护理人员服务礼仪重塑.doc

护理人员务礼仪重塑(一)公服务礼仪为充分体现佛山市一人的主人翁责任感和自豪感,展示佛山市第一人民医院护理团队良好的精神风貌,为就诊者及参观者提供主动服务,营造温馨的人文环境,使就诊者一进入医院就能领略到佛山市第一人民医院特有而浓厚的护理文化,护理部倡仪护理团队公共礼仪。1、仪表与态度礼仪:规范着装,面带微笑,保持积极的工作态度,”您好”、“谢谢”、“请”等字常挂在嘴边,营造护士人人都是医院形象大使的良好氛围。2、迎送礼仪:就诊者进入病房、候诊室时,护士在30秒内送上问候声。就诊者离开时,护士向就诊者道别。3、接受询问礼仪:当就诊者和他人咨询时,护士立即起立欢迎,微笑问候:“您好!请问我能帮您吗?”,营造护士人人都是导诊者的温馨氛围。4、接受来访礼仪:当参观者来访时,护士应立即起立欢迎,微笑问候:“您好!欢迎参观指导,请多多指教!”,参观者离开时:“请多提宝贵意见,请慢走!”营造热情有礼的团队风貌。5、公共区域礼仪:在医院的公共区域,遇到本院员工及熟悉的就诊者,微笑点头示意。见到行动不便的就诊者,主动为就诊者指路或指引,营造院内人员友善团结的团队氛围。6、电梯电梯礼仪:乘坐电梯时,主动为就诊者及他人按电梯;进电梯后主动站在控制电梯的一边,为客人控制电梯,并主动询问客人乘坐楼层:“请问到几楼?”,必要时为有需要的就诊者提供帮助。在电梯内禁止大声喧哗,不议论医院内的有关事宜,避免就诊者产生误解和反感。营造每个护士都是义务电梯员的氛围。7、电话礼仪:在电话铃响三声内接听,接听时面带微笑,使用礼貌用语:“您好!*科,请问有什么可以帮忙吗?”并注意说话的声音和语调。（二）护理服务行为礼仪 1、在护理服务中树立护理形象大使的自我意识,树立“以人为本,竭诚为就诊提供最满意的医疗服务”的服务理念。尊重就诊者,了解和满足就诊者的合理需求,为就诊者提供主动、热情、贴心、真诚的细化服务。2、尊重科学、尊重医疗常规。语言亲切、态度和蔼,以“请”字开头,“您好”为先,“谢”字不离口。从容大度,不责备就诊者让“就诊者总是对的”贯穿于服务礼仪之中,即使得理也要文具盒,提供微笑站立服务,让就诊者感受到舒适、方便、亲切、安全和物有所值。3、见到就诊者到来要起立,主动点头问好,热情接待,给就诊者以热情的帮助。对住院的就诊者要护送到床前,交代好病床单位设施的使用方法、住院须知、入院宣教等,介绍完毕应询问就诊者“不知道我讲清楚没有?如需要帮忙请随时找我或我的同事,我们非常乐意为您服务”。对出院的就诊者,要做好出院指导,如“请按时服药,请定期到门诊复诊”等,并送到病区电梯口,以敬语道别:“恭喜您康复出院”,“请多保重身体”,“路上请小心”,“请慢走”等。4、在护理服务中就诊者对护士产生误会、不满甚至吵闹时,即使自己再有道理,亦应控制自己的情绪,保持冷静或适当回避,交由护士长或同事处理,绝不能与就诊者发生争吵,切记把“对”让给就诊者。5、尊重就诊者的人格、权利、宗教信仰和风俗习惯,对待就诊者一视同仁。不对就诊者的外貌品头论足,更不能高笑、模仿就诊者,称呼称谓就诊者,如(*先生/小姐女士,*经理、书记)更不能给就诊者起绰号。6、护理服务中做到“八不”:不吃东西,不打瞌睡,不扎堆聊天,不大声谈笑,不看书报、电视,不玩电脑游戏,不做私事,不擅自离岗。(三)护理操作礼仪1、给每位就诊者操作前均应称呼,“您好,请问您叫什么名字?因为*原因,现在占用您一点点时间,给您做*操作,可能会有*不适,请您配合”。操作前耐心解释;操作中要询问就诊感觉如何,有何不适:操作后说“操作完了,您配合得很好,谢谢您”。特殊操作或使用特殊药物后要注意观察就诊者的反应。2、护理服务中做到四轻:走路轻,说话轻,操作轻。不要就诊者面前或病房办公室内争吵或争论,不大呼小叫,取放物品要轻,不拖拉,避免声响。3、上班前不要吃刺激气味强的食物,如葱、蒜等,更不准饮酒,工作中要集中精力,不谈论与工作无关的事情。4、不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来.更不可发泄在就诊者身上。5、服务中要做好守诺,对就诊者作出的承诺及就诊者提出的总是或要求办的事,尽力给予满意的答复,如果是自己解决不了的事情,亦应向就诊者做好交代,不能让就诊者 “无期”地等待。(四)最话礼仪 1、接电话及时 (1)及时接听:应在铃响三次内拿起话筒,因特殊原因,致使铃响过五次以上才接电话,须在通话之初向发话人表示歉意:“对不起,让您久等了”。(2)应对恰当:接通时,拿起话筒,先说: “您好!*科”。然后询问对方“请问您找哪位?”、“有什么事需要帮助吗?”等,如果要找的人不在,应客气地告知去向,并询问是否要留言。 通话时,聚精会神地接听,听电话时应说些“是” 、“好”之类的话语呼应,表示您在专心聆听。 通话结束,要说“再见”。当通话因故暂时中断,要等候对方再拨进来。 当接到别人的“错号电话”时应温和地说:“对不起,您打错电话了”,不能狠狠地挂断电话。如有可能,还应向对方提供帮助。(3)分清缓急:一旦拿起电话,即应以电话为自己的活动中心,不应当不分缓急,继续做其他事情。 2、打电话时(1)先报出自己的姓名,身份,让对方放心,通话时间控制在3分钟内。 (2)事先应考虑好要讲的事情,不要拿起电话东扯西扯。 (3)重要事情应重复一遍,并询问对方:“不知我讲清楚了没有?” (4)若打错电话应及时道歉,不能丢下话筒就走。 3、无论是打电话或接电话,应尽量做到 (1)语调热情,亲切自然。 (2)音量适中,口齿清楚,嘴离话筒大约一只小手指距离。(3)简明扼要,宁慢勿快。(4)文明友好,礼节周到,多用“谢谢”、“拜托”、“不好意思”、“对不起”等礼貌用语。(5)护士站有护士时,不得由护工接听电话。在紧急和无护士在场的情况下,护工接听电话也要遵守电话礼仪。(6)在接听电话时,遇有罗外一就诊者来咨询时,应向就诊者微笑、点头,用手势示意他稍等一会儿,并尽早结束通话。电话结束后要向就诊者道歉说:“对不起,让您久等了,请问有什么事可以帮忙吗?”(五)抢救救礼仪1、抢救就诊者时,由于病情和时间不允许,护士应充分运用体态语言。表现出沉着、冷静、镇定的情绪,体贴、关怀的神情,果断而熟练的操作技能和争人夺秒的工作热情,在抢救的过程中充分体现护理人员临危不乱,奋力抢救诉行为举止。2、及时清理抢救就诊者和抢救现场的血污迹,保持就诊者及环境的清洁干净。3、请家属离开抢救现场,以免影响抢救的进行。在抢救空隙时间,做好家属的安抚工作,必要时将抢救进展告知家属,即使抢救失败也让家属有心理准备。4、当下在抢救就诊者,有另一就诊者要求帮助时,应诚恳地说:“对不起,我现在正在抢救就诊者,请稍等,我会尽快来的。”(六)电梯礼仪 1、先进入电梯的要靠边站,面向电梯口.可站成“II”形,不要面对别人。 2、与就诊者同时进电梯时,应发挥主人翁精神,主动为就诊者按按钮,并让就诊者先进电梯。 3、男士、晚辈或下属应在电梯开关处提供按钮开关服务。 4、遇上多人乘坐电梯时,不要争先恐后,应该礼让这先。 5、遇电梯超载报警时,站在最外面的应主动退出,等下一趟电梯。 6、电梯内尽量少说话,万一有手提电话打进,说话要放低声音。 7、如果不小心碰到别人,应立既说一声“对不起”、“请原谅”。 8、出电梯时,遇电梯拥挤时,站在最外面的人应先出电梯,如果电梯人少时,则先让就诊者步出电梯。 (七)会诊礼仪 1、会诊前准备好就诊者的各种临床咨料,如:病历和各种检查报告等。 2、对会诊医生到来应热情接待,并通知主管医生。 3、如主管医生不在班,主班护士应陪同会诊医生进行会诊,并主动介绍就诊者的病情及一般情况。 4、会诊前应先向就诊者作介绍:“*先生/女士您好!这位是*科的*主任/主治医师,因为您*原因,所以现在请来这方面的专家/专科医生来给您会诊,请您配合。” 5、医生进行检查时,应密切配合工作。 6、会诊完毕应向就诊者说:“会诊完了,您配合得很好,谢谢您!” 7、医生离开时,应送医生出医生办公室或护士站,说声“谢谢您,请慢走!” 8、及时执行会诊医生的医嘱,做好记录及交班工作。