DB12∕T 967-2020 党政机关物业服务规范.pdf

ICS 03.080 A 20 DB12 天津市地方标准 DB12/T 9672020 党政机关物业服务规范 Party and government organs property service standard 2020 - 08 - 18 发布 2020 - 10 - 01 实施 天津市市场监督管理委员会 发 布 DB12/T 9672020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 基本要求 . 1 4 物业项目接管和退出 . 2 5 客户服务 . 3 6 工程服务 . 3 7 秩序维护服务 . 7 8 保洁服务 . 8 9 绿化服务 . 10 10 安全管理服务 . 11 11 服务质量控制及改进 . 11 附录 A（资料性附录） 投诉处理表 . 13 附录 B（资料性附录） 回访记录表 . 14 附录 C（资料性附录） 物业服务满意度调查 . 15 DB12/T 9672020 II 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由天津市机关事务管理局提出并归口。 本标准起草单位：天津宾馆。 本标准主要起草人：高洪升、侯博、刘文勇、高虹文、陆文卓、金兰甫、张国润、梁君、贾龙、胡建华、宋志宏、刘杰、王雪、李欣、邓墅。 DB12/T 9672020 1 党政机关物业服务规范 1 范围 本标准规定了天津市党政机关物业服务的基本要求、物业项目接管和退出、客户服务、工程服务、秩序维护服务、保洁服务、绿化服务、安全管理服务、服务质量控制及改进。 本标准适用于天津市党政机关物业服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 50563-2010 城市园林绿化评价标准 3 基本要求 3.1 服务机构 3.1.1 应具有独立法人资格。 3.1.2 应根据物业服务合同约定，设置相适应的党政机关办公楼物业管理服务职能部门及必要的物业服务场所，并根据服务项目、现场复杂情况、区域特点和服务面积等配备相应数量的专业服务人员、服务设备及用品。 3.1.3 应建立规章制度，包括物业服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范、内部管理制度等。 3.1.4 有特定要求的物业服务，应委托专业的服务机构提供。专业机构应具有独立的法人资格，取得营业执照，并服从物业使用单位或物业服务机构的监督指导，其中： 电梯日常维护保养单位还应取得电梯维修的资格许可； 消防维保机构还应取得消防设施维护保养检测机构资质。 3.2 服务人员 3.2.1 物业服务人员包括物业现场管理人员，维修维护专业技术人员，接待服务、会议服务、秩序维护服务、保洁服务、绿化服务等人员。 3.2.2 应根据物业使用单位需求确定物业服务人员的类别、数量、资质和能力要求，有特殊安全保密等方面要求的岗位应明确指定服务人员的资质和资历要求，并进行政审。 3.2.3 现场管理人员应具备相应的物业管理知识，从事党政机关物业管理三年以上工作经验，专业技术人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书，从事特种设备作业的人员应取得特种作业资格。 3.2.4 服务人员应符合如下要求： 具有良好的职业道德，具备所需的技能和知识； 接受思想教育、专业技能、法律法规、安全、保密等培训，保守工作秘密； 遵守国家法律法规及物业管理和使用单位的各项规章制度。 DB12/T 9672020 2 3.2.5 服务过程中， 应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；应遵循服务礼仪，保持良好的精神状态，举止大方有礼，用语文明规范，主动、热情、耐心、周到、及时提供服务。 3.3 服务场所 3.3.1 物业管理或使用单位应为物业服务提供相对集中、规模合理的物业服务用房。 3.3.2 应按合同约定，在适当位置公示相关服务信息，如服务人员、服务电话、咨询和投诉处理电话、服务响应时间等。 3.4 档案管理 3.4.1 建立物业信息和档案管理制度，准确、系统、及时地对文件资料和服务记录进行归档保存。 3.4.2 信息、档案资料应收集完整，方便查阅，档案内容至少应包括： 物业档案：包括工程竣工验收、项目竣工综合验收、物业承接查验、设备设施技术资料等基础档案和技术档案； 物业服务档案：包括物业管理单位和使用单位的相关资料，以及物业运行、物业维修、物业服务、投诉处理等记录档案。 3.4.3 应遵守物业使用单位的信息、档案资料保密要求，未经许可不得将资料内容转作其他用途。 3.5 保密管理 3.5.1 根据物业使用单位的保密需求建立保密制度，按照保密要求管理服务人员。涉密工作岗位和服务人员应签订保密协议。 3.5.2 定期对服务人员进行保密教育和培训，培养服务人员保密意识。 3.5.3 服务人员应履行保密职责并至少做到： 不应翻阅、拍照、复制、抄录文件、资料； 不应以任何形式传播、泄露文件内容、领导谈话内容、领导信息等； 捡到涉密文件或内部资料，应按规定及时上交； 清理办公室文件、资料、报纸、杂志、书籍等，应经有关领导同意且有工作人员陪同，不得私自处理； 妥善保管办公室钥匙，不应私自配置、将钥匙带回家或交由非授权人员管理。 3.6 交接管理 3.6.1 交班人应整理好本岗位卫生和值班记录，并向接班人员详细交代值班情况、未完成工作情况和注意事项。 3.6.2 接班人应认真阅读值班记录，了解上一班的工作情况，开展本班工作。 3.6.3 接班人员若发现交班人员有未完成工作事项，应向交班人员了解清楚，交班人员应给予明确答复， 不能明确答复的或已完成的工作中有明显问题的应及时向值班领导汇报， 并根据值班领导意见及时进行处理。 4 物业项目接管和退出 4.1 物业服务机构中标后与物业管理或使用单位签订物业服务合同，提供物业管理服务。 4.2 物业服务合同解除或终止后，物业服务机构应与物业管理或使用单位按照合同约定，在规定时间内办理退出手续，并履行下列交接工作： 移交保管的物业档案、物业服务档案； DB12/T 9672020 3 与新物业服务机构共同查验物业共有部位、共有设备设施，形成物业交接查验档案； 提供物业服务期间设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料； 移交物业项目外包合同及其他合同； 移交物业服务用房； 配合新物业服务机构接管各类服务岗位，维护物业管理区域的正常秩序； 其他事项。 4.3 原物业服务机构按照法定程序办理交接手续后， 终止物业管理服务活动， 退出物业管理区域现场。 5 客户服务 5.1 接待服务 5.1.1 在办公楼（区）大厅或公共区域设立接待服务台，配置专职服务人员，服务时应遵循服务礼仪。 5.1.2 接待服务工作时间应覆盖服务对象工作时间，其余时间设值班人员，并公布值班电话。 5.1.3 提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、引导、接听电话及收发传真等。 5.1.4 对咨询、建议、求助等事项，应及时处理或答复，处理和答复率 100%，并做好记录。 5.1.5 受理服务事项应进行记录并存档。 5.2 信报服务 5.2.1 正确分理邮件、包裹单和挂号信等各类信报，并做好记录，妥善保管。 5.2.2 对代收的邮件进行登记，并及时投送或通知收件人领取，送达或领取时做好相关记录。 5.2.3 特殊信件、物品应由收件人凭有效证件亲自领取并签收，不应代领、代收。 5.3 报修服务 5.3.1 在约定时限内处理物业服务对象的报修，维修应及时到位。 5.3.2 报修、维修应做好记录。 5.3.3 对维修项目应进行回访，并做好回访记录。 6 工程服务 6.1 主体结构日常维护管理 6.1.1 共用设施应保持完好，不得随意改变用途: a) 屋顶：每两年应对屋面防水进行至少一次保养,发现问题，及时维修整改； b) 外墙饰面： 每年至少应对重点部位进行查勘并加强日常巡查， 发现有外墙饰面问题应及时进行修补，恢复原样；对于外墙渗水的，应作防水补漏后，恢复原样； c) 内墙饰面：每 3 年应至少进行一次全面保养并加强日常巡查，发现墙面脱落、粉刷面有裂缝应及时修补，瓷砖、大理石墙面发现问题应及时维修整改； d) 公共区域走道及楼梯间：每三年至少进行一次保养并加强日常巡视，发现有裂纹、龟裂、脱落等应及时修理； e) 门：发现有生锈、掉漆等故障的，应及时修理或更新； f) 窗：发现五金件松动、脱落、翘曲等故障的应及时修复或更新； g) 公共区域地面：发现地砖损坏或裂缝严重的应及时维修或更新； DB12/T 9672020 4 h) 吊顶：加强日常检查，发现破损的应及时更换。每三年至少查看一次龙骨状况，生锈严重的应及时更新； i) 玻璃幕墙（包括玻璃门）：加强外观检验保养，发现有脱胶的应补胶处理，每年至少进行一次全面检验保养； j) 在台风、大雨等恶劣天气来临前，应对窗户、屋面设施等仔细检查，发现问题应及时处理，以免发生意外。 6.1.2 共用管线应完好无损，使用正常，无碍观瞻: a) 管道：每 3 年至少进行一次管道外观检验，重点部位可以增加次数（如潮湿管井、重要设备间等），发现锈蚀严重、保温失效等问题应及时修复； b) 污水井：每年至少应揭盖检查清理污泥一次； c) 院内路灯及公共照明应保持完好，楼宇电源线路和电气设施设备应安全运行； d) 共用管线等维修应恢复原标准，保持原安全等级。 6.1.3 建筑物范围内的道路应保持畅通，路面平整、无障碍: a) 人行道、车行道：加强日常检查，发现损坏应及时修补；每年至少进行一次道路保养，松动、开胶的地面应统一进行修复； b) 井盖、雨水篦子应坚固耐用、方便开启、清洁美观，每月至少进行一次巡查，发现问题及时处理； c) 地库出、入坡道应安全有效，每月至少进行一次巡查，发现问题及时处理； d) 石材台阶、无障碍通道应牢固整齐，每月至少进行一次巡查，发现问题及时处理。 6.2 外置标示牌日常管理 6.2.1 重要设备的标识应清晰明确，易于识别。 6.2.2 管路的必要结点处应有标识，标明类别和内部介质流动方向。 6.2.3 重要设备间的重点设备及截门应标识清楚，明示运行状态（开启或关闭）。 6.2.4 涉及安全的重点设备应设置有必要的操作提示语。 6.2.5 各类房间应标识清楚，明示用途。 6.2.6 标示牌设置根据需求科学置放，应醒目美观、方便耐用、安全合理、及时更新。 6.3 办公区域给排水设施维护管理 6.3.1 给排水管道进行巡查 检查管道是否堵塞或渗漏；各种井盖是否盖好，有无损坏或丢失；水表装置是否完好，有无反转现象，有无障碍物影响抄表；管路沿途地面是否有塌陷情况；污水泵运行是否正常，发现问题及时处理。 6.3.2 阀门井巡查 检查室外阀门是否灵活、是否漏水，检查阀门保温状况、有无杂物堆积。 6.3.3 雨水井、污水井、化粪池清理。 每年应至少清理一次污水井；每半年至少清理一次雨水井、化粪池，疏通一次污水管道。清掏污物过程中，应注意保护周边环境，清掏完毕后应用水清洗地面，确保清洁。 6.3.4 供水设备设施的维修养护 DB12/T 9672020 5 生活水泵、排污泵、潜水泵及其电柜等应定期进行维护保养，水池、水箱清洁一年至少两次，清洗后出具清洗消毒证明。 6.3.5 给排水管道及附件的维修养护 及时处理截门滴、渗、冒等故障；疏通地漏完毕后应做试水试验；更换截门、龙头等末端配件，应确保上一级截门有效。在维护保养中，不得向管道丢弃杂物，并积极采取措施避免噪音干扰，影响正常办公。 6.4 办公区域供配电系统及照明管理 6.4.1 变电站 值班人员应严格执行电力部门制定的相关规定制度； 按时巡视各变电站的运行情况； 查看变压器的电压、电流、温升是否在正常数值，监听变压器声响是否正常，检查各搭火点是否紧固；适时查看各操作机构的链锁及保护是否正确灵活； 严密监视变电站二次监测系统运行是否准确正常； 定时巡查变电站的降温设备运行是否正常；认真做好变电站运行记录和交接班工作；搞好室内环境卫生及设备卫生，保持通风良好。变电站主管人员应按时组织变电站设备年检，确保变电站设备合格有效。 6.4.2 末端配电箱 设备维护人员应认真检查配电箱内电器开关配置安装是否正确； 搭火点、 接线处接触是否良好且牢固；强电间内卫生是否整洁，是否有杂物和易燃物；按期检修末端配电箱；定期进行配电箱内双电源互投试验，始终保持末端配电箱正常运行状态。 6.4.3 应急发电机组 发电机组主管人员应认真做好机组及配套的其它电器设备的检修工作和每月一次的运行试验， 经常检查发电机储油量和启动电压数值是否正常， 详细记录每次检修和运行试验工作， 确保应急发电机组始终处在良好状态，重要部位应急供电安全。 6.4.4 电动机 电动机作为各种设备的动力源， 应每年至少进行一次检修保养。 主要检修保养电动机的机械部分是否润滑，是否存在异常声响；额定电流、绝缘电阻是否符合规定值； 是否能满足其联动设备（如排风机、补风机、水泵、加压泵等等）的正常需求等。 6.4.5 照明设施 电气巡查人员应注重巡查庭院灯每晚是否正常使用； 景观灯节假日是否按要求全部开启； 照明控制系统是否正常使用；院内灯具安装是否牢固安全、整洁卫生。 6.4.6 UPS、EPS 设备 电气维修保养人员应按期做好 UPS、EPS 设备的检修保养工作和充放电试验，确保 UPS、EPS 设备电源切换的灵活性和可靠性，在停电情况下，各种用电设备设施能够得到应急供电。 6.4.7 防雷系统 电气主管人员应按时组织完成每年雨季前的防雷检测，发挥防雷作用，确保防雷系统的设置正确、符合设计要求、接地装置的接地阻值在规定的数值内、接地网连接牢固可靠、接地设施工作正常。 DB12/T 9672020 6 6.5 中央空调主机运行日常管理 6.5.1 中央空调技术人员应持证上岗，随时掌握好空调温度控制和调节，使其降温适度。 6.5.2 空调机、制冷机应经常检查保养，发现问题及时进行修理，保持其正常运行。 6.5.3 定期、定时检查系统设备，发现异常迅速查明原因，进行相应维修处理，保证系统正常运行。 6.5.4 发现主机异常或因异常自动停机，半小时内应及时查明原因，并做好有效处理，机组可以再次启动时，做好机组的启动工作， 若故障机组不能启动，应停掉故障设备， 做好备用机组启动工作。 同时，将有关情况向领导进行汇报并做好记录。 6.5.5 中央空调制冷机房，每隔 1h 对所辖区域设备设施巡查一次，2h 抄表一次。观察设备运行状况并做好压力、温度、电流等必要数值的记录，发现属于不正常的现象应及时汇报处理。 6.5.6 适时巡查空调制冷主机，了解电机工作状况。 6.5.7 巡查水塔、水泵、膨胀水箱时，应注意水塔以及水箱的水位，观察是否有跑水现象，水泵出入水压力表是否正常，风扇皮带及传动部分是否需要加油或调整。 6.5.8 定期清洁除污器、冷却塔、补水箱，清洁冷水和冷却水，确保水质良好。 6.5.9 经常巡查机房内污水坑、泵的工作情况，正常情况下水泵应放在自动运行档位，遇到异常情况应手动操作，并及时报修。 6.5.10 每日做好各种设备设施的卫生清理工作。 6.5.11 保持制冷机房通风设备运行正常，室内通风良好。 6.5.12 室外温度低于 18时应严禁启动制冷主机。 6.5.13 机房温度低于 5时应放空冷凝器内的冷凝水。 6.5.14 做好制冷主机、冷却塔等设备的停机换季工作。 6.6 电梯运行管理 6.6.1 电梯维保单位应在电梯下次检验日期届满前一个月内，向特种设备检验机构提出检验申请。 6.6.2 电梯维保单位应及时做好特种设备检验机构提出整改意见的整改，并完成复检工作。 6.6.3 电梯维保单位应每日对电梯使用状况进行巡视，并做好巡视记录。 6.6.4 电梯维保单位应每月至少对电梯进行一次自行检查，并做好检查记录。 6.6.5 电梯维保单位应加强对电梯紧急报警装置的检查，发现问题及时整改。 6.6.6 电梯维保单位应认真履行日常维修保养工作，电梯发生故障时，应放置警示标志，及时进行维修，确保电梯安全正常运转。 6.6.7 电梯检修前，检修单位应及时上报检修计划，检修时，应在明显位置设置安全提示牌，提示人员注意安全。 6.6.8 电梯由于灾害或其它故障需要停运时，应放置警示标志，做好安全防范措施，并及时上报。 6.6.9 电梯发生困人、伤人等事件时，使用单位和维保单位应及时采取有效措施，组织应急救援和排险抢救工作，保护事故现场，并立即上报。 6.6.10 电梯维保单位应将电梯使用的安全注意事项、放置警示标志、使用标志、应急电话号码置于轿厢内显著位置，并保持完好。 6.6.11 电梯紧急开锁钥匙、机柜钥匙和电源钥匙，应由专人负责保管，非专业人员不得使用。 6.6.12 电梯维护单位和使用单位均应建立电梯技术资料档案。 6.7 锅炉系统维护 6.7.1 值班维护人员应着装整洁，严格遵守各项规章制度，不得随意离开工作岗位。 6.7.2 值班维护人员应熟练掌握锅炉专业技术和维护规程， 严格按流程操作， 确保锅炉安全经济运行。 DB12/T 9672020 7 6.7.3 值班维护人员应按规定认真检查水位表、压力表、水泵、电机、分气包、阀门、报警装置等设备设施，确保锅炉运行正常。 6.7.4 值班维护人员发现锅炉有异常现象或危及安全时，应立即采取紧急停炉措施，并及时向上级领导报告。 6.7.5 值班维护人员应定期对锅炉等附属设施进行卫生清理，确保附属设施干净明亮。 6.7.6 值班维护人员应认真填写工作记录。 6.7.7 值班维护人员应时刻保持锅炉热水温度（夏季宜保持在 55左右、冬季宜保持在 60左右）。 6.7.8 值班维护人员应熟知天然气报警系统工作原理，熟练掌握操作流程。 7 秩序维护服务 7.1 基本要求 7.1.1 配置秩序维护所需的设施设备，可包括身份验证设备、安保设备、安保（警用）器械等。 7.1.2 配备专职秩序维护人员，秩序维护人员应接受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗。 7.1.3 秩序维护人员上岗时应佩戴统一标志，按要求佩带器械，仪容仪表整洁规范。 7.2 出入管理 7.2.1 人员出入管理 7.2.1.1 办公楼（区）主出入口应实行 24h 值班制，若有多栋办公楼，可在每栋办公楼出入口设出入管理岗。 7.2.1.2 工作人员应凭有效证件进入办公楼（区）。 7.2.1.3 来访人员申请进入办公楼（区）时，接待登记人员应请其说明事由、受访单位和人员，查验其有效身份证件，使用办公固定电话与受访单位或人员联系，得到确认答复后办理登记手续。 7.2.1.4 排查可疑人员，对于不出示证件、不按规定登记、不听劝阻而强行闯入者，应及时劝离，必要时通知公安机关进行处理。废品回收或商品推销人员不应进入办公楼（区），确需进入的，应进行验证、登记，联系相关部门征得同意后，由相关工作人员带入、送出。 7.2.2 物品出入管理 7.2.2.1 进入办公楼（区）的物品应符合国家卫生检疫标准和安全防范要求，并进行检查登记。 7.2.2.2 当发现有携带可疑危险品（易燃、易爆、剧毒等）进入时，应予以扣留，并上报主管部门。 7.2.2.3 大件物品搬出应有相关部门签发的出门证，经查验后放行，并形成记录。 7.2.2.4 施工人员携带物品出办公楼（区），应有相关部门开据的证明和清单，经核实后放行。 7.2.3 车辆出入管理 7.2.3.1 公务和工作人员车辆应凭有效通行证进入办公楼（区）。 7.2.3.2 制定车辆行驶路线，对进出办公楼（区）的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅。 7.2.3.3 当外来车辆进入办公楼（区）时，应按门卫指引的路线行驶，有序停放在指定区域内。 7.2.3.4 载有易燃、易爆等危险物品的车辆不应进入办公楼（区）。 7.3 监控 7.3.1 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，通讯系统畅通。 DB12/T 9672020 8 7.3.2 监控室实行专人 24h 值班制度，值班电话保持 24h 畅通，做好相关记录。 7.3.3 值班期间应遵守操作规程和保密制度，做好监控记录的保存工作。无关人员进入监控中心或查阅监控记录，应经授权人批准。 7.3.4 收到火情、险情及其他异常情况报警信号后时应以最快方式确认，确认属于误报时，查找误报原因并填写相关记录；确认情况属实时立即上报，拨打“110 或 119”报警，安排相关人员及时到达现场进行前期处置，必要时启动应急预案。 7.3.5 监控记录保持完整，保存时间不应少于三十天。 7.4 巡查 7.4.1 应制定巡逻路线，按指定时间和路线对路面、楼道进行巡查，并对重点区域、重点部位增加巡查频次。 7.4.2 巡逻期间应重点关注声音、气味、灯光、门窗、管道、电梯、楼顶、车辆、可疑人员等异常情况，保持通讯设施设备畅通。 7.4.3 巡查宜使用巡更设备，保持巡更记录。如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡查，保持重点区域、重点部位巡查记录。 7.4.4 巡查中发现异常情况，应立即查明并上报物业管理或使用单位，并现场对紧急情况采取必要的处理措施；发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。 7.5 车辆停放管理 7.5.1 机动车管理 7.5.1.1 合理规划车辆停放区域，张贴车辆引导标识，对车辆及停放区域实行规范管理。 7.5.1.2 车辆停放实行专人管理，保证车辆停放有序，不应随意占道或占位停放，避免堵塞或妨碍其它车辆通行，并提醒驾驶员关闭好门窗。 7.5.1.3 应适时巡检停放车辆的状况，发现车门、窗没关好，漏水，漏油等现象应及时通知车主。 7.5.2 非机动车管理 7.5.2.1 指定车辆的集中存放区域，实行专人管理，保证车辆停放整齐有序。道路、庭院、楼道、走廊等公用部位不应乱停车辆。 7.5.2.2 应定期清理长期不使用车辆。 7.5.2.3 外来人员的摩托车、（电动）自行车等进入办公楼（区）应存放在指定位置。 8 保洁服务 8.1 办公楼公共区域清洁管理 8.1.1 工作内容 8.1.1.1 每天清洁打扫大厅、过道、台阶、楼梯等公共区域卫生。 8.1.1.2 每天循环清扫卫生间，清洗消毒卫生间洁具，更换或添补卫生间物品。 8.1.1.3 每天及时清理擦拭垃圾桶。 8.1.1.4 定期做好计划卫生，清洁卫生死角。 8.1.1.5 定期、定点摆放除“四害”药物。 8.1.1.6 定期检查各种设施、设备的运转情况，发现问题及时报修。 DB12/T 9672020 9 8.1.2 工作要求 8.1.2.1 大理石、木地板等地面光洁无杂物，地毯干净无污渍。 8.1.2.2 天花板、灯具无灰尘，玻璃光洁无污渍。 8.1.2.3 走廊内设施、装饰物、消防设备、门框无积灰。 8.1.2.4 扶手、栏杆、玻璃挡面无尘土、无手印、无污渍。 8.1.2.5 楼梯进口处干净、整洁。 8.1.2.6 垃圾箱无异味，无污渍，放置整齐。 8.1.2.7 做好保洁工作记录。 8.2 办公楼特殊区域清洁管理 8.2.1 领导办公室清洁卫生内容 8.2.1.1 每日设专人打扫整理办公室、会客室、会议室。 8.2.1.2 每日增补办公室、会客室内消耗用品。 8.2.1.3 每日清洁、消毒茶具。 8.2.1.4 每日清洁、消毒卫生洁具。 8.2.1.5 每日通风，会议室、办公室内温、湿度适中。 8.2.1.6 每日及时清理垃圾。 8.2.1.7 定期做好室内计划卫生。 8.2.1.8 定期、定点摆放除“四害”药物。 8.2.1.9 定期检查厅、室内的所有设备和设施。 8.2.1.10 做好保洁工作记录。 8.2.2 领导会议室卫生清洁程序 8.2.2.1 做好准备工作，检查抹布是否干净、吸尘器运转是否正常，备齐厅、室内所需茶叶、文具等物品。 8.2.2.2 打开厅、室门后拉开窗帘、打开窗户进行通风，检查厅、室内设施、设备是否完好无故障，窗帘有无脱钩破损，家具表面有无烟头烫痕，照明灯具、电器设备能否正常工作。 8.2.2.3 收拾丢弃的垃圾。 8.2.2.4 将用过的茶杯撤掉，换上消毒好的茶杯。 8.2.2.5 按由外到内、由上到下的顺序擦拭灰尘。 8.2.2.6 将沙发套、椅套、台布整理平整。 8.2.2.7 用吸尘器按由里到外的顺序吸尘。 8.2.2.8 关好窗户，拉上窗帘，关闭室内电器设备和照明开关，锁好门。 8.2.2.9 做好保洁工作记录。 8.2.3 领导办公室清洁要求 8.2.3.1 地面整洁，墙面无浮灰。窗台、窗框干净。 8.2.3.2 各种家具用具放置整齐，无灰尘。 8.2.3.3 床铺平整、整洁。 8.2.3.4 卫生间地面洁净；不锈钢洁具光亮无污渍；垃圾篓杂物不过满。 8.2.3.5 进入领导办公室作业人员必须两名以上，并按照清洁工作规范和流程清扫； DB12/T 9672020 10 8.2.3.6 作业人员必须严格按照保密要求，禁止携带手机等通讯设备、禁止拍照、传输、阅览办公室文件等信息、禁止递送纸条和送取文件。 8.2.3.7 做好保洁工作记录。 8.3 垃圾清运管理 8.3.1 每日 6 次定时清扫保洁庭院路面卫生，并做好记录。 8.3.2 根据实际情况合理设置环境卫生设施，设立对不同品种的有害垃圾进行分类投放、收集、暂存的专门场所或容器，设置单独存放餐厨垃圾的专门密闭容器，在办公室、公共区域适当位置配置可回收垃圾、其他垃圾等分类垃圾桶（篓），设置垃圾中转房（站、车、箱）、垃圾集中缓存区等。垃圾投放、处理的容器和场所应设显著标识。 8.3.3 公共区域垃圾应及时清理，保持清洁无异味，四周无散积垃圾，在垃圾清运过程中做好防护措施，避免造成二次环境污染。 8.3.4 协助物业管理或使用单位进行垃圾分类和处理工作，其中： 建筑（维修）垃圾分类堆放到指定垃圾缓存区，定时集中运至垃圾转运站； 日常垃圾按照“有害垃圾、餐厨垃圾、可回收物、其他垃圾”分类处理。 9 绿化服务 9.1 室内绿化管护服务 9.1.1 大堂、办公室、会议室花卉由所在区域保洁、会议服务人员协助园林部门进行日常维护。 9.1.2 办公室、会议室花卉摆放应及时有序合理，按季节和需要对品种进行更换。 9.1.3 位置摆放应布局合理、均匀、美观、疏密有度，盆栽植物的色彩、形态、气质应与办公环境、空间大小、装饰氛围和功能相协调。 9.1.4 大堂、办公室花卉长势茂盛，无枯叶残枝，无病虫害，发现问题应及时与园林部门取得联系，进行更换。 9.1.5 服务人员应定期查看花卉，如有缺水、落尘等现象应及时协助园林部门进行浇灌、清洁。 9.2 室外绿化管理服务 9.2.1 绿地养护要求 9.2.1.1 达到 GB/T 50563-2010 的一级绿地养护质量标准要求，根据项目、季节特点制订绿化养护实施方案，包括修剪、除草、浇灌、施肥等工作。 9.2.1.2 植物生长茂盛，生长良好；乔灌木主干挺立，树形完整优美，绿草如茵；乔灌木、草生长层次分明，无死树枯枝；绿篱连续、无空档，无死树枯枝；绿地设施完好，绿化景观完整。 9.2.2 绿地周边清洁要求 在绿地周边清洁过程中，应达到“五净”、“五不”要求，即：路面净、路边净、搓堆净、污水口净、垃圾桶等设施净；不见杂物、不见积存污水、不见丢堆、不焚烧树叶枯草、不向花坛和绿化带扫倒垃圾。 9.2.3 绿地养护质量 9.2.3.1 绿地保存率为 100%。 9.2.3.2 乔、灌、草等保存率 98%以上，大乔木保存率 98%以上，新建绿地，植物成活率 98%以上。 DB12/T 9672020 11 9.2.3.3 植物株间留有适当的生长距离。 9.2.3.4 绿化布局适应项目具体情况功能需要。 9.2.3.5 绿地内清洁、整齐。 9.2.3.6 病、虫不造成明显危害，无药害。 9.2.3.7 根据项目具体情况实际情况制定养护、补种计划。 10 安全管理服务 10.1 特殊天气应急处理：根据气象预报，及时通过信息群等通信宣传载体发送雷暴、强降雨、强风和雪情等特殊天气预警信息，组织保安人员进行提示、巡查和防范，并做好记录。 10.2 防洪应急处理：立即关闭水闸和水源，组织人员使用沙袋等阻止水势蔓延，组织工程和保洁人员进行排水疏通和清洁等工作。 10.3 水电燃气应急处理： 组织工程人员分析原因和故障问题， 与电力、 燃气和供水主管部门联系沟通，制定应急措施，启动应急发电机组、备用电源等应急设备保障短时间恢复供应，并做好记录备案。 10.4 公共卫生疾病应急处理：立即报警和通知卫生防疫主管部门，及时联系物业主管领导，维护现场秩序，进行区域消毒清洁，对感染患者及时送医隔离，转移未感染人员，严控传染源扩散，并做好拍照和信息记录留档等工作。 10.5 安全保卫应急处理：对可疑人员进行观察和盘问，如有异常应及时通知联系主管，并采取相应措施。确认可疑人员，应严密观察，派保安专人跟进和询问身份信息和掌握动向，通知安全保卫部门人员协作防范。如与公安机关通缉人员体貌特征相似，应及时报警。 10.6 其他应急情况应根据实际情况及时处理。 11 服务质量控制及改进 11.1 投诉接待服务 11.1.1 接待人员耐心听取投诉人（单位）陈述事件经过，并在投诉处理表（参见附录 A）上逐项做好记录。 11.1.2 根据投诉问题的严重程度，接待投诉人员应立即将投诉问题转达给相关责任部门及部门负责人。责任部门接到投诉后，应签署限期整改意见，具体落实投诉处理意见。 11.1.3 对能解决的问题，限期完成；对不能解决的问题，给予合理回复。 11.1.4 对于超出部门处理权限的投诉问题，部门应及时上报领导，由领导签署处理意见，协调其他相关责任部门解决落实。 11.1.5 物业服务机构应在问题解决后的三日内进行回访， 若投诉人 （单位） 无异议， 则投诉处理结束。 11.1.6 投诉处理完毕后，物业服务机构应将投诉处理情况详细填写在投诉处理表上，归档留存备查。 11.2 回访服务 11.2.1 物业服务机构应定期对物业管理或使用单位定期进行回访， 回访采取抽样回访与有针对性意见回访相结合，全年回访率不低于 50%。 11.2.2 回访中发现的问题属日常管理和服务范围内的， 应当日解决， 不属于日常管理和服务范围内的，应在三日内答复并说明原因； 对回访中物业管理或使用单位提出的合理建议和意见， 应在一周内给予明确答复。 DB12/T 9672020 12 11.2.3 在回访物业管理或使用单位时， 回访人员应耐心诚恳， 认真听取物业管理或使用单位的意见和要求，并填写回访记录表(参见附录 B)。 11.2.4 回访中，对物业管理或使用单位提出的问题，应视实际情况及时给予解决，若物业管理或使用单位对问题处理不满意，回访人应以重点意见和建议的方式上报物业委托单位，及时研究解决，直到物业管理或使用单位满意。 11.3 满意度调查服务 11.3.1 满意度调查内容 应包括以下内容： a) 人员进出管理； b) 车辆秩序管理； c) 卫生保洁； d) 绿化养护； e) 会议服务； f) 特约服务； g) 物业其他有偿维修服务； h) 设施设备管理； i) 安全管理； j) 物业服务人员态度； k) 物业服务人员工作能力； l) 业主投诉渠道及处理结果。 11.3.2 满意度调查要求 11.3.2.1 物业服务机构每季度发放物业托管单位满意度调查表（参见附录 C），开展服务调查访问。按照收回满意度调查表所反映的意见，对服务意见进行统计。对不满意项展开了解、询问，及时解决反映的问题，完善服务举措。 11.3.2.2 除每季度发放物业托管单位满意度调查表外，也应注重开展日常工作中的调查访问，调查频次不少于六个月，可采取交谈、咨询、现场查看和检查等方式综合进行。 11.3.2.3 物业服务人员在访问过程中，如发现不合格项，应及时协调和安排人员限时处理解决，直到物业管理或使用单位满意为止。 11.3.2.4 若遇重大的不满意事项，应及时上报物业服务机构主要负责人协调处理。 11.3.2.5 物业委托单位应对调查结果进行统计分析和处理。 DB12/T 9672020 13 A A 附 录 A （资料性附录） 投诉处理表 图A.1 投诉处理表 投诉单位（部门） 投诉人 电话 日期 方式 接待人 投诉事宜： 调查处理过程： 处理结果: 负责人签字： 年 月 日 DB12/T 9672020 14 B B 附 录 B （资料性附录） 回访记录表 图B.1 回访记录表 被回访单位 被回访人 电话 日期 方式 回访人 回访事宜： 业主或物业托管单位反馈意见： 被回访人签字： 反馈意见处理情况: DB12/T 9672020 15 C C 附 录 C （资料性附录） 物业服务满意度调查 为了进一步完善物业的管理工作， 也为给各位尊敬的业主提供更优质的服务， 请您在百忙之中填写这份调查问卷并提出您宝贵的意见和建议。您对问卷的作答将有助于我们发现物业服务中的问题,这将是对我们工作最大的支持。问卷共由四部分组成，每部分25分，总计100分。 第一部分：管理和接待人员评价（共25分） 选A为5分、B为4分、C为3分、D为2分、E为1分 1、您对管理和接待人员仪容仪表是否满意？ A 、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意 2、您对接待人员咨询答复是否满意？ A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意 3、您对服务接待人员投诉回访是否满意？ A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意 4、您对对接听电话服务是否满意? A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意 5、您对对服务人员信件报纸服务是否满意？ A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意 评价分数（ ） 第二部分：秩序维护评价（共25分） 选A为5分、B为4分、C为3分、D为2分、E为1分 6、您对安全保卫人员仪容仪表是否满意？ A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意 7、您对安全保卫人员巡查工作是否满意？ A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意 8、您对安全保卫人员安全防范工作是否满意？ A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意 9、您对安全保卫人员可疑情况跟进反馈工作是否满意？ A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意 10、您对车辆安全出入管理工作是否满意? A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意 评价分数（ ） 第三部分：绿化保洁评价（共25分） 选A为5分、B为4分、C为3分、D为2分、E为1分 1、您对园林绿化人员仪容仪表是否满意？ A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意 2、您对保洁人员清扫服务工作是否满意？ A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意 3、您对园林绿化效果是否满意？ A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意 DB12/T 9672020 16 4、您对公共区域清洁卫生是否满意？ A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意 5、您对物业外围环境卫生是否满意？ A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意 评价分数（ ） 第四部分：工程维修服务评价（共25分） 选A为5分、B为4分、C为3分、D为2分、E为1分 1、您对工程维修人员仪容仪表是否满意？ A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意 2、您对维修人员服务态度是否满意？ A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意 3、您对设施设备及时维修更换保养是否满意？ A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意 4、您对维修人员接报修缮工作是否满意？ A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满意 5、您对电梯运行使用状况是否满意？ A、非常满意 B、比较满意 C、满意 D、不满意 E、非常不满