管理沟通考试重点.docx

知识 懂得分享
管理沟通考试重点集结
分值：单选10*1=10分 多选5*2=10分 定义5*2=10分
简答5*6=30分 论述2*10=20分
案例分析1*20=20分
满分10+10+10+30+20+20=100分
单选：
1、 针对公司经理符合什么理论？_菲德勒的权变理论_(P39)
2、 科学管理之父——菲雷德里克·泰勒（罗）(P36)
3、 不成熟—成熟理论——阿吉里斯(P40)
4、 自我沟通策略的重要前提:自我认知(P167)
5、 麦格雷戈的X-Y理论相对应赫兹伯格的保健因素和激励因素（P39-40）
多选：
1、 管理的职能：计划、组织、领导、控制(P18)
2、 管理沟通的作用：润滑剂、粘合剂、催化剂（P22）
3、 约哈瑞窗类型：公开的我、背脊的我、
隐秘的我、潜在的我（P25）
4、 马斯洛的需求层次理论：生理、安全、归属、
尊重、自我实现（P41）
5、 正式沟通形式：组织内的文件传达、召开会议、上下级之间的定期信息交流（P48）
6、 组织内部沟通：纵向沟通、横向沟通、斜向沟通（P48）
7、 团队的类型:项目团队（开发型、解决问题型、功能型）、 工作团队（最低授权型、中等授权型、高度授权型）（P76）
8、 主持人的作用：引导、激励、控制（P96）
9、 危机前的沟通：危机调查、危机预测；
危机初至危机中的沟通：控制局势、界定问题、收集信息、
设立应急中心、及时沟通；
危机后的沟通：与受危机影响的各方进行沟通、保持运营状态、制定计划以避免危机重来。（P111-114）
10、 面谈的主要类型：绩效反馈面谈、招聘面试、获取信息的面谈、传递信息的面谈、解决问题的面谈（P127）
11、 冲突的表现形式：内心冲突、人际冲突、小组冲突、组织内冲突、组织与外部的冲突（P145）
12、 潜在冲突类型：沟通方面、组织方面、个体因素（P150）
13、 自我沟通的方式：自我拷问、自我批评、自我分析（P165）
14、 自我沟通的障碍：缺乏自我认知、人生没有目标、疏于理性思考（P166）
15、 囚徒困境的表现形式：合作-合作（胜-胜）、合作-背叛（大负-大胜、大胜-大负）、背叛-背叛（负-负）附加知识点
定义：
1、 沟通：人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。（P2）
2、 管理沟通：为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。(P17)
3、 组织沟通：在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。（P47）
4、 群体沟通：组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。（P71）
5、 团队沟通：两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。（P75）
6、 危机沟通：个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。（P110）
7、 自我沟通：信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接受和理解的过程。（P163）
8、 倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换言之，倾听是对信息进行积极主动地搜寻得行为。（P175）
9、 非语言沟通：除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。（P189）
简答：八个重点中出五道
1、 管理沟通的定义及作用（P17和P21）
答：定义是为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
作用:第一：管理沟通是润滑剂，可以使员工懂得尊重对方和自己；
第二：管理沟通是粘合剂；可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织黏合在一起；
第三：管理沟通是催化剂，可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
2、 约哈瑞窗（约瑟夫·卢夫特和哈瑞·英格姆）(P25)
答：一种用于研究人们改进信息沟通的方法，它将人的心灵想象成一扇窗，其中的四个区域分别代表个体特征中与沟通有关的部分。
公开的我
他人和自己了解的信息
背脊的我
他人了解但自身不了解的信息，自己的盲区
隐秘的我
自身了解而他人不了解
潜在的我
他人不知道且自身也不了解的信息
3、 组织外部沟通的类型（P48）
答：第一：正式沟通，是通过组织正式结构或层级系统进行的，一般指在组织系统中，依据组织明文规定的原则或规章制度所进行的信息传递与交流；
第二：非正式沟通，是通过正式系统以外的途径进行；
第三；书面沟通，是通过有形展示、可长期保存并可作为法律依据的书面载体进行的信息传递，多见于正式沟通；
第四：口头沟通，是通过快速传递和即时反馈的口头载体进行的信息传递，多见于非正式沟通情境。
4、 上行沟通目的及定义（P54）
答：定义：是下属主动作为信息发送者而上级作为信息接收者的沟通。
目的：⑴为员工提供参与管理的机会；
⑵减少员工因不能理解下达信息而造成的失误；
⑶营造民主式管理文化，提高组织的创新能力；
⑷缓解工作压力。
5、 横向沟通策略（P59）
答：⑴树立“内部顾客”的理念；
⑵倾听而不是叙述；
⑶换位思考；
⑷选择正确的沟通方式；
⑸设立沟通官员，制造直线权利压力。
6、 面谈和自发交谈的差异（P125）
答：可归纳为
自发性交谈
面谈
无目的的
有目的的
自发的
有计划的
欢迎无关信息
排除无关信息
非正式
正式的
不受场所限制
受场所限制
礼貌的寒暄
具有面谈的特征
不讲究技巧性
讲究技巧性

7、 冲突的类型、图形（P145）
B
A
答：

内心冲突 人际冲突 小组冲突（A\B\C\D\E）
竞争对手 政府部门 客户
外国公司 组织 社区
组织内冲突 媒体 经销商 供应商
组织与外部的冲突
8、 自我沟通的障碍、方式（P166和P165）
答：方式：自我拷问；自我批评；自我分析。
障碍：缺乏自我认知；人生没有目标；疏于理性思考。
论述：三道中考两道
1、 有效管理沟通策略有哪些？（P27）举例说明
答：⑴重构组织结构。
在激烈的市场竞争中，由于外部环境变化以及内部规模扩张而导致的弊病和混乱状况，传统的组织结构显得无能为力。因此，为了跟上时代的步伐，在激烈的市场竞争中立于不败之地，组织必须进行结构重组。
⑵营造新型的组织文化氛围。
组织应该营造一种开放式的、学习型的、合作互助式的文化氛围，以满足员工对受尊重和实现自我的需要。
⑶健全完备、高效的沟通网络。
因为有太多的因素可能导致公司在一个极其不确定的状况下做出决策。这种不确定性是不可避免的，健全完备、高效的沟通网络可以为应对这种不确定性做出准备，以顺应多变的环境。
⑷提升管理沟通能力。
管理者需要应用以下四个方面随时调整自己的沟通风格：感同身受，高瞻远瞩，随机应变，自我超越。只有这样，管理者才能真正从传统的计划与预算、组织与人事以及管理与控制，转向确立公司愿景、开发人力资源和激励员工参与，从“正确地做事”转向“做正确的事”，从而真正实现有效的管理。
2、 正式沟通网络形态及特点（P60）画图
答：⑴链式沟通网络。
这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，网络中的其他人则可分别与其他两个人沟通信息。
⑵环式沟通网络。
这种网络形态可以看成是链式形态的一个
封闭式控制结构，表示5个人之间依次联络和
沟通。
⑶轮式沟通网络。
这是一种纵向的沟通网络，其中只有
一个成员位于沟通的中心成为沟通的媒介。
⑷全通道式沟通网络。
这是一个开放型网络，其中每个成员，
之间都有一定的联系，彼此了解。
3、 自我沟通的策略有哪些？(P167)结合经验（需要课后答案）
答：⑴自我认知。了解自己的途径：来自亲友方面的反馈，来自好友方面的反馈，来自工作、学习环境的反馈，来自自身的反馈。
⑵自我暗示。例如，当你遇到不快的事情时，应告诉自己“不要去想它”，“忘记过去的不快”。如果我们期待成功，就要对自己说：我一定会成功。
⑶自我激励。2008年在上海举办的特奥会的口号“你行，我也行”。
⑷自我调适。正视自我，认识环境、顺应环境，换位思考，
⑸自我超越。是个人成长过程中自我提升的最高境界。
案例：（需要课后答案）
1、 下水道井盖为什么是圆的？（P141）
答：⑴你如何评价这次面试
这是一次成功的面试。
首先，案例的开头对考官的基本特征进行描述，其中说到女考官时，描述她慈眉善目，并且还是主考官。可以看得出，这是公司为了让应聘者不紧张，能更好的发挥，所以营造这样轻松的氛围，很好的考虑了作为面试官应该注意的事。
我的表现：
A 当考官问及广告的本质时，“我”形象的回答说： “广告就是不断地‘灌水’，，，，，。”创新、灵活、掌控文字能力强、深奥问题浅显化（执行应用力）
b 最后一个问题：下水道井盖为什么是圆的？考的就是一个综合的思维能力。我又站在设计师的角度回答问题，列举了1、2、3.体现“我”的想像、换位思考、快速反应、简洁总结等能力。
C 再加上“我”有学习语言的背景。
所以，在这次面试中，房地产公司在很短的时间内就了解到了“我”具备广告策划方面的基本素质，可谓效率。最终也聘用了我，他们得到了自己要聘的广告策划人，所以面试很成功。
其次：
B.从“我”的角度：应聘自己喜欢的广告策划工作岗位。
a 考官的第一个问题“你的资料我们看过了，你觉得自己有什么实力应聘广告策划这个岗位？”是一个引导式开放性的问题，指在初步了解你有哪些能力，换种说法，就是要你说出你自己的优点和长处。“我”从学语言的专业背景出发，说明自己具备很好的语言掌控能力和创新能力（做广告必不可少），然后说更主要的是自己喜欢（表明了自己的个性、态度）。”我”抓住了问题的本质，回答没有偏题。
b 考官的第二个问题“你觉得广告策划首要的目的和原则是什么？”考的是对理论知识的掌握，其实更重要的是你的理解和应用。很多人会直接回答自己看来的理论，而我用了一个形象的“广告就是灌水”比喻，不仅提升了自己的层次，也拐个弯向考官证明了“我”具备很好的语言掌控和创新能力，并取得考官相信。
c 考官的第三个问题“在此之前，你为什么没有找到工作？”这其实是一个干扰问题，考的就是你抗扰、解读和排查信息的能力。“我”简要回答，一笔带过，回答正确。
d 考官的最后一个问题“下水道井盖为什么要设计成圆的？给我两种以上答案。”是个怪题，考的就是“我”反应、应急处理、逻辑思维、灵活性等能力。抓住问题的本质，“我”没有回避和拐弯，直接简洁的谈论自己的想法。
所以，综合以上几点，作为应聘者的“我”充分的面试前最备、面试中与面试官稳定的良信息沟通使得面试官了解了我的能力，最终应聘成功。
综上上述分析，这次面试很成功！
⑵.试叙述本案例中三位考官的提问各有什么特点？他们的提问各有什么侧重？
“大姐”慈眉善目。问题直接 主要测试应聘者的职业能力 能否胜任这个岗位 对这个岗位的认识
“西装男”通过间接的问题 注重应聘者的社交能力及对自己的认识和归因认识
“平头男”通过非常规的提问 考察应聘者的应变能力和思维方式
⑶.如果面试官问：“在此之前你为什么没有找到工作？”你会如何回答？
（这是一个没有实际意义的问题，所以，只要简要，怎样回答都可以，比如：）
1.我之前不了解自己的能力和社会的需求，所以，选择先整理信息。
2.之前只想找自己喜欢的工作，现在选择曲线救国。
3.之前在忙另一件事，无法顾及。
4.一直没有适合的工作。
5. …. …. 等
⑷.平头男问：“下水道井盖为什么要设计成圆的？给我两种以上的答案。”这来问题主要考核应聘者哪方面的能力？
答：考的是整体分析事物的逻辑思维能力。
a.这个问题对于应聘者来说是意料之外的，与招聘的内容无关，但细想却是有很大的关系的。
b.考官提这样的问题，主要是目的是想知道应聘者对问题的整体细致的分析能力，是不是能把握井盖的本质来分析可行性为什么要设计成圆的，同时，在设计的同时是不是考虑到搬运的方便，安装的方便，等因素。
⑷.“….” 如果你遇到这类问题，该如何回答？
我的想法是：
1.对突如其来的问题，先让自己冷静下来，初步判断问题与自己应聘岗位的关系，思考这个问题是什么类型的，侧重什么？
2. 快速的思索问这个问题的目的，考官想了解到什么信息？
显然这是一个看似与工作岗位本身没有关系的怪题，对于这类问题应该明白它考的是思维能力。回答时要向考官展示思维方式。所以，我的回答是：
1从工业的角度出发，相对其他形状的井盖，圆状的井盖比较容易生产，生产工序相对比较简单，能节约大量的制造成本。
2 从力学的角度出发，在相同的压力下，圆状的井盖相对其他形状的井盖承受力更均匀，能承载更大的重力。
3 由于下水道的出口的圆柱孔状的，想要把整个井口完全覆盖，井盖设计成圆形的比设计成其他形状的井盖更节约原材料。
4 相对其他形状的井盖来讲，圆状的井盖更容易搬运，更容易安装，更换也很方便。
2、 第二章理论相关。
8