行政接待流程及标准样本.doc

行政接待流程及原则

一、目
为树立公司品牌形象，扩大对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、规范接待，原则管理，成本控制”原则制定本原则。
二、范畴
本原则合用于公司各类接待工作。
三、职责
办公室为公司行政接待工作归口管理部门，负责接待工作安排和管理，拟定重要客户接待筹划，协调有关部门贯彻接待任务，提供后勤保障，并做好后续重要信息传递及存档工作；公司各部门在接到重要客户来访预约后，应在填写《接待联系单》及《用车申请单》及时把信息传递到办公室，并协助其拟定接待筹划，需公司领导出面或由办公室协调重要接待，应提前2天告知。
四、筹划与准备
1、办公室在接到公司领导告知或有关部门接待联系单时，应充分与申请部门沟通，详细理解客户基本状况：客户职务、来访详细时间、人数、访问期限、目和接待规定等。在此基本上拟定有关接待筹划，编制日程安排表，酌情安排接待原则。
2、办公室依照拟定筹划告知参加会晤领导、陪伴人员、贯彻会晤时间及场合。
3、办公室依照客户状况提前按接待原则预定好宴请客户酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐原则；需住宿应提前按接待原则预约好客户下榻酒店。
4、办公室依照状况筹划安排客户用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。
5、因会议需要办公室需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、批示牌、安排礼仪人员，并安排现场照相摄像等。
6、办公室依照状况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作办公室接待人员协调安排，统一调度。
7、如有需要办公室应依照状况提前为客户购买车票及机票。
五、接待原则
一级接待原则：
陪伴人员：董事长、总裁及有关人员
1、迎接：总经理、副总经理在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候时间，提前等待于迎接地点，接待人员引见简介主宾时，要注意顺序（遵守简介时先后顺序。正规做法，是要先简介主人，后简介客人；先简介职务低者，后简介职务高者；先简介男士、后简介女士；先简介晚辈、后简介长辈；先简介个人，后简介集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一种，则为其双方进行简介时，要先简介主人一方，后简介客户一方。但是在简介各方人士时，普通应当由尊而卑，按照其职务高低，依次而行。来访时主人先伸手表达欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手力度以不握疼对方手为限度，初次会面时，时间普通控制在3秒内。简介时就把身份、地位低一方简介给相对而言身份、地位较为尊贵一方。）
2、参观：总经理、副总经理陪伴，由指定人员沿途简介都市基本状况以及到达公司后详细简介公司信息。
3、座谈：公司人员保证公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光适当，将公司简介或有关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。可依照需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、批示牌，调试好音响设备、投影设备、照相摄像设备。
4、用餐原则：办公室依照公司原则预定酒店：
5、下榻宾馆原则：办公室依照公司原则预定酒店：
6、办公室依照状况、客户意愿和兴趣提前筹划参观游览路线。
7、办公室依照状况购买礼节性礼物。
二级原则：
陪伴人员：总经理、办公室主任、业务部门经理及有关人员
1、迎接：由办公室人员到公司驻地门口迎接，引导客户。
2、参观：副总经理、办公室主任、有关部门经理陪伴，由指定人员沿途简介都市基本状况以及到达公司后详细简介公司信息。
3、座谈：公司人员保证公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光适当，将公司简介或有关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。
4、用餐原则：办公室依照公司原则预定酒店：
5、下榻宾馆原则：办公室依照公司原则预定酒店：
6、办公室依照公司原则购买礼节性礼物。
三级原则：
陪伴人员：有关对口部门经理及有关人员
1、参观：有关对口部门经理及人员陪伴，由有关人员沿途简介都市基本状况以及到达公司后详细简介公司信息。
2、座谈：公司人员保证公司环境、室内、洗手间清洁，将公司简介或有关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。
3、用餐原则：办公室依照公司原则预定酒店：
六、接待礼仪：
1、仪表：面容清洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语调温和、礼貌文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接客户时：要注意把握迎候时间，提前等待与公司门口或车站机场，接待人员引见简介主宾时，要注意顺序。
6、接受名片时：要以恭敬态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
7、过走廊时：普通走在客人右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
10、送客时：依照身份拟定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
七、保密事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要纯熟简介公司状况，又要内外有别，严守我司商业机密，对不适当照相摄像场合，应向参观人员阐明。
八、重要信息反馈
接待人员应及时记录重要来访客户信息，并将与来访者交流中获得信息汇总整顿，提取其中对公司有价值信息传递关于部门负责人并由办公室存档。
九、行政接待中座次安排（图）
（一）关于会议主席台座次安排
1、主席台必要排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相忍让。
2、主席台座次排列，领导为单数时，重要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同步居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。
3、几种机关领导人同步上主席台，普通按机关排列顺序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对某些德高望重老同志，也可恰当往前排，而对某些较年轻领导同志，可恰当往后排。此外，对邀请上级单位或兄弟单位客户，也不一定非得按职务高低来排，普通掌握原则是：上级单位或同级单位客户，其实际职务略低于主人一方领导，可安排在主席台恰当位置就座。这样，既体现出对客人尊重，又使主客都感到较为得体。
4、对上主席台领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐个贯彻。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐个核算，并告之上台后所坐方位。如主席台人数诸多，还应准备座位图。如有暂时变化，应及时调节座次、名签，防止主席台上浮现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字浮现。

主席台人数为奇数时　

主席台人数为偶数时

（二）关于宴席座次安排
　　宴请客人，普通主陪在面对房门位置，副主陪在主陪对面，1号客人在主陪右手，2号客人在主陪左手，3号客人在副主陪右手，4号客人在副主陪左手，其她可以随意。以上主陪位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。
中餐桌

西餐桌

（三）典礼座次安排
签字双方主人在左边，客人在主人右边。双方其她人数普通对等，按主客左右排列。
（四）关于乘车座次安排
小轿车1号座位在司机右后边，2号座位在司机正后边，3号座位在司机旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排中间）。中轿主座在司机后边第一排，1号座位在临窗位置。
乘车座次安排

（五）合影座次安排与主席台安排相似。
附：会议座位安排
长条桌

注：A为上级领导，B为主方席
洽谈室

与外宾会谈

注：A为主方，B为客方
与上级领导座谈

注：A为上级领导，B为主方领导
十、有关文献
附1行政接待流程图
附2接待联系单
附3用车申请单
十一、附则
本流程及原则由办公室制定、修改及解释。
本流程及原则报总经理批准后执行，自发布日生效。
附1行政接待流程图
接到行政接待预约
填写《接待联系单》及《用车申请单》
安排接待人员
拟定接待筹划及原则

参观或会议座谈
机场（车站）接车
住宿、用餐安排

重要来访客户信息存档
重要交流信息传递及存档

机场（车站）送车
行政接待流程结束

附2接待联系单
来访单位

来访事由

人数

日程安排

其她规定

接待工作
接待部门

接待负责人

电话

用车规定
(详细规定请填写《用车申请单》)
会议室
会议室投影仪电脑
其她：
欢迎牌发布
(视频系统)
不需要发布需要发布
内容：
订房
不需要预定需要预定
经济型酒店三星级酒店四星级及以上酒店
指定酒店：
用餐
不需要预定需要预定
用餐时间：早餐中餐晚餐
便餐经济型饭店豪华饭店指定用餐地点：
订票
不需要需要订票明细：
协助部门
不需要需要
部门：人员：
协助事项：

附3用车申请单
用车部门

申请人

联系电话

用车事由

用车时间
从到
行程里程
起码：公里止码：公里共计：公里
路桥费

停车费

其他

费用共计

部门主管审批

综合办意见

司机

车辆

用车人确认