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宁海太平洋百货
基层员工培训需求调查与思考

当今时代，是一个错综复杂的剧烈变革时代。知识化、信息化、WTO、全球经济一体化、企业再造、企业重组，……各种创新、变革，风起云涌，纷至沓来。在变革大潮中，国与国之间，组织与组织之间，时而将竞争的格局推向高潮，时而将合作的大旗插上顶峰。而竞争和合作的手段，始终都取决于人才和人力资源的整体实力及素质水平。于是，人才问题、人力资源问题，成了当今时代人们共同关注的焦点和热门的话题；过去以物为中心的管理正逐渐让位于以人为中心的管理。“以人为本”之经营理念正在各行各业盛行开来。而人力资源无疑成为一项最活跃、最具能动作用、最主要和最宝贵的资源。所有这一切变化都基于一个理念：“每一个人都是一笔宝贵资源”。我们有责任和义务打破长期以来的计划经济程序，把资源配置好，使之发挥最大效益。
做为服务行业，更要体会到当今的经营实质不再是原始的“你买我卖”，而必须大幅添加人性化需求以满足顾客的要求。这就需要我们的员工必须在同行业中具有突出的个人素养，也迫使我们必须对基层员工投入大手笔的培训。为了准确了解基层员工的培训需求，日前，笔者通过宁海县太平洋百货有限公司办公室领导专门对服装商场全体基层员工进行了需求调研。通过了解员工的真正需求，以期今后能开展具有针对性的培训项目，提高员工的个人素质，使企业更具竞争实力。
一、调查方法与对象
本次调研采用了问卷方式，调查范围涵盖了宁海县太平洋百货有限公司服装商场全体员工，调查对象为20—37岁之间的基层员工。共发放调查问卷221份，回收221份，回收率为100%。调查内容涉及零售行业目前急需培训的商品专业知识、语言表达能力、推销技巧、电脑知识、沟通技巧等内容。调查结果显示，该商场的基层员工都具备明显地自我提升意识，具有区别于家庭主妇的新女性思维，虽然身处基层岗位，但在对人生的价值观上颇有上进心。当然，通过调研我们也发现，其中存在着一些实际操作严重阻碍意识行为的问题，这些问题急待有所改善。
二、调查结果与分析
1、基本情况：宁海县太平洋百货有限公司服装商场共有基层员工221人，占整个公司基层员工总数的31%。针对员工培训需求开展的调查情况详见下表：
基层员工培训需求情况汇总
调查项目
商品知识
表达能力
财务基础
文学基础
消费心理学
写作能力
应用英语
电脑知识
沟通技巧
领导能力
品牌文化
推销技巧
管理能力
音乐基础

人数
25
20
13
1
15
5
7
63
18
4
10
37
3
2
百分比
11
9.5
6
0.5
7
2
3
28.5
8
2
4.5
17
1
1
根据上表中的比例显示，可以看出基层员工培训需求主要有以下几个特点：
（一）高科技知识的渴求
一直以来，电脑知识一直为白领阶层所霸占，很多人都认为基层员工没有必要去学习所谓的高科技技术。但是从此次调查可以看出，基层员工的工作绝对具备与时共进的精神。电脑知识对基层员工的工作实质来说，并没有多大的用处，但是大部分员工都不希望自己被进步的社会淘汰掉。学习先进的科学知识，能让她们在心理上占有更大的优势，而良好的心理状态、上进的精神正是推动女营业员进步的首要条件。
（二）推销技巧的延续
推销技巧是营业员工作表现的主要手段，也是谋生的“杀手锏”。从数据可以反映出，基层员工除了较强的上进表现外，仍然没有摒弃掉最重要的一项需求。实际工作中也反映出，很多员工间存在的差距不是商品分配不均所决定的，业绩最好的员工懂得如何熟练运用“因人而异”、“连锁攻击”等销售法则。而基层员工希望通过这一培训的延续，正是自我能力提升的一个表现。
（三）专业知识的巩固
从此次调查中可以发现，有70%的员工已经从事了一年以上的服务工作，47%的员工是3—5年的老员工。这些都反映出了大部分员工已经拥有较好的商品专业知识。但是调查中11%的比例却显示出专业化知识培训依然是员工需持续坚持的项目。因为，服装业每年都会推广新面料，象近几年推出较多的是高科技面料。员工渴求最新专业知识培训，不光可以减少因商品知识引起的投诉，也是对自己身实力的一个巩固。
（四）综合能力的发展
从调查数据可以看出，基层员工具备明显的性格曲线。因个人的思想差异，造就了员工对需求的不同认识，但是各个数据却反映出，员工能力需要综合的培养。从财务知识、沟通技巧、心理学，甚至写作能力、音乐基础等都反映出当代员工的多面性需求。她们渴望自我价值的提升，成为多才多艺的一类人，从而得到社会的认可，真正体现人生的最大化价值与乐趣。
2、员工素质：目前，男装一部员工整体素质较存在一个良好的共性，就是都具有上进心，但是通过调查也反映出员工的上进心存在很大差异。年轻员工相对来说上进心比较强烈，因为已经明显意识到了自身素质决定了今后的命运，而且也渴望通过自身素质的提高，能在企业中出人头地，重新开创一片属于自己的天空。然而，年龄较大的员工则比较安于现状，虽然也渴求能和其他人一样有进步，但是她们更希望自身提升的同时，薪金也有所改善，目标非常单一，如果该员工家庭条件较优越的话，则因为安于现状更难达到进步的可能。还有小部份员工不思进取，从表面上看她们生活地比其他人轻松，但是这样一批人的存在也会给整个集体带来负面影响，间接地滋长了其他员工的惰性，影响自我素质的发展。
3、培训现状：现在，我商场也在积极开展各类培训，但是很多培训项目都是由上层领导自定的，理想化地认为通过这些培训员工会有所改变。如开展的管理模式培训等，不能很好的贴进基层员工的工作实际，提不起基层员工的学习兴趣，在听课过程中会产生较强的逆反心理，造成的培训效果往往是事倍功半。而且，目前的培训时间也存在不合理性，培训时间没有固定安排，每场培训都是临时通知，这就让本来就自律性较差的基层员工不能很好地坚持培训，对培训内容的吸收也不能达到预期的效果。同时，在培训后的跟踪检查极少，所培训的知识无法得到消化，培训目的与预期有较大的出入。

三、存在的问题
1、培训的盲目性：从培训倡导者来看，对内部员工的培训存在很大的主观性。领导层没有通过科学的民意测试，了解员工真正的要求，一味地根据自身的主观意识为员工制订培训项目，而这些项目并不一定适合基层员工的工作实践，培训也就失去了意义。
从培训方式来看，针对基层员工的培训通常是由内部管理人员来完成的。由于管理人员没有接受过专业的授课培训，所以在备课、上课过程中不能很紧凑地完成培训过程。培训者自身压力很大，基层员工听课也比较吃力，整体效果会受到很大影响。
2、员工的差异性：从员工年龄来看，30岁以上的员工占了基层员工的45%，根据前面的调查分析，我们可以看出，将近一半的员工心态平和，虽然也有上进心，但是由于工作、生活的安逸导致了对人生观的看法较片面，而这种惰性的滋生在很大程度上会影响其他年轻女员工对生活、工作的正确看法。
从员工素质来看，员工间的差异性主要是建立在人的自私自利上。就目前来看，基层有很多优秀的员工，但是这一批人往往把自己放在一个较高的定位上，不愿意俯下身来帮助其他员工共同进步。这样的氛围让一些想上进的新员工大受挫折，失去了生活的方向，人与人之间的距离也越拉越大。
3、时间的紊乱性：做为服务行业，工作时间上有很大的出入。所以目前内部开展的时间安排存在较大的问题，比如今年的很多场培训总是安排在员工交接班时，强制性较大。而员工在交接过程中会遭遇顾客服务等事宜，出现拖拉现象，而培训部门会对该员工实行扣分或罚款处理，造成员工心理上的阴影，觉得不能体现“人性化”管理，在下一次的培训开展时，该员工会为了不扣分而扔下手头工作不管，虽然在时间上遵守了，但在实际培训中只不过流于形式罢了。
4、兴趣的阻碍性：从培训内容来看，我司开展的培训项目很少能引起员工的共鸣。如上半年开展的销售技巧培训，虽然很多知识是基层员工所必需掌握的，但是由于培训内容枯燥，大套的理论概念让基层员工在听课时很难马上进行消化，听课兴趣也就打折了。
从培训内容另一方面来看，培训内容总是围绕销售展开，老生常谈的内容让员工身心乏力。针对员工实际需求开展的针对性培训很少，这就大大阻碍了员工的兴趣，使得她们不愿意主动地去接受培训。
四、改善现状的几点建议
1、建立多元化培训系统
商场可根据员工调查结果开展多元化培训，加入“人性化”培训因子，让员工根据自身条件加入需要的培训项目中来。培训提倡多元化，体现互动性，同时引进高科技培训手段，如网上教学、投影教学等，缩短“填鸭式”的教学时间，增加培训效果。同时，针对每一次的培训结果都有专人进行抽查、跟进，让员工有一个良好的消化、运用过程，使所学的知识能在实践工作中得到最大化的应用。
2、提升员工综合素质
号召领导层对基层员工加强沟通，时刻了解员工的真正需求，听取她们的心声。同时根据商场的基层员工年龄分布现状状态进行岗位调整，在原有基础上进行优化组合，达到人力配备的最佳化。对于年龄较大而且思想较落后的员工，进行个别谈话、思想教育，如果还是不能有所改变的，要进行调岗处理。针对新引进的力量要严把关，争取把最佳的人员安排到最适合的岗位，充分发挥员工的主观能力性，使员工的整体素质得到提升。
3、出台固定培训模式
针对员工开展的各类培训一定要制订培训计划，从内容、时间、培训人都要有充分的准备，尤其要做好与外聘教师的沟通，让培训师在授课前先了解企业现状，再根据实际情况编制培训教材。充分的前期准备工作可以让基层员工体会到培训的乐趣和规范性。同时管理人员应严格要求自己与员工共同参预每一次培训课程，以身作则依照计划安排工作与学习，提高培训效果。
4、号召员工勇于表现
经常对员工进行正确的人生价值观灌输，号召员工勇于表现自身的才能。商场可以针对各类培训内容，开展知识竞赛，丰富基层员工的业余生活，也是对员工另一维度的考核。同时，商场也可以通过多类型活动的开展，发现有潜力的员工，提升为骨干。有这样一种公平竞争的环境创建，必会带动更大一批有才华的员工来积极表现自己，公司内部资源的开发也会到达另一个高峰。
在一个公企业中，人力资源配置是否合理，无论是对企业的短期绩效还是长远发展都有重大影响，而对于人力的培训正决定着是否能事适其人、人尽其才、才尽其用、人事相配。正确的员工需求培训，才能减少内耗，最大限度的发挥人力资源的作用，促进企业持续、稳定、快速发展。所以，针对基层员工准确的个人定位和素质提升是我们首要的工作之一。

中央电大人才培养模式
改革和开放教育试点

宁波广播电视大学
社会调查报告
（专科）

宁海 学院（分校、院） 行政管理 专业

调 查 题 目： 宁海太平洋百货基层员工培训需求调查与思考

被 调 查 单 位： 宁海太平洋百货有限公司

学 生 学 号： 047040124

姓 名： 吕盛君

填 表 日 期： 2005 年 8月 28 日

调查报告提纲
一、本次调查的题目：
宁海太平洋百货基层员工培训需求调查与思考
二、目的：
人上构成企业的核心，面对市场经济的竞争压力，人力培训越来越被重视。要使企业高效地产出人才，最好的办法是进行内部专业化培训，了解基层员工对培训需求的态度，有助于办公室有的放矢地开展培训项目，以期使企业文化更上一个台阶。
三、调查对象一般情况：
宁海太平洋百货服装商场20-37岁之间的基层员工。根据事先了解，就电脑知识、专业知识、推销技巧等培训项目在基层员工心目中的需求程度进行逐一分析。
四、调查内容：
1、工作态度：包括对服务业的看法；对自身岗位的满意度；对所服务供应商的建议；对公司改革的危机感及建议等。
2、自我评价：包括参加工作后的个人改变；自身迫切想提高的方面；希望公司开展的培训项目；新时代女性对工作的看法等。
3、生活转变：包括家庭与工作的冲突问题；对领导关心基层员工的实质性建议；希望通过力使生活得到改善等。
五、调查结果：
通过此次调查，笔者了解到太平洋百货的基层员工，虽然处在服务一线，压力较大，但是全体员工的思想状况整体是健康向上的，体现了新时代女性自尊、自强、自立、自爱的精神。但是，面对家庭与生活的矛盾，还有很多负面的东西阻碍着他们的发展，有待我们给予更多的关心与引导。
六、调查体会：
通过调查进行分析，对今后开展的培训项目可更具针对性与可行性。
社会调查过程
调查起止时间
2005年7月26日至2005年8月25日

调

查

计

划

书

一、调查目的及调查对象：
通过对宁海太平洋百货基层员工的培训需求调查，了解她们的自我提升要求。对他们参加工作后的思想转变，以及对就职的企业所提出的看法与期望，在公司领导层的管理工作中能带来一定的参考，以提升工作效率。

二、调查的主要内容：
1、员工对培训项目的需求状况；
2、基层员工对服务工作的认知；
3、基层员工对自我价值提升的看法；
4、基层员工面临的工作、生活矛盾等。

三、调查工作时间安排：
2005年7月26日——2005年8月1日：与办公室领导协商配合调查事宜；

2005年8月5日——2005年8月12日：对服装商场全体基层员工进行初步口头沟通，记录员工需要培训的项目；

2005年8月12日——2005年8月14日：针对收集的培训项目制作调查问卷；

2005年8月15日——2005年8月17日：下发调查问卷，分两批进行调查。本次调查共下发问卷221份，回收221份；

2005年8月18日——2005年8月25日：统计汇总、整理报告。

四、调查方法：
无记名问卷调查。

第
一
阶
段
完
成
情
况
与指导老师协商探讨。初步制订出几个切实可行又能有益于企业的选题，再经决定以基层员工培训需求为调查主题。然后，根据现场采访的记录汇总拟定调查问卷。
指
导
教
师
评
价

指导教师签名：
年 月 日
第
二
阶
段
完
成
情
况
调查问卷回收汇总分析。根据调查项目进行分类统计并根据现状进行逐一分析，针对实际操作中存大的一些问题提出相关的几点建议。
指
导
教
师
评
价

指导教师签名：
年 月 日
社会调查鉴定
个

人

鉴

定

这是本人第一次以一名调查者的身份参于社会调查。从最初的联系组织人员、选题、现场调查、问卷制作、回收汇总、书写报告，都是一次全新的尝试。通过这次调查更使我个人在意识上大有收获，字数不多的调查报告凝聚着许多坚持的原素，也让我明白做任何事情都贵在持之以恒。
同时，也正是通过此次调查，让我对基层员工有了一个全新的认识。做为企业领导层一员的我，曾经以为基层员工没有自主思想，只会随大流地做事，但是通过对员工的采访与问卷调查，我发现我们的基层员工已深深具备了新时期女性的特征。虽然也有个别员工觉得目前的岗位是低下的，但是所幸的是大部分的员工都意识到工作着是光荣的。而且很多员工虽然家境殷实，但是为了不被时代淘汰掉，他们毅然投入了艰苦的工作，同时更希望通过企业的培养能造就一个不一样的自己。员工们的这种思想也引导着我自己的工作方向。
这样的一次暑期作业，让调查者的思维有了一个开阔的维度，同时也有信心在今后的工作中学会以分析的眼光理性地对待事与人。我想，这就是这次社会调查的过程带给我的改变吧。

签名：吕盛君
2005年8月28日

被
调
查
单
位
意
见

签署者 被调查单位（公章）
2005年 月 日

学院
分校
审核
意见

成 绩 审核人
年 月 日

审定
验收
意见

成 绩 系（部）盖章签暑者
年 月 日