XX医院服务现场巡检表.doc

XX人民医院服务现场巡检表巡检人： 科室： 巡检日期： 年 月 日 项目检查标准需改善备注服务环境各类标识、提示牌清洁美观、无破损。地面清洁无明显杂物，空气流通无异味。墙面清洁无污渍，无有碍观瞻的小广告、贴纸等。门、窗、台阶、地板、橱窗干净整洁。各区域分区合理、环境整洁、布置令人舒适。公告、健康宣教固定位置，张贴整齐。台面整洁、办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外）。查询系统、电视机、电子屏幕等服务设施保持清洁，能正常使用。患者或者家属等候座椅充足、洁净、舒适、方便。饮水机提供冷、热水，一次性杯，并有安全提示。清洁工具、工作用品摆放至定位，走道、楼梯无放置杂物。医务人员介绍内容清楚，阅读方便。扩音器音量合适，声音清晰。电话干净清洁，能正常使用。医疗废弃物有做分类处理，做好避免传染措施。有维护就诊者隐私之设施(如:隔断、拉帘等)。服务区域禁烟标识清晰、位置合适。意见箱位置明显，并附有意见表、笔方便填写。柜台玻璃不随意张贴，公告使用打印或印刷物。设备故障或环境清理中有公告、提示。服务流程服务人员有依序提供服务。对于被需要优先办理者影响的客户有表示歉意及说明原因。各服务窗口/诊室没有大排长龙或围诊的现象。服务人员有按照各岗位的服务流程（语言+行为）办理业务。服务人员能在服务完成时提示客户下一个流程去何处办理。服务人员按规定统一着装，没有脏、乱、皱的感觉。统一佩带胸牌，佩戴规范。仪表仪容端庄、整洁，五官、手部卫生清洁。男士不蓄须、发型自然，不留长发。女士长发束起、妆容得体、指甲不染鲜艳颜色。举止文雅，站姿、坐姿、行姿、蹲姿端庄。员工没有玩手机、化妆、吃东西等非岗位工作的行为。首问负责制,对客户提出的问题解答耐心细致。员工表情热情，语气亲切，态度主动积极。保安、保洁员、后勤协助人员着装规范、整齐。服务过程使用服务用语(来有迎声，问有答声，错有歉声，做有谢声，走有送声)。服务过程使用礼貌用语(如：麻烦、请、谢谢、对不起)。服务举止仪态得体(如:指引手势、双手接递、握手、接触服务)