客房部运营大纲.docx

客房部运营大纲目录第一章 客房服务员的规章第二章 规章客房服务员的岗位职责及工作流程第一节 第一节第一节员工服务守则第二节 客房楼层服务岗位职责第三节 客房部早、中、晚班工作流程第四节 清洁房间标准程序第五节 清洁卫生间标准程序第六节 铺床的标准程序第七节 进出门的标准程序第八节 检查退房的标准程序第三章 客房部服务标准程序第一节 大堂及公共区域清洁第二节 楼层客厕清洁第三节 客房清洁质量标准第四节 抹布、清洁剂使用第四章 物品管理制度第五章 计划卫生与大清洁制定标准第六章 客房重要事件处理第七章 工程报修程序第八章 消防与安全制度第一章 客房服务员的规章制度1 遵守本酒店员工手册和其他规章制度。2 主动、热情、礼貌耐心细致周到的为宾客利益和部门声誉的事服务。3 熟知酒店各部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。4 爱护酒店的一切工作用具，定期维护、保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下节约各类材料用具，降低费用，延长设备使用寿命。5 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做好员工表率，不得以权某私，以情违章。6 严格按照各部门班次表上班，应做到提前到岗上班，以便有足够时间更换制服，准时签到。7 不能无故旷工，因有事不能前来工作或在岗因事不能继续工作，应事先向经理请假，如果迟到要先向经理说明原因方能上岗，调班必须经经理同意。8 凡是个人在工作中遇到疑难问题首先向领班报告，若无法解决，再由领班向客房部汇报解决。9 坚守岗位，不得擅自进入其他工作区域，不得与其他服务员交谈，影响他人工作。10 工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。11 保持工作区域任何一个地方干净，整齐，包括防火楼梯和员工入口。12 在离开客房时，须将客人离开时忘记关上的灯、电视、空调关上。13 在客房内发现任何物品损坏丢失或其他异常现象应立即报告经理。14 如发现客人在房间吵闹或酗酒，或是生病等情况，通知领班或房务中心。15 工具需要存放仓库内，在存放前将工具彻底清理干净。16 下班前清理工作完毕后，把灯全部关掉。17 工作前、下班后将工作车清理干净，布置整齐。18 不得将布草当抹布使用。19 对有破坏或污渍的布草单独放置，并送回洗衣房。20 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、椅、电话等客用设备，不得接听、拨打客房内的电话。21 撤出的脏布草不得放在地面上，应放入工作车的脏布巾口袋内。22 不得向客人或无关人员提供有关酒店管理资料和客人信息。23 下午14：00诺发现有无法清扫的客房需立即报告领班。24 对客人额外的要求，如加椅子、毛巾、枕头等应立即报告领班。25 严禁向客人讨要或变相索要小费。 第二章 客房服务员的岗们职责及工作流程第一节 员工服务守则一、 仪态所有员工需站立姿势服务，前台无客人时坐下，但不可回头看电视。若客人前来，当即起立。1 正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚下，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2 在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。3 除管理人员外，任何员工非工作需要，不可坐在大厅的沙发上。保安员在00：00以后，方可在沙发上休息。4 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不得在公区内不扎头、抓痒、挖耳、抠鼻孔。不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5 行走要迅速但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞、粗俗无礼。6 不得当众整理个人衣物。7 不得将任何物件夹于腋下。8 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。9 不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品、发出不必要声响。二、 仪表1 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。2 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。3 头发要常洗、整齐，上班前要梳头，保持头发整齐干净无头屑。4 女员工上班要化谈妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5 上班不得佩戴婚戒以外的任何饰物，不留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。6 必须佩带工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，从后台进入服务区域之前，也应检查仪表。7 制服应干净、整齐、笔挺。8 非工作需要，不得在酒店外穿着制服。9 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须带正。10 制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处以及制服外不得显有个人物品（婚戒除外），制服衣袋不得多装物品显得鼓起，不得显露个人衣物。11 只准穿各部门规定的鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，袜头不得露裙脚，袜子不得有破洞。三、 表情1 微笑，是员工最起码应有的表情。在公区内遭遇客人或领导，要主动问好。2 面对客人应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。3 和客人交谈时应眼望双方，频频点头称是，不得随地吐痰，乱丢杂物。4 在客人面前不得经常看手表。5 与人交谈时，咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。6 上班期间不得在公区内抽烟、吃东西。7 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。8 要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。客人与你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。在为客人服务时不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐慌的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。9 员工在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。四、 言谈1 不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。2 三人以上对话，要用相互都懂的语言。3 不得模仿他人的语言语调和谈话。4 不开过份的玩笑。5 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。6 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。7 要注意称呼客人的姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。无论从客人手上接任何物品，都要讲谢谢。客人来时要问好，注意讲“欢迎您到汉城钻石商务酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次光临”。8 任何时候不准讲“喂”或“不知道”。离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始服务。五、 电话1 所有来电，务必在三响之内接听。2 接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么？”，不得倒乱次序。3 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。4 必在时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先挂断电话或用力掷话筒。6 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁通话。工作中，需请他人代听后转告。更不允许在工作区域接待私人朋友。六、 其他1 任何人不得利用职权给亲友特殊优惠。2 未经客人允许或上级批准，不得将客人房间号码告知他人。3 非因工作需要或经部门经理（含客房主管）以上人员批准，不得带人、陪人进入客房区域。4 不得和客人兑换外币，不得等待索取小费。5 一切拾物要上交，在按规定程序发还，否则按盗窃论处。6 非工作需要或经经理及以上管理人员同意，任何人不得擅入客房。7 除部门经理或前台当班接待员外，非工作需要，任何人不得以任何借口进入前台工作区域。当班接待员负有连带责任。严禁便装进入前台工作区域。8 保守酒店机密，不要将酒店结构、运营状况、宾客信息等其他机密泄漏他人，有人问询，应上报当班经理。9 上班时进餐要服从安排。10 下班后，非工作需要，不可在酒店逗留，迅速离开。第二节 客房楼层服务员岗位职责一、 岗位名称：客房楼层服务员直接上级：客房主管岗们描述：负责清扫整理客房与楼层公共区域，为宾客提供干净及充满个性化的服务，并保证楼层的安宁。工作职责：1 规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、做事轻，营造良好环境。2 遇到客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3 按照规范流程和质量标准，完成每天规定的客房数量及公区卫生。4 接规范处理宾客遗留物品，并及时通知主管和行政办公室。5 每天认真如实填写工作报表，发现特殊情况，及时报告给当值主管，并在报表上记录。6 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、台面和马桶等应消毒的物品和设施。7 早、中、晚班要按要求做好夜间服务。8 工作中发现的工程维修项目，及时上报给主管并做好记录。9 做好层卡与对讲机的领用、保管和交接工作。10 中、晚班要按要求做好夜间服务，做好楼层和公区的清洁工作。11 及时执行前台传达服务信息，满足客人要求，如有必要，将执行情况反映给前台。12 做好布草的领用补充、清洁送洗、每班交接及定期盘点工作，对工作车、清洁用具、通讯工具正确使用和保管。13 熟悉本部门及其它部门的服务程序，熟悉酒店的设施设备的功能与使用方法及周围的外部环境，当客人遇到困难时给予关心和帮助，及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超过职权范围，及时报告。14 时刻注意安全隐患，提高防范意识，发现可疑的人和事，及时报告上级。15 完成上级安排的其它工作。二、 一楼大厅服务员岗位职责岗位名称：一楼大厅服务员直接上级：客房主管岗们描述：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。工作职责：1 规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、做事轻，营造良好环境。2 遇到客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3 每天按规范流程和质量标准，完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。4 做好定期的各项清洁工作和PA的计划清洁。5 按标准实施酒店绿化的清洁和正确定位。6 在工作中发现的设施设备的故障和损坏及时报修。7 负责保洁工具的正确使用、保管和保养。8 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职责范围，及时报告。9 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，及时报告上级，完成上级安排的其它工作。第三节 客服部早、中、晚班工作流程一、 工作流程所有员工需提前10分钟到酒店进行上岗前准备，整齐着装，佩戴工牌，注意仪容仪表。早班日常工作内容：1 按时到岗，与管理层一起参加班前例会，了解当日住房率，掌握当天班次房态、工作重点、VIP客人资料、注意事项和当日大清内容并由当班领班进行工作分配。2 与夜班人员进行班次交接并做好相关记录。3 再次核对各楼层房态，到领班处领取做房登记表格。4 准时出车，按照标准程序打扫房间（住人房24小时并优先打扫，住房旺季由领班安排）。5 及时检查CO房，认真检查房内物品、水电并将退房情况和房内客人消费物品按照规定3-5分钟时间电话报至前台。6 补充房内物品后，认真填写各项房间记录。7 及时处理各楼层脏布草和生活垃圾。8 完成上级领班分配的其它工作。9 发现工程问题及时做好记录，下班之前交到领班统一申报。10 下班前上交所有填写表格，便于领班进行当天工作总结和耗费核算。11 补充房口车内物品和草布，整理清洁工具。12 集中处理当班次回收的废品和生活垃圾。13 与中班人员进行工作交接，保证下一班的工作正常开展。中班日常工作内容：1 与早班人员一同参加部门下午例会，了解当日工作重点，学习管理层下发的文件。2 与早班人员进行工作交接，领取做房登记表格。3 按照标准规范化程序整理CO和开夜床服务。4 协助PA进行公共区域的积极洁和维护。5 为客人服务，及时补给客人所需客用物品，完成领班交代的其它工作任务。6 接待入住的客人，做好入住引导服务和简单的房间介绍。7 整理各楼层消防通道，保证消防安全通道畅通。8 清理工作用具（晾晒抹布、清理拖把、整理房务中心、计点药水和工具数量并登记在案）。9 补充所有房口车上低耗品和布草。10 认真填写交班记录，与夜班人员做好工作交接，保证夜班人员的工作正常开展。11 与PA或夜班工作人员一起清理所有当天生活垃圾。夜班日常工作内容：1 与中班人员进行交接工作。2 每2小时巡楼1次，时间从23点开始并检查消防安全设施。3 为客人服务，及时补给客人所需客用物品，完成领班交代的其它工作任务。4 对讲机充电，保证下一班对讲机使用畅通。5 节能降耗，各楼层区域按照标准时间开、关电源。6 如遇夜间突发事件，第一时间电话通知前台，如无法合理解决，应尽快通知夜间值班经理进处理。7 重复检查所有VC房，发现问题及时处理，保证房间以最佳状态出售。8 严格按照大清计划表进行每日空房大清项目卫生。9 补充房口车内低耗品和布草，配齐车上所需清洁工具和药水，方便早班人员正常开展工作。10 下班前必须与前台再次核对房态。11 与早班人员进行工作交接。第四节 清洁房间标准程序一、 准备工作检查工作车上客用品及工具是否齐全。清扫工具放置在工作车上（每辆工作车配备固定数量的可客用易耗品）二、敲门进入房间1 见进门程序记录进房时间，插上取电牌。打扫房间一般不要关上房间门。客人在房间，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。三、 拉开窗帘，打开窗户1 将窗帘全部打开。2 找开窗户通风。四、 巡视检查1 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。2 巡视和检查房间设施设备是否完好。3 检查有否遗物品，若发现，应立即上报并做好记录（及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）。五、 收齐茶具客用品茶具和用完的酒具放在工作车上或工作间内（不可放在走廊）。六、 清理垃圾1 倒清房内的垃圾桶及烟缸。2 清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。（检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头）。七、 清理脏布件1 换下床单、被套、枕套，放入工作车的布件袋内。2 拿取干净的同规格的布件。（将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起）（收下的被子、枕芯不得放在地面）（发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号）八、 铺床按铺床程序。九、 擦尘1 按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦拭。2 用干抹布擦拭各类电器、灯具。（物品按标准摆放）（清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行）（及时检查灯具是否损坏）（设定空调合适温度）（电话铃声调到适中档）十、 核对电视频道1 调试和核对电视节目频道。2 电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。（电视机声音调到适中）十一、清洁卫生间 见清洁卫生间程序十二、补充客用品1 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。2 “请勿打扰”牌朝向正面。3 饮水机商标和生产日期与保质期正面向外。4 饮水机的开关设定为关闭。（防盗链需扣在防盗扣内）（酒店必须标明生产日期，并注意保质期和最低容量）（节约能源，减少噪音）十三、调整窗户位置1 调整窗户开启限位位置内（10CTm15CTm）。2 检查整理好窗户均匀对称。（可根据房间气味和天气调节）（沙窗拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分）十四、清洁地面1 从里往外清洁地面垃圾。2 清洁用品放回车内。（廊灯为开启状态，其余灯都关闭状态）（退出时对大门做安全检查后锁门）3 干净、无污渍、无毛发（拖地时，注意边角，如有必要需吸灰尘）（注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处）（注意不要碰伤墙角、家具）十五、环视房间整体1 检查房间全部打扫整洁。2 物品摆放齐全和标准。3 无遗留物品。十六、离开房间十七、结束登记1填定服务员工作报表（如房间状态，出房时间，客用品补充数量，维修的项目和特别事项记录等）。第五节 清洁卫生间标准程序一、 准备工作1 清洁用具箱，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、消毒液。2 分色干湿抹布5块。（恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块）3 进入卫生间，打开灯和换气扇。4 注意清洁的事先配比领用。5 随时检查设施。二、 撤出脏布件和垃圾1 撤掉用过的布件，放入布件袋内。2 废弃物品收集在垃圾袋中。3 擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。（住客房，如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换）（口杯消毒清洁见杯具消毒程序）（垃圾袋于垃圾桶四周应绞紧、扎实）三、 喷洒清洁剂1 用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域（恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净）。四、 清洗面盆、台面及两侧墙砖1 用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件（注意面盆塞于溢水口也要清洁）。2 清洁完后用水清洗干净。五、 清洁淋浴区1 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头、防滑垫等。2 完后用水冲洗。六、 清洗恭桶2 用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。2 放水冲净。七、 擦拭干净镜面与面池1 用干布从上至下擦净、擦亮镜子。2 用干布擦试毛巾架、淋巾的有面。3 用布擦干、擦亮面盆、牙具托架、两侧面砖、金属器件。（不能毛巾当抹布）（必要时可用抛光剂进行擦拭确定表面无污迹水迹）（清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮）八、 擦干淋浴区1 浴帘用清水洗净，用干布擦干，确定无污染无毛发。2 把浴帘拉到一边摆放好。3 用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头、浴帘杆等。4 擦干地面和防滑垫上的水迹。5 用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面的水迹。九、 擦净恭桶1 用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座及水箱等消毒擦净。2 整理卫生纸。十、 清洁浴室门从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。十一、清洁地面2 在地面上喷洒少许万能清洁剂。2 从里至外，沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。（注意对卫生间地漏的清洗、除味）十二、补足用品1 标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾。2 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形。3 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在台面托盘内。4 双人房：4个衣架（分色）。5 单人房：两个衣架（分色）。（面巾对折挂在面巾架上，浴巾对齐放在浴巾架上）（补充客用品应遵循离店房更新，住客房补缺不撤的原巾折叠放在恭桶水箱上）（加床房时，必须增加一套客用品）第六节 铺床标准程序一、 将床拉离床头板1 弯腰下蹲，双手将床稍抬高慢慢拉出。2 将床拉离床头板约50厘米。3 整理床褥，将床垫拉正对齐。（对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫）（发现床褥上有污渍，及时调换）二、铺床单1铺：站在闲尾抖单，床单正面朝上，折线居中，两边均匀。2包：包角要求内角45度，外角90度（先在床关包角，操作要做到快、巧、准）。（发现床单破损、污迹、毛发等及时更换）三、将床复位1弯腰将床缓缓扒推进床头板下（并注意切勿用力过猛）。四、铺设棉被1打开被套，检查质量。2棉被首端与床头平齐。3与床中线吻合。4被子均匀的罩在被套里。5四角定位准确，被面平整。6被套扎绳不外露。7左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。 （打开时，单边在上，双边在下） （开口处翻边应单边在下，双边在上）五、套枕头1 将枕芯抖松平放在床上。2 拿住枕芯的前两头塞进枕套内。3 两手抓住袋内，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。4 将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。（先套薄枕，再套厚枕）（注意商标朝内）（枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露）六、放枕头1将两个枕头放置床头正中，三线对齐。2薄枕平放在被套上，厚枕斜立放在薄枕上（薄枕前部分外露约三分之一）。3枕头开口全部背离床头柜。 （平放的枕头平整，斜放的枕头饱满） （大床两对枕头开口相对）七、 结束1 全面整理，床面挺括美观。第七节 进出门标准程序一、 站立在门前1 身体站直，面带微笑（如挂着DND牌不得敲门）。二、敲门和自报身份1用食指第二关节敲门两次，每次三下。2每次自报身份：您好，服务员 （不得用他物代替敲门） （员工进门前无论何房态都必须清晰的敲门） （决不许从猫眼里窥视） （若有门铃可以现按一次门铃，再敲门，减少噪音）三、打开门1开门至30度后，第三次敲门，并重复：“您好，服务员”，再轻推开房门，进入房间。2如有顾客，应打招呼，并征询是否可以打扫。（如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并记录，注意查看）（如客人被吵醒，应与客人道歉）四、检查和道别1检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。2征询客人意见。3礼貌道别 （在清扫房间后，离房前向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢的倒走两步，轻轻关上房门）第八节 检查退房标准程序一、 前厅通知客房查房1 仔细听清前厅报告的客人离店的房号。2 前厅用对讲机清晰简要的通知客房查房（如“4楼4108退房，谢谢”）。3 客房服务员重复回复（4108退房，收到）。二、服务员查房1 迅速检查衣柜、抽屉、床下、门后、和卫生间等处。2 检查客房内设施设备，客用品有无损坏或遗失。3 检查客房内是否有不安全的因素。4 查房时间控制在5分钟内。（发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前厅）（对事件的处理有值班经理负责，客房服务员配合）三、报查房结果1迅速向前厅报告结果。2发现问题及时报告前厅。 （前厅，4108查房OK。4108房间内还有物品，请客人稍等。） （对有问题的房间，必须使用房内电话，避免报告内容影响客人）四、遗留物品处理程序1发现物品，及时与前厅联系。2填写遗留物品登记单。 （询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人） （不要自以为无用而扔掉任何一件物品） （要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名）二、送交物品1. 当天将物品上交客房主管，并由客房主管送至行政办公室。（如贵重物品，及时提交客户主管，客房主管及时提交遗留物品登记单复印件给前台）三、物品保管1填写遗留物品登记单2客房将物品保管在规定地点。 （按月份分格摆放） （前厅根据遗留物品登记单复件填写记录到遗留物品登记薄）四、客人认领五、DND处理1发现DND房 不得擅自敲门或进入房间。 通知主管。 （如果客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即确认房号）2 电话询问 下午2：30主管打电话询问客人。礼貌询问：您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？（对OC房可根据指定的时间安排清扫并作好记录）3 无客人进房应会同服务员或保安一同进房查看。（当客房内无客人时，必须两个人进房）（如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出）4 放置“顾客通知单”填写“顾客通知单”项目并从门下放入房间（做好记录）。5 记录和跟踪向主管和中班服务员交接（顾客不在且没有行李通知前厅，立即联系顾客查明情况，以防逃账）（DND一直持续到晚上，值班经理必须在晚上9点前，再打一次电话问询顾客，以防发生意外）6 核准身份和物品特征（客人认领时必须核准客人身份证件、入住的时间、遗失地点物品等）（报客房主管或当值值班经理领取物品） （要客户签字）7 物品处理（贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票身份证、护照）（非贵重物品三个月，贵重物品六个月，食品三天）第三章 客房部服务标准程序第一节 大堂及公共区域清洁一、 大堂及公共区域清洁1 大堂清洁1) 清倒立式烟筒和烟缸。2) 大堂会客区清洁和整理。3) 大堂环境清洁，保证墙面、柱面、地面无灰尘、无污渍。4) 雨雪天使用“小心地滑”牌，并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。5) 及时清倒杂物，更换内袋，擦拭外壁，保持光亮。6) 在有顾客时，烟蒂应不超过3个。7) 在顾客离开后及时清倒烟缸，整理少发、书报架。8) 白天每小时清洁一次夜间定期大清洁。2 门庭清洁及玻璃门窗清洁1) 地面清洁，保持地面无烟头、无杂物。2) 门口花盆花墙每天清洁。3) 随时对玻璃门窗的浮灰、指印脏渍进行擦拭。4) 夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗。3 客梯清洁1) 保持电梯四壁、地面清洁，无烟头、纸屑杂物或水迹等。2) 电梯按钮、指示板清洁。（平时发现梯内有垃圾随时清扫干净注意在顾客较少时清洁）（吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘）（关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁）（注意电梯设施的完好）4 绿化清洁1) 每天清洁花草。2) 拣去花盆内的烟蒂杂物。3) 及时剪除枯萎凋谢的花枝。4) 定时给花卉盆景浇水。5) 擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。二、公共区域清洁标准1地面、窗台 干净、无灰尘、污渍，角落无小垃圾。2 墙面、吊顶干净，无色差，无水印，表面无灰尘、污渍、蜘蛛网3 烟灰缸、烟灰筒表面干净，内筒定时清理4 公共卫生间空气清闲无异味，洁具清洁、卫生、干燥五金件光亮，镜子、墙面干净、无灰尘、污渍地面干净无灰尘、污渍、干燥、无虫害、地漏清洁无异味台面干净皂液/香皂充足5 开关、插座和排风扇无灰尘、污渍6 卫生纸等客用品数量充足，纸托架干净、无污渍第二节 楼层客厕清洁一、 客厕清洁1 准备工作1) 备注清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌。2) 敲门问询：您好，服务员。3) 检查皂液、烘手器排风、灯光等设施设备完好情况。4) 打开排风清洁。（当有顾客在使用时，立即退出，稍后再打扫）（发现工程问题，及时报修并作好记录）（客厕的门始终保持关闭状态）（清扫前放上“正在清扫”牌）2 清洁和消毒1) 按顺序擦试清洁面池、水龙头、台面、镜面。2) 清洁恭桶及便池。3) 擦试厕所内门窗及墙面。4) 拖净厕所内地面。5) 配备卷纸、香皂用品。6) 及时清倒垃圾桶。7) 各班次每天全面清洁消毒一次。（保持恭桶干净、无污物、无水垢）（保持小便池干净、无黄迹）（保持洗手盆干净、光亮、无水迹）（保持镜子光洁明亮、无水迹、污迹、尘埃）（保持地面干净、无水迹、无垃圾）3 结束工作1) 喷洒适量空气清新剂。2) 记录清洁时间和报修项目。二、走廊清洁1地面/地毯1) 每天清洁两次（早、中班各一次），保证无污迹。2) 有地毯的走廊，先清除大垃圾，吸尘在早上9：00以后。3) 走道地面清洁，须挂“小心地滑”牌。2 地脚线清洁干净无污灰，无黑印。3墙面清洁干净无黑印，无污迹（铅笔印，可用橡皮清除）（黑印、污迹，可在抹布上喷洒少许清洁剂，直接擦试）4信道门清洁无污迹，无指印（检查闭门器，是否运作正常）5 消防指示灯清洁无污迹，无指印6 天花板清洁无手印无蜘蛛网7 灯泡清洁清洁时，使用干抹布8 楼梯清洁无污迹、无灰尘9、镜子和窗台清洁 无污迹、无浮灰三、杯子清洁标准1准备工作1) 收集顾客用过的杯子，集中到指定地点。2) 准备好消毒液与消过毒的杯布。（杯布一定要是光布）2 清理杯子清除杯具中的杂物，将杯内水倒入水池内。（注意不要将杂物倒入马桶内）3 洗刷1) 杯具冲洗干净2) 放入专用流消毒池内浸泡15分钟。4 擦试将消毒后的杯子放入清洗池，清洗干净，并用消过毒的杯布擦干。5 消毒1) 将杯子放入消毒柜内消毒。2) 用杯布垫手取出，放入保洁柜内待用。3) 杯具要求明亮干净、无水迹、无手印、无破损。第三节 客房清洁质量标准一、 检查方向方法顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间，主管查房，值班经理必须抽查，退房必查，住客房抽查，抽查住客房不要回避有客人。1 布草：床单、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、地巾1) 布草大小和数量符合标准。2) 床上布草干净平整，无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变黄。3) 被芯分厚薄，按季节使用，枕芯饱满。4) 卫生间布草折叠规范，位置摆放下确，无破损毛边、陈旧、柔软度适中。（同一房间内布草不能有色差）（房间窗帘颜色和被套颜色的配套）2 客用品和易耗品1) 浴帽、牙刷、木梳、肥皂2) 杯垫、纸杯、杯拖、茶叶3) 卷纸、擦鞋纸、拖鞋4) 便签纸、铅笔、垃圾袋5) 信纸、信封、圆珠笔（质量完好，位置摆放规范）（使用统一标识，数量正确，质量符合要求）（无破损、无皱褶、干燥、无灰尘、污渍）3 卫生间1) 门、框、锁、门铰链、百叶窗等正常开启，无污迹，无灰尘。2) 灯、罩、顶、排风扇、墙面等干净无水迹，运作良好。3) 镜面、框、插座、墙上标识，干净无水迹，标识位置正确，粘贴牢固，无破损。4) 面盆、溢水口、笼头、塞子、漱口杯、托盘、玻璃架、皂碟、浴帘、淋浴房、滑杆、浴皂架、发液、淋浴头、防滑垫、毛巾架、水箱、恭桶、卷纸架、垃圾桶、地漏、地面等干净卫生，金属器件光亮牢固，无灰尘、无污渍、无毛发。4 门1) 总门/门框/门把手/门铰链（贴面完好无污渍，铰链无响声）。2) 房号牌/猫眼/逃生图（贴面完好无污渍，铰链无响声）。3) 门锁/防盗链/请勿打扰牌（开启自如，紧固，无污迹）。4) 闭门器/门后磁吸（吸合正常）。5 小走廊1) 开关/电源插口2) 走廊灯/顶/风口3) 穿衣镜/衣架/挂衣杆（衣架数量正确、摆放整齐，挂衣杆牢固，无浮灰）。4) 衣柜/衣柜门（客房正常，无污渍）。6 电器1) 电视机、遥控器、插座、网线操作正常，放置正确。2) 台灯、吊灯、灯罩、灯泡、插头无污迹，无积灰照度正确。3) 饮水机、电热水瓶、电线开关正常，并张贴保质期。4) 空调、网罩运作正常，无积灰。5) 日光类、顶灯灯罩内无小垃圾。7 家具1) 桌面及两侧、抽屉，贴面完好，无尘，开关自如。2) 托盘、烟缸、茶叶缸，清洁无污垢、无破损。3) 服务指南、商务型酒店通讯齐全、正确、整齐、美观。4) 垃圾桶内外清洁，垃圾袋完好。8 窗1) 窗台、窗玻璃、窗框干净无积灰，明亮无裂缝。2) 窗帘、轨道、钩子、窗箱无污迹、无破损、无脱落。3) 椅子、沙发、茶几不松动，无污迹、无水迹。9 床1) 床头板、床架、床角、床头柜表面、侧面、抽屉、鞋篮无污迹、无浮灰、无裂缝、，稳定坚固，无损坏。2) 电话机、便签夹子拨打正常、无噪音、无污渍、电话通话性能良好。10其它1) 卧室顶、墙面、墙角、地脚线无明显裂缝、无污迹、无水迹、无服灰和霉点。2) 室内空气清晰，无异味。二、 客房清洁注意事项2 住客房（OC房）A：CO房与VD房清洁标准一样，但要注意：1) 不得乱动顾客物品。2) 对顾客笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品稍加整理，不要弄借位置，更不准翻看。3) 顾客未饮完的饮料和茶，暂不要清理和调换，可另外补一个干净的纸杯。4) 顾客随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上，睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。5) 顾客原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。6) 清洁住客房时，不得随意接听房内电话。7) 若房内有加床，应增加一份客用品。B：如果顾客在房内要向顾客表示歉意，打扫结束应征询顾客意见并道别。2空房（VC房）1) 主要以检查物品和设施为主。2) 房间擦灰，同时检查设施，如：恭桶水箱，电器灯具等。3) 检查客用品和布件是否符合标准，发现问题，及时更换。4) 如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。2 维修房（OOO房）1) 服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。2) 将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。3) 留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。4) 服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障未完未排除，应立即报告客房主管进行登记并再次报修。5) 撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理，检查完成后报客房主管再次检查确认。第四节 抹布、清洁剂使用一、 客房清洁抹布使用标准1 干湿抹布五块1) 恭桶一块（专用）。2) 淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块。3) 卫生间地面和客房地面合一块干布。4) 客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。5) 口杯消毒干抹布一块。2 对已消毒的口杯外部清洁，保持光亮。3 使用方法：选不同颜色和质地，折叠使用。二、 常用清洁剂用途1 多功能清洁消毒剂清洁家具表面、地面（除打蜡地板）、墙壁、面池、玻璃，按不同比例兑水可清洁不同物件。2 洁厕剂清洁、消毒恭桶（忌接触眼睛、皮肤、大理石）。3 玻璃清洁水玻璃、镜面（忌接触眼睛，不能用于铜制品）。4 家具蜡木质家具的保养（忌高温，不可用作其它制品上，切忌用在地面上，会滑倒）5 金属清洁剂清洁打亮金属表面（不能用于镀金、铜、银表面）。6 地毯水地毯去渍一般1：20兑热水，喷上此剂用刷子轻刷再用干布吸干地毯（用前需兑水，太浓会退色，用后吸干地毯，不然会残留水迹印）。7 空气清香剂 清新空气，去除烟味或不良气味（从房间里面到外面依次喷洒，请勿配水稀释）|。三、 污渍的清洁方法1 血迹：