电子商务背景下我国逆向物流发展分析与研究.pdf

年第 卷第 期总第 期物流工程与管理 电子商务:./.电子商务背景下我国逆向物流发展分析与研究 高思远(太原学院山西 太原)【收稿日期】【作者简介】高思远太原学院 【摘 要】随着互联网技术的快速发展电子商务逐渐成为我国经济发展的重要组成部分 为了提高客户满意度电子商务对逆向物流也提出了更多的要求 文中首先阐述了逆向物流的概念、特点、成因及其作用其次对我国电商逆向物流的发展现状和问题进行了分析最后提出了优化电商逆向物流的策略【关键词】电子商务逆向物流系统优化策略【中图分类号】【文献标识码】【文章编号】()()【】.【】逆向物流的概念及其成因与作用.逆向物流的概念在社会经济活动中正向物流和逆向物流共同构成了完整的物流活动 在正向物流中商品的流动方向是从生产商到销售商再到最终的消费者 而逆向物流则是指商品等物质实体由于质量问题或者其他原因从消费者手中再次回到销售商或者生产商手中并接受进一步处理的过程 也就是说在逆向物流中物质实体是从供应链的下游向上游移动的因此逆向物流也被称为反向物流 按照促使逆向物流发生的原因和目标的不同逆向物流又可以分为退换货物流和回收物流 在电子商务领域中逆向物流主要是指退换货物流.逆向物流的特点复杂性 正向物流与逆向物流的共同点在于他们的各个环节所涉及的参与者是基本相同的 但是与正向物流相比逆向物流具有更高的复杂性和不确定性 例如在电商交易活动中消费者在收到商品之前只能通过图片、文字来了解商品的外观、性能、质量、尺寸等特点在消费者收到商品后促使其退货的原因以及消费者选择的退货数量、时间、地点和退货方式是难以预料的 因此逆向物流很难和正向物流一样提前进行预测、规划和管理高成本与缓慢性 不同于正向物流的“一对多”运作模式在逆向物流的运作中商品是从众多消费者手中返回到销售商 消费者从收到商品到发现商品不符合自己的实际需求再到申请退换货往往会耗费较多的时间 同时各个消费者由于所购买的商品类型不同、习惯不同等原因选择的逆向物流方式也是不同的由于这些消费者分布在全国甚至世界各地也很难将这些需退回的商品聚集后再成批量的发回因此商品从消费端回到销售商或者生产商的速率是更加缓慢的其成本也更难控制 此外通过逆向物流回收的商品或者废弃物并不能马上投入到重新使用当中对这些物资的分类、处理和再加工也会耗费较多的时间、人力和物力.逆向物流产生的原因非理性购物 在电子商务活动中很多的销售商为了提高销售量、提升顾客满意度推出了“七天无理由退货”等销售策略 这种售后服务系统为电子商务领域的消费者提供了更为宽松的试错机会 但有部分消费者会由于这种销售策略不加筛选地购买不符合自己实际需求的商品最后选择退货导致了社会成本的增加信息不对称 由于电子商务交易活动中销售商与消费者的交易活动是在虚拟的网络中进行的因此销售商为了提高销量往往会将商品相关的图片、视频、说明进行加工和美化而消费者则缺乏途径去了解商品实际的情况 当消费物流工程与管理第 卷者实际收到的商品与商家的展示差异较大时也会促使消费者提出退换货请求商品自身问题 由于商品的制造工艺等原因商品可能会存在着各种各样的瑕疵或者质量问题甚至有一些商家可能会为了赚取高额利润而选择售卖假冒伪劣的产品 由于消费者维权意识的提升当消费者发现这些问题之后往往会选择退换货从而导致逆向物流的发生 在商品的储存、运输、分拣和配送过程中由于自然或者人为因素会出现商品的破损、变质、腐败商品配送错误或者重复发货等情况这些都会导致消费者选择退换货企业需求 企业在电子商务平台获取的订单都需要通过包装、仓储、运输、配送等一系列物流活动才能实现其经济价值 如果可以将废旧的物流包装或产品进行回收并重新利用可以为企业节省大量的物流和资源成本从而提高利润率 此外一些地方政府为了实现可持续发展目标也会出台政策强制性地要求一些企业进行逆向物流活动来确保经济发展和环境保护目标的共同实现.逆向物流的作用在现代经济活动中消费者的满意度对一个企业的发展起着决定性的作用 为了企业发展的稳定和可持续性销售商一般都会仔细分析消费者退换货的原因从而改进自己的不足之处 例如为了减少退换货的发生企业会对所生产或者销售的商品提出更高的质量要求进行更多的质量检测对销售人员、服务人员进行更多的专业培训与指导以此来降低商品的不合格率、退货率改善企业形象提高企业的竞争力与市场地位随着人们环保意识的提高社会对于生产企业和销售企业在环境保护方面的责任提出了更高的要求 生产者与销售商不能为了获取更大的利益而使整个社会、国家承担资源浪费、环境破坏等一系列负面的后果 因此生产者与销售商等市场主体不能为了眼前局限的利益而盲目地扩大生产与销售而应该对产品的整个生命周期尤其是产品在销售活动完成后的状况负起应有的责任 逆向物流则是反映产品售后状况的一个重要指标和调控手段 企业通过构建良好的逆向物流系统将收回的产品或者资源进行拆卸、维修、翻新重新赋予这些产品或者资源新的使用价值可以实现再次出售为企业带来利润 这种活动在降低企业原料成本的同时避免了资源的浪费与闲置 我国逆向物流发展情况及问题.信息管理系统不完善逆向物流本身就存在着空间和时间上的分散性难以实现批量化、规模化的管理 而当前各大电商平台的逆向物流还无法实现统一的线上管理使得消费者的相关信息无法得到汇总和集中的分析与处理这在一定程度上也会影响消费者的售后体验.逆向物流耗时长在电商交易活动中消费者想要退换货就需要与销售商进行网络沟通退换货流程也需要符合平台或者商家的相关规定 消费者从发现商品问题阅读相关的退换货政策、提出申请、联系快递员再到退换货的最终实现往往需要比直接下单购买新的商品耗费更长的时间 在退换货的流程中如果遇到物流资源紧张的销售旺季或者退货信息填写错误等情况都会导致逆向物流的耗时延长这就会影响消费者的购物体验对电商平台和销售商产生消极的影响.不重视消费者的反馈当前的逆向物流活动中很多的销售商并不重视消费者申请退换货的原因也不重视在整个交易过程中消费者的心态变化没有积极主动地从消费者的各种反馈中挖掘有价值的信息用于完善自己的服务 这在一定程度上会影响消费者的购物体验减少企业未来潜在的销售机会.对逆向物流缺乏重视我国的逆向物流发展还不成熟大部分企业和电商平台更关注如何吸引更多的客户购买商品从而提高销售量以及如何将商品更快速地配送到消费者手中 很多企业只有在遇到客户的退换货申请时才会使用逆向物流系统将逆向物流系统作为是正向物流系统的一个补充在平时并不重视逆向物流系统的建立和完善.缺乏专业人才虽然我国的很多院校都设立有物流相关专业但其课程设置并不能满足企业对于逆向物流人才的需求 社会上也缺少逆向物流相关的培训机构 这就导致电商环境下逆向物流的从业人员构成复杂人员素质参差不齐且流动频繁无法实现对逆向物流高效的组织与管理.缺乏统一的退货标准与管理规范我国的电子商务虽然蓬勃发展但是对于电商的逆向物流国家并没有建立起完善的法律法规体系电商行业也没有制定统一的标准或者规范 商家提出的退换货政策往往差别很大并且会随着销售状况的变化而改变这在一定程度上也不利于对逆向物流进行统一的规范与管理 逆向物流管理优化策略.完善法律法规及行业规范我们应学习先进国家的经验逐步完善与逆向物流相关的法律法规体系建设为逆向物流的发展提供政策支持与法律保障 同时要加强监管完善政府各部门之间的监管责任和追责机制保证逆向物流活动合法合规地运行 还应该开展各类宣传、动员活动结合政策引导提高电子商务活动中各类参与者对于逆向物流的重视程度共同完善和监督逆向物流体系的建设 此外还应该充分发挥行业协会以及标杆企业的模范作用制定较为完善的行业规范帮助电商企业制定科学的退换货政策 以此来避免退换货成本过高导致的企业亏损提高退换货效率从而推动电商逆向物流健康发展维护消费者的利益.培养专业人才逆向物流行业的发展前景广阔我们应不断改进各大院校相关专业的教学模式与课程安排推动院校与物流企业、政府机构和科研机构的合作培养出符合社会发展需要的逆向第 期高思远:电子商务背景下我国逆向物流发展分析与研究物流人才 同时我们也可以与国外的科研机构、物流企业展开合作通过研讨会、论坛等形式将国外的先进经验和科学理论引入国内对逆向物流从业人员进行专项培训使我国的逆向物流发展紧跟时代的步伐.合理选择逆向物流模式对于电商企业来说可以根据自身的业务范围、资金条件合理地选择逆向物流的运营模式 例如业务范围广泛且资金实力雄厚的企业可以使用自建的物流系统来进行逆向物流活动而较普通的电商企业则可以选择第三方物流或者联合型逆向物流系统从而充分利用第三方物流企业在技术人员和物流设备等方面的优势更好地解决逆向物流活动中的各类问题 逆向物流参与者还可以建立集中的退换货处理中心将处于逆向物流过程的商品集中在一起以形成规模效应来提高逆向物流的效率和效益 此外电商企业、供应商与第三方物流企业可以建立智慧供应链协同管理平台共享商品的订购、运输、配送、退换货等信息共同为消费者提供高水平的逆向物流服务.优化正向物流系统在电商交易活动中很大一部分的退换货是由于信息不对称或者商品质量的原因导致的 因此电商企业在制定出合理的退换货政策后应该将这些政策用文字、照片或视频等形式做出完整、清晰的表述在电商平台的显著位置展示并引导消费者理性消费 同时在产品描述中应保证产品相关信息的完整性、真实性和有效性并利用 影像、/等技术为客户提供更加直观的展示使消费者可以身临其境地了解商品特性 此外还可以通过第三方评鉴机构和真实用户的评价使消费者更充分地了解所售商品与自身预期的差异减少商品实物与网络展示不符所导致的退换货 销售商应加强对商品质量的管理筛选优质的供应商降低残次品率还应对商品正向物流加强管理避免商品在运输过程中受到损坏从源头上减少逆向物流的发生.构建先进的信息管理系统我们应建立标准化、高效的逆向物流管理平台及措施使用户的退换货信息可以快速地得到反馈协助电商企业及时发现消费者的心态变化解决客户的不良情绪 电商企业可以建立退换货信息库用于收集和分析历史数据通过对退货率、退货原因、客户反馈等的综合分析找到管理中的漏洞及时进行更正与完善 当前大数据、区块链、云计算、物联网等新型信息技术发展迅速我们可以将这些技术应用于逆向物流的管理中给每一件商品赋予独一无二的“身份证”通过身份标识来记录和查询商品的信息将分散的逆向物流信息整合起来并共享给消费者提高逆向物流过程中各类信息的透明度减少消费者在退换货过程中产生的负面情绪 电商企业还应该在信息系统中开发自动化处理的退换货功能实现对逆向物流活动的实时监控和自动处理减少逆向物流中每个环节的耗时降低物流成本提升逆向物流服务水平 结语随着信息技术的发展电子商务给越来越多的消费者带来了便利的购物体验 同时由于消费者非理性消费、信息不对称、商品配送与质量等因素导致退换货成为了电子商务活动中不可避免的问题 为了提高客户满意度减少资源浪费就必须完善电子商务配套的逆向物流体系建设 除了完善法律法规、行业规范构建先进的信息管理系统外我们也应重视正向物流体系的建设消除逆向物流的成因并借助对逆向物流体系的优化提高电商企业的质量意识和社会责任感将诚信经营的理念贯彻到商业活动当中提高消费者与销售者之间的信任度促进我国电子商务行业持续、健康发展参考文献 殷元星陈波.电商模式下退换货逆向物流策略.合作经济与科技():.段春彦.电子商务环境下逆向物流管理模式优化策略.经贸实践():.耿文娟.电子商务逆向物流存在的法律问题及规制.大陆桥视野():.左举鹏代治依冯径平.我国电子商务环境下的逆向物流.中国集体经济():.张宗福赵嘉英.电子商务模式下逆向物流分析.电子商务():.韩涛.电子商务背景的逆向物流管理模式优化策略研究.全国流通经济():.金微微.电子商务第三方退换货逆向物流优化.物流科技():.贾家鑫叶紫涵王莹.电子商务环境下的逆向物流研究分析.今日财富():.刘瑞涛奚雷.电子商务环境下企业逆向物流研究.市场周刊():.