标杆管理理论视角下江苏省某公立互联网医院服务优化研究.pdf

第36 卷第8 期2023年8 月医学与社会Medicine and SocietyVol.36 No.8Aug.202381.标杆管理理论视角下江苏省某公立互联网医院服务优化研究王可欣，张成，李春雨，王婷，焦阳阳，蒋昀洁，钱东福3，陈彦3.41南京医科大学医政学院，江苏南京，2 1116 6；南京医科大学第一附属医院妇幼分院，江苏南京，2 10 0 36；3江苏省健康研究院，江苏南京，2 1116 6；4南京医科大学第一附属医院门诊部，江苏南京，2 10 0 2 9摘要目目的：将标杆管理理论引入江苏省某公立互联网医院的服务优化研究中，探索具体应用流程，为公立医院线上诊疗业务的进一步发展提供参考。方法：选取江苏省某公立互联网医院为研究的样本互联网医院，基于文献搜集与专家访谈，将某企业型互联网医院的建设经验转变为适合样本互联网医院借鉴的内容,建立对标评价体系，明确达标优化举措。同时设置观察、对照组，利用SERVQUAL模型对比改进前后的管理服务质量。结果：对标分析显示样本互联网医院存在医生参与动力不足、平台服务能力有待提升、信息活力缺失3个方面的问题。样本互联网医院借鉴了企业型互联网医院的运维经验进行对标找差，梳理发展瓶颈、明确改进方向，实现了管理创新。结果显示患者对于服务质量的感知与期望值之间的差距较优化前明显缩小，差异有统计学意义（t=5.323,P0.001）。结论：标杆管理法在样本互联网医院服务优化中具有可行性。借鉴企业型互联网医院的运维经验有助于提升医院整体服务质量。因此应健全线上诊疗定价与分配机制、给予公立医院适当自主权、加强信息联通的顶层设计；医院应多维度激发医务人员积极性、拓宽线上服务场景、推动院内外信息联通共享。关键词医院管理；互联网医院；服务优化；标杆管理中图分类号：R197.3文章编号：10 0 6-556 3(2 0 2 3)0 8-0 0 8 1-0 5Research on Service Optimization of a Public Internet Hospital in JiangsuSchool of Health Policy&Management,Nanjing Medical University,Nanjing,Jiangsu,211166,ChinaAbstract Objective:To introduce the theory of benchmarking management into the service optimization research of a publicInternet hospital in Jiangsu province,and to explore the specific application process,so as to provide reference for the further devel-opment of online medical services in public hospitals.Methods:Selected a public Internet hospital in Jiangsu Province as a samplefor research.Based on literature collection and expert interviews,a benchmarking evaluation system was developed to transform theconstruction experience of an enterprise Internet hospital into content suitable for the sample Internet hospital to learn from,therebyclarifying standard optimization measures.Simultaneously,observation group and control group were set up and the quality of man-agement services before and after the improvement was compared by using the SERVQUAL model.Results:Benchmarking analysisrevealed that sample Internet hospitals had three aspects of problems such as insufficient participation motivation of doctors,im-provement of platform service capacity as well as the lack of information vitality.The sample Internet hospital borrowed the opera-tions and maintenance experience of enterprise Internet hospitals to identify deficiencies,clarify improvement direction,and achievemanagerial innovation.The results showed a significant reduction in the gap between patient perception of service quality and expec-ted values after optimization,with statistical significance(t=5.323,P0.001).Conclusion:Benchmarking management is feasiblefor optimizing services in the sample Internet hospital.Drawing on the experience of enterprise Internet hospitals in operations andmaintenance can help enhance the overall service quality.The state should establish a comprehensive pricing and distribution mecha-nism for diagnosis and treatment,give proper autonomy to public hospitals,and strengthen the top-level design of information connec-tivity.Hospitals should stimulate the enthusiasm of medical staff from multiple dimensions,broaden the online service scene and pro-mote the information communication and sharing within and outside the hospital.Key Words Hospital Management;Internet Hospital;Service Optimization;Benchmarking Management基金项目：国家自然科学基金资助项目，编号为8 157 18 7 3；江苏省妇幼保健协会科研项目，编号为FYX201915；江苏省科学技术协会调研项目，编号为JSKXKT2021018；江苏省研究生科研创新计划项目，编号为JX10713906通讯作者:陈彦,文献标识码：AProvince Under Benchmarking TheoryWANG Kexin et alD01:10.13723/j.yxysh.2023.08.01582近年来数字医疗产业快速发展，“互联网+医疗健康”的概念不断深化,线上诊疗服务应运而生，随之相关政策陆续出台，为互联网医院的发展注人了强心剂 1。2 0 2 0 年的突发公共卫生事件给互联网医院带来新的发展机遇,医院主导型与企业主导型两大运营模式日趋成熟 2 。其中,公立医疗机构自行或者与第三方机构合作搭建的公立互联网医院的诊疗规模与建设数量呈现井喷式增长 3-4。2 0 2 0 年,据国家卫生健康委统计,疫情期间委属（管）医院互联网诊疗较去年同期增长17 倍；2 0 2 1年,国家远程医疗与互联网医学中心、健康界联合发布的2 0 2 1中国互联网医院发展报告显示，公立互联网医院已成为线上诊疗建设的主力军，占比近7 成。然而随着疫情趋于常态化，大量患者回归线下，且公立医院对技术创新与信息迭代的敏感度不高，数字化平台运维缺乏经验 41，导致自建互联网医院“建而不用”“运而无效”等瓶颈逐渐暴露 5-6 。与此同时,企业型互联网医院凭借灵活的管理机制、多元化的合作方式与夯实的运营基础，积累了大量的医患资源，尤其是起步较早的老牌企业型互联网医院,进一步提升了品牌知名度与影响力 7 。互联网医院是优化医疗资源配置、健全诊疗体系的关键,势必成为未来医疗服务的重要途径 8-9,提升公立互联网医院服务水平对于保障患者健康、缓解看病难题有重要意义。目前国内研究多集中于两大运营模式的对比分析，而少有探索两者优势互补的实践 10-12 。H在线诊疗平台(以下简称H平台)自2 0 0 6年创立至今已经积累大量用户，在互联网医疗的多个领域占据领先地位。据此，本研究借助标杆管理理论，创新性地选取能够反映目前企业型互联网医院发展现状及特征的H平台作为外部学习对象 13,以期通过对标找差，对江苏省某公立互联网医院进行服务优化研究，为公立互联网医院可持续发展提供实践依据。1资料来源与方法1.1资料来源本研究选取江苏省某公立互联网医院为样本互联网医院。一是基础建设初见成效。该医院自建互联网医院经过3年发展，目前在2 0 2 1年互联网医院100 强榜单中位居第19名,省内名列前茅。二是辐射带动效应显著。项目团队实地调研发现,不同地区的公立医院经常来该医院学习互联网医院的管理经验，反映出作为区域医疗龙头，其互联网医院服务优化方面的探索对其他医院具有示范与引导意义。三是信息技术保障稳固。该医院信息技术建设启动早、投入大，可为优化研究提供有力支持。综合上述3点，该医学与社会2 0 2 3年8 月第36 卷第8 期1.2研究方法1.2.1理论分析法。标杆管理理论是向业内外优秀企业学习先进经验，衡量组织与最佳实践间的差距，借鉴先进思想和理念，重组或改进经营管理模式、提高自身竞争能力的一种管理方法 14。目前,国外已有研究将该理论运用至公共卫生领域 15,在过程管理、绩效评估等方面均起到重要作用。成熟的标杆管理理论应包含定标、对标与达标3个阶段。研究先调查国内外标杆管理实践，明确标杆选择需满足的原则 16-17 ,再邀请院内院办、门诊部、医务处、信息处、临床科室、护理部、第三方信息公司等互联网业务相关部门的2 4名中层管理人员展开头脑风暴，结合文献搭建评价体系,对比目标找差距 10-12 ,最后根据分析结果提出创新的达标举措。1.2.2专家访谈法。围绕公立互联网医院运营现状、存在问题、对标差距、优化策略等方面设计半结构化访谈提纲，邀请专家进行2 次访谈，每次访谈时间在60-90分钟不等。根据研究问题与目的,访谈对象应参与或从事互联网医院建设，且具备丰富的管理经验。据此，从互联网医院管理运营人员中甄选出2 4位工作年限10 年及以上的中层管理人员，确保访谈对象的权威性。深入分析访谈结果，将公立互联网医院服务过程中面临的问题要素进行分解归类，绘制鱼骨图,方便后续研究。1.2.3问卷调查法。查阅相关文献资料 18 ,结合本次研究目的对SERVQUAL模型进行调整，设计具有5个维度2 2 个条目的互联网医院服务质量调查问卷，采用Likert5级评分法,1-5级分别对应不重要/不满意”“较不重要/较不满意”“一般重要/一般满意”“比较重要/比较满意”“非常重要/非常满意”。调取互联网医院后台数据发现，不同科室就诊的患者数量差距较大，为保证随机选取的患者具有代表性，研究采用分层抽样的方法，将患者就诊科室视为分公立医院互联网医院为符合本研究目的与要求,且实践具有一定推广意义的样本互联网医院。鉴于2 0 2 1年上半年样本互联网医院上线科室、开放功能并不全面,收集该时期数据分析易产生偏差,因此在与团队专家商讨后，本研究选取2 0 2 1年7 月-2 0 2 2 年6 月的互联网医院业务信息作为研究资料，以2 0 2 1年7-12月标杆管理改进前线上就诊患者为对照组,2 0 2 2 年1-6月改进后线上就诊患者为观察组，基于SERVQUAL模型设计服务质量问卷，评估标杆管理效果。同时汇总项目推进的会议材料作为补充,确保研究资料来源广泛可靠。王可欣等.标杆管理理论视角下江苏省某公立互联网医院服务优化研究层依据,计算抽取比例,在每一层中进行简单随机抽样,标杆管理前后各抽取10 0 名患者,对抽取出的患者发放问卷，共计回收2 0 0 份，回收率10 0%，信度检验显示两次问卷调查中Cronbachsalpha均大于0.8，说明本研究的问卷可靠。1.3统计学方法采用SPSS26.0进行统计分析，患者差距感知分值作为计量资料给予配对t检验，以P0.05，表明两组数据满足正态分布,再行配对t检验，显著差异性分析的结果见表4。提示经过标杆管理，惠者对于互联网医院服务质量的实际感知与期望值之间的差距迅速缩小，自建互联网医院服务质量提升显著，患者对线上诊疗的接受度有所提高，优质线上诊疗服务的需求得到了满足。表4配对t检验结果差值95%变量差值自由度平均值标准误差置信区间平均值下限上限实际感知-5.323期望分值3讨论3.1医生参与公立互联网医院业务的积极性不高医务人员作为公立互联网医院建设发展的主体，他们的态度直接影响到患者使用意愿及行为，最终影响互联网医院的建设成效，然而在实际运营中，医生的参与率一直不高。虽然国家卫生健康委在医疗机构设置规划指导原则（2 0 2 1-2 0 2 5年）中指出将互联网医院纳入医疗机构设置规划，但大型公立医院已具备足够的线下体量，对互联网诊疗量无迫切需求，多数医院仅搭建了互联网的“外壳”，对其运行机制及后续优化并不重视 3,互联网医院成为了医生的可选项而非必选项。另一方面,医生群体参与互联网诊疗的内在动力不足。结合访谈结果，本研究将医生参与动力总结归纳为物质激励与发展需求两大类。公立互联网医院服务定价接受政府监管，收费分配标准一般参照线下，未能激发医生动力。同时,由于缺乏医患精准匹配机制和功能限制，医生在线上平台发挥不出专业优势，难以提升科研水平,获得感与成就感较少。因此,应明确公立医疗机构在互联网医院发展中的重要地位，,将线上诊疗服务水平作为公立医院高质量发展的重要指标；不断健全线上诊疗定价与分配的管理机制，尊重医务人员技术劳动 1。对公立医院来说，自建互联网医院要能对患者的需求阶梯式分层分流,对接到低年资医生或专家团队，将自身的优质资源充分释放，提高医疗服务效率。3.2公立互联网医院服务水平有待提升研究分析发现，公立互联网医院处于基础类服85.务（如线上咨询)向延伸类服务（如药品配送、预约检查)的过渡阶段,服务种类较为单一,功能设计还不够成熟，业务开展往往受限。同时诊疗流程、服务方式照搬线下，不够灵活，尚未发挥出互联网技术的真正价值。但随着人们医疗需求层次的提升，单纯的基础类服务难以满足多元化的就医需求，患者希望能够获得更具价值的医疗附加服务 17 。为充分发挥实体医院线上线下有机融合的优势，应在坚持政府指导监管的基本原则下，本着“简政放权、放管结合、优化服务”的原则，给予公立医院适当的自主权，鼓励其在保障普惠性线上诊疗服务的同时,可以发P挥优势专科特色，为患者定制分类服务方案，服务模式与价格可由医院自主报备审批后确定。其次,医210.2020.0590.123 0.2820.001院可以树立常态化标杆思维，借鉴其他互联网医院的功能与流程设计思路,详细拆解医患双方使用需求，及时对互联网线上问诊平台进行优化升级，进行流程再造重构,展开诊前-诊中-诊后的患者全病程管理服务，完善服务体系。或是将运营委托给第三方平台，通过开展联合运营，健全有效的管理机制，全面提升互联网医院用户规模与品牌影响力。3.3公立互联网医院间的信息沟通渠道尚未打通区别于企业互联网医院可针对不同层次患者需求,吸纳多级别医疗机构开展合作，目前公立互联网医院之间的信息沟通渠道尚未打通，患者数据离散化较严重。本研究在实践过程中发现,医生在企业型平台接诊时可以看到患者在其他医疗机构的就医诊断与资料，便于对患者健康数据的挖掘。正是通过信息资源的横向整合与纵向贯通，企业互联网平台促进了医院、医生与患者间的信息有效传递，为患者提供全流程的闭环服务。区域医疗协同是未来医疗服务的发展趋势，从互联网医院长远发展来看，数据孤岛必须打通，但需从政策、技术等多个方面协同努力 9。在国家层面,应加强顶层设计,统一公立互联网医院信息互联互通的标准规范，发挥出互联网医院在分级诊疗中的翘板作用，同时明确各主体相关权利与义务，落实医疗信息共享安全，防范患者隐私数据泄露。对于公立医院，要发挥区域医疗龙头的辐射效应，积极推动与下级医疗机构的线上信息联动，构建“医联体式”的互联网医院新局面，打造契合分级诊疗要求的“互联网+医疗健康”新秩序，实现信息赋能促进基层诊治水平新飞跃，形成协同发展的良好态势。(下转第90 页）90究 J.医学与社会,2 0 2 1,34（12)：8 0-8 4.5徐志伟,李耀,初翠英，等.基于层次分析法的医院学科评估体系的构建 J.中国卫生标准管理，2 0 2 2，13(12):21-26.6 丁宁,许栋,胡豫，等.基于评估体系创新的医院学科建设路径探索与思考 J.中国医院，2 0 2 1,2 5（1）：52-54.7 JCOBB C W,DOUGLAS P H.A theory of productionJ.American Economic Review,1928(18):39-65.8 师庆科,张伟,叶枫.数据包络分析在医院科室相对效率评价中的应用 J.华西医学，2 0 12,2 7（9）：140 3-140 6.9杨威,李萌,郭淑岩，等.医院效率数据包络分析模型有效性评价方法研究 J.华西医学，2 0 2 0,35（12）：1435-1440.1OVARABYOVA Y,SCHREYOG J.International compari-sons of the technical efficiency of the hospital sector:paneldata analysis of OECD countries using parametric and non-parametric approaches J.Health Policy,2013,112(1/2):70-79.11赵同领,赵劲民，庞军.基于面板数据的我国医疗卫生机构收支关系实证研究 J.医学与社会，2 0 2 1,34（1）：34-37.医学与社会2 0 2 3年8 月第36 卷第8 期社,2 0 15.14 伍德里奇.计量经济学导论（第四版）M.费剑平，译.北京：中国人民大学出版社，2 0 10.15 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