CRM大客户关系管理教程题库.doc

1.从实现工作目标的路径角度来说，客户关系管理强调的是： D
1.  A 从生产商到客户的路径
2.  B 从产品到市场
3.  C 从市场到产品
4.  D 注重客户价值理念的整合
2.以下哪个不是客户关系管理的特征： C

1.  A 注重与客户的沟通交流
2.  B 注重客户的差异性需求
3.  C 客户量越大约好
4.  D 强调与客户建立长久的合作关系
3.营销的核心是：

1.  A 了解市场
2.  B 客户需求
3.  C 好的产品
4.  D 以上都不
4.从供应商的角度来看，他们一般只考虑以下哪种需求：　　A

1.  A 公司需求
2.  B 个人需求
3.  C 客户需求
4.  D 市场需求
5.个人需求中的“归属感”是指： A

1.  A 希望自己成为某个团队、集体中的一员
2.  B 希望拥有稳定的职业
3.  C 希望找到同类伙伴
4.  D 希望被认同
6.使用ALL规则发现客户需求，其中“A”所指的是： 正确答案:A

1.  A 问
2.  B 听
3.  C 看
4.  D 以上说法都不对

7.客户关系管理的第一大要点是： 正确答案：A

1.  A 记录客户信息
2.  B 掌握客户信息
3.  C 对客户资料进行动态分析
4.  D 以上都包括
8.封闭式问题的功能是： C

1.  A 大量掌握客户信息
2.  B 了解客户的差异性需求
3.  C 锁定客户需求
4.  D 找出客户需求的特点
9.与客户沟通应当尽量避免是： B

1.  A 直截了当
2.  B 强行推销
3.  C 不作互动
4.  D 态度夸张
10.了解客户的企业文化，指的是： D

1.  A 了解客户企业的公司政策
2.  B 了解客户企业的采购程序
3.  C 了解客户企业的决策的关键人物
4.  D 以上都是
11.营销人员分析现状，首先应该： A

1.  A 找出产品的卖点
2.  B 了解产品的特点
3.  C 考虑有利因素
4.  D 考虑不利因素
12.引导客户发现需求，而不是单纯促销，目的是： D

1.  A 让客户更好地了解产品
2.  B 避免客户反感
3.  C 与客户建立长久的合作关系
4.  D 以上都不
13.沟通过程中，暖场的作用是： A

1.  A 给客户安全感
2.  B 切入主题
3.  C 提高效率
4.  D 与客户快速进入主题

14.形成营销策略，需要分析以下因素： D

1.  A 影响营销业务的因素是正面还是负面
2.  B 影响营销业务的因素是否可以高度控制
3.  C 尽量拓展思维，找出各种影响因素
4.  D 以上都是

15.设计营销方案，达成最终目标必须： D

1.  A 消除负面
2.  B 保持原有关系
3.  C 利用其他有利因素
4.  D 以上都是
1.下列造成客户流失的原因中，哪个是属于企业自身原因：B
(3分)
1.    A  客户失去联络
2.    B  客户投诉处理不当
3.    C  竞争产品
4.    D  客户亲友的影响
2.对营销人员的正确工作定位是：C
(3分)

1.    A  了解客户需求
2.    B  了解产品
3.    C  营销人员的专业性与亲和力
4.    D  为企业盈利
3.下列哪些不属于营销中的公司需求表现：D
(3分)
1.    A  形象需求
2.    B  效益需求
3.    C  财政需求
4.    D  市场需求
4.成功的营销是：C

1.    A  吸引客户注意力
2.    B  说服客户购买
3.    C  既满足公司需求又满足个人需求
4.    D  以上都不
6.个人需求中的“归属感”是指：A
(3分)

1.    A  希望自己成为某个团队、集体中的一员
2.    B  希望拥有稳定的职业
3.    C  希望找到同类伙伴
4.    D  希望被认同
7.封闭式问题的特征是：B
(3分)
1.    A  没有唯一答案
2.    B  只须作出是非判断
3.    C  需要有说理
4.    D  需要作出预测
8.以下说法正确的是：
(3分)
1.    A  思路决定出路
2.    B  利润决定出路
3.    C  市场决定出路
4.    D  以上都不
9.与客户沟通应当尽量避免是：B
(3分)
1.    A  直截了当
2.    B  强行推销
3.    C  不作互动
4.    D  态度夸张
10.“冰山原理”说明：B
(3分)
1.    A  探求客户需求不容易
2.    B  客户需求大部分是潜藏的，需要细心发掘
3.    C  客户需求不容易被满足
4.    D  客户需求多样性
11.说服客户，需要选择恰当的时机，时机恰当与否，包括：　D
1.    A  时间恰当
2.    B  市场状况
3.    C  经济环境
4.    D  以上都
12.发掘出客户需求之后，重要的工作是：A

1.    A  分析需求的特点
2.    B  与客户及时沟通
3.    C  说服客户接受自己的产品、服务
4.    D  继续收集有关信息
13.让客户了解现状的最佳方式是：C
(3分)
1.    A  进行详细的分析
2.    B  描绘未来蓝图
3.    C  告知客户“后果”与“结果”
4.    D  做对比
14.根据对项目的影响程度不同，可将客户分为：A

1.    A  项目决策者与项目参与者
2.    B  批准者与拥有者
3.    C  把关者与倡导者
4.    D  核心与非核心
15.对营销人员来说，最理想的角色是：C
(3分)
1.    A  成功的营销工作人员
2.    B  可靠的供应商
3.    C  长期的合作伙伴
4.    D  以上都是
1.下列造成客户流失的原因中，哪个是属于企业自身原因：B
(3分)
1.    A  客户失去联络
2.    B  客户投诉处理不当
3.    C  竞争产品
4.    D  客户亲友的影响
2.客户关系管理的工作目标是：B
1.    A  争取更多的业务量
2.    B  争取更多的客户
3.    C  争取更多的注意力
4.    D  以上都不对
3.客户关系管理的强调技巧是：B
1.    A  促销能力
2.    B  沟通技巧
3.    C  说服技巧
4.    D  关怀能力
4.客户关系管理的工作手段的主要特点是：D
1.    A  为客户制定特定的计划
2.    B  给予客户特别照顾
3.    C  预测客户未来的需求
4.    D  掌握客户需求的变化
5.以下哪个不是客户关系管理的特征：C
(3分)
1.    A  注重与客户的沟通交流
2.    B  注重客户的差异性需求
3.    C  客户量越大约好
4.    D  强调与客户建立长久的合作关系
6.对营销人员的正确工作定位是：C
(3分)
1.    A  了解客户需求
2.    B  了解产品
3.    C  营销人员的专业性与亲和力
4.    D  为企业盈利
8.个人需求中的“归属感”是指：A
(3分)
1.    A  希望自己成为某个团队、集体中的一员
2.    B  希望拥有稳定的职业
3.    C  希望找到同类伙伴
4.    D  希望被认同
10.说服客户，需要选择恰当的时机，时机恰当与否，包括：　D
1.    A  时间恰当
2.    B  市场状况
3.    C  经济环境
4.    D  以上都
11.发掘出客户需求之后，重要的工作是：A
(3分)
1.    A  分析需求的特点
2.    B  与客户及时沟通
3.    C  说服客户接受自己的产品、服务
4.    D  继续收集有关信息
12.在使用CRM软件系统的公司：A
(3分)
1.    A  必须同时做好现场记录
2.    B  可以不必专人记录
3.    C  记录重点信息
4.    D  以上都不对
13.让客户了解现状的最佳方式是：C
(3分)
1.    A  进行详细的分析
2.    B  描绘未来蓝图
3.    C  告知客户“后果”与“结果”
4.    D  做对比
14.形成营销策略，需要分析以下因素：D
(3分)
1.    A  影响营销业务的因素是正面还是负面
2.    B  影响营销业务的因素是否可以高度控制
3.    C  尽量拓展思维，找出各种影响因素
4.    D  以上都是
1.客户关系管理的工作目标是： B

1.  A 争取更多的业务量
2.  B 争取更多的客户
3.  C 争取更多的注意力
4.  D 以上都不对
2.对营销人员的正确工作定位是： C

1.  A 了解客户需求
2.  B 了解产品
3.  C 营销人员的专业性与亲和力
4.  D 为企业盈利
3.从供应商的角度来看，他们一般只考虑以下哪种需求：　　 A

1.  A 公司需求
2.  B 个人需求
3.  C 客户需求
4.  D 市场需求
6.使用ALL规则发现客户需求，其中“A”所指的是： A

1.  A 问
2.  B 听
3.  C 看
4.  D 以上说法都不对
9.运用“漏斗”技巧，应当注意：　　B

1.  A 筛选真正的需求
2.  B 注意随时记录
3.  C 抓住重点
4.  D 有所侧重
12.形成营销策略，需要分析以下因素： D

1.  A 影响营销业务的因素是正面还是负面
2.  B 影响营销业务的因素是否可以高度控制
3.  C 尽量拓展思维，找出各种影响因素
4.  D 以上都是
13.设计营销方案，达成最终目标必须： D

1.  A 消除负面
2.  B 保持原有关系
3.  C 利用其他有利因素
4.  D 以上都是

14.进一步深化与客户的关系，需要营销人员考虑： D

1.  A 公关的对象
2.  B 竞争对手
3.  C 竞争对手的策略
4.  D 以上都包括

15.营销人员要获得阶段性的收获，必须： A

1.  A 每个阶段都争取明确承诺
2.  B 及时沟通
3.  C 与客户拉近距离
4.  D 掌握客户动向
单选题
正确
1.客户关系管理关注的重心是： C

1.  A 发展更多的客户数量
2.  B 吸引客户的注意力
3.  C 了解掌握客户的特别需求
4.  D 以上都包括
正确
2.客户关系管理的强调技巧是： B

1.  A 促销能力
2.  B 沟通技巧
3.  C 说服技巧
4.  D 关怀能力
正确
3.以下哪个不是客户关系管理的特征： C

1.  A 注重与客户的沟通交流
2.  B 注重客户的差异性需求
3.  C 客户量越大约好
4.  D 强调与客户建立长久的合作关系
正确
4.营销的核心是： B

1.  A 了解市场
2.  B 客户需求
3.  C 好的产品
4.  D 以上都不正确
正确
5.对营销人员的正确工作定位是：C

1.  A 了解客户需求
2.  B 了解产品
3.  C 营销人员的专业性与亲和力
4.  D 为企业盈利
正确
6.下列哪些不属于营销中的公司需求表现： D

1.  A 形象需求
2.  B 效益需求
3.  C 财政需求
4.  D 市场需求
正确
7.成功的营销是： C

1.  A 吸引客户注意力
2.  B 说服客户购买
3.  C 既满足公司需求又满足个人需求
4.  D 以上都不正确
正确
8.封闭式问题的功能是：C

1.  A 大量掌握客户信息
2.  B 了解客户的差异性需求
3.  C 锁定客户需求
4.  D 找出客户需求的特点
正确
9.“冰山原理”说明：B

1.  A 探求客户需求不容易
2.  B 客户需求大部分是潜藏的，需要细心发掘
3.  C 客户需求不容易被满足
4.  D 客户需求多样性
正确
10.在使用CRM软件系统的公司： A

1.  A 必须同时做好现场记录
2.  B 可以不必专人记录
3.  C 记录重点信息
4.  D 以上都不对
正确
11.引导客户发现需求，而不是单纯促销，目的是： C

1.  A 让客户更好地了解产品
2.  B 避免客户反感
3.  C 与客户建立长久的合作关系
4.  D 以上都不正确
正确
12.如果工作对象是没有决策权的客户，营销人员应当： C

1.  A 不要花费太多时间
2.  B 可以不做工作
3.  C 站在客户角度思考问题，拉近与客户的距离
4.  D 尽量说服客户购买
正确
13.让客户了解现状的最佳方式是： C

1.  A 进行详细的分析
2.  B 描绘未来蓝图
3.  C 告知客户“后果”与“结果”
4.  D 做对比
正确
14.根据对项目的影响程度不同，可将客户分为： A

1.  A 项目决策者与项目参与者
2.  B 批准者与拥有者
3.  C 把关者与倡导者
4.  D 核心与非核心
正确
15.对营销人员来说，最理想的角色是： D

1.  A 成功的营销工作人员
2.  B 可靠的供应商
3.  C 长期的合作伙伴
4.  D 以上都是