和丰物业仙湖阳光假日花园物业管理方案（24页）.docx

仙 湖 阳 光 假 日 花 园

物
业
管
理
方
案

编制：佛山市和丰物业管理有限公司 日期：

公 司 简 介
佛山和丰物业管理有限公司成立于2009年,注册资本101万元人民币，公司现有员工40余人，所有管理人员均持证上岗,其中拥有中级职称者10人。
佛山和丰物业管理有限公司目前设有安保部、行政人事部、财务部、工程部、及物业管理处。公司成立伊始，秉承“敬业修德、高效创优、诚信进取”的企业精神，充分利用集团优势不断的壮大自己的实力。随后，公司将结合自己特色向业主推出“五心”服务，即用我们的“真心、热心、细心、爱心、精心”为业主及客户提供“至诚至信”的高质量服务，争取羸得广大业主的赞誉。
公司十分注重人才的培养，现拥有一支较强的经营管理者队伍和一批有知识、懂技术、善管理的复合型人才队伍。公司内部定期都举办员工业务技能培训，邀请知名讲师前来授课，在企业内部形成较强的学习气氛。同时公司不惜花重金派送有潜力的员工到更高层次学习，培养企业自己的特色人才。
公司也十分注重企业文化的培育。公司将会举办各种企业及社区文化活动，如举办小区各种比赛、书法展览、小区中老年人演唱会、节日员工大联欢等等，营造浓厚的文化氛围。
随着物业管理行业日趋成熟与规范，我们将始终以诚信经营、竭诚服务为理念，以严谨、务实的工作作风，科学的管理模式，运用先进的高新技术全面提升管理档次和服务质量，为业主提供尽善尽美的服务。
第一部分 项目概况
一、项目概况
仙湖阳光假日花园位于丹灶仙湖旅游度假区，小区已部分投入使用，尚有在建物业和待建物业。
<一>用地面积：94243平方米，其中：基底建筑面积约14907平方米，建筑面积33305平方米，绿化面积51833.65平方米。
<二>小区由84栋独立别墅组成，规划3个出入口（1个主出入口，2个消防通道）。
<三>配套设施设备有会所、露天停车位58个、消防栓、公共照明（路灯130个，功率7.8KW/时）、独立化粪池84个等公共设施。

第二部分 项目管理服务理念
根据公司质量方针，以“敬业修德、高效创优、诚信进取”的企业精神为基础，以“五心”为方针，为业主及客户提供“至诚至信”的高质量服务。再结合项目的实际情况，为阳光假日花园项目量身制定全新的物业管理服务理念：
（一）人本管理理念
物业管理的根本宗旨是为全体业主和用户提供及保持良好的生活、工作环境，并尽可能地满足他们的合理要求。建立起良好的服务关系，在管理中融入服务，展现出人情味，让业主们觉得亲切、自然，缩短相互之间的距离，让客户接受物业管理。
（二）零干扰服务理念
零干扰服务的目的是让业主充分享受到物业管理服务的优越性，随时随地体现出VIP级别的生活享受，即公共秩序环境良好；生活舒适、方便；环境安静、怡人；物业管理服务多元化，服务细致。实现零干扰服务的前提就是主动服务，想业主所想，解业主所急。
（三）管家式服务
“物业管家式服务模式”是和丰物业的的服务亮点，已在在管物业中成熟运作。即把小区划分区域后设置“一对一”事务管家，业主在日常生活中将需求直接告知所在区域的物业管家，由物业管家与管理处各职能部门协调，全程跟进，确保问题圆满解决，并就处理结果向业户做跟踪回访，进而承担执行这一问题的直接责任。
物业管家模式使管理处的服务流程变得更简单、清晰、容易操作，业主也感觉方便，可以减少管理处现行物业服务程序的中间环节，提高服务效率，同时提升物业管理服务质量。
（四）多元化服务
除物业管理基础服务之外，管理处根据业主不同的需求提供相应的服务，实现物业管理“以人为本”的宗旨。

第三部分 物业管理服务内容
序号
服务项目
服务内容
服务标准

综
合
服
务
档案管理
技术图纸档案
1、按照要求分类建立完善档案管理。
2、做好监控物业档案保管与跟踪及保密工作。

验收资料档案

权属资料档案

管理运行档案

客服服务
业主需求受理
1、实行一对一的管家式服务。
2、设立24小时值班服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理业主各项物业管理事务需求，做好工作协调，做到服务过程有跟踪，服务闭环有回访。
3、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改。

服务工作协调

服务过程跟踪

服务信息反馈

公共
秩序
维护

消防
管理

车辆
管理
24小时固定门岗执勤
1、为业主提供24小时预防性保安服务，包含固定门岗，对外来人员和对大件物品出入小区实施管理、控制。
2、制定巡逻计划，按按要求开展巡逻服务，内容涉及治安常态，消防常态，装修现场，制止违章行为以及其他辅助巡视。
3、定期消防治安设备检查，消除安全隐患。
4、定期向业主宣传安全管理意识。
5、制定、实施安防紧急预案。

定时、定线治安巡逻

定期消防安全检查

装修、施工现场巡视

制止违章行为

人员进出管理

物品进出放行管理

车辆行驶、停放管理

安防紧急预案实施

环境
管理
生活垃圾收集、清运
1、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。
2、完善环卫设施设备，按小区实际情况设立垃圾箱、果皮箱。
3、生活垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。
4、对小区现有绿化按标准进行日常养护，逐步完善园林绿化。

园区公共场地保洁

公共设施保洁

园林绿化养护

家政有偿服务

设备
设施
维护

装修
工程
管理
消防设备设施日常养护
1、共用配套设施完好，无随意改变用途，牵头逐步完善小区公共设施设备。
2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。
3、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。
4、按要求审批装修及建设工程，对施工现场进行巡查，预防违章行为。
5、及时更换公共照明耗材。
6、为业主提供维修板块便民服务。

供电设备设施日常养护

给排水设施设备日常养护

公共场地、道路养护

装修、施工审批及现场巡查

公共照明耗材更换

室内维修有偿服务

第四部分 管理目标
一、整体目标
1、以人为本，为业主/住户服务，通过对别墅园区的管理，保持和提高物业的完好程度，使物业保值增值，以维护业主/住户的整体利益为出发点，为业主/住户带来最大限度的利益。
2、以业主/住户为中心，为业主/住户提供完善、细致、周到的服务，创造安全、舒适、温暖、快捷、方便、清洁的生活环境。
3、管理处对别墅园区实施专业化、规范化管理，使我们的管理融入业主/住户的居住生活之中，用优质的管理服务，为业主/住户营造一个高品质的生活空间。
4、通过我们的管理服务，树立项目优质品牌形象；通过营造高品质的生活空间，树立别墅园区的良好社会形象；通过别墅园区的良好形象使开发商获得更大的经济效益和社会效益；通过我们的努力使管理处成为业主/住户的朋友和别墅园区的长期管理者，使管理处在竞争中得到发展。
二、分项目标
1、房屋完好率：100%。
2、房屋维修及时率：100%，其中业主报修管理处及时响应，服务人员5分钟现场处理；小修不过夜，中修两天完成，大修3天有结果。
3、业主投诉等信息处理及时率100%，回访率100%。
4、年度直接责任治安、消防事故年度发生率：0综；非责任安防事故处理及时率100%。
5、环境卫生保洁覆盖率100%，保洁及时率98%以上。
6、园林绿化覆盖率98%以上，养护及时率98以上。
7、公共设施设备运行正常率100%，日常维护保养和应急维修及时率98%以上。
8、物业管理服务费收费率100%，收费及时率98%以上。
第五部分 实现目标的保证措施
项目经理
一、管理架构和人员配备
1人

综合部
行政助理
财务部
保安队

主管1人[会计兼]
1人[出纳兼任]
主任1人
队长1人

A
班
机动岗
B
班
会

计
出

纳
电
工
会
所
环
境
管
家
前
台

领班
1人
2人
领班
1人
1人
1人
值班1人
服务1人
专员1人
区域2人
接待1人

园林绿化
机动人员
日常保洁
巡逻岗位
门岗执勤
巡逻岗位
门岗执勤

2人
1人
5人
2人
3人
2人
3人

管理处编制岗位：22个，人员配备：33人
二、管理处职责
1、贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。
2、执行公司统一的人事、财务管理规定。
3、负责管理处的全面经营管理工作，并根据公司的整体计划，制订管理处的工作目标、工作计划并组织实施。
4、制定管理方案、各种公共制度、内部管理文件报公司批准并组织实施。
5、根据公司批准的年度财务计划，合理、有效的控制成本，及时收取物业管理费各种费用，提高收缴率，并积极开展项目内的多种经营。
6、负责别墅园区项目工程设备、设施的日常检查、维修、保养工作。负责别墅园区项目内装修管理工作。
7、负责别墅园区项目内保安、保洁、绿化、车辆管理等工作。
8、根据权限和内容负责处理和配合业主、开发商对管理处工作或人员的有关投诉。
9、接受业主和开发商的监督，并协调好与业主和开发商的关系。
10、负责与各项目所在地政府及有关部门建立良好的协作关系。
三、岗位职责【略】
四、服务响应
<一>入住管理
1、管理处与开发商配合，按程序办理入伙手续。
2、签订《物业管理服务合同》及相关公共管理制度，告知业主物业管理注意事项。
3、建立业主档案。
业主入伙流程：
开发商发出收楼文件→业主凭收楼文件到管理处办理入伙手续→验收物业→签订《物业管理服务合同》等相关文件→缴交费用→建立信息档案
<二>装修、建设施工管理
1、受理业主装修、建设施工备案。
2、核准装修、建设施工技术资料，告知业主物业管理注意事项。
3、定时对施工现场进行巡视，预防、制止违章作业，对违章现象按照物业管理公共制度进行处理。
4、协助业主做好施工质量监理，维护业主利益。
5、建立装修、建设施工档案。
■业主二次装修管理流程：
到管理处填写装修申报资料→管理处审核→缴交装修管理费用→办理施工手续→装修施工→接受管理处施工管理→装修竣工→管理处根据报批资料验收→退回装修押金→资料归档
■业主建设施工管理流程：
到管理处填写建设施工申报资料【同时提供建设规划前置审批资料】→管理处核对→缴交建设施工管理费用→办理施工手续→工程施工→接受管理处施工管理→工程竣工【提供建设规划验收合格资料】→退回建设施工押金→资料归档
<三>投诉、求助、报修响应
质量标准：业主投诉、求助、报修响应及时率100%。
1、管理处接到业主相关投诉、求助、报修，及时按照公司质量要求做好信息记录。
2、物业管家、责任部门主管或值班主管5分钟赶到现场处理。
3、物业管家全程跟进事务处理过程。
4、事务处理完结，管理处安排回访。
<四>公共秩序维护管理响应
质量标准：不发生治安、消防直接责任事故；非责任安防事故处理响应及时率100%。
1、提供预防性24小时公共秩序维护。
2、固定门岗执勤
按照要求对小区人员进出进行管理，来访人员实施预约制度。
■人员进出管理作业流程：来访人员应提前和业主预约→业主将预约信息告知管理处→管理处安排门岗对来访人员进行身份核实[身份登记]→门岗放行
按照要求对小区大件物品进出进行管理，大件物品搬离小区需要提前到管理处办理放行手续。
■大件物品放行作业流程：物业使用人持业主书面授权提前到管理处办理物品放行手续→管理处核对业主授权→开出放行条→门岗核对放行条→门岗放行
3、公共秩序维护巡逻
（1）按照公司要求制定、调整巡逻路线，执行巡逻任务。
（2）巡逻内容包含本职巡视：治安、消防常态巡视，装修、施工现场巡视；辅助巡视：环境管理、设备运行。
（3）本职巡视事务及时现场处理，辅助巡视信息及时反映。
4、按要求开展定期安全管理检查和节前安全检查，处理安全隐患，预防事故发生。
5、出现突发事件，公共秩序维护人员5分钟赶赴现场处理，并按要求实施紧急预案。
<五>设施设备管理服务响应
质量标准：设备完好率100%，正常运行率100%。
1、按照要求制定设施设备养护计划，对设施设备进行有计划的日常维护保养。
2、每日对小区公共设备例行巡视1次。
3、业主报修，5分钟现场处理。
4、公共照明路灯及时更换，保证公共照明运行正常。
5、合理调度公共设备运行周期，节能降耗，降低业主公共分摊支出。
<六>环境管理服务响应
■环境卫生：
质量标准：公共环境保洁覆盖率100%，保洁及时率98%以上。
1、严格执行日常保洁作业标准、流程，保持园区公共环境卫生和配套设施设备清洁卫生。
（1）提供8小时环境卫生保洁服务。
（2）庭院卫生每日不少于3次覆盖性清扫，其余时间随时保洁。
（3）地面无明显垃圾、落叶。
（4）强调公共环境保洁时效性，日常次生垃圾必须在1小时内完成保洁。
2、生活垃圾集中处理，日产日清，每日对垃圾桶进行清洗消毒。
3、按照要求实施“除四害”工作计划，每季度1次。
4、按要求定期对园区排水明渠、窨井、化粪池进行清理养护，预防淤堵、外溢、渗漏，其中排水明渠每月清理1次，窨井每6个月清理1次，化粪池每18个月清理1次。
■园林绿化：
质量标准：逐步完善小区园林绿化，现有绿化维护保养率100%。
1、制定小区园林绿化完善方案。
2、制定园林绿化维护计划，及时维护现有绿化。
（1）定期植物修剪整形，促进植株良性生长，减少伤害、变形；使植株美观，适宜欣赏。
（2）定期植物的施肥、浇水管理，促进植物的旺盛生长，增加植株的观赏性。
（3）定期草坪修，修剪后立即进行肥、水管理，使草坪保持平整美观和尽快达到郁蔽度。
（4）按季节及时补种苗木、草坪更新（指花、灌、乔木类、冷季型草坪）。
（5）每月开展1次病虫害防治。
<七>便民服务响应
管理处根据阳光假日花园的实际情况，制定完善便民服务，内容包含家政、有偿维修、物业中介、代办服务等。
质量标准：小区便民服务响应及时率100%。
五、 组织培训
1、管理处负责项目员工日常培训计划、协调、组织及考核等工作
■培训实施流程：入职培训 —— 岗位转正培训 —— 日常管理培训
2、培训内容及目标
（1）物业管家培训
序号
公共科目名称及具体内容
课时
1
物业管家作业流程、岗位要求
3课时
2
常用礼仪知识；形体训练；行为语言规范
2课时
3
职业道德教育；如何处理投诉；沟通技巧
2课时
4
公司管理规章制度
2课时
5
园区基本情况介绍及装修、建设管理
2课时
6
行业法规
3课时
7
物业管理基础知识
2课时
8
安全知识及消防知识
2课时
（2）公共秩序维护队员培训
序号
培 训 内 容
培训频率
培训目标
1
队列训练和体能训练
每周1小时
培养组织纪律性
2
擒拿格斗和防卫技术
每月3小时
掌握擒敌及防卫技能
3
内务管理
每周评检1次
保持宿舍干净整洁
4
例会（工作讲评及分析）
每周1次
提高思想自觉性
5
保安服务工作手册
每月考核1次
熟悉岗位职责操作规程
6
法律法规
每月考核1次
掌握法律常识
7
消防管理、经济救护
每月考核1次
掌握消防和救护知识
8
应急处理紧急集合演练
每季度1次
提高突发事件处理能力
9
消防演习
每年1次
提高消防实战能力
（3）保洁员培训
序号
培 训 内 容
培训频率
培训目标
1
例会（工作讲评及分析）
每周1次
提高思想自觉性
2
内务管理
每月检评1次
保持宿舍干净整洁
3
清洁服务工作手册
每月考核1次
熟悉岗位职责操作规程
4
清洁设备操作和保养
每季考核1次
提高技能、保持效率
5
清洁方面的管理规定
每季考核1次
提高理论水平
6
四害消杀和防治
每季度1次
熟练掌握消杀程序

（4）绿化园艺工培训
序号
培 训 内 容
培训频率
培训目标
1
例会（工作讲评及分析）
每周1次
提高思想自觉性
2
内务管理
每月检评1次
保持宿舍干净整洁
3
《园艺服务工作手册》
每月考核1次
熟悉岗位职责操作规程
4
园艺机械设备操作和保养
每季考核1次
提高技能、保持效率
5
园艺洁方面的管理规定
每季考核1次
提高理论水平
6
植物生长常识
每季度1次
熟练掌握园林知识
（5）维修技工培训科目
序号
培 训 内 容
培训频率
培训目标
1
例会（工作讲评及分析）
每周一次
提高思想自觉性
2
内务管理
每月检评1次
保持宿舍干净整洁
3
《维修服务工作手册》
《设备管理工作手册》
《消防管理工作手册》
每月考核1次
熟悉岗位职责操作规程
4
房屋修缮标准
每季考核1次
提高理论水平
5
园区内水、电、消防管道的走向及设备设施特点
每季考核1次
熟悉园区状况
提高工作效率
6
土建、机电等相关专业的基础管理知识
每季考核1次
提高综合能力发素质
7
设备及机具的操作和保养
每年考核1次
检验实际操作能力

第六部分 VI企业视觉识别系统
■导入VI企业视觉识别系统，建立统一的VI标识标牌系列
塑造别墅园区高尚、文明的文化氛围避免盲目散乱和视觉污染。我们将在别墅园区管理处引入统一的VI视觉识别系统，该系统以VI系统为基础，将对园区的标志系统、办公系统、制服系统、公共公共设施系统等进行全面、整体的统一设计，突出“品牌”概念，使园区内环境得到高度的“和谐与统一”。

第七部分 物业管理费用测算
序号
项目
单位
数量
单价
计算基数
金额
备 注
1
员工工资福利
管理处项目经理
人
1
4000.00
13
52000.00
包含员工工资、福利
综合部主管
人
1
3000.00
13
39000.00
保安队长
人
1
3000.00
13
39000.00
财务部主管兼会计
人
1
2800.00
13
36400.00
出纳兼行政文员
人
1
2600.00
13
33800.00
物业管家
人
2
2500.00
13
65000.00
前台接待
人
1
2000.00
13
26000.00
环境专员
人
1
2200.00
13
28600.00
会所服务员
人
1
2000.00
13
26000.00
值班电工
人
1
2500.00
13
32500.00
保安领班
人
2
2500.00
13
65000.00
保安员
人
12
2200.00
13
343200.00
保洁员
人
6
1500.00
13
117000.00
绿化员
人
2
1800.00
13
46800.00
小 计

33

950300.00

3
设备设施维护
公共设施设备日常保养费
月
1
3330.50
12
39966.00
按建筑面积每月每平方0.1元支配
公共设施维修费用
月
1
3330.50
12
39966.00
按建筑面积每月每平方0.1元支配
小 计

79932.00

4
环境管理费用
环境卫生管理日常维护费
月
1
1665.25
12
19983.00
按建筑面积每月每平方0.05元支配
环境绿化管理日常维护费
月
1
1665.25
12
19983.00
按建筑面积每月每平方0.05元支配
除四害费用
月
1
1665.25
12
19983.00
按建筑面积每月每平方米0.05元支配
生活垃圾清运费
月
1
3330.50
12
39966.00
按建筑面积每月每平方米0.1元支配
小 计

99915.00

5
公共秩序维护
公共秩序日常维护费用
月
1
1665.25
12
19983.00
按建筑面积每月每平方米0.05元支配
治安费
月
1
999.15
12
11989.80
按建筑面积每月每平方米0.03元支配
保安管理费
月
1
666.10
12
7993.20
按建筑面积每月每平方米0.02元支配
小 计

39966.00

6
固定资产折旧费
月
1
1500.00
12
18000.00

7
办公费用
月
1
1200.00
12
14400.00

8
财务费用
月
1
500.00
12
6000.00

9
水电费
月
1
1200.00
12
14400.00

10
食堂费用
月
1
6600.00
12
79200.00
按照每人每月200元标准支配
11
不可预见费用
月
1
2000.00
12
24000.00

12
直接费用合计

1326113.00
1+……11
13
企业利润
1326113.00
0.1
132611.30
（1+……11）×10%
14
法定税金
1458724.30
0.06
87523.46
（12+13）×6%
15
费用合计

1546247.76

16
每平方米管理费
1546247.76
33305.00
12.00
3.87
总费用÷总建筑面积÷12月=每月每平方米管理费
经过初步测算，阳光假日花园每月每平方米管理费为3.87元。

佛山市和丰物业管理有限公司
2012年3月15日