M3售后问题话术.doc

马自达3售后服务问题话术

1、 问：是否有并网这一说法，即在一汽马自达经销商处购买的车辆的维修和保养统一归长安马自达经销商处负责？
答：<对顾客>截至目前，我们没有收到并网的相关信息，所以，由一汽马自达经销商售出的mazda3，仍然由一汽马自达的经销商负责索赔的相关工作，但这部分车辆可按就近及自愿的原则到长安马自达经销商处进行正常的付费维修。

2、 问：一汽马自达经销商是否还会和长安马自达经销商一样订到等同价格的配件？
答：<对顾客>长安马自达的经销商网络已经建成，厂家已经开始对网络内经销商批量供应配件，可以为mazda3\mazda2用户提供价格绝对公道合理的零配件。但目前，厂家还没有停止对一汽马自达经销商供应mazda3的配件。

3、 问：长安马自达店以后能否做一汽马自达售出的mazda3的索赔？
答：<对顾客>长安马自达的服务网络还不能为从一汽马自达售出的mazda3提供保修服务，如有变动，长安马自达或一汽马自达会及时通知相关用户。

4、 问：以前在一汽马自达经销商购买的mazda3能来长安马自达店里进行维修保养吗？顾客的利 益能否得到保障？
答：<对顾客> （1）由一汽马自达经销商售出的mazda3，仍然由一汽马自达的经销商负责索赔的相关工作，但这部分车辆可按就近及自愿的原则到长安马自达经销商处进行正常的付费维修。
（2）长安马自达的4S销售服务店作为马自达品牌的经销商都是以“用户第一”为企业理念的，所以我们会以用户的需求为第一位，满足客户的需求，不会因为销售渠道的转换给顾客造成任何不便。

5、问：将来如发生召回活动由谁来做？是长安马自达销售公司还是一汽马自达销售公司？
答：<对顾客>将由mazda3的生产单位－－长安福特马自达汽车有限公司和mazda3的现在销售单 位－－长安马自达销售公司负责组织召回活动，由一汽马自达销售公司提供支持，以圆满完成 可能涉及到的mazda3的召回。

6、问：批发给一汽马自达的经销商mazda3，但由长安马自达经销商销售的车辆可否在长安马自达销售公司索赔？
答：<对经销商>原则上，应该到购车经销商处享受保修服务，但需要长安马自达经销商及时将客户信息及车辆信息传回总部，以便这些信息及时录入到DMS系统中。

7、问：批发给长安马自达经销商的mazda3，如果在一汽马自达经销商处销售后，能否在一汽马自达经销商处索赔？
答：<对经销商>（1）从今年开始，所有长安马自达品牌的车辆的销售渠道应该统一在长安马自达经销商体系内。因此，不允许在一汽马自达经销商处销售mazda3。（2）如因同一投资方而产生的此类情况，也只能在长安马自达经销商网络进行索赔作业。

注：从发布日起到下一次发布信息变更前有效。

编 制
服务部
日期
2008-1-11
批 准