医院投诉汇总分析.doc

2013年第一季度 投诉及交办件分析汇总

2013年第一季度，共接待投诉及交办件10件，其中医疗类3件、服务类2件、过度投诉2件、求助类2件，其他1件。

一、 投诉分析：
（一） 其他类1件，不属于医院管理范畴，医院也无法给予帮助，暂不做分析。
（二） 过度投诉2件，虽然属于无理投诉或过度投诉，但也反映出一个问题，说明医患沟通或解释说明不到位，造成患者或家属不明白、不了解甚至误解造成的。
（三） 求助类2件。求助类，虽然是患者或家属不清楚某些流程或不知道找谁求助，说明我们相关科室还存在服务意识的不足，没有以患者为中心，急患者所急，想患者所想。主动站住患者角度想问题，主动帮助患者。
（四） 服务类2件。说明有个别科室服务意识和服务水平不到位，服务细节不够。
（五） 医疗类3件。其中，2件为医疗不良事件，并非医疗过失、医疗事故。另外一件属于医患诊疗过程中的沟通问题，说明医患沟通存在隔阂，不到位，造成家属不理解。

二、 整改措施。
（一） 过度投诉引起的投诉，加强医务人员沟通意识，增强其沟通能力和沟通技巧培训，做到患者全部知情。必要时，特殊检查、治疗签订知情同意书。
（二） 求助类投诉和服务类投诉，提高相关科室，特别是窗口科室的服务意识，加大全院、全员服务意识的培训，同时，主要服务细节，认真落实好岗位行为规范。真正做到以患者为中心，以患者满意度为追求目标。
（三） 医疗类投诉，对这种不良事件发生时，
1、 要及时逐级上报，同时科室提出整改意见和防范措施。
2、 认真执行医疗操作规程，贯彻相关规范要求。
3、 努力学习业务知识，提高技术水平，减少和避免此类事件的发生。
4、 加强沟通，如何化解患者或家属的不满，协调处理好不良事件的后续事宜。