建材商贸城物业管理方案.docx

建材商贸城物业管理方案
前 言
作为xx市集住宅、商铺为一体的楼盘，其物业管理工作开展的标准应体现出一种“舒适、安全、尊贵”。钦州市xxx物业管理有限公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。
舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境更注重“舒适”的一面，以满足其“生理上的基本需求”。
安全：安全防范是物业管理公司的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。
尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在小区中体现到生活尊贵的一面。本公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。
第一章 xxx物业管理有限公司简介
一、公司简介
钦州市xxx物业管理有限公司是一家新成立的专业物业管理公司，公司地址:钦州市扬帆大道与金海湾东大街交汇处。
二、企业管理理念及服务理念
根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，公司采取以下管理理念：团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制
1、团队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意识和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。
2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。
“真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们很好的生活、学习、工作，在我们的员工中营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。
三、六项主要服务内容：
1、物业共用部位日常维护和管理服务；
2、物业共用设施、设备及其运行、使用的日常维护和管理服务；
3、环境卫生、绿化管理服务；
4、物业管理区域内交通秩序与车辆停放的管理服务；
5、物业管理区域内治安、消防协助管理服务；
6、物业装饰装修管理服务。
四、物业服务质量分项标准和指标
项 目
服务质量标准
(一)综合服务
1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。
2、与被服务者签订规范的物业服务合同（协议），双方的权利义务关系明确，公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，严格按照合同约定提供物业服务。
3、小区设服务中心，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。
4、建立有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家有关规定。
5、业主咨询、投诉在24小时内予以答复处理。业主急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达90％以上。
6、广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。
7、按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。
8、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90％以上，对不满意的情况进行分析并及时整改。
9、物业管理企业持有有效证照，人员配置合理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书，岗位责任制明确。
10、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。
11、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。
12、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
13、每月在服务中心公布1次由业主分摊的公共水电等费用详细预算情况，每季度1次在服务中心公布涉及物业管理代收代支的费用情况。
14、按有关规定或合同约定规范使用住房专项维修资金。
(二)房屋管理及维修养护
1、按照物业服务合同和管理规约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。
2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标；各组团、栋、及单元（门）、户和共有配套设施场地的标识齐全、规范、美观。
3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁，符合原设计要求；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。
4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。
5、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护，维修率达90％以上。巡逻、检修记录和保养记录齐全。
6、每半年1次编制房屋等共用部位日常管理和维修养护计划。
7、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
8、急修半小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。
9、根据房屋实际使用年限，每年至少1次编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
(三)共用设施设备维修养护
1、小区内公用配套服务设施完好，标志、标识齐全、规范，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好（依法应由专业部门负责的除外）。
2、公用设施设备运行维修养护制度健全，每年1次编制共用设施设备运行维修养护计划，建立的公用设施设备档案（设备台帐）、运行、检查、维修、保养记录齐全。
3、维修养护制度健全并在工作场所明示，水、电、监控等工作标准及岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，24小时内组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。
5、小区道路平整，主要道路及及停车场交通标志齐全、规范；小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。
6、每天至少1次检查路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设施完好率95%以上，按约定时间定时开关。
7、设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
8、以可能发生的各种设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
9、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。
10、雨水井、化粪池每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。
12、接到相关部门停水、停电通知，应在小区醒目位置处提前通知业主。
(四)绿化养护
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪，疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树一周内清除，并适时补种。
3、草坪生长整齐，高度不应超过8公分，超过时应在一周内及时进行修剪，及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。
4、绿篱枝叶较茂密，适时进行修剪，绿篱无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。
5、适时组织防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害，病虫害无明显迹象。
6、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。
7、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
(五)保洁服务
1、根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾袋装化。垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱外溢现象，每周至少清洗1次，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
2、有健全的保洁制度，小区道路、广场、停车场绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。
3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪池、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。
4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放，无明显暴露垃圾、卫生死角等现场，保证小区内干净整洁。
6、建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展消毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
(六)协助公共秩序
1、门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。
2、设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。
3、对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。
4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
5、配备有楼宇对讲系统、电子监控系统、电子巡更系统或者其他三项安全防范措施的，对安全监控设备实施24小时监控并及时记录，发现问题30分钟内有人到现场处理。
6、按照规定路线和时间24时间进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次；对重点区域、重点部位每1小时巡查1次，并做好巡查记录；夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻；配有安全监控设施的，实施24小时监控并做有完备的记录。
7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

第二章 拟采用的机构设置与职责分工

一、管理处组织机构设置
“xxx物业管理有限公司xxx建材商贸城物业管理处”按“管理处主任负责制的直线制领导形式”设定管理架构。管理处设服务中心、防范组、工程管理组三个部门。管理处主任集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处主任直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处主任负责。
xxx物业公司

xxxx物业管理服务中心

工程管理组
服务中心组
防范组

其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。

二、职责分工
[服务中心]
1、协调管理处各工作组的工作。
2、负责处理业主（住户）的咨询、投诉，并提供协助。
3、负责业主（住户）的搬入和迁出协调工作。
4、起草给业主（住户）的各类通知、通告，由管理处主任签署后发出。
5、负责收集、整理和保存物业管理处资料及档案管理，建立业主（住户）档案管理工作。
6、负责物业管理处所需物品的后勤采购工作。
7、负责收取物业服务、有偿服务费等费用。
8、负责本物业的日常清洁工作。
9、负责本物业公共区域及周边的绿化及环境布置。
10、负责本物业的除虫灭害工作。
11、组织、开展文化活动。
[防范组]
1、负责本物业的防火、防盗、防破坏和安全巡视工作。
2、与政府、公安、消防、司法等部门保持良好的关系。
3、成立义务消防队，定期举行消防演习。
4、建立、健全各项安全防范规章制度。
5、负责本物业的日常巡视工作和固定岗位的安排。
6、负责车辆的安全秩序管理工作。
7、负责车辆停放费用的收取工作。
8、协助服务中心开展其他工作。

[工程管理组]
1、负责本物业公共设备设施的运行管理，负责设备正常运转。
2、负责本物业设施设备的日常简单维护保养工作。
3、制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。
4、负责本物业弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。
5、负责服务中心转发的业主（住户）投诉的处理，及为业主（住户）提供维修等服务。
6、协助服务中心做好使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。
7、协助服务中心开展其他工作。

第三章 服务岗位及人员配置

一、项目拟配置人员
管理处拟配人员25名，其中管理处主任1名，主管人员3名，管理人员3名，基层工作人员24名。
部门
岗位
人数
小计（人）
服务中心
主任
1
10
综合主管
1
管理员
2
保洁员
5
绿化员
1
安全防范组
主管
1
17
防范员
16
工程管理组
主管
1
3
维修员
2

30

二、人员素质要求
[管理处主任]
持有物业管理上岗证,有丰富的物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及企业管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。
[综合主管]
身体健康，大专以上学历，持有物业管理上岗证，有丰富物业管理实际工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，较强的沟通、协调能力，具有独立完成工作的能力，勤业、敬业、乐业。

[管理员]
持有物业管理上岗证，有一定的写作能力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。
[保洁绿化员]
身体健康、品行端正，工作认真负责，吃苦耐劳，有较好的理论知识，熟悉卫生保洁、绿化养护工作流程，较强的组织、沟通、协调能力，熟悉各清洁、绿化用品（具）的使用规范，勤业、敬业、乐业。
[防范主管]
大专以上学历，熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识，具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证，有2年以上的本职工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。
[防范员]
爱岗敬业，有相关工作经验，身体健康、品行端正，工作认真负责，勤业、敬业、乐业。
[工程主管]
身体健康，技工以上学历，持证上岗，有丰富的工程维修经验，业务熟练，有较强的敬业精神，较强的沟通、协调能力，具有独立完成工作的能力，勤业、敬业、乐业。
[工程维修员]
身体健康，技工以上学历，持证上岗，有丰富的工程维修经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力，勤业、敬业、乐业。

第四章 物资配备

一、管理用房
开发公司应在本物业内向物业公司提供面积为设项目规划总建筑面积的千分之四作为物业管理用房，即190平方米。物业用房包括办公、接待用房、杂物用房、员工宿舍。
二、拟配置物资装备计划
按“精简、实用”的原则，拟购办公用品及工具一批，具体清单如下：
类别
名称
数量
金额（元）
用途
开办用品
电脑
3
9000.00
办公
打印机
1
1200.00
办公
电脑桌
3
540.00
办公
空调
3
6000.00
办公
复印传真一体机
1
2000.00
办公
电话机
2
200.00
办公(含初装费)
双层架床
13
2730.00
员工住用
办公桌椅
6
1500.00
办公
接待椅
10
250.00
办公
挂钟
2
60.00
办公
文件柜
2
1000.00
办公
管理人员服装
6人
4200.00
冬\夏\秋各2套(配置标准:管理人员700元/年;防范及其他人员400元/年)
防范人员服装
16人
6400.00
工程人员服装
2人
800.00
绿化保洁服装
6人
2400.00
对讲机
8
4000.00
办公(500元/台)
办公用品
1批
3000.00

小计
45280.00
安全消防
专用消防扳手
5
150.00
消防
强光电筒
5
300.00
安全
警棍
5
100.00
安全
警示牌
20
200.00
安全
小计
750.00
维修工具
冲击钻
1
130.00
维修
电锤
1
1200.00
维修
电工工具
2
300.00
维修
铝合金梯
1
800.00
维修
水工工具
2
300.00
维修
万用表
2
600.00
维修
小计
3330.00
保洁用具
扫帚(山枝扫)
10(捆)
180.00
清洁
扫帚(棕扫)
20把
80.00
清洁
布 拖 把
20把
140.00
清洁
垃圾清运车
3
900.00
清洁
垃圾铲
10
60.00
清洁
公用垃圾箱
10
1880.00
清洁
绿化剪刀
1
30.00
绿化
铁铲
5
50.00
绿化
喷雾器
1
45.00
绿化
胶 管
200米
300.00
绿化
小 计
3665.00
总 计
53025.00

第五章 物业服务费用预测

一、预测说明
1、各项收费标准：
【物业服务费】
住宅（多层）：0.50元/平方米/月；
商铺：1.00元/平方米/月；
【城市垃圾清运处理费】
按钦州市人民政府关于统一征收城市生活垃圾处理费的相关规定和标准代环卫站收取。
【公摊水电费】以供水、供电部门的标准按业主购买物业建筑面积据实公摊。
二、物业服务收费、成本预测明细表
表一：收入预测

单位：元

序号
项目名称
面积（平方米）
单价
月收入
备注
一、
物业服务费

1
多层住宅
48875.53
0.50
24437.80

2
商 铺
14524.7
1.00
14524.7

3

二、
合 计

38962.5

表二：人工工资支出预测

单位：元
名称
人数
人均月工资
月合计
年合计
主任
1
2500
2500
30000
主管
3
1600
4800
57600
管理员
2
1000
2000
24000
防范员
15
900
13500
162000
保洁员
5
700
3500
42000
绿化员
1
1000
1000
12000
工程维修员
2
1000
2000
24000
小计
30

29300
351600

表三：税金及附加

上缴税金
(%)
计税金额
月上缴
备注
1
营业税
5
38962.5
1948.12

2
教育费附加
3
1948.12
58

3
城建费
5
1948.12
97

4
地方教育费附加
1
1948.12
19

小 计　
2122.12

表四：行政办公费预测明细表

项目
月标准（元）
备注
1
固定电话费
150.00

2
办公文具费
120.00

3
电脑耗材
80.00

4
饮用水费用
60.00

5
书报费
18.00

6
办公水电费(含住所)
300.00

小 计
728.00

表五 公共设施日常维护费预测表 单位：元
序号
项目名称
测算方式
月支出
备注
1
室外排污管道日常简单疏通
综合测算
300.00

2
公共部位、设施设备日常检查、维修、养护
综合测算
500.00

小 计
800.00

表六 绿化保洁日常支出预测

单位：元
序号
项目名称
测算方式
月支出
备注
1
清运器具损耗、维护费用
综合测算
30.00

2
环境消杀、农
药、肥料费用
综合测算
80.00

3
绿化补种
综合测算
80.00

小 计
190.00

表七 公共秩序维护费预测
项 目
综合测算(元/月)
备注
1
日常材料消耗
100.00

2
消防材料补充
150.00

小 计
250.00

表八、收支预测汇总表 单位：元
收 入

支 出
序号
项目
月收入
备注
序号
项目
月支出
备注
1
综合服务费
38962.5

2
人员工资
29300

3
税金及附加
2122.12

4
行政办公费用
728.00

5
公共设施日常维护
800.00

6
绿化保洁日常支出
190.00

7
公共秩序维护费用
250.00

合计
38962.5

合计
33390.12

月收入减月支出
5572.38

年收入减年支出
66868.56

说明：
（1）以上预算结果，管理处每年利润66868.56元。
（2）以上支出费用不含设施设备的大中修费用。
（3）物业服务费收支表每半年向业主(住户)公布1次。
三、增收节支措施
1、加强预算管理：预算管理是企业财务管理的一个很重要的内容,物业管理处必须执行并控制预算，加强成本费用的控制，开源节流，努力确保物业管理处物业服务费收支平衡，达到预定的经营目标。
2、作业成本分析：加强管理处的每一位员工对控制成本效益的观念，每一项费用都有相应人员负责控制，在制定预算的时候同时就要列明相关责任部门，还要有完成时间，质量等，这样有利于加强成本费用的控制，减少人、财、物的浪费。
3、加强服务费追缴：物业管理服务费是管理处收入最主要的来源。必须加强此项费用的催缴工作。
4、通过提供优质的便民服务，既能提高物业服务档次，又能为管理处创造经济收入。所得收益用于弥补物业服务费的不足及本物业设施设备的日常维修、养护等。
5、加强车辆停放管理：争取在车位停放费中提出服务收入，以弥补物业服务费的不足。
6、加强广告位招商管理：推进建材市场的广告位租赁业务收取租金，所得收益用于弥补物业服务费的不足及本物业设施设备的日常维修、养护等。

第六章 公共设施设备管理工作方案
一、公共设施设备管理制度
（一）管理目标
保证设备运行正常，防止重大责任事故发生。
（二）管理措施
（1）制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。
（2）配备所需专业技术人员持证上岗，严格执行操作规程。
（3）设备干净整洁，无杂物、积垢。
（4）建立并严格执行供电、供水管理制度。
（5）消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。
（6）掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理设施设备的各种问题。
（7）制订突发火灾应急预案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。
（8）给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象。
（9）本物业内的道路畅通，路面平坦。
二、公共区域设施维修保养细则
（一）围栏
1.每季度对围栏进行一次清洁，发现损坏，及时修复。
2.每两年对公共区域所有铁制门等油漆一次。
（二）道路
每年对本物业外围道路上的各种标志、停车区域的标线重新油漆一遍。
（三）楼顶屋面
每年在屋面的防水层和保温层做一次检查，及时发现并报相关责任方。
（四）电器设备
每月对每层配电箱进行外观巡查及清洁。
（五）照明灯具
1.每两周对公共区域各灯照明灯具及外观检查一次。
2.每季度统计各类灯具及灯管的使用寿命，制定合理的选材方案。
（六）排水管道、卫生设施
1.每季检查给排水主要管道、阀件状况。
2.每年检查各窨井，发现堵塞及时疏通。

第七章 防范服务方案

一、 防范制度
1、管理目标
(1)确保本物业无因管理责任引发的重大火灾。
(2)维护好本物业的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；不准小商小贩进入。
(3)有预见性地对可能危及业主(住户)的安全情况，采取防范措施。
2.建立交互式联动治安网络
(1)设立流动岗哨，实行24小时值班巡逻制。做到不间断巡视，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。
(2)遇有紧急情况或其他治安需要，管理处通过对讲机下达指令，巡逻人员及时到达现场进行支援。
(3)与当地派出所建立警民共建关系，并商请其警官兼任管理处防范指导员，定期与管理处防范员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。
3.紧急情况下的应急处理措施
(1)发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，管理处迅速调集巡逻防范员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。
(2)迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。
(3)发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。
(4)管理处主任应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。
4、安全服务要求
(1)安全
安全是物业管理服务的第一需求。我司树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力业主(住户)创造一个安全的工作与生活环境。
(2)有序
业主(住户)不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要安全人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主(住户)带来一种舒适的感觉。
(3)亲情
物业管理的安全防范服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑、一道屏障，但对业主(住户)与社会公众来说应充满亲情。我司的安全人员应像管家一样爱护业主(住户)的财产，为业主(住户)提供力所能及的服务，让业主(住户)有“远亲不如近邻”的感觉。
(4)形象
安全服务是物业管理服务的第一印象，好的物业安全防范服务、整齐的安全防范队伍、优秀的安全防范人员能提高物业的档次，使业主(住户)有安全感。不仅如此，安全防范服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值。
二、 防范员仪容仪表标准
[一]防范员仪容标准
1.防范人员在门岗值勤、巡逻、检查、训练及参加各种重要会议时，必须按规定穿着公司统一配置的制装、司徵、系领带、穿黑色皮鞋等。
2.制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆束在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；肩章要保持端正；司徵别在左胸前左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。
3.防范人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣时不准披在肩上，穿春秋套装时须穿统一配置衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离本物业。
4.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。
5.防范人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去，眼睛注视前方，兼顾左右。
6.门岗要在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。
7.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。
8.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。
9.听别人讲话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。
10.不论是巡逻行走还是门卫值勤，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。
[二]防范员仪表标准
1.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。
2.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。
3.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。
4.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。
5.值岗人员只能在安全休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在本物业内走动。
6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。
三、 防范员服务语言规范
（一）防范人员在值勤服务中，对所有业主(住户)坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文明语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不准与无关人员闲聊。对业主(住户)的来访要热情，对业主(住户)询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。
（二）盘问大件物品携出时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品放行条）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入时，先举手致意，说明管理规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。
（三）遇到不友好的访客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。
（四）听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。
（五）值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：
1.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。
2.认识您很高兴！
3.您好！××××××管理处防范组，请进。
4.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？
5.对不起，某先生/小姐不在，您是否需要留言？
6.对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）
7.对不起，您和我们管理处联系好了吗？
8.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？
9.对不起，您拨错了。
10.对不起,请出示您的工作证、身份证。
11.请问您的姓名?
12.请提宝贵意见，您还有什么问题？
13.谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！
14.您好，请问需要帮忙吗？
15.不客气，这是我的工作职责。
四、 防范员服务纪律
（一）防范人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项安全任务。
（二）防范人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。
（三）防范人员必须严格遵守16个不准：
1.不准酒后值勤和在上班时饮酒。
2.不准在岗位上与他人发生争吵或打架。
3.不准在值勤时间吸烟、吃零食。
4.不准在夜间值勤时打瞌睡。
5.不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。
6.不准在上岗时听收音机、MP3等。
7.不准擅离岗位、脱岗、串岗。
8.不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。
9.不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。
10.不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。
11.不准向住户、司机、摊主及其他住户借钱或索讨财物。
12.不准带亲友到岗位上“陪岗”。
13.不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。
14.不准打人、骂人及违反“七不”规定。
15.不准知情不报或包庇坏人。
16.不准当班员工下班后进入工作场所。
五、防范员职业道德规范
1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务工作当中，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成安全防范任务。
2、遵纪守法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主(住户)的信任。
3、不计个人得失，乐于奉献。
4、文明执勤，礼貌待人。
5、廉洁奉公，不牟私利。安全员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事， 不给违法违纪分子任何可乘之机。
6、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。
六、 防范员门岗服务
1. 在指定位置上岗值勤，严禁脱岗。
2. 站立姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。
3. 不准拾荒、小摊贩、推销人员进入本物业。
4. 对进出本物业的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按南宁市物价局规定执行）。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染品的车辆进入本物业。
5. 交接班时按规范操作。
6. 在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。
7. 上岗期间必须满腔热情地回答业主(住户)提出的各种问题，彬彬有礼、有理有节。
8. 大件物品出门必须凭《物品放行条》，经核对无误后签字放行。
9. 当本物业的设备设施被损坏时，应将当事人带至管理处处理。
10、各班依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写《安全工作班检表》。
七 、防范员巡逻服务
（一）目的
巡查本物业管理区域，保障本物业的安全，维持良好的生活秩序。
（二）适用范围
管理处安全巡逻。
（三）准备工作
按《防范员仪容仪表规定》和《防范员交接班制度》做好上岗执勤的准备工作和交接工作。
（四）工作时间安排
1.值班岗实行24小时三班轮流值班制。
2.早班：8:00～16:00，中班：16:00～24:00，晚班：24:00－8:OO。

（五）巡逻检查内容
检查各岗位执勤情况及日常巡视检查执勤情况由防范班长负责。
1.交接班时，交接双方要到各岗位检查：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题，及时纠正，并做好记录。
2.管理处主任巡视检查各岗位每班不少于两次，并填写《巡查记录表》。
3.巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录并上报。
4.本班执勤中遇到疑难问题时，当值防范员应立即到场，按有关规定处理，不能解决时报告管理处