技能考证试卷（客房）.doc

湖北省职业技能鉴定指导中心
职业技能鉴定理论试题
客房服务员中级

班级：_________ 姓名： _________ 分数： ________

一、选择题
1、饭店以停留目的的分类，可分为过渡式饭店和（）。
A、连锁式饭店B、独立饭店C、终点式饭店D、选择性饭店
2、欧洲的饭店有（）个等级。
A、一B、五C、四D、三
3、饭店的设计要体现它的功能、作用和（）。
A、社会效益B、服务效益C、经济效益D、经济与社会效益
4、控制在管理学上包括多方面的内容，如成本控制、财务控制、质量控制、时间控制、（）控制等、
A、服务态度B、服务技术C、服务艺术D、服务水准
5、饭店决策的内容包括：确定管理目标、确定（）、确定市场发展方向、确定饭店的发展。
A、营业计划B、经营目标C、利润目标D、利润净额
6、人际交往中的（），是公众对某个人产生的整体印象和评价。
A、表现B、表情C、印象D、形象
7、饭店管理的（）是饭店的人力、物力、财力及其经营活动。
A、主体B、目标C、客体
8、饭店管理的过程其实质就是行使一系列管理职能的过程，是不同职能的（）。
A、有机结合B、密切联系C、有机整体
9、旅客进了店，办完住宿手续，接待服务员还必须认真做好（），才算客房商品销售工作的最后完成。
A、资料处理B、台账管理C、服务管理
10、分房过程中，要注意掌握（），做好迎合服务，要态度和蔼，语言亲切，面带微笑，切不可与旅客发生争执。
A、语言艺术B、顾客心理C、服务要领
11、饭店接待员对客人投诉应抱热情欢迎，耐心倾听、（）的态度。
A、认真解释B、赔礼道歉C、承担责任
12、准确掌握当日宾客的数据资料，及时向前厅部提供（），努力提高客房的出租率。
A、房态情况B、客房动态C、详细情况
13、从我国的情况看，国家把发展旅游业作为（）的一条重要渠道。
A、增加收入、提高效益B、吸收外汇，积累建设基金C、增加利润，扩大规模
14、服务艺术的中心要求是有高度的服务（）。
A、技巧B、艺术C、态度
15、对现实的间接认识和概括认识就叫做（）。
A、判断B、思维C、推理
16、服务工作的好坏，在一定的范围内，反映出它的（）水平。
A、服务工作B、经营管理C、业务工作
17、向客人提供满意和舒适的房间，最大限度的提高客房利用率所采取的一种管理办法是（）。
A、预约管理B、经营管理C、业务管理
18、防治纤维可分为（）。
A、天然纤维、人造纤维B、矿物纤维、合成纤维C、天然纤维、化学纤维
19、掌握本行业有益处的心理品质的总和叫做（）。
A、职业能力B、服务能力C、业务技术
20、服务艺术的中心要求是有高度的服务（）。
A、技巧 B、艺术C、态度
21、饭店的经济收入主要有三个来源：一是客房收入，二是饮食收入，三是（）收入。
A、娱乐服务B、综合服务C、其他服务
22、唐宋时期，中外往来甚盛，在沿海口岸城市设有（）。
A、驿站B、驿卒C、蕃坊
23、旅馆饭店业属于（）。
A、第三产业B、第二产业C、服务行业
24、旅馆饭店是国民经济的（）组成部分。
A、重要B、有机C、不可缺少的
25、从旅客的需要出发，最大限度的予以满足就叫做（）。
A、热情B、周到C、主动
26、服务工作的好坏在一定的范围内，反映出它的（）水平。
A、业务工作B、服务工作C、经营管理
27、所谓过硬的服务技术，就是要有良好的（）。
A、基本功的训练B、服务态度C、操作水平
28、要养成良好的工作习惯，不断改进（）。
A、工作范围B、业务范围C、服务范围
29、（）是饭店为防止因变更、取消预订而蒙受损失的一种措施。
A、预付资金B、预付押金C、预付订金
30、要实现良好的经济效益和社会效益这个目标，就要加强（）。
A科学管理B、经营管理C、业务管理

二、判断题
1、前台部是出售饭店商品的部门，他对市场和消费者的需求较为了解，能使商品销售额达到最理想的目标。
2、饭店商品提供给客人的是服务，是通过各部门、各个员工来进行的。
3、微笑之所以能饭店经营取得成功，是因为它是打开人们心灵最美好的语言。
4、开展公共关系活动首先必须制定计划，确定目标。
5、饭店必须重视企业内外的信息沟通与交流，与社会各界建立广泛的社会关系。
6、优质的服务能使宾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念，使宾客高兴而来，满意而归，对饭店留下美好的印象。
7、客人抵达饭店到前厅部办理入住登记手续时，服务员要表示热烈欢迎。
8、对于签有长期订房协议的单位和个人，必须按协议的原则保证客人的用房。
9、接到总服务台开房通知后，即可顺便了解开房客人的详细情况，站在电梯厅做好迎客的准备。
10、客房作为商品的质量就体现在：设备、服务、环境三个主要内容。
11、包角就是当床单定位后，把床单大于床垫的部分抱起来。
12、西式插花的盛器主要使用西式瓶、盆、花篮等。
13、旅馆饭店业属于第三产业，是国民经济的重要组成部分。
14、饭店、旅馆是一个劳动密集型行业，是以大量的手工操作为旅游者提供服务的。
15、饭店机构的设置一是根据饭店的组织原则，二是根据经营管理的需要。
16、一视同仁，是指我们饭店服务人员在对待各种旅游宾客的人格和利益时应持的正确态度。
17、饭店经营的目标是取得良好的效益。
18、经营决策是搞好经营管理和提高服务质量的重要环节。
19、总服务台是饭店组织客源和招揽顾客的部门，是旅客和饭店各服务部门之间的桥梁。
20、客房是饭店的主要商品，房租收入是饭店经济收入的主要来源。
21、做好答询工作是提高饭店服务质量，改善企业经营管理的重要环节。
22、楼层接待是连接前厅服务和客房服务的首道环节，有承上启下的作用。
23、饭店旅馆提供综合服务是由旅客的旅游动机和需求的多样化决定的。
24、礼貌礼节是社会主义精神文明和物质文明的一个重要内容。
25、升挂两国国旗时，东道国国旗在右边，外国国旗在左边。
26、服务人员积极参与改善企业经营管理是社会主义企业的一项基本原则。
27、要时刻关心宾客生命财产的安全，把关心客人的安全看成是高于一切的服务。
28、客房是以出租和提供劳务来获得货币收入的设备。
29、铺床罩的目的，一方面是保护床上卧具，防止灰尘污染；另一方面是装饰床容。
30、擦窗器的种类分为半自动擦窗器、全自动擦窗器和腕式擦窗器。
31、制冷过程的实质就是从低于环境温度的物质中提取热量，并转移到环境介质中去的过程。
32、自然界的颜色可以分为两大类，即间色和复色。
33、饭店旅馆也是一个社会公共场所，被称为“第三产业”。
34、饭店旅馆的安全防范工作直接或间接关系到社会治安，因此，它具有一定的防范性。
35、饭店旅馆安全防范的宗旨，就是保障旅馆人身财产安全。
36、设备简单具备食宿两个最基本的功能，提供最基本服务的饭店是小型饭店。
37、花的枝数不宜为15枝，朵数不宜为15朵。
38、白色的花，在国外一般代表礼花，无论婚纱均可赠送。
39、宾馆饭店不仅是住宿休息的地方而且还是社交、教育、购物、保健的产所。
40、竞争必须是公平的竞争，不能自私自利，损害对方的利益，而应真诚、平等、既竞争又合作，使双方获益。
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