山东省立医院物业管理方案(全部后勤改革)(89页).docx

第一章 物业管理接管运作整体策划构想贵方此次借劳动合同法实施之际，就医院整体后勤工作全面社会化，委托物业管理公司实施统一物业管理，是继保健楼、生殖中心和高层公寓物业社会化以后的又一重大改革举措，力度之大范围之广省内乃至全国首屈，是高屋建瓴之举措。此举对于物业公司来讲是机遇也是挑战，医院后勤物业化管理不同于一般的社会化物业管理，问题多且困难大。如此大规模的接管，怎样做到人员、设备、工作、管理、责任进行平稳的交接和过渡，如何确保几百人劳动合同顺利签订、劳动保险尽快缴纳成为接管后的首要问题，这需要物业公司有综合人力资源管理能力，有与劳动部门密切的联系，有处理劳动纠纷的经验，有承担劳动风险的坚强实体。在和贵方接洽后，我们会同集团总部的财务部和人力资源部等部门，就接管的可行性、接管计划、可能遇到的问题进行了商讨，倘若有幸能够合作，在接管时我们拟定成立前期接管小组，接管小组由物业公司副总经理牵头，由拟派省立医院项目的全体管理团队及抽调公司人力资源部、财务部、资产部、品质保障部等部门人员组成，分3个小组分头开展工作。人事劳资关系小组负责人员关系交接工作，包括人员信息的采集、谈话、面试，劳动合同的签订，养老保险的缴纳等；正常工作接管小组，负责各部门、岗位等工作的熟悉和交接，及负责与医院相关部门的协调和沟通；物资交接小组负责工具、设备等物资的清点和交接。每个工作小组具体接管计划如下：一、人事劳资关系组第一阶段，利用15天时间对人员进行面试，办理进入物业工作的应聘手续，对员工分别逐个谈话，了解其思想动态。在医院的密切配合下，对每个员工的人事信息进行详细的登记并核实，对现有人员情况进行分类，为下一步签订劳动合同打下基础。第二阶段，利用15天时间进行劳动合同的签订并备案。劳动合同分劳动合同和劳务协议两种，对于需要物业公司缴纳保险的（含能交够15年和不能交够15年）员工签订劳动合同，并需要缴纳社会保险；对于退休、原单位缴纳保险等不需要缴纳保险和物业公司无法缴纳保险的只签订劳务协议。签订完的劳动合同到济南市劳动局备案。第三阶段，1-2月份开始办理保险缴纳手续缴纳保险。济南市规定，每月10日为当月养老保险缴纳截至日期，因此争取在2月份（2月7日春节）最迟在3月份将员工保险缴纳手续办理完毕。第四阶段，2-3月份各种详细人事管理制度的制定和形成，制定可能出现劳动纠纷的应对措施，处理过渡期内发生的劳动纠纷。确保能够平稳度过过渡期，使物业管理工作顺利走向日常管理轨道。第五阶段，从4月开始制定过渡期完成后的人事工作实施方案，结合岗位具体情况对组织架构、人员编制、岗位工资进行重新核定，对核编后人员的走向问题进行处理，对劳动合同带来的风险配合省立医院进行共同应对。二、正常工作接管小组第一阶段，1-2月份开始该工作组以驻场经理及管理团队为主要成员组成，抽调公司其他部门员工辅助配合，负责与医院对口部门的接洽沟通，熟悉各个口的工作内容、职责、范围、流程、标准等，熟悉员工及现有的一线骨干的工作状况。尽快招聘选拔有特殊行业经验的人员充实到管理团队中来，接受院方的指导和培训，尽快进入医院物业管理角色。第二阶段，2-3月份物业公司在医院的指导下开始介入管理工作，学习管理经验，利用原有骨干队伍稳定管理工作，同时尽快做好一线管理梯队的建设。尽快熟悉掌握各口管理情况，对医院原有的管理制度、各种档案进行熟悉、交接、整理、存档。第三阶段，4月份根据医院实际特点，结合物业的管理模式提出适合医院特点的独特的物业管理模式。融合物业和医院制度，制定工作流程及其他各种管理制度。第四阶段，5月份管理工作交接，以物业公司为主独立进行管理，物业公司与员工及物业公司与院方进一步磨合，医院履行监督检查指导职责。第五阶段，6月份充分发挥物业的管理优势，在学习中不断的前进，利用最短的时间确保物业管理服务水平开始逐步提升。三、物资交接小组利用一个月时间，对设备、工具、设施、房屋、家具等，按部门逐步进行盘点交接，制定使用管理方案，了解设施设备的使用性能，提出维修、报废、更换建议。医院后勤服务社会化，涉及几百人的切身利益，长期以来，广大职工习惯于用非经济的福利化的观点看待医院后勤服务，习惯于自己是“省立医院职工”身份，一旦让他们走向社会必然有顾虑。担心自己的饭碗端不成了;担心社会化损害自身利益，担心社会化难以保障得了自己的需要。因此，也建议医院做好宣传教育工作，教育大家充分认识旧体制的弊端，充分认识后勤服务社会化的必然性和台理性，要克服守旧、等待和怕担风险豹消极情绪，积极的面对改革，积极的适应新的物业管理企业的管理模式。我们相信，通过医院和物业公司的共同努力和扎实的工作，能够确保平稳交接、平稳过渡，医院此次后勤改革也必将取得圆满成功。第二章 企业基本情况一、物业简介集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业。集团山东物业管理有限责任公司是集团旗下的国家二级资质物业管理企业，成立于一九九六年。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工600余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师21人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外，外拓业务已由济南延伸至青岛、济宁、潍坊、临沂、泰安、莱芜等地区，承接了小区、住宅、别墅、写字楼、医院等各类物业，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的各类高档物业、园林设计等物业管理经验。公司秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，回报社会，不断追求服务的更高境界。公司管理的槐荫区政务中心大厦和济宁汽车园被评为2005年山东省物业管理优秀项目，省立医院高层住宅被评为济南市物业管理优秀项目；物业在齐鲁晚报、生活日报联合主办及济南时报主办的房地产调查活动中，被评为 “济南市十大物业管理品牌企业”；在济南市物业管理行业技能比武中，多次获得一等奖；保安连续三年被济南市委、市公安局誉为“济南市青年文明号”；公司总经理孙韬先生在全国百佳物业经理人被评选活动中被授予“全国百佳物业经理人”的称号，同时被山东省家庭服务业协会评为“诚信服务十佳先进工作者”。2006年被建设厅评为优秀物业管理企业。二、物业管理优势管理经验 物业接管过济宁医学院附属医院的电梯和保安服务，取得了一定的一线管理经验，能够充分的掌握医院人员流动量大的特点，应用的省立医院的日常管理中来。接管经验 在极短的时间内接管省立医院的整体后勤管理，毕竟不是承接新的物业管理项目，要求物业管理企业有较强的人员组织能力，众多人员的管理和驾驭能力。2006年底，我公司曾成功的全面接管了济宁田庄煤矿后勤管理工作，包含100多名员工。充分证明了我们在接管复杂后勤的能力，同时也积累了丰富的实战经验。坚强后盾 物业是集团的全资子公司，在人事、财务等方面接受集团总部人力资源部和财务部的统一管理，集团有综合人力资源管理能力，有与劳动部门密切的联系，有处理劳动纠纷的经验，有承担劳动风险的坚强实体，总之依靠集团坚强的后盾，能够做到顺利交接和平稳的过渡。理念优势 作为发展多年的专业化物业公司，公司以 “物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风用真心服务，融国际时尚理念为业主当家”的服务理念，着力为业主创造一个高效文明和谐的生活居住环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，塑造同类物业管理优质服务之典范。 独有的大型花木公司 通过对自身优势资源的最佳整合，我们可为各类业主提供“一站式”的物业管理整体解决方案。除物业管理主业外，公司下属的花木公司是济南市最大的综合性花木公司之一，拥有自己专业的大型综合性花木公司是物业公司的又一特色。占地100余亩，温室面积3000余平方的花木公司，有着一流的硬件设施和技术队伍，集花卉销售、花木租摆、绿化园林工程等业务于一体；精湛的技术、丰富的经验，必将会为小区绿化的建设与管理带来可靠的保证。三物业业绩物业在管项目及企业主要荣誉序号项目名称类型建筑面积接管日期获奖情况1.办公住宅3万2007.82.办公司2万2006.103.办公楼6.3万m22005.104.住宅2.5万m22006.15.住宅5.5万m22005.12005年度市优大厦6.办公楼0.7 万m22006.57.写字楼1万m22004.38.办公楼2.8万m22006.19.办公宿舍5万m22006.710.办公楼4万m22003.102005年度省优大厦11.办公楼1万2007.812.写字楼8万m22005.313.工矿企业6万2006.1214.住宅10.5万m22006.215.小区3万m22006.416.商业/办公6万m21996.217.商业1.5万m22002.318.商业/办公8.5万m22003.72005年度省优园区19.商业/办公1.5万 m22003.1120.商业/办公5万 m22004.321.商业/办公1.1万 m22005.222.商业/办公1.5万 m22005.3企业主要业绩第三章 医院物业管理的基本特点服务性。医院物业管理服务不仅限于保安、保洁等，还涵盖医院后勤工作中更大范围，如消毒、营养配餐、护工管理与培训、导医与导诊以及一些更多的延伸服务。由于医院不同于其他物业类型，其物业管理服务也呈现出一些特殊性。比如保洁，医院是各种病原体大量存在的地方，易造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒隔离、控制传染病原和高频次保洁服务必不可少。不仅如此，越来越多的物业管理公司已开始独立或协助医院按照相关法规和要求提供污水、污物、尸体的处理和医用垃圾销毁的专业服务等等。计划性。医院面积大、来往人员多、突发因素多，这要求其管理要有更强与精确的计划性。比如医院急诊常常会收到因斗殴打架受伤的病人，有些仇家还会跟踪到医院，这要求物业管理事先应有一套预案，能够很好地处理此类事件，保证就医环境。又如，医院的营养配餐服务，要注重营养搭配和医疗辅助作用，因此配餐员要按程序、医嘱与病员饮食计划，按时、准确、热情地将热饭热菜送到病员床边，还须提前一天统计次日饮食并及时收回餐具，便于周转。技术性和不间断性。医院24小时连续运行，且是治病救人的场所，有时分秒必争，这就需要医院物业管理服务也不能间断。例如，医院的设备设施不仅要保持24小时正常运行，有些关联着病人手术能否持续、正常进行的设备更是不能出半点差错。但这些设备设施又相对多而复杂，这就对工程管理和维护的计划与技术性提出了较高要求和标准。（一）环卫工作方面1、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆使用，特别要注意的是不仅每个病房的清洁用具不能交叉使用，病床与病床之间的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡医院工作人员工作时必须穿戴好工作衣、帽。进入传染病区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、鞋、口罩。对工作服（隔离衣）应定期或及时更换，进行统一清洁消毒。工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室、图书馆和到医院以外的地方。手术室、产房、婴儿室等部门的工作人员，应配备专职的清洁员，不准穿该室的衣服到其它病房、科室。因各个科室的消毒隔离要求不同，可采用日光暴晒、紫外线灯照射、臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进行消毒。各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书，并严格执行。2、保持安静的就医环境。医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。环卫人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息。3、保洁要勤快。医院人流量大，地面、厕所等公用地方容易脏，保洁人员要经常巡察，并发动其他工作人员，发现垃圾要随脏随扫，随时保持清洁。4、服务态度好。因服务对象大多是前来就诊的患者，有病在身，大多心情不太好或行动不太方便，我们一线的工作人员必须做到耐心、细心，虚心听取各方面的意见并加以改进，才有利于工作的全面开展。建立首问负责制，遇到病人的提问，要耐心解答，自己不清楚的要协助病人找到相关部门解决。切忌一问三不知。5、提高警惕保安全。医院是公共场所，难免会有医托、小偷等混杂其中，工作人员要时时提高警惕，发现有可疑情况及时报告相关部门并协助处理解决。（二）消杀工作。消杀工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多种病菌的主要传播途径，所以医院的消杀工作和保洁工作具有相等的重要性。消杀人员须熟悉院区环境，掌握四害常出没的地点，熟练使用各种消杀药物，熟知作业过程的规范，保证院内没有虫鼠传播病菌和白蚁侵蚀物业设施。（三）洗衣房的管理。1、洗衣房的职责。洗衣房担负着医院医护工作人员工作服和住院病人被服的洗涤和消毒工作。要确保送洗被服的清洁和健康，防止院内交叉感染。2、洗衣房的工作原则：(1)按规定下科室回收脏被服要做到分类放袋，分类处理；传染性及带血、便、脓污染衣物要密封回收；一般病人衣被及医护人员工作服分开回收。(2)为防止交叉感染，各类衣物执行分类洗涤原则。(3)回收的脏被服要及时消毒浸泡，消毒液浓度依具体情况而定。(4)清洁被服按时下发到科室，双方做好清点登记，每天做好日工作量统计。（四）医院设备设施的维修养护。1、医院设备设施的维修养护必须适应医疗服务专业性、时效性、稳定精确性强的特点，在设备要求根据医疗要求和设备运行规律加强维修计划，提高维修效率。2、医院设备设施分布广，数量大，维修部必需加强管理，做出合理安排，提高维修及时率。3、医院的设备设施技术标准高。为实现医疗的优质服务，满足临床医疗的要求，后勤设备设施的完好率和安全系数都要达到较高水平，因此对管理水平的要求较高，特别是安全管理方面，要求不得出现任何有损业主患者的安全事故。4、维修技术人员的素质要求要高。在业务技术方面，要求设备技术人员必须具有一定的技术理论水平，又富有维修工作的实际经验，特别需要具备一专多能的素质。并有独立工作能力和灵活处理技术问题的应变能力。5、维修部要有切合实际的工作方法和有效的再教育培训措施。制订出现紧急情况时的应对措施。（五）医辅服务中心的管理。导医、导诊员的职责是正确引导病人就诊，为病人的就诊提供方便、快捷、优质的服务。导医、导诊员要清楚院容、院貌、科室设备、医院设施、专业技术水平、特色专科，并耐心向病人解释，热情主动接待病人、做到有礼貌，有问必答、百问不厌，引导患者挂号、候诊、检查，指导最佳就诊系统，合理安排检查项目，指导就诊。（六）安全保卫工作医院是治病救人，救死扶伤的专业医疗机构，医院的安全保卫工作显得尤其重要，必须有一个安全有序的环境作为保障，给医务人员提供一个安全的工作环境，使前来就诊的病人感到安全舒适。医院的安全防范工作重点：1、消防工作。消防无小事，管理处员工从上到下都要引起重视，平时经常巡视，每月进行一次安全大检查，彻底消除安全隐患。一经发现有问题，及时组织有关人员处理解决。要配备专职的消防工作人员，成立义务消防队伍，不间断的进行业务知识培训，并不定期举行消防演习。2、治安刑事案件。医院急诊科常常会收到因斗殴打架受伤的病人，有些仇家还会跟踪到医院寻仇，这种时候保安人员一方面要报警，一方面要做好安全防治工作，并耐心劝阻事态的发展，缓解双方矛盾，直到公安机关前来处理。3、医院是公众场所，人流量大，一些盗窃分子常混在其中，伺机作案。保安员应根据实际情况，灵活掌握处理方法：（1）保安员若发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同证物送公安机关处理。（2）对可能怀疑的作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告和移交公安机关处理。（3）慎防医托。现在的医疗机构参差不齐，导致产生大量的医托，渗入到市内各大医院，或劝说病人到其指定的病院看病，或向病人派送传单，严重影响医院的医疗秩序。保安必须提高警惕，不断积累经验，一旦发现有可疑人员，流窜分子，立即协助医院保卫科查处。（4）停车场的管理。医院人流量大，车流量也大，一定要规范停车场管理，确保停车场车辆有序停放，行驶畅通。（5）坚持查岗制度，加强岗位监督。查岗是一项非常重要的工作环节，为确实把安全防范工作落到实处，必须加强岗位的监管力度。每天要坚持查岗，认真检查和督促每个岗位的值班情况是否到位，对存在的问题要及时纠正、及时整改，并对当日查岗的有关情况记录下来，对重大问题要及时向领导报告，对值班较好的同志要给予表扬，对工作不负责任的同志应当提出批评教育，促使每个岗位不间断的循环动作，把一切不定的因素尽量控制在萌芽状态。（三）医院的饮食管理。1、医院饮食管理的特点。医院的饮食管理功能是满足患者的医疗康复、职工的生活服务和院内的综合服务这三个方面的要求。它具有不同于传统餐饮经营的特点，从某种角度来说，甚至有着本质上的区别。医院餐饮的服务对象是特定的群体，出品的食物除追求色、香、味之外，更注重营养搭配、医疗辅助作用。并实行全制作、销售过程的卫生监管。现代医院餐饮管理追求的不仅仅是食物的外在、内在质量，还包括医院的社会服务的附加值。安的作用不仅仅使顾客本身受益，还包括医院的社会公众形象，以及医院对服务对象的感召。所以说，餐饮管理在现代医院管理中扮演着越来越重要的角色，这是不容忽视的。2、营养配餐工作管理（1）配餐员在营养食堂管理员的领导和病房护士长的指导下，负责点、送病员饮食，做好病员饮食的供应工作。（2）配餐员要熟悉治疗饮食的种类，掌握饮食搭配的基本原则，根据医嘱与病员饮食计划，按时、准确、热情地将热饭热菜送到病员床边。送餐过程中需保持卫生。（3）负责提前一天统计第二天饮食及时收回餐具，避免损失，便利周转。洗餐具时小心操作，搞好消毒，节约用水。（4）虚心听取病员意见，并向领导反映，及时改进。（5）了解患者的饮食习惯，将注意事项记录在案，加强完善下次饮食的服务质量。（6）每天清洗配餐间、餐车、残渣桶。（7）注意个人清洁卫生，工作时穿戴工作衣帽、口罩。第四章 物业管理服务内容及标准一、 卫生保洁及消毒：1、 地面、室内墙壁、物体表面、门窗、玻璃、灯具、电梯、开水炉、微波炉、电磁炉）2、 病区内所有区域，包括办公治疗区域、走廊、阳台、安全通道、病室、卫生间、配餐间、杂用间、仓库、值班室、更衣室。3、 病房外楼梯等公共区域、院落。4、 病房及公用区域内水、电、冷、暖系统故障及损坏设施的检修。5、 手术室、ICU、CCU的保洁、消毒。此项医疗垃圾袋、消毒剂由甲方提供。6、 生活、医疗垃圾每日集中收集，分类后运送至医院生活和医疗垃圾指定存放点，并于生活，医疗垃圾焚烧单位进行清点与交接。二、 医疗区域外勤服务：1、 各护理单元病人检查单、化验单的预约、划价、记帐服务。2、 各护理单元病人大、小便标本、送检血样本、特殊化验标本、培养皿的送取及结果的领取。3、 各护理单元病人输血血交叉及血液制品的送取。4、 负责送取病人出院通知单、出院带药划价记帐、出院退药，会诊单的记帐及送达。5、 二十四小时协助新入院病人、急诊病人转运至病房办理住院手续，陪同到住院科室。6、 领取住院病人处方药，病房退药，外用制剂。7、 出院病例送病案室归档。8、 定期配送物品的领取。9、 病房需维修器械、物品送维修部门及维修后的领取10、 与洗衣房联系更换临时急需被服，换季时协助病房棉被及毛毯的更换及领取。11、 病房各种文件及材料的送达。三、 电梯运行服务：服务医疗区域电梯共18台，其中14台早7：00晚21：00运行，3台晚21：00早7：00运行，其中17台须电梯司机载客运行；一台自动运行，只消毒保洁。四、 绿植服务：负责院内树木、花坛、草坪规划布局、新植、更换，负责定期浇水。剪枝、打药、施肥等（新植、更换的购置费由甲方负责）。五、 职工宿舍、进修公寓、集体宿舍传达负责接听电话。接收报刊、信件、传达周围卫生清扫、外来人员、车辆登记，禁止商贩、可疑人员进入，并负责安全监督。六、 小型维修负责医疗、办公区域、宿舍公共区域的小型维修，上下水疏通，明、支管线的修复，照明灯具、插座、开关、水嘴、阀门的更换、门窗玻璃及锁具的维修、更换。除上述维修内容外，电梯故障我公司负责报修。物业服务标准一、 卫生保洁服务标准1、 地面清洁有光泽，无烟头、痰迹、纸屑等。2、 配餐室、杂用间、厕所等清洁、干燥、无积水、无异味。3、 墙壁清洁无污迹、浮土，无蜘蛛网，标牌无灰尘。4、 物品摆放整齐，橱上、橱下、桌面、窗台清洁无杂物，所有物体表面无积尘，定期清扫电梯轿厢。5、 门窗、玻璃清晰明亮。6、 无卫生死角7、 病房及公用区域水、电、冷、暖系统故障及损坏设施的检修及时8、 拖布、擦拭毛巾严格进行区分，保证病人房间、洗手间、配餐室、办公室不混入、混用，并有明显标志。拖布桶，消毒液桶、剩饭桶有提示，不混用。9、 根据医疗规范对相关物品及区域进行定期消毒处理，符合卫生部下发医院感染管理规范及消毒技术规范的要求。二、 外勤人员服务标准1、 单据、材料、病历送取及时无丢失。2、 标本送达及时无污染。3、 病人转运安全及时。4、 试管、培养皿等领取及时、无损坏。5、 药物退取无丢失及损坏6、 开水炉、微波炉、电磁炉等管无积尘。三、 司梯人员服务标准1、 司梯人员持证上岗。2、 上班时司梯员工必须穿工作服，工作服要整洁，统一佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，实行站立服务。3、 对乘梯人员无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。4、 耐心听取客户的投诉，及时汇报，拾到财物及时交还失主或上交领导。5、 操作时注意观察区域内设备及设施的使用情况是否有异常现象，并及时报告。6、 严格遵守劳动作息时间，杜绝吃到、早退、串岗、脱岗等现象，工作有效率，不怠工、不拖工，使工作有进展、有秩序。7、 电梯地面定时擦洗，做到地面无积水、无摇头、无污迹。8、 对所有电梯门每天进行保洁，做到无污迹、无尘土。发现电梯有不正常现象，及时上报领导，并通知机电维修人员马上处理。完成领导交办的临时任务，并及时复命。9、 维持电梯高峰期间秩序，根据乘客上下楼不同层次进行合理分流。四、 绿值人员服务标准辖区内树木花草无干枝枯叶、无干旱、虫咬致死现象，草坪内无纸屑、烟头、塑料袋等污物。五、 职工宿舍、进修公寓、集体宿舍传达人员服务标准传达人员不出现丢失信件、报刊问题，基本杜绝商贩及闲杂人员随便进入。六、 维修人员服务标准1、 由各科室根据维修项目通知维修部门维修。2、 维修完毕后，做到工完、料尽、场地清，用户在维修单上签字，维修人员将维修单送到维修部门，物业管理办公室每月汇总维修项目后报甲方冲减维修物品。3、 对维修项目每日巡视，每周巡查一次，发现问题及时维修。4、 接到报修任务后，医疗办公区30分钟内必须到现场，并采取有效措施及时妥善处理。5、 维修项目实行白天维修。突发问题及时维修。6、 电工作业、高空作业的维修人员，必须按照国家有关规定和安全操作规程操作，2人及以上同时在现场作业。七、 PVC、大理石地面养护标准1、 按甲方要求对PVC、大理石地面进行定时起蜡、打蜡、定时清洗。办公室、病房、检查治疗室。采取定时和征求各科负责人意见的方式安排清洗、打蜡。2、 PVC、大理石地面采取一遍起蜡水、一遍清洗液、两遍底蜡、两遍面蜡程序。3、 地面清洗、起蜡、打蜡不能影响甲方正常工作秩序，一般利用晚间和休息时间进行。第五章 物业管理服务措施一、构建 三化四定五制 的管理模式我们的管理模式是一个系统化的管理体系 , 其核心机制是三化、四定、五制。（一）专业化、标准化、制度化 三化 模式员工队伍的配置和服务工作 , 坚持 三化 的管理标准 , 据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑,保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化,使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织 都必须规范管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度, 使管理活动制度化。（二）定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理各级服务机构,凡无特殊的,均应实行“四定”目标管理,由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量、成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理与医院的物业管理处主任、物业管理处主任与部门负责人签定,一经生效,即以此为依据实施管理。（三） 全员负责制、限时复命制、服务访查制、考核监督制、责任追究制的五制 1. 全员负责制为确保责任真正到位,各部门对每个员工进行全员负责制意识培养。即在岗位责任方面,每个员工有两个责任区,一是直接责任区,每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内,都有共同协助责任,不仅要协助部门班组的责任落实,而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项,负有相互协助协调和监督、相五通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区,每个员工服务求助,均有责任立即予以帮助和协助处理,发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目,均有责任立即协助处理。2. 限时复命制公司对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外,必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项,有时间要求的,必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项,承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次,报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立,用以强化管理和监督机制,有利于上级及时掌握情况,有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。3. 服务访查制实行定期访查制度,公司在物业服务中心除就日常的服务进行检查、征询意见外,一是实行每周一次的服务大巡查,由管理处主任率各服务部门负责人,全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位 , 对安全状况、设备设施状态、工作态度、员工纪律作风备方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个月对下属部门的服务满意度、公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查,据此改进服务。三是实行公司品保部每个季度对物业管理处的工作进行一次全面的考评，并作出综合评价报告，作为公司评定管理处实现目标管理的依据。4.考核监督制一是实行严格的员工录用制度,每个新加入物业服务中心的员工,无论公共招聘还是推荐选职,必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试,必须达到规定的条件,择优选用,并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外,定期实施员工考评,对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度,考核成绩逐级上报备案。5.责任追究制从公司到医院的服务机构,实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准,以及追究的方法措施,一旦发生属责任追究范围的事项和情形,必严格追究,按标准处理。二、锁定 四个一 服务目际我们公司对担负综合服务的医院,力求通过运用自身积累的经验,按 四个一 的目标,构造一个全方位的优质服务目标体系,使物业服务从整体获得实用、先进而有效的服务。（一）设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的物业服务形成全方位,具有星级化水平,这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标,这一目标在模式上展现为三个方面： 第一, 医院委托的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位,追求最高满意度。第二,以物业服务中心 “管家”的大概念责任定位和服务意识,延伸服务的义务和施展范围,并通过公司的 1+2 服务责任制加以保证,使员工对医院的一切责任和义务的事项,凡耳闻眼见即动,不分彼此,自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域,每个场合和时间,无时无处不在。第三,以病人和医院为中心,充分体察病人和医院的需要,以做好服务为出发点,以微利、保本或无偿的方式,增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式,使医院的后勤保障能够全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即得到有效服务。（二）创建一套一个电话一声招呼 Ok 便捷服务机制医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构,后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便,运作顺畅快速而高效,这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破,是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项,只要一声知会,就能获得落实解决。这种 一个电话、一声招呼 OK 的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中,公司在省立医院创建的 物业服务受理监控中心 ,赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员,只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声,就能解决问题,避免了有事不知打哪里,不知找谁,不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象 ,既方便了服务对象,又理顺了内部运作和监管,使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就 OK 的便捷服务机制,是公司物业管理服务新模式的一项有特色的构成环节,也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。（三）输入一套人性化、高品味的服务文化使医院物业服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品昧的追求,这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病,维护人民群众身心健康的职能,医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量,也必须注意人民群众,尤其是病人的心里特点和需求,引入现代化服务意识和文化,改变医院建筑风格单调、色彩贫乏,院内氛围神秘、人面严肃,让人备觉冰冷,使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点,依托集团深厚企业文化底蕴，全新的文化经营理念,考虑医院的文化建设,在医院引入体现人性化和高品昧的服务文化,为医院构造多点温雅文 化信息,输入多一点人性化服务,使病人有 消费者 的感觉；让医院少一点单调刻板,多一点姿彩；少一点冷漠,多一点热情; 少一点疑虑,多一点自信；少一点苍白,多一点轻松微笑的面容,让医院真正成为人们信赖的地方。（四）打造一个优秀物业和文明院区优秀物业、花园小区、文明社区,是城市综合管理的重要指标项目,对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标,是反映医院建设、管理水平的重要标志。公司对医院的物业服务管理,必须将服务单位打造成优秀物业、文明医院为目标,按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准,制定物业服务和管理指标和措施,并务求保证目标的实现。第六章 质量监督与控制物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以作业指导书工作手册内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。一、事务助理日巡视规定1.0 日巡视内容：1.1 管理处内务巡视检查内容： A. 仪容仪表：着装整洁，佩戴工作牌; B. 服务态度：说话和气，使用文明用语，不与业主发生争吵; C. 工作纪律：按时上下班无迟倒早退现象，上班不闲聊； D. 员工宿舍(集体)：清洁卫生，摆放整齐，无垃圾乱堆放等; E. 仓库：标识清楚，摆放整齐，记录清楚。1.2 物业巡视检查内容： A. 房管： 查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴，辖区内有无乱摆买等。 B. 维修： 是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉电线；公共及通讯设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。 C. 治安： 有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等，重点检查保安人员的仪容仪表、服务态度、工作纪律、巡逻签到。 D. 车辆管理： 有无车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记，交接班记录是否完整等。 E. 清洁： 有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，是否按规定进行清洁等。 F. 绿化： 树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害，是否及时修枝剪叶，并对补种绿地、树木采取保护措施等。2.0 巡视记录和记录的处理：2.1 在周末或周一应在“工作日记”中列出下周或本周巡视的重点、 每天巡视的路线。2.2 巡视中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。2.3 巡视中发现的问题，分类进行处理： A. 收集的管理意见，需部门经理决策的应及时汇报。 B. 轻微不合格在日巡视表中纠正，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”； C. 严重不合格，填写“不合格处理表”。 D. 发现违章行为按“违章处理规定”执行。3.0 巡视时间： 房管员每日上午、下午各巡视一次，记录一次。4.0 注意事项：4.1 一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。4.2 有多名房管员的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。4.3 日巡视检查记录均记载在本人的工作日