客房部运营大纲.docx

客
房
部
运
营
大
纲

目录
第一章 客房服务员的规章
第二章 规章客房服务员的岗位职责及工作流程
第一节 第一节第一节员工服务守则
第二节 客房楼层服务岗位职责
第三节 客房部早、中、晚班工作流程
第四节 清洁房间标准程序
第五节 清洁卫生间标准程序
第六节 铺床的标准程序
第七节 进出门的标准程序
第八节 检查退房的标准程序
第三章 客房部服务标准程序
第一节 大堂及公共区域清洁
第二节 楼层客厕清洁
第三节 客房清洁质量标准
第四节 抹布、清洁剂使用
第四章 物品管理制度
第五章 计划卫生与大清洁制定标准
第六章 客房重要事件处理
第七章 工程报修程序
第八章 消防与安全制度

第一章 客房服务员的规章制度
1． 遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。
2． 主动、热情、礼貌耐心细致周到的为宾客利益和部门声誉的事服务。
3． 熟知酒店各部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。
4． 爱护酒店的一切工作用具，定期维护、保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下节约各类材料用具，降低费用，延长设备使用寿命。
5． 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做好员工表率，不得以权某私，以情违章。
6． 严格按照各部门班次表上班，应做到提前到岗上班，以便有足够时间更换制服，准时签到。
7． 不能无故旷工，因有事不能前来工作或在岗因事不能继续工作，应事先向经理请假，如果迟到要先向经理说明原因方能上岗，调班必须经经理同意。
8． 凡是个人在工作中遇到疑难问题首先向领班报告，若无法解决，再由领班向客房部汇报解决。
9． 坚守岗位，不得擅自进入其他工作区域，不得与其他服务员交谈，影响他人工作。
10． 工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。
11． 保持工作区域任何一个地方干净，整齐，包括防火楼梯和员工入口。
12． 在离开客房时，须将客人离开时忘记关上的灯、电视、空调关上。
13． 在客房内发现任何物品损坏丢失或其他异常现象应立即报告经理。
14． 如发现客人在房间吵闹或酗酒，或是生病等情况，通知领班或房务中心。
15． 工具需要存放仓库内，在存放前将工具彻底清理干净。
16． 下班前清理工作完毕后，把灯全部关掉。
17． 工作前、下班后将工作车清理干净，布置整齐。
18． 不得将布草当抹布使用。
19． 对有破坏或污渍的布草单独放置，并送回洗衣房。
20． 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、椅、电话等客用设备，不得接听、拨打客房内的电话。
21． 撤出的脏布草不得放在地面上，应放入工作车的脏布巾口袋内。
22． 不得向客人或无关人员提供有关酒店管理资料和客人信息。
23． 下午14：00诺发现有无法清扫的客房需立即报告领班。
24． 对客人额外的要求，如加椅子、毛巾、枕头等应立即报告领班。
25． 严禁向客人讨要或变相索要小费。

第二章 客房服务员的岗们职责及工作流程
第一节 员工服务守则
一、 仪态
所有员工需站立姿势服务，前台无客人时坐下，但不可回头看电视。若客人前来，当即起立。
1． 正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚下，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2． 在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
3． 除管理人员外，任何员工非工作需要，不可坐在大厅的沙发上。保安员在00：00以后，方可在沙发上休息。
4． 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不得在公区内不扎头、抓痒、挖耳、抠鼻孔。不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5． 行走要迅速但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞、粗俗无礼。
6． 不得当众整理个人衣物。
7． 不得将任何物件夹于腋下。
8． 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
9． 不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品、发出不必要声响。
二、 仪表
1． 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。
2． 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3． 头发要常洗、整齐，上班前要梳头，保持头发整齐干净无头屑。
4． 女员工上班要化谈妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。
5． 上班不得佩戴婚戒以外的任何饰物，不留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。
6． 必须佩带工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，从后台进入服务区域之前，也应检查仪表。
7． 制服应干净、整齐、笔挺。
8． 非工作需要，不得在酒店外穿着制服。
9． 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须带正。
10． 制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处以及制服外不得显有个人物品（婚戒除外），制服衣袋不得多装物品显得鼓起，不得显露个人衣物。
11． 只准穿各部门规定的鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，袜头不得露裙脚，袜子不得有破洞。
三、 表情
1． 微笑，是员工最起码应有的表情。在公区内遭遇客人或领导，要主动问好。
2． 面对客人应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
3． 和客人交谈时应眼望双方，频频点头称是，不得随地吐痰，乱丢杂物。
4． 在客人面前不得经常看手表。
5． 与人交谈时，咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。
6． 上班期间不得在公区内抽烟、吃东西。
7． 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
8． 要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。客人与你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。在为客人服务时不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐慌的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
9． 员工在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。
四、 言谈
1． 不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。
2． 三人以上对话，要用相互都懂的语言。
3． 不得模仿他人的语言语调和谈话。
4． 不开过份的玩笑。
5． 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
6． 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
7． 要注意称呼客人的姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。无论从客人手上接任何物品，都要讲谢谢。客人来时要问好，注意讲“欢迎您到汉城钻石商务酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次光临”。
8． 任何时候不准讲“喂”或“不知道”。离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始服务。
五、 电话
1． 所有来电，务必在三响之内接听。
2． 接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么？”，不得倒乱次序。
3． 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。
4． 必在时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
5． 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先挂断电话或用力掷话筒。
6． 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁通话。工作中，需请他人代听后转告。更不允许在工作区域接待私人朋友。
六、 其他
1． 任何人不得利用职权给亲友特殊优惠。
2． 未经客人允许或上级批准，不得将客人房间号码告知他人。
3． 非因工作需要或经部门经理（含客房主管）以上人员批准，不得带人、陪人进入客房区域。
4． 不得和客人兑换外币，不得等待索取小费。
5． 一切拾物要上交，在按规定程序发还，否则按盗窃论处。
6． 非工作需要或经经理及以上管理人员同意，任何人不得擅入客房。
7． 除部门经理或前台当班接待员外，非工作需要，任何人不得以任何借口进入前台工作区域。当班接待员负有连带责任。严禁便装进入前台工作区域。
8． 保守酒店机密，不要将酒店结构、运营状况、宾客信息等其他机密泄漏他人，有人问询，应上报当班经理。
9． 上班时进餐要服从安排。
10． 下班后，非工作需要，不可在酒店逗留，迅速离开。

第二节 客房楼层服务员岗位职责
一、 岗位名称：客房楼层服务员
直接上级：客房主管
岗们描述：负责清扫整理客房与楼层公共区域，为宾客提供干净及充满个性化的服务，并保证楼层的安宁。
工作职责：
1． 规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、做事轻，营造良好环境。
2． 遇到客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。
3． 按照规范流程和质量标准，完成每天规定的客房数量及公区卫生。
4． 接规范处理宾客遗留物品，并及时通知主管和行政办公室。
5． 每天认真如实填写工作报表，发现特殊情况，及时报告给当值主管，并在报表上记录。
6． 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、台面和马桶等应消毒的物品和设施。
7． 早、中、晚班要按要求做好夜间服务。
8． 工作中发现的工程维修项目，及时上报给主管并做好记录。
9． 做好层卡与对讲机的领用、保管和交接工作。
10． 中、晚班要按要求做好夜间服务，做好楼层和公区的清洁工作。
11． 及时执行前台传达服务信息，满足客人要求，如有必要，将执行情况反映给前台。
12． 做好布草的领用补充、清洁送洗、每班交接及定期盘点工作，对工作车、清洁用具、通讯工具正确使用和保管。
13． 熟悉本部门及其它部门的服务程序，熟悉酒店的设施设备的功能与使用方法及周围的外部环境，当客人遇到困难时给予关心和帮助，及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超过职权范围，及时报告。
14． 时刻注意安全隐患，提高防范意识，发现可疑的人和事，及时报告上级。
15． 完成上级安排的其它工作。
二、 一楼大厅服务员岗位职责
岗位名称：一楼大厅服务员
直接上级：客房主管
岗们描述：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。
工作职责：
1． 规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、做事轻，营造良好环境。
2． 遇到客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。
3． 每天按规范流程和质量标准，完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。
4． 做好定期的各项清洁工作和PA的计划清洁。
5． 按标准实施酒店绿化的清洁和正确定位。
6． 在工作中发现的设施设备的故障和损坏及时报修。
7． 负责保洁工具的正确使用、保管和保养。
8． 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职责范围，及时报告。
9． 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，及时报告上级，完成上级安排的其它工作。

第三节 客服部早、中、晚班工作流程
一、 工作流程
所有员工需提前10分钟到酒店进行上岗前准备，整齐着装，佩戴工牌，注意仪容仪表。
早班日常工作内容：
1． 按时到岗，与管理层一起参加班前例会，了解当日住房率，掌握当天班次房态、工作重点、VIP客人资料、注意事项和当日大清内容并由当班领班进行工作分配。
2． 与夜班人员进行班次交接并做好相关记录。
3． 再次核对各楼层房态，到领班处领取做房登记表格。
4． 准时出车，按照标准程序打扫房间（住人房24小时并优先打扫，住房旺季由领班安排）。
5． 及时检查CO房，认真检查房内物品、水电并将退房情况和房内客人消费物品按照规定3-5分钟时间电话报至前台。
6． 补充房内物品后，认真填写各项房间记录。
7． 及时处理各楼层脏布草和生活垃圾。
8． 完成上级领班分配的其它工作。
9． 发现工程问题及时做好记录，下班之前交到领班统一申报。
10． 下班前上交所有填写表格，便于领班进行当天工作总结和耗费核算。
11． 补充房口车内物品和草布，整理清洁工具。
12． 集中处理当班次回收的废品和生活垃圾。
13． 与中班人员进行工作交接，保证下一班的工作正常开展。
中班日常工作内容：
1． 与早班人员一同参加部门下午例会，了解当日工作重点，学习管理层下发的文件。
2． 与早班人员进行工作交接，领取做房登记表格。
3． 按照标准规范化程序整理CO和开夜床服务。
4． 协助PA进行公共区域的积极洁和维护。
5． 为客人服务，及时补给客人所需客用物品，完成领班交代的其它工作任务。
6． 接待入住的客人，做好入住引导服务和简单的房间介绍。
7． 整理各楼层消防通道，保证消防安全通道畅通。
8． 清理工作用具（晾晒抹布、清理拖把、整理房务中心、计点药水和工具数量并登记在案）。
9． 补充所有房口车上低耗品和布草。
10． 认真填写交班记录，与夜班人员做好工作交接，保证夜班人员的工作正常开展。
11． 与PA或夜班工作人员一起清理所有当天生活垃圾。
夜班日常工作内容：
1． 与中班人员进行交接工作。
2． 每2小时巡楼1次，时间从23点开始并检查消防安全设施。
3． 为客人服务，及时补给客人所需客用物品，完成领班交代的其它工作任务。
4． 对讲机充电，保证下一班对讲机使用畅通。
5． 节能降耗，各楼层区域按照标准时间开、关电源。
6． 如遇夜间突发事件，第一时间电话通知前台，如无法合理解决，应尽快通知夜间值班经理进处理。
7． 重复检查所有VC房，发现问题及时处理，保证房间以最佳状态出售。
8． 严格按照大清计划表进行每日空房大清项目卫生。
9． 补充房口车内低耗品和布草，配齐车上所需清洁工具和药水，方便早班人员正常开展工作。
10． 下班前必须与前台再次核对房态。
11． 与早班人员进行工作交接。

第四节 清洁房间标准程序
一、 准备工作
检查工作车上客用品及工具是否齐全。
清扫工具放置在工作车上（每辆工作车配备固定数量的可客用易耗品）
二、敲门进入房间
1． 见进门程序
记录进房时间，插上取电牌。
打扫房间一般不要关上房间门。
客人在房间，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。
三、 拉开窗帘，打开窗户
1． 将窗帘全部打开。
2． 找开窗户通风。
四、 巡视检查
1． 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
2． 巡视和检查房间设施设备是否完好。
3． 检查有否遗物品，若发现，应立即上报并做好记录（及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）。
五、 收齐茶具客用品
茶具和用完的酒具放在工作车上或工作间内（不可放在走廊）。
六、 清理垃圾
1． 倒清房内的垃圾桶及烟缸。
2． 清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。（检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头）。
七、 清理脏布件
1． 换下床单、被套、枕套，放入工作车的布件袋内。
2． 拿取干净的同规格的布件。
（将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起）
（收下的被子、枕芯不得放在地面）
（发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号）
八、 铺床
按铺床程序。
九、 擦尘
1． 按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦拭。
2． 用干抹布擦拭各类电器、灯具。
（物品按标准摆放）
（清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行）
（及时检查灯具是否损坏）
（设定空调合适温度）
（电话铃声调到适中档）
十、 核对电视频道
1． 调试和核对电视节目频道。
2． 电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。
（电视机声音调到适中）
十一、清洁卫生间
见清洁卫生间程序
十二、补充客用品
1． 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。
2． “请勿打扰”牌朝向正面。
3． 饮水机商标和生产日期与保质期正面向外。
4． 饮水机的开关设定为关闭。
（防盗链需扣在防盗扣内）
（酒店必须标明生产日期，并注意保质期和最低容量）
（节约能源，减少噪音）
十三、调整窗户位置
1． 调整窗户开启限位位置内（10CTm—15CTm）。
2． 检查整理好窗户均匀对称。
（可根据房间气味和天气调节）
（沙窗拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分）
十四、清洁地面
1． 从里往外清洁地面垃圾。
2． 清洁用品放回车内。
（廊灯为开启状态，其余灯都关闭状态）
（退出时对大门做安全检查后锁门）
3． 干净、无污渍、无毛发
（拖地时，注意边角，如有必要需吸灰尘）
（注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处）
（注意不要碰伤墙角、家具）
十五、环视房间整体
1． 检查房间全部打扫整洁。
2． 物品摆放齐全和标准。
3． 无遗留物品。
十六、离开房间
十七、结束登记
1．填定《服务员工作报表》（如房间状态，出房时间，客用品补充数量，维修的项目和特别事项记录等）。

第五节 清洁卫生间标准程序
一、 准备工作
1． 清洁用具箱，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、消毒液。
2． 分色干湿抹布5块。（恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块）
3． 进入卫生间，打开灯和换气扇。
4． 注意清洁的事先配比领用。
5． 随时检查设施。
二、 撤出脏布件和垃圾
1． 撤掉用过的布件，放入布件袋内。
2． 废弃物品收集在垃圾袋中。
3． 擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。
（住客房，如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换）
（口杯消毒清洁见《杯具消毒程序》）
（垃圾袋于垃圾桶四周应绞紧、扎实）
三、 喷洒清洁剂
1． 用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域（恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净）。
四、 清洗面盆、台面及两侧墙砖
1． 用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件（注意面盆塞于溢水口也要清洁）。
2． 清洁完后用水清洗干净。
五、 清洁淋浴区
1． 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头、防滑垫等。
2． 完后用水冲洗。
六、 清洗恭桶
2． 用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。
2． 放水冲净。
七、 擦拭干净镜面与面池
1． 用干布从上至下擦净、擦亮镜子。
2． 用干布擦试毛巾架、淋巾的有面。
3． 用布擦干、擦亮面盆、牙具托架、两侧面砖、金属器件。
（不能毛巾当抹布）
（必要时可用抛光剂进行擦拭确定表面无污迹水迹）
（清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮）
八、 擦干淋浴区
1． 浴帘用清水洗净，用干布擦干，确定无污染无毛发。
2． 把浴帘拉到一边摆放好。
3． 用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头、浴帘杆等。
4． 擦干地面和防滑垫上的水迹。
5． 用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面的水迹。
九、 擦净恭桶
1． 用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座及水箱等消毒擦净。
2． 整理卫生纸。
十、 清洁浴室门
从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。
十一、清洁地面
2． 在地面上喷洒少许万能清洁剂。
2． 从里至外，沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。
（注意对卫生间地漏的清洗、除味）
十二、补足用品
1． 标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾。
2． 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形。
3． 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在台面托盘内。
4． 双人房：4个衣架（分色）。
5． 单人房：两个衣架（分色）。
（面巾对折挂在面巾架上，浴巾对齐放在浴巾架上）
（补充客用品应遵循离店房更新，住客房补缺不撤的原巾折叠放在恭桶水箱上）
（加床房时，必须增加一套客用品）

第六节 铺床标准程序
一、 将床拉离床头板
1． 弯腰下蹲，双手将床稍抬高慢慢拉出。
2． 将床拉离床头板约50厘米。
3． 整理床褥，将床垫拉正对齐。
（对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫）
（发现床褥上有污渍，及时调换）
二、铺床单
1．铺：站在闲尾抖单，床单正面朝上，折线居中，两边均匀。
2．包：包角要求内角45度，外角90度（先在床关包角，操作要做到快、巧、准）。
（发现床单破损、污迹、毛发等及时更换）
三、将床复位
1．弯腰将床缓缓扒推进床头板下（并注意切勿用力过猛）。
四、铺设棉被
1．打开被套，检查质量。
2．棉被首端与床头平齐。
3．与床中线吻合。
4．被子均匀的罩在被套里。
5．四角定位准确，被面平整。
6．被套扎绳不外露。
7．左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。
（打开时，单边在上，双边在下）
（开口处翻边应单边在下，双边在上）
五、套枕头
1． 将枕芯抖松平放在床上。
2． 拿住枕芯的前两头塞进枕套内。
3． 两手抓住袋内，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。
4． 将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。
（先套薄枕，再套厚枕）
（注意商标朝内）
（枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露）
六、放枕头
1．将两个枕头放置床头正中，三线对齐。
2．薄枕平放在被套上，厚枕斜立放在薄枕上（薄枕前部分外露约三分之一）。
3．枕头开口全部背离床头柜。
（平放的枕头平整，斜放的枕头饱满）
（大床两对枕头开口相对）
七、 结束
1． 全面整理，床面挺括美观。

第七节 进出门标准程序
一、 站立在门前
1． 身体站直，面带微笑（如挂着DND牌不得敲门）。
二、敲门和自报身份
1．用食指第二关节敲门两次，每次三下。
2．每次自报身份：您好，服务员
（不得用他物代替敲门）
（员工进门前无论何房态都必须清晰的敲门）
（决不许从猫眼里窥视）
（若有门铃可以现按一次门铃，再敲门，减少噪音）
三、打开门
1．开门至30度后，第三次敲门，并重复：“您好，服务员”，再轻推开房门，进入房间。
2．如有顾客，应打招呼，并征询是否可以打扫。
（如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并记录，注意查看）
（如客人被吵醒，应与客人道歉）
四、检查和道别
1．检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。
2．征询客人意见。
3．礼貌道别
（在清扫房间后，离房前向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢的倒走两步，轻轻关上房门）

第八节 检查退房标准程序
一、 前厅通知客房查房
1． 仔细听清前厅报告的客人离店的房号。
2． 前厅用对讲机清晰简要的通知客房查房（如“4楼4108退房，谢谢”）。
3． 客房服务员重复回复（4108退房，收到）。
二、服务员查房
1． 迅速检查衣柜、抽屉、床下、门后、和卫生间等处。
2． 检查客房内设施设备，客用品有无损坏或遗失。
3． 检查客房内是否有不安全的因素。
4． 查房时间控制在5分钟内。
（发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前厅）
（对事件的处理有值班经理负责，客房服务员配合）
三、报查房结果
1．迅速向前厅报告结果。
2．发现问题及时报告前厅。
（前厅，4108查房OK。4108房间内还有物品，请客人稍等。）
（对有问题的房间，必须使用房内电话，避免报告内容影响客人）
四、遗留物品处理程序
1．发现物品，及时与前厅联系。
2．填写《遗留物品登记单》。
（询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人）
（不要自以为无用而扔掉任何一件物品）
（要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名）
二、送交物品
1. 当天将物品上交客房主管，并由客房主管送至行政办公室。
（如贵重物品，及时提交客户主管，客房主管及时提交《遗留物品登记单》复印件给前台）
三、物品保管
1．填写《遗留物品登记单》
2．客房将物品保管在规定地点。
（按月份分格摆放）
（前厅根据《遗留物品登记单》复件填写记录到遗留物品登记薄）
四、客人认领
五、DND处理
1．发现DND房
不得擅自敲门或进入房间。
通知主管。
（如果客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即确认房号）
2． 电话询问
下午2：30主管打电话询问客人。
礼貌询问：您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？
（对OC房可根据指定的时间安排清扫并作好记录）
3． 无客人进房
应会同服务员或保安一同进房查看。
（当客房内无客人时，必须两个人进房）
（如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出）
4． 放置“顾客通知单”
填写“顾客通知单”项目并从门下放入房间（做好记录）。
5． 记录和跟踪
向主管和中班服务员交接
（顾客不在且没有行李通知前厅，立即联系顾客查明情况，以防逃账）
（DND一直持续到晚上，值班经理必须在晚上9点前，再打一次电话问询顾客，以防发生意外）
6． 核准身份和物品特征
（客人认领时必须核准客人身份证件、入住的时间、遗失地点物品等）
（报客房主管或当值值班经理领取物品）
（要客户签字）
7． 物品处理
（贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票‘身份证、护照）
（非贵重物品三个月，贵重物品六个月，食品三天）

第三章 客房部服务标准程序
第一节 大堂及公共区域清洁
一、 大堂及公共区域清洁
1． 大堂清洁
1) 清倒立式烟筒和烟缸。
2) 大堂会客区清洁和整理。
3) 大堂环境清洁，保证墙面、柱面、地面无灰尘、无污渍。
4) 雨雪天使用“小心地滑”牌，并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。
5) 及时清倒杂物，更换内袋，擦拭外壁，保持光亮。
6) 在有顾客时，烟蒂应不超过3个。
7) 在顾客离开后及时清倒烟缸，整理少发、书报架。
8) 白天每小时清洁一次夜间定期大清洁。
2． 门庭清洁及玻璃门窗清洁
1) 地面清洁，保持地面无烟头、无杂物。
2) 门口花盆花墙每天清洁。
3) 随时对玻璃门窗的浮灰、指印脏渍进行擦拭。
4) 夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗。
3． 客梯清洁
1) 保持电梯四壁、地面清洁，无烟头、纸屑杂物或水迹等。
2) 电梯按钮、指示板清洁。
（平时发现梯内有垃圾随时清扫干净注意在顾客较少时清洁）
（吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘）
（关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁）
（注意电梯设施的完好）
4． 绿化清洁
1) 每天清洁花草。
2) 拣去花盆内的烟蒂杂物。
3) 及时剪除枯萎凋谢的花枝。
4) 定时给花卉盆景浇水。
5) 擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。
二、公共区域清洁标准
1．地面、窗台
干净、无灰尘、污渍，角落无小垃圾。
2． 墙面、吊顶
干净，无色差，无水印，表面无灰尘、污渍、蜘蛛网
3． 烟灰缸、烟灰筒
表面干净，内筒定时清理
4． 公共卫生间
空气清闲无异味，洁具清洁、卫生、干燥
五金件光亮，镜子、墙面干净、无灰尘、污渍
地面干净无灰尘、污渍、干燥、无虫害、地漏清洁无异味
台面干净
皂液/香皂充足
5． 开关、插座和排风扇
无灰尘、污渍
6． 卫生纸等客用品
数量充足，纸托架干净、无污渍

第二节 楼层客厕清洁
一、 客厕清洁
1． 准备工作
1) 备注清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌。
2) 敲门问询：您好，服务员。
3) 检查皂液、烘手器排风、灯光等设施设备完好情况。
4) 打开排风清洁。
（当有顾客在使用时，立即退出，稍后再打扫）
（发现工程问题，及时报修并作好记录）
（客厕的门始终保持关闭状态）
（清扫前放上“正在清扫”牌）
2． 清洁和消毒
1) 按顺序擦试清洁面池、水龙头、台面、镜面。
2) 清洁恭桶及便池。
3) 擦试厕所内门窗及墙面。
4) 拖净厕所内地面。
5) 配备卷纸、香皂用品。
6) 及时清倒垃圾桶。
7) 各班次每天全面清洁消毒一次。
（保持恭桶干净、无污物、无水垢）
（保持小便池干净、无黄迹）
（保持洗手盆干净、光亮、无水迹）
（保持镜子光洁明亮、无水迹、污迹、尘埃）
（保持地面干净、无水迹、无垃圾）
3． 结束工作
1) 喷洒适量空气清新剂。
2) 记录清洁时间和报修项目。
二、走廊清洁
1．地面/地毯
1) 每天清洁两次（早、中班各一次），保证无污迹。
2) 有地毯的走廊，先清除大垃圾，吸尘在早上9：00以后。
3) 走道地面清洁，须挂“小心地滑”牌。
2． 地脚线清洁
干净无污灰，无黑印。
3．墙面清洁
干净无黑印，无污迹
（铅笔印，可用橡皮清除）
（黑印、污迹，可在抹布上喷洒少许清洁剂，直接擦试）
4．信道门清洁
无污迹，无指印
（检查闭门器，是否运作正常）
5． 消防指示灯清洁
无污迹，无指印
6． 天花板清洁
无手印无蜘蛛网
7． 灯泡清洁
清洁时，使用干抹布
8． 楼梯清洁
无污迹、无灰尘
9、镜子和窗台清洁
无污迹、无浮灰
三、杯子清洁标准
1．准备工作
1) 收集顾客用过的杯子，集中到指定地点。
2) 准备好消毒液与消过毒的杯布。
（杯布一定要是光布）
2． 清理杯子
清除杯具中的杂物，将杯内水倒入水池内。
（注意不要将杂物倒入马桶内）
3． 洗刷
1) 杯具冲洗干净
2) 放入专用流消毒池内浸泡15分钟。
4． 擦试
将消毒后的杯子放入清洗池，清洗干净，并用消过毒的杯布擦干。
5． 消毒
1) 将杯子放入消毒柜内消毒。
2) 用杯布垫手取出，放入保洁柜内待用。
3) 杯具要求明亮干净、无水迹、无手印、无破损。

第三节 客房清洁质量标准
一、 检查方向方法
顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间，主管查房，值班经理必须抽查，退房必查，住客房抽查，抽查住客房不要回避有客人。
1． 布草：床单、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、地巾
1) 布草大小和数量符合标准。
2) 床上布草干净平整，无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变黄。
3) 被芯分厚薄，按季节使用，枕芯饱满。
4) 卫生间布草折叠规范，位置摆放下确，无破损毛边、陈旧、柔软度适中。
（同一房间内布草不能有色差）
（房间窗帘颜色和被套颜色的配套）
2． 客用品和易耗品
1) 浴帽、牙刷、木梳、肥皂
2) 杯垫、纸杯、杯拖、茶叶
3) 卷纸、擦鞋纸、拖鞋
4) 便签纸、铅笔、垃圾袋
5) 信纸、信封、圆珠笔
（质量完好，位置摆放规范）
（使用统一标识，数量正确，质量符合要求）
（无破损、无皱褶、干燥、无灰尘、污渍）
3． 卫生间
1) 门、框、锁、门铰链、百叶窗等正常开启，无污迹，无灰尘。
2) 灯、罩、顶、排风扇、墙面等干净无水迹，运作良好。
3) 镜面、框、插座、墙上标识，干净无水迹，标识位置正确，粘贴牢固，无破损。
4) 面盆、溢水口、笼头、塞子、漱口杯、托盘、玻璃架、皂碟、浴帘、淋浴房、滑杆、浴皂架、发液、淋浴头、防滑垫、毛巾架、水箱、恭桶、卷纸架、垃圾桶、地漏、地面等干净卫生，金属器件光亮牢固，无灰尘、无污渍、无毛发。
4． 门
1) 总门/门框/门把手/门铰链（贴面完好无污渍，铰链无响声）。
2) 房号牌/猫眼/逃生图（贴面完好无污渍，铰链无响声）。
3) 门锁/防盗链/请勿打扰牌（开启自如，紧固，无污迹）。
4) 闭门器/门后磁吸（吸合正常）。
5． 小走廊
1) 开关/电源插口
2) 走廊灯/顶/风口
3) 穿衣镜/衣架/挂衣杆（衣架数量正确、摆放整齐，挂衣杆牢固，无浮灰）。
4) 衣柜/衣柜门（客房正常，无污渍）。
6． 电器
1) 电视机、遥控器、插座、网线操作正常，放置正确。
2) 台灯、吊灯、灯罩、灯泡、插头无污迹，无积灰照度正确。
3) 饮水机、电热水瓶、电线开关正常，并张贴保质期。
4) 空调、网罩运作正常，无积灰。
5) 日光类、顶灯灯罩内无小垃圾。
7． 家具
1) 桌面及两侧、抽屉，贴面完好，无尘，开关自如。
2) 托盘、烟缸、茶叶缸，清洁无污垢、无破损。
3) 服务指南、商务型酒店通讯齐全、正确、整齐、美观。
4) 垃圾桶内外清洁，垃圾袋完好。
8． 窗
1) 窗台、窗玻璃、窗框干净无积灰，明亮无裂缝。
2) 窗帘、轨道、钩子、窗箱无污迹、无破损、无脱落。
3) 椅子、沙发、茶几不松动，无污迹、无水迹。
9． 床
1) 床头板、床架、床角、床头柜表面、侧面、抽屉、鞋篮无污迹、无浮灰、无裂缝、，稳定坚固，无损坏。
2) 电话机、便签夹子拨打正常、无噪音、无污渍、电话通话性能良好。
10．其它
1) 卧室顶、墙面、墙角、地脚线无明显裂缝、无污迹、无水迹、无服灰和霉点。
2) 室内空气清晰，无异味。
二、 客房清洁注意事项
2． 住客房（OC房）
A：CO房与VD房清洁标准一样，但要注意：
1) 不得乱动顾客物品。
2) 对顾客笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品稍加整理，不要弄借位置，更不准翻看。
3) 顾客未饮完的饮料和茶，暂不要清理和调换，可另外补一个干净的纸杯。
4) 顾客随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上，睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。
5) 顾客原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。
6) 清洁住客房时，不得随意接听房内电话。
7) 若房内有加床，应增加一份客用品。
B：如果顾客在房内要向顾客表示歉意，打扫结束应征询顾客意见并道别。
2．空房（VC房）
1) 主要以检查物品和设施为主。
2) 房间擦灰，同时检查设施，如：恭桶水箱，电器灯具等。
3) 检查客用品和布件是否符合标准，发现问题，及时更换。
4) 如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。
2． 维修房（OOO房）
1) 服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。
2) 将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。
3) 留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。
4) 服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障未完未排除，应立即报告客房主管进行登记并再次报修。
5) 撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理，检查完成后报客房主管再次检查确认。

第四节 抹布、清洁剂使用
一、 客房清洁抹布使用标准
1． 干湿抹布五块
1) 恭桶一块（专用）。
2) 淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块。
3) 卫生间地面和客房地面合一块干布。
4) 客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。
5) 口杯消毒干抹布一块。
2． 对已消毒的口杯外部清洁，保持光亮。
3． 使用方法：选不同颜色和质地，折叠使用。
二、 常用清洁剂用途
1． 多功能清洁消毒剂
清洁家具表面、地面（除打蜡地板）、墙壁、面池、玻璃，按不同比例兑水可清洁不同物件。
2． 洁厕剂
清洁、消毒恭桶（忌接触眼睛、皮肤、大理石）。
3． 玻璃清洁水
玻璃、镜面（忌接触眼睛，不能用于铜制品）。
4． 家具蜡
木质家具的保养（忌高温，不可用作其它制品上，切忌用在地面上，会滑倒）
5． 金属清洁剂
清洁打亮金属表面（不能用于镀金、铜、银表面）。
6． 地毯水
地毯去渍一般1：20兑热水，喷上此剂用刷子轻刷再用干布吸干地毯（用前需兑水，太浓会退色，用后吸干地毯，不然会残留水迹印）。
7． 空气清香剂
清新空气，去除烟味或不良气味（从房间里面到外面依次喷洒，请勿配水稀释）|。
三、 污渍的清洁方法
1． 血迹：