投诉预处理解决方案.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/2/28,#,投诉预处理,解决方案,关于我们,投诉预处理案例介绍,一、关于我们,中冉信产,全方位信息化建设支撑专家,重庆市中冉信息产业有限公司,(,以下简称重庆中冉公司,),组建于,2011,年,11,月，注册资金,3000,万元人民币，是重庆市通信产业服务有限公司下属从事信息化建设的全资专业子公司。,重庆中冉公司长期为政府、运营商、企事业单位提供,信息化咨询,、,系统集成,、,软件产品、软件定制开发、系统运维、平台运营,等信息化服务，是重庆本地优秀的,整体信息化服务解决方案提供商,。,重庆电信计算机开,发应用有限公司,信息网络公司,重庆市通信产业,服务有限公司信,息技术分公司,重庆市中冉信息产业有限公司,2001,年,2003,年,2007,年,2011,年,电信公司,IT,维护支撑及软件开发,主要面向运营商及政企客户，提供软件开发、,IT,运维服务、系统集成及互联网服务,主要面向电信公司，提供系统集成、软件开发及,IT,运维服务,工程施工、系统集成及软件开发,公司发展历程,专业认证,人数,专业认证,人数,计算机信息系统集成高级项目经理,10,人,Oracle OCM,1,人,信息系统项目管理师,15,人,Oracle OCP,2,人,系统架构师,/,系统分析师,5/10,人,CCIE/CCNP/CCNA,3/3/7,人,数据库工程师,7,人,JUNIPER/H3C,华为认证工程师,3/5,人,软件设计,/,开发工程师,96,人,IBM/HP,认证系统工程师,/,存储,6/2,人,系统实施,/,测试工程师,35,人,红帽,/,微软系统工程师,2/4,人,组织架构及专业团队,重庆市政府门户网站系统开发项目,重庆市市长公开电话系统建设项目,重庆大学呼叫中心建设项目,重庆港务物流集团移动办公系统,重庆市松藻煤矿有限公司,OA,办公系统开发项目,重庆市电煤储运集团,OA,办公系统开发项目,重庆市南川区政府电子政务网系统集成及软件开发项目,荣昌县行政中心大楼智能化楼宇建设项目,酉阳县行政审批与电子监察系统集成项目,丰都县电子政务网改造项目,重庆市道路运输营运车辆安全管理系统集成项目,重庆公安金盾二期,1108,工程,重庆电信天翼办公项目,重庆电信天翼手机工作门户,重庆号百家政服务平台,重庆市公安局公用信息通信系统核心,/,非核心设备维保,重庆市轨道交通集团票务系统整体运维项目,重庆电信,ERX,维保项目,重庆银行新数据中心设备搬迁服务,中冉云办公平台,中冉移动云应用,中冉网站群平台,中冉呼叫中心,中冉物流,E,通,中冉巡检,E,通,中冉位置服务平台,中冉服务保障系统,中冉电子商务平台,中冉短信通平台,中冉工作流平台,中冉智慧社区平台,产品和服务,全方位,IT,支撑,软件产品,运维服务,合作运营服务,产品实施及定制开发服务,系统集成服务,为增强竞争力，中冉信产本着开放合作、价值共赢的理念，经过多年的沉淀和积累，与国内外多家知名,IT,厂商建立了长期而稳固的战略伙伴关系，并获得了代理授权。中冉信产将在与重庆电信公司的合作中实现厂商资源共享。,丰富的上游厂商资源,技术和产品,品牌和资质,公共关系,人才队伍,完善的管理体系,优秀的文化,高素质的项目经理团队,高素质的专业人才队伍,多名行业专家,多项自主知识产权软件产品,大量系统级解决方案,计算机信息系统集成资质,CMMI3,软件能力成熟度模型证书,ISO9001,质量认证,ISO20000,标准,IT,服务管理体系认证,双软企业认定证书,通信信息网络系统集成资质,国家信息服务标准化体系试点单位,众多的集团客户资源,丰富的上游厂商资源,市场营销体系,项目管理体系,技术服务体系,运维服务体系,质量管理体系,经营管理体系,“,上善若水,”,的乙方文化,开放合作,价值共赢,我们的优势,二、投诉预处理案例介绍,目录,系统建设背景,系统建设目标及架构,系统功能介绍,技术架构平台,系统建设背景,集团背景,内部背景,集团公司为从客户感知出发，进一步改善移动业务网络及服务质量，集团公司将提高,10000,号移动业务投诉预处理能力，作为电子渠道能力提升专项工作之一，在全集团范围内开展移动业务投诉预处理能力提升工作。,在各省,/,市客服部门缺乏,IT,手段，无法在线直接处理投诉，大量工单需要派发各维护支撑单位，甚至多次专派，处理环节多，时间长。,业务背景,与客户相关的业务、产品、计费等信息分散在不同的系统，无集中化呈现平台，不利于快速查询、分析和处理客户问题。,预处理,-,业务繁杂、使用系统多,套餐咨询,宽带业务咨询,办理方式咨询,费用查询,SP,业务办理,业务取消,服务质量投诉,信号覆盖额问题,故障,业务咨询,业务办理,投诉处理,障碍处理,电子流,CRM,计费,电子流,认证平台,知识库,电子流,业务平台,目录,系统建设背景,系统建设目标及架构,系统功能介绍,技术架构平台,系统建设目标,统一全业务预处理能力,实现,固话、宽带、移动,等电信全业务障碍,/,投诉的预处理能力,-,全业务,不仅支持客服话务员和专家席对故障的预处理，还支持企信部、,NOC,对障碍的处理,-,统一,综合信息展示,集中化平台，无需切换多个系统，集中客户信息，提升问题解决速度,流程式预处理,判断问题后，,10000,号直接在线处理，提升问题解决效果,预处理,-,业务意义,客户,缩短投诉处理历时，提升客户感知,主动发现问题，避免客户投诉,话务员,减少投诉处理环节，提高运营效率,标准化处理流程，提高服务质量,促使知识分享和沉淀，降低人员相关风险,预处理,-,业务意义,客服,监控,专业室,客服,监控,专业室,预处理,提高客户部门处理能力，提升客户部门投诉,/,故障一次性解决率，减少投诉,/,故障工单对后端业务部门压力,预处理系统框架,平台服务,实现对客户产品在各平台数据信息集中展示及处理,预处理导航,预处理导航是客服人员经验的固化，图形化,化方式,引导客服人员完成相关故障工作的预处理,流程配置及系统管理,实现预处理导航流程配置及人员权限管理,预处理,-,设计原则,简洁,高效,少,输入,目录,系统建设背景,系统建设目标及架构,系统功能介绍,技术架构平台,业务场景,移 动 业 务,语音业务,增值业务,规则政策类,积分及客户关怀,网络质量,费用争议,国际漫游业务,停开机,业务办理未生效,点对点短信,短信订制,互联星空,移动多媒体邮箱,资费政策不合理,帐单发票不人性、看不懂,营销政策不合理,积分兑换不成功,积分兑换礼品不满意,积分兑换礼品不及时,积分未按要求兑换,11,类投诉类型，,43,种投诉现象,23,类投诉类型，,134,种投诉现象,6,类投诉类型,6,类投诉类型,业务场景,集 团 移 动 投 诉,语音业务,增值业务,规则政策类,积分及客户关怀,网络质量,国际漫游业务,业务办理未生效,点对点短信,短信订制,移动多媒体邮箱,资费政策不合理,帐单发票不人性、看不懂,积分兑换不成功,积分兑换礼品不满意,17,类投诉类型，,66,种投诉现象,34,类投诉类型，,335,种投诉现象,9,类投诉类型,10,类投诉类型，,41,种投诉现象,渠道服务质量,营业厅,网厅,/,掌厅,信息安全,资料安全,垃圾短信,终端及,UIM,卡,CDMA,终端,UIM,卡,7,类投诉类型,7,类投诉类型，,27,种投诉现象,6,类投诉类型,业务场景,固 网、宽 带,账务,/,计费问题,ADSL,上网问题,LAN,上网问题,无线宽带问题,账务,/,计费问题,ADSL,无法上网,ADSL,异常掉线,ADSL,网速慢,ADSL,连接成功，所有网页打不开,视频、语音聊天等部分业务不正常,ADSL,上网正常但电话没法用,691/635/623/678/619/645/720/721/718/734/735/769/651,错误,LAN,无法上网,LAN,异常掉线,LAN,网速慢,LAN,连接成功，所有网页打不开,LAN,部分网页打不开,视频、语音聊天等部分业务不正常,691/635/623/678/645/720/718/734/735/769/651,等错,无线宽带问题,无线宽带问题,无线宽带问题,家庭客户端问题,家庭客户端问题,家庭无线问题,家庭无线问题,接口整理,接 口 列 表,业务系统,平台网元,BSS,固网,OSS,CRM,计费,OCS,ODS-O,服务开通系统,业务资源系统,综合网络激活,施工调度系统,集中告警系统,服务保障系统,万号电子流系统,C,网,共用,融合,VPN/,阿朗,HLR/,中兴,HLR/,首信,AAA/,中兴,PPC/,移动通信助理,移动漏话信使,/C,网短信中心,/,首信,AN_AAA/,手机调度,华为一号双机,/,中兴一号双机,(,天翼,),交换网管,/,互联星空平台,/,彩话平台,/,小灵通机房,/,中兴,ITMS,SP,短信定购,/,一号双机短信,/,华为,SHLR/,华为,SS/,华为,11800,固话预付费平台,/,华为,BASECALL/,华为,Uniphone,IP,网管接口局,/,虚拟主机平台,/,商务领航平台,/,家校通,宝宝在线平台,/UT-IPTV/,语音短信平台,/,通讯助理平台,数据认证平台,彩铃平台,理想企业总机,预处理,-,主界面,1,、用户输入区：,输入业务号码并,选择障碍现象,4,、功能导航区：,集成产品信息、,平台信息、流程,导航,6,、导航数据比对区：,对数据导航信息展示,和数据操作,5,、流程导航区：,流程导航视图,7,、在途,/,历史工单区：,显示该客户在途、历史,工单信息,2,、客户产品区：,显示客户所有产,品信息,3,、客户信息区：,显示客户信息及,账务信息,流程导航,预处理人员（,10000,号客服），通过投诉,/,障碍现象定位出对应的处理导航流程，,按照导航图,中的环节顺序进行预处理操作，系统也允许投诉处理人员偏离既定向导流程，直接进行某个,环节的操作,。,统一视图,1,、显示,CRM,开通的产品属性,2,、显示客户终端信息,3,、并根据客户历史投诉,/,咨询的问题，显示客户最关心的信息，供客服人员参考,产品信息,1,、根据,CRM,系统用户的附属产品，显示该用户的产品信息,2,、并根据客户投诉的问题，显示平台状态信息,3,、对对比不一致的产品，提供刷新功能，使产品状态在各平台上一致，实现预处理功能,平台信息,1,、根据客户订购业务,自动显示平台信息,2,、自动显示平台状态,3,、对平台状态出现异,常时在，支持一键修复,平台信息,预处理方式,支持客服人员通过预处理导航，对投诉,/,故障进行预处理,支持将工单挂起，后续在进行处理,支持将预处理工单生成障碍单或投诉单,支持将预处理工单转派到专家席进行处理,预处理方式,支持客服人员通过预处理导航，对投诉,/,故障进行预处理,支持将工单挂起，后续在进行处理,支持将预处理工单生成障碍单或投诉单,支持将预处理工单转派到专家席进行处理,预处理导航流程定义,流程定义,预处理导航,页面模板定义,目录,系统建设背景,系统建设目标及架构,系统功能介绍,技术架构平台,10000,号电子流系统,IT,支撑平台构成,业务流程定制平台,系统对外接口平台,构件开发管理平台,工作流引擎,/XML/ESB,数据总线,统一展现,统一接口平台,业务工作流,报表,10000,电子流,构件管理平台,业务流程定制平台,-,流程设计,基于,WEB,的设计与管理,基于浏览器的图形化流程设计过程,在定义完基础操作及环节库后，可通过拖放操作由维护人员定义流程,业务流程定制平台,-,流程设计,环节定制,环节属性,流程实例展现,操作定制,流程定制,业务流程定制平台,-,规则引擎,规则引擎使流程具有动态重组能力,规则引擎是动态的，可以对规则引擎进行修改和更新实现流程动态变更。,规则引擎使流程与具体业务实现松耦合,流程和业务分类，通过重组规则实现业务变更，提高系统的灵活性,逻辑与数据分离,数据保存在系统对象中，逻辑保存在规则中,统一的企业,ESB,消息总线,ESB,消息总线提供标准的信息交换格式，来规范系统内部或者与其他系统之间的信息交换，便于知识积累和知识发现,ESB,消息总线具有统一的管理界面，包括系统管理、安全管理、业务管理和接口管理,具有稳定可靠性和易用性，是实现,SOA,基础架构的核心,系统对外接口平台,Turn this,into this.,Service,Service,Service,Service,Service,Service,Service,Service,Enterprise Service Bus,Service,Service,Service,Service,Service,Service,Service,Service,Interface,Interface,Interface,Interface,Interface,Interface,Interface,系统对外接口平台,提供位置的无关性：服务不需要与特定网络的一个特定系统相关联使协议无关的通信构架方便实现代码的重用,对业务需求的变更可以提供更好的适应性和做出更快的响应。,SOA,对应用程序的开发、运行时部署更容易，服务的管理更方便。,松耦合系统体系结构让集成更容易,通过服务客户提供认证和授权服务来实现服务调研的安全功能,提问 交流,谢谢！,