。客服：请问您还有其他的宝贵建议给我们吗？让我们给你提供更优质的服务的。客户：客户如果说没有直接感谢客户，结束回访。客户说出的建议和意见客服要记录下来，并且感谢客户给我们建议。客服：X先生/女士,非常感谢您配合/反馈的意见和建议，感谢您的接听，祝您工作生活愉快！再见!5 保养提醒话术客服：张总，您好！我是*店的*，（笑）您还记得我吧客户：哦，有什么事。客服：（笑）您爱车近段时间使用情况怎样啊？快需要做保养了吧，打个电话提醒一下您啊！客户：哦，是差不多了。客服：（笑）我想像您这样的成功人士肯定平时用车很多的。您近期是该要*公里的保养了吧？客户：是啊，应该是的。客服：我可是一直盼着您来呢，您清楚我们这边的路线怎么走吗？客户：哦，知道的。这几天我找个时间去吧。客服：好的，那您可一定要来哦，跟您通了几次电话，感觉张总是非常成功的企业家，希望有机会跟您当面讨教做生意的诀窃，让自己有更好的业绩，那今天就不打扰您了。6 流失回访话术第一步问 候*先生/女士：早上好/下午好！：我是*维修连锁店客服部的，*月份您在我们公司维修/保养过，好长时间不见您了，您的车最近使用还好吗？是（继续第二步）否（有故障，直接邀约确定入厂时间）。 第二步表明目的奥迪车5000公里就需要保养一次的，您上一次是*公里做的保养，您的车现在行驶多少公里了？/您的保养最近是在哪里做的？怎么没到我们这儿来呢？是不是我们哪儿做得不好让您不满意了？还没到公里数（继续第三步）差不多要保养了（直接邀约确定入厂时间）。第三步接触反对意见、质量问题*先生/女士：真的很抱歉发生这样的情况，我们的维修项目都是有保修的，我们的同事没有很好的告知您，非常的抱歉，您看是否能抽空过来检修一下，我们公司非常重视质量和口碑，我们一定会负责任的，希望您能给我们改进的机会！我们也会改进工作，确保以后不发生类似的情况。（语气一定要非常的真诚）周一至周日我们都不休息，您在哪个时间比较方便？我给您安排一下。第四步短信感谢或致歉并记录相关情况、投诉跟进1、在系统里详细录入顾客反馈的情况，同时在KPI记录上进行备份；2、如果有顾客投诉，填写投诉处理表转交给相关责任人，并进行跟进结案； 3、如果顾客不需要回访的，必须填写不回访理由，相关项目选择为“满意”，顾客反馈部分不得随意填写或空白，4、持续跟进、按营销流程，按期给客户短信及电话（注意结束语的应用；如跟你聊的非常愉快。您一定是个非常亲和的老总，我相信您身边肯定有很多像您这样成功的开奔驰开宝马的朋友（挑准合适的时机，给予客户适当的赞美，并找机会添加一些幽默元素），您看您对我们公司的服务都这么满意了，您能将我们公司这么优质的服务介绍给您身边的朋友呢？也介绍几个给我认识下好吗？您把他的联系方式给我就可以了，我希望能把我们公司这么好的服务带给他们，相信当他们体验了我公司的服务后，也一定会很感谢您的明智的选择的。也可以向您这么成功的老总学习跟多的知识。）谢谢您！祝您生活愉快！事业红红火火。五、 短信模板1、 修后当天短信模板 尊敬的XX先生/女士：您好！感谢您再次光临*店，我们将在三天后对您进行全方位的电话回访，以确保为您提供优质服务，您在用车过程中有任何需要请随时拔打您的专属服务顾问*电话8888，谢谢您对我们的信赖与支持！祝您一路平安！2、 修后三天回访问候模板尊敬的XX先生/女士：您好，感谢您对*店的支持！我是*区/店客服*，为了给您提供优质便捷的服务，只要您的爱车有需要都可以联系我,谢谢您一直以来对*的信赖与支持哦，祝您一切顺利！3、 投诉短信模板尊敬的XX先生/女士：您好，您反馈的问题已提交*店服务经理，他将会在24小时内落实情况并回复给您。感谢您对我们的支持，*店服务经理*电话：*。如在以上时间未收到回复，您也可以直接给我致电，我是*连锁*区/店客服*，联系电话*，感谢您反馈的建议，祝您一路平安！4、 抱怨、建议短信模板尊敬的XX先生/女士：您好，感谢您的建议与对*店的支持。您的建议我已经记录进系统以及反馈给相关的部门整改，我们热诚的期待您的下次光临，我们能给您带来不一样的感受，您在用车过程中有任何需要都可以联系我，我是*区/店客服*，联系电话*，感谢您反馈的建议，祝您一切顺利！5、 表扬短信模板尊敬的XX先生/女士：您好，感谢您的信赖与对*店的认可。我们会把您的评价提交给*店相关的负责人，再接再厉继续给您提供更加优质便捷的服务，您在用车过程中有任何需要都可以联系我，我是*区/店客服*，联系电话*，感谢您的高度评价，祝您一切顺利！6、 未接通短信尊敬的XX先生/女士：您好！您*月*日在*店做了*项目，本来是想致电给您想了解一下目前你车子的情况是否良好，多次致电您没能接听我的电话可见你的工作真的是很忙，我是*区/店客服*您在用车过程中有任何需要都可以联系我哦！我的联系电话*；繁忙的工作中您要注意身体哦！祝您一切顺利！7、 预约短信模板尊敬的XX先生/女士：您好！我已经在系统帮您预约好，你是*月*日上/下午*点将到*店做*项目，期待您光临*店，我们已经安排好您的专属服务顾问*电话8888为您提供服务，谢谢您对我们的信赖与支持！祝您一路平安！六、 常见异议问题处理方法问题处理方法以及话术当客户知道我们公司时，直接投诉认真听取客户所反映的问题，将其不满意的情况记录在备注栏，在系统形成投诉单，并立即（2H内）向服务经理反馈客户所投诉的问题，并跟进后续工作。当客户接听电话有抱怨不满时马上系统登记抱怨单，根据轻重程度选择跟进级别。当客户知道我们公司时，表达对我们的各项服务都非常满意感谢客户的肯定并逐项向客户提问。客服可以适当询问客户满意的地方，如表扬那位服务人员？满意具体地方等。当客户中途时表达非常满意时感谢客户的认可，做记录；可汇总开会时做表扬激励。在回访时，客服是否必须按照话术来念？可以用自己的语言来表达，让客户容易接受。但必须礼貌、专业并且禁止口头语和口头禅。必须使用敬语，如:您，您好，请，请问，稍等，请稍候。遇到客户说他不是送修人时，如何继续？询问客户是否是车子的使用者/询问送修人的电话及称谓，感谢客户后，致电送修人完成回访。客户咨询一些关于汽车专业知识，如专业配件，具体故障等，客服怎么处理？电话前应确定录音系统正常，回应话术是：“非常抱歉！为了节省您的时间，以及能够给您最好的解答（为了能够最大程度地减少您心里的疑虑），我稍后联系维修师傅了解后再给您回复，您看这样好吗？”注意：由于有录音，如客服没有听清楚客户所说的配件是专业名词时也不需要担心，但注意不要多次询问客户所提到的具体内容，以免引起客户产生更大的不满。客户提到车子现在已不再使用了或已经出售时，客服怎么处理？终止回访。客服话术：没关系，如果您以后有任何车子维修方面的问题，都可以与我们联系的。我们随时为您服务！感谢您的接听！在回访客户过程中发现车牌号码、厂牌等信息与车主信息不符，送修人姓名和联系电话与送修人信息不符时？终止回访。但需要记录在备注当中。反馈给服务经理，改善相关的工作细节。电话打通几次，无人接听至少打三次，不可以连续拨打（再次拨打至少要隔开5个小时），作无效回访处理。短信问候客户客户已经抱怨对分店的不满。客服要注意记录，就不需要再次问客户原因？是的。客户问：他对维修顾问做出评价后，维修顾问有什么好处？客服话术为：您中肯的意见将成为我们维修顾问提升的方向。客户所反映的维修项目和系统记录不符，怎么处理？详细了解客户的维修项目，和车子当前的状况。记录并表示感谢。回访过程中，客户反映车子出现了新的故障。客服应主动邀请客户回厂检修，话术为：您是说您的车子另外出现了XX的问题了(重复客户反映的问题)，是吗？没有关系，您看您什么时间有空过来我们分店检修，相信我们可以再次帮到您的。我帮您联系预约，好吗？客户提到工时或配件价格过高时，怎么回答？话术为：您好，感谢您的意见。您能告诉我您具体是觉得我们的配件还是工时高了呢（如果是配件，就要了解清楚是什么配件）？您是和4S店做了对比吗？一年下来，我们的费用和4S店相比也可以为您节省30%左右。而且我们用的是纯正配件，品质非常有保障，假一赔十。我们的价格如果高于4S店的原价项目，将会贵一赔三。请您放心。如客户说配件比普通修理厂贵时话术为：x先生，我们在全国也是开了多家连锁店，并且我们是有相关的保修承诺的，配件质量都是有保障的，我们给你的车子做保养维修的同时也是非常注重您爱车的使用安全的。虽然我们的价格可能是比普通修理厂贵了点，不过，相信x先生您能开着这么高档的车子，您还是非常注重品质的对吗！客户投诉说我们两家店怎么保养的价格有这么大的差异时话术：我们总部的价格是参考价格。价格是以地域的不同，价格而有所差异的，具体还是以当地分店的报价为准。给您带来的不便非常抱歉！客户投诉我们的配件价格超过4S店时马上记录下来，登记投诉单，2小时内联系服务经理处理。话术：非常感谢您反馈的这个情况，请问是哪个配件的价格比4S店的高了呢？4S店电话号码是多少呢？我马上打电话问一下，如果真的超过4S店的原价项目，我们会以超过价的3倍的价格偿还给您的，这请您放心。客户抱怨因为自带配件导致当时报价跟付账的实际价格不一样时马上记录下来，登记投诉单，2小时内联系服务经理处理。话术：X先生，非常抱歉给您带来的困扰。为了保证维修品质，一般情况下我们是不建议您自带配件的，因为我们不清楚您自带配件的质量，不能给您保修的；大的配件有可能还会收取相应的配件管理费。还是建议您用我们公司的配件，我们的配件质量和品质都是有保证的。我们公司也是秉承以修代换的理念的，所以这一方面也是给您节省了一定的费用的。客户提到我们质量没有4S店那么好时，怎么回答？客服应马上记录。回应话术为：您好，您觉得哪方面的质量不好？您指的是我们的维修质量还是配件质量呢？请您放心，有任何问题都可以和我们联系。只要是我们的问题，我们一定会负责。（视情况告知客户我们的保修政策：底盘件、漏油部位保修一年； 大修项目、车身电器件保修两年； 喷漆项目保修三年）客户投诉4S店说我们的配件是假的时马上记录下来，登记投诉单，2小时内联系服务经理处理。话术：X先生，这个您可以放心，我们的配件都是统一由一个配件中心去采购的，采用的都是纯正配件，您方便跟我们说一下是哪家4S店跟您说的这个情况吗？如果x先生您有疑问的话可以请4S店出示假配件的相关证明，如果真的是在使用的过程中出现了任何问题，是在我们承诺的保修条件内的，我们都会保修的；我们的配件都是承诺配件假一陪十，您尽管可以放心。客户觉得分店地理位置偏远，如何回答？了解细节。客服话术为：您好，您开车到我们分店有多少路程呢？如果路程不远（10公里以内），了解分店周边环境给予解释；如果路程远（10公里外），非常感谢您这么远的路程，也一样支持我们。我们华胜也有很多像您一样客户，无论路程多远，都支持着我们。很感谢您的宝贵建议，我们会不断去开拓新的分店，以便为您提供更便捷的服务。很多客户在维修效果方面不作评价，说暂时还看不出什么问题，要过段时间再说！这几天车子没怎么使用，不知道。回应话术：好的，您的意思是说，到目前为止，您的车子是车况良好的？非常感谢您的支持！我们是非常注重品质的，您尽管可以放心使用您的爱车。如果爱车有任何问题，都可以致电给我。我非常高兴为您服务的客户问，新来的客户有何优惠政策？客服话术：有的，您如果是第一次过来做保养，我们都会赠送您2L的机油。您也可以参加我们的保养买三送一的活动。（告知客户我们现在新客户到店的优惠信息）我们每个分店每年都会有促销活动，请您关注我们的网站的促销信息或者来电了解，感谢您的支持。客户主动问到接受我们回访有没有礼品送？客服话术：好的。我会向领导申请，有的话一定会寄给您，稍后会给您电话。客服向总经理汇报登记后回复客户电话，登记地址及收件人安排礼物寄出或回复客户电话下次来店时由前台服务经理赠送。客户反映到修过的项目，现在还是存在同样的问题。记录。系统登记投诉单认真听取客户所反映的问题，将其不满意的情况记录在备注栏，在系统形成投诉单，并立即（2H内）向分店服务经理反馈客户所投诉的问题，并跟进后续工作。客户抱怨分店的工作人员不够细心，维修人员粗心，没有把机件归回原位并装好。记录并了解详细情况，系统登记投诉单客服话术：很抱歉，非常感谢您给我们反映的这个情况，您的意见对我们非常的重要，我已经做好记录，会立即反馈给我们的负责人并跟进。我们一定会加强相关的培训，提升我们的服务。同时也期待您的下次光临，到时可以感受到我们的提升的，好吗？你们怎么不可以刷卡啊，维修大的项目那么多钱，我怎么可能带那么多现金！客服话术：很抱歉！非常理解您的难处。您能否告诉我，您的是什么卡呢？储蓄卡吗？（如果是信用卡）：我们确实是可以刷卡的。只是我们的设备只能实现储蓄卡的交易，信用卡不能使用。我会把您的建议记录系统并提交，感谢您的支持。(新店)： 很抱歉！非常理解您的难处。该店新开业，刷卡设备暂时还没有安装到位，给您带来了不便，请您谅解！我已经记录下您的建议，会反映到相关的部门尽快跟进落实，感谢您的意见和支持。你们怎么素质那么差啊？/私自就换了我车子的配件/不讲诚信记录并了解详细情况，系统登记投诉单客服话术：非常感谢您反映的情况，这件事情在我们公司还是第一次听说，以前是从来没有发生过的。（推公司品牌）我们公司都是很严格，绝对不允许分店有这样的行为的。公司是非常重视客户的评价和口碑的，您放心，我稍后马上帮您落实清楚情况，我们店相关的负责人也会24小时内电话联系您。客户投诉你们那个保险都没有帮我弄好，现在都那么久了，还没有到账时记录下客户的信息，系统登记抱怨单X先生，是这样的，保险公司有他们自己的程序的，我们分店也着急，希望您能理解，我们也很乐意尽快帮您处理好的，只是保险公司都是按照他们自己的相关程序走，如果是车子问题，我们倒是能尽快帮您处理的。我们会继续帮您跟进的。请您放心，好吗？七、 常用报表附件1、 投诉及抱怨统计2、 流失数据统计3、 回访数据统计4、 月度计划总结以上报表详见附件15