DB22-T+3619-2023民俗旅游接待服务质量规范.docx

ICS03.200CCSA 1222吉林省地方标准DB22/T 36192023民俗旅游接待服务质量规范Specification of service quality for folk tourism reception2023 - 12 - 28 发布2024 - 02 - 01 实施吉林省市场监督管理厅发 布DB22/T 36192023前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由长春师范大学提出。本文件由吉林省文化和旅游厅归口并组织实施。 本文件起草单位：长春师范大学。本文件主要起草人：丛小丽、刘海洋、舒畅、朱麟奇、李辉、魏凤云。IDB22/T 36192023民俗旅游接待服务质量规范1 范围本文件规定了民俗旅游接待服务的基本要求、接待人员、接待场所、接待服务、安全管理、服务评 价与改进。本文件适用于民俗旅游接待服务的质量管理。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB 14934 食品国家安全标准 消毒餐（饮）具规范性3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1民俗文化 folk culture指一个国家或民族中广大民众所创造、享用和传承的生活文化。3.2民俗旅游 folk tourism是一种以人们的日常生活方式、风俗习惯、传统艺术和民间文化为核心内容的旅游活动。4 基本要求4.1 依托当地特色民俗资源，因地制宜，设计丰富多彩的民俗旅游活动。4.2 应为游客提供规范、安全的民俗旅游接待服务。4.3 应制定民俗旅游接待服务质量管理制度。4.4 应有特色鲜明的民俗活动接待场所及相应配套设施。4.5 应根据实际需求配备民俗旅游接待人员。5 接待人员5.1 宜根据工作特点着有民俗特色的服装，佩戴工牌，衣着整洁。5.2 应面带笑容，容光焕发，精神饱满，热情大方，举止得体。1DB22/T 361920235.3 应具备基本的民俗旅游业务知识，有较强的沟通能力和应变能力。5.4 接待服务过程中应使用礼貌用语。5.5 应定期开展民俗旅游服务培训。6 接待场所6.1 民俗旅游接待场所应环境整洁，建筑风格和内部装饰应具有民俗文化特色。6.2 宜设有网络售票和现场售票，提供 APP、公众号等多种网络销售方式。6.3 设置的公共信息图形符号和标志应符合 GB/T 1001.1 和GB/T1001.2 中的规定。6.4 应设有游客须知、引导标识、安全警示等标识牌，标识牌的设计宜体现当地民俗文化特点。6.5 厕所布局合理，数量充足，洁净卫生，标识醒目美观，具有民俗文化特色。6.6 应设有接待服务咨询电话。6.7 应设有停车场所。6.8 垃圾箱应分类设置，宜有民俗文化特色。7 接待服务7.1 餐饮服务7.1.1 卫生应符合GB 16153 中的规定。7.1.2 餐（饮）具消毒应符合GB 14934 中的规定。7.1.3 应提供民俗特色饮食，诚信待客、明码标价。7.2 住宿服务住宿条件应整洁舒适，房间布置宜体现民俗文化特色。7.3 购物服务宜设置具有民俗特色的旅游商品销售场所，所售商品应明码标价，诚信经营。7.4 交通服务7.4.1 游览线路设计合理。7.4.2 宜提供便捷的交通工具。7.5 信息服务宜通过小程序、公众号等信息平台，提供旅游信息服务。7.6 游览服务7.6.1 宜为游客提供具有知识性、文化性、趣味性的民俗游览项目。7.6.2 沿途应合理设置休息等配套设施。7.6.3 宜开展具有民俗文化特色的节庆活动，表演宜保持原真性。2DB22/T 361920238 安全管理8.1 应建立安全管理机构，健全各项安全管理制度，安全设施配备齐全，明确责任人。8.2 应建立突发事件的应急处理机制，制定应急预案，并定期演练。9 服务评价与改进应采取调查问卷、电话回访等形式，定期进行游客满意度调查，根据评价结果对服务质量进行改进 和完善。3