南宁第一人民医院职业行为及礼仪规范.doc

《南宁市第一人民医院职业行为及礼仪规范》
编委会

主 任：黎君君、韦金儒
副主任：刘津江、吴曙粤、叶 宁、黄宗贵、马国添、龚小龙、卓永强、李新萍
编写人员：龙 红、黄 岳、颜 冰、张燕燕、陈国英、何 胜

前 言

为了进一步规范医院员工的行为，提高其职业素养和服务水平，塑造医院良好的社会形象。医院根据卫生部、国家食品药品监督管理局、国家中医药管理局印发的《医疗机构从业人员行为规范》，结合医院实际，制定了《南宁市第一人民医院职业行为及礼仪规范》。本规范是医院全体员工共同遵守的职业行为及礼仪的基本准则，全体员工要充分了解并熟记这些准则，并自觉遵守执行。
本《职业行为及礼仪规范》仅限在南宁市第一人民医院内部使用。
由于时间仓促，书中难免有疏漏之外，敬请批评指正。

本书编委会
2014年4月22日

南宁市第一人民医院职业行为及礼仪规范

职业行为规范篇

医院从业人员基本行为规范
一、 以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。
　　 二、 遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机构各项制度规定。
　　三、 尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益;尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。
　　四、 优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟，自觉维护行业形象。
　　五、 廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益;不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动;不骗取、套取基本医疗保障资金或为他人骗取、套取提供便利;不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。
　　六、 严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。
　　七、 爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。
八、 乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。

管理人员行为规范
　　一、牢固树立科学的发展观和正确的业绩观，加强制度建设和文化建设，与时俱进，创新进取，努力提升医疗质量、保障医疗安全、提高服务水平。
　　二、认真履行管理职责，努力提高管理能力，依法承担管理责任，不断改进工作作风，切实服务临床一线。
　　三、坚持依法、科学、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，充分发挥职工代表大会作用，推进院务公开，自觉接受监督，尊重员工民主权利。
　　四、遵循公平、公正、公开原则，严格人事招录、评审、聘任制度，不在人事工作中谋取不正当利益。
　　五、严格落实医疗机构各项内控制度，加强财物管理，合理调配资源，遵守国家采购政策，不违反规定干预和插手药品、医疗器械采购和基本建设等工作。
　　六、加强医疗、护理质量管理，建立健全医疗风险管理机制。
　　七、尊重人才，鼓励公平竞争和学术创新，建立完善科学的人员考核、激励、惩戒制度，不从事或包庇学术造假等违规违纪行为。
八、恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。

医师行为规范
　　一、遵循医学科学规律，不断更新医学理念和知识，保证医疗技术应用的科学性、合理性。
　　二、规范行医，严格遵循临床诊疗和技术规范，使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，合理医疗，不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗。
　　三、学习掌握人文医学知识，提高人文素质，对患者实行人文关怀，真诚、耐心与患者沟通。
　　四、认真执行医疗文书书写与管理制度，规范书写、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件。
　　五、依法履行医疗质量安全事件、传染病疫情、药品不良反应、食源性疾病和涉嫌伤害事件或非正常死亡等法定报告职责。
　　六、认真履行医师职责，积极救治，尽职尽责为患者服务，增强责任安全意识，努力防范和控制医疗责任差错事件。
　　七、 严格遵守医疗技术临床应用管理规范和医院规定的医师执业等级权限，不违规临床应用新的医疗技术。
　　八、严格遵守药物和医疗技术临床试验有关规定，进行实验性临床医疗，应充分保障患者本人或其家属的知情同意权。

护士行为规范
　　一、不断更新知识，提高专业技术能力和综合素质,尊重关心爱护患者，保护患者的隐私，注重沟通，体现人文关怀，维护患者的健康权益。
　　二、严格落实各项规章制度，正确执行临床护理实践和护理技术规范，全面履行医学照顾、病情观察、协助诊疗、心理支持、健康教育和康复指导等护理职责，为患者提供安全优质的护理服务。
　　三、工作严谨、慎独，对执业行为负责。发现患者病情危急，应立即通知医师;在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应及时实施必要的紧急救护。
　　四、严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、法规、规章或者临床诊疗技术规范，应及时与医师沟通或按规定报告。
　　五、按照要求及时准确、完整规范书写病历，认真管理，不伪造、隐匿或违规涂改、销毁病历。

药学技术人员行为规范
　　一、严格执行药品管理法律法规，科学指导合理用药，保障用药安全、有效。
　　二、认真履行处方调剂职责，坚持查对制度，按照操作规程调剂处方药品，不对处方所列药品擅自更改或代用。
　　三、严格履行处方合法性和用药适宜性审核职责。对用药不适宜的处方，及时告知处方医师确认或者重新开具;对严重不合理用药或者用药错误的，拒绝调剂。
　　四、协同医师做好药物使用遴选和患者用药适应症、使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法的解释说明，详尽解答用药疑问。
　　五、严格执行药品采购、验收、保管、供应等各项制度规定，不私自销售、使用非正常途径采购的药品，不违规为商业目的统方。
　　六、加强药品不良反应监测，自觉执行药品不良反应报告制度。

医技人员行为规范
　　一、认真履行职责，积极配合临床诊疗，实施人文关怀，尊重患者，保护患者隐私。
　　二、爱护仪器设备，遵守各类操作规范，发现患者的检查项目不符合医学常规的，应及时与医师沟通。
　　三、正确运用医学术语，及时、准确出具检查、检验报告，提高准确率，不谎报数据，不伪造报告。发现检查检验结果达到危急值时，应及时提示医师注意。
　　四、指导和帮助患者配合检查，耐心帮助患者查询结果，对接触传染性物质或放射性物质的相关人员，进行告知并给予必要的防护。
　　五、合理采集、使用、保护、处置标本，不违规买卖标本，谋取不正当利益。

其他人员行为规范
　　一、热爱本职工作，认真履行岗位职责，增强为临床服务的意识，保障医疗机构正常运营。
　　二、刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能，认真执行各项具体工作制度和技术操作常规。
　　三、严格执行财务、物资、采购等管理制度，认真做好设备和物资的计划、采购、保管、报废等工作，廉洁奉公，不谋私利。
　　四、严格执行临床教学、科研有关管理规定，保证患者医疗安全和合法权益，指导实习及进修人员严格遵守服务范围，不越权越级行医。
　　五、严格执行医疗废物处理规定，不随意丢弃、倾倒、堆放、使用、买卖医疗废物。
　　六、严格执行信息安全和医疗数据保密制度，加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，不随意泄露、买卖医学信息。
七、勤俭节约，爱护公物，落实安全生产管理措施，保持医疗机构环境卫生，为患者提供安全整洁、舒适便捷、秩序良好的就医环境。

仪容仪表规范篇
一、着装规范   
1、医院所有员工（除行政职能部门因未统一配置工作服外）上班期间必须着工作服。
2、着装要衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀；短袖白大衣内不得穿长袖衣，白大衣内不得直接穿背心等内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，男同志夏季不穿短裤上岗。
3、行政后勤工作人员上班着装要体现职业特点，样式大方。
4、护理人员按不同科室类别着统一的护士服，戴统一的护士帽，穿统一的白色护士鞋，袜为白色或肉色，保持鞋面清洁，鞋跟不得过高。夏天不穿深色长袜，颜色要协调。根据工作环境需要穿统一的护士毛衣。
5、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋。
6、严禁穿着白大衣或护士服出医院院区或进入礼堂（行政会议室）、学术厅食堂就餐、外出办事或逛商店等。

二、工作标志规范
全体员工上班时间，必须佩戴胸卡，胸卡要戴在左上胸明显位置，要求正面向外，不能翻戴或插在衣兜里。胸卡表面要保持干净，避免沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。 
三、仪容规范   
1、提倡淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场合当众化妆。
2、头发干净整齐，男发不过耳，女发要束起扎在帽子里面，不外露；男同志不留胡须，面部干净。护理人员戴护士帽时，长发应套在发网内，短发不能过肩，前发不能过多披散在前额。
3、护理人员工作时间不戴耳环、戒指和手镯，保持手的洁净，不得留长指甲。
四、行为举止规范  
1、站立时，手臂自然下垂，男性双脚略微分开，女性双脚略成“V”字型，双足跟并拢。切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，也不要背手、抱肩、叉腰、弯腰。
2、入座、落座等动作必须轻缓，坐的姿态要端正，两脚应自然弯曲并拢或前后稍稍分开，双手自然平放在膝盖上或桌面上，面向对方，离座时可顺手整理衣裙。坐时不可半躺半坐，翘起二郎腿，或不停地抖动脚尖等。   
3、走路时要掌握好适当的速度，脚步要轻稳，不摇晃身体，双臂自然前后摆动。多人行走要两人并行，切忌勾肩搭背，边走边吃，嘻笑喧哗，无论在路上还是走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要快速跑动或跑步。   
4、乘坐电梯时，遵循先出后进的原则；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。
5、取放物品及开关门动作要轻，下蹲拾取低处物品时，脚要前后错开，上身自然弯曲，将物品拾起。   
6、手持病历、书本时，手要放在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。   
7、护士推治疗车时要双手平行扶车，切忌一手拉车。   
8、工作中使用手势要简洁、明确。在指引方向、介绍、让请时，手臂要伸直，手指自然并拢、手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。   
9、不要在他人面前有不文明的举动，如抠鼻孔、挖嘴、挖耳朵眼、挠搔头发、伸懒腰、碰撞双膝或敲打桌椅等。不要用手指点或拍打他人，打喷嚏、打哈欠必须用手遮挡；不能打响指、吹口哨。   
10、不能在办公室、病房、诊室、会议室等公共场所抽烟或吃零食。    
五、礼仪规范    
（一）上岗礼仪：医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；对住院病人，每天首次见面要问候，同事之间互相问好；对来院客人要微笑示意表示欢迎；护士上岗后要站立服务。    
（二）谈话礼仪：与他人交谈时，语气要亲切和气，尽量讲普通话，表情要自然大方。在聆听别人谈话时， 眼睛要正视对方，专注有礼，不要在中途打断别人谈话。在谈话中，不要拍拍打打，左顾右盼，显出不耐烦的样子；不要在谈话之中离开现场；不要只顾自己不停地讲，或者只与其中一两个人讲，而冷落了别人。
（三）电话礼仪：当听到电话铃响三声内，应拿起话机跟对方通话，并首先问好，报单位及姓名，不要任凭铃声大作而无动于衷，回话完毕“再见”后，且要在对方挂断电话后，才能轻轻放下电话，通话时间要简明扼要，不要闲话或长时间占用线路。
（四）握手礼仪：与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜，与领导、年长者或女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，不要冒然与之握手。
    （五）查房站位礼仪：   
1、 医疗、行政、后勤查房工作人员要穿工作服，必须提前到达查房科室。
    2、主任查房：主任站在病床右侧中央部，其左侧为副主任或副主任医师，右侧为主治医师，对面中央为住院医师，其右侧为总住院医师，左侧为住院医师、进修医师和实习学生等。
3、二级查房 
主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧。
4、住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧。
    5、病房交班时，值班医生、护士要站立交班，双手自然下垂。
   （六）接待礼仪 
1、接待客人要热情大方，并及时放下工作，站起表示欢迎，并给客人让座、倒水。当客人告辞时应起立相送或送出门外，并欢迎下次再来。   
2、在与他人相识时，可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚，为别人介绍时要按一定顺序，被介绍的双方应主动互致问候或握手。   
3、迎接乘车来宾时，要到车门口迎接，打开后座车门，年纪大的客人，应当伸手搀扶。   
4、递接名片要用双手，毕恭毕敬，接过名片后应认真看（或念）一遍，不清楚的地方可请教，然后珍重地收藏，切不可随手向桌上一扔或向裤兜里一塞；名片要从上衣口袋取出，不可从裤兜拿取。    
（七） 介绍和被介绍的方式和方法    
1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。    
2、直接见面的场合下，应先把地位低的介绍给地位高的。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己单位和其他单位的关系上，可把本单位的人介绍给别的单位的人。   
3、把一个人介绍给很多人时应先介绍地位最高的或酌情而定。   
4、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。若男女地位，年龄有很大差别或女性年轻，可以先把女性先介绍给男性。

文明用语规范篇
文明服务日常用语规范
1、使用文明礼貌用语，耐心诚恳。提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。基本用语：请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。
2、工作、学术交流、会议时间，提倡使用普通话。
3、善用文明称谓
称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。称谓：同志,先生,小姐,女士,大婶,大妈,大爷,大娘,老先生,老人家,小朋友,师傅,领导称职务，不可直呼大名或号码/床号。

导医用语规范
1、 您好,请问有什么可以帮您？
2、 请问您哪里不舒服 ，建议您挂××科。
3、 请问您需要轮椅吗？
4、 请到这边登记。
5、 请到收费处挂号。
6、 我送您去,请注意,小心地滑。
7、 别客气,这是我应该做的。
8、 对不起,请稍等,我马上给您问一下。
9、 我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见。
10、 对不起,××主任正在里面接诊病人,请您先坐会,一会到了,我会叫您的。
11、 请您慢走,祝您早日康复!

医生用语规范
门诊医生用语规范
1、病人进入诊疗室后，应对病人温和地说：“您请坐”。然后，询问病史，询问病史时，要耐心、认真听完病人的主诉，不要心不在焉或主诉未完、处方已开好。
2、询问病史时，应说：“您哪儿不舒服？现在有什么感觉？”如需进一步询问病史时应说：“请您解开衣扣、让我听一下心脏”、“请您将袖子往上拉一点、我帮您测一下血压。”或者说：“请您脱鞋躺在诊察床上，解开裤带、放松肌肉，我要给您做一下检查”。 对女患者，男医生要检查时要告诉患者“我准备给您检查，等一会我会让护士协助我一起给您检查”。
3、体检结束时，应对病人说：“已经给您检查完了，谢谢配合！”
4、向病人或家属介绍病情时，应注意场合和病人心理承受力。
对病轻的应说：“经检查，目前看您的病不要紧，是xx病，回去按时服药、注意休息，很快就会好的”“今天先配一些药，如症状没有改善，请再来。”
对病重的则应说：“您的病情比较重，也比较复杂，需住院进一步检查和治疗。现在您拿了住院证到住院处办理住院手续。”
5、如需转科诊治时应说：“同志，经检查，您的病是属于xx科的，请您现在或改日再去xx科挂号，请xx科医生看一看。”
6、当有些病人点名要药，应耐心地说：“同志，根据您的病情和症状，不适宜用xx药，如您的病情需要，我们一定会用xx药的，请您相信和谅解我们。”
7、当病人要开大剂量药时，应说：“同志，开多少量的药是根据病情的变化而定的，这是xx天（xx星期）用的量，用完后我们会根据病情缓解状况、再用药，这对您的病情尽快好转有好处，故请您谅解和配合。”
8、经二次门诊诊治，还很难作出明确诊断或虽诊断明确，但效果不明显时应讲：“同志，为了您的健康起见，我请我们上级医生帮您再诊断一下，请您稍等片刻或请您x日再来，对不起。”

急诊医生用语规范
1、经检查需留观的病人，应对病人或家属讲：“从您（您的病人）目前的病情来看较重或不稳定，为了进一步了解病情，需留院观察，如病情好转或稳定就可回家，请您（您们）不要紧张，我们一定会尽力抢救治疗的。”
2、经留观后出院的病人，应对病人或家属讲：“您（您的病人）经治疗后，病情已基本好转（稳定）可以不留观了，但请您回去后，按时服药注意休息，如有变化请及时来院就诊，我们24小时都有医生看病的。”
3、对经留观需住院的病人，应说：“同志，为了更好地观察、诊治您的病，需住院对您作进一步全面的系统性的检查、治疗，现请您到住院处办理入院手续。
4、对于需急诊手术的病，应对病人或家属说：“同志、您（您的病人）的病情，现急需手术治疗，否则容易出危险。虽然手术本身也有一定的危险性，但只有手术才可以使病情缓解，转危为安，请您（您们）尽快商量一下，作出是否手术的决定。”

病房医生用语规范
1、当新病人进入病房后，管床医生应在接到护士通知后5分钟之内到床边了解病史，应讲：“您好！我是您的管床医生，我姓xx，希望在今后的治疗中给予配合，您在治疗上有何要求和问题可随时找我。”
2、在了解病史时，应讲：“请您能详细告诉我，您是什么时候开始发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？做过什么检查？用过什么药？现在感觉如何？” 对女患者，男医生要检查时要告诉患者“我准备给您检查，等一会我会让护士协助我一起给您检查”。
3、为病人作体检时，应讲：“请您躺在床上，我给您检查一下，请您放松不要紧张。”
4、检查结束时，应讲：“谢谢您的配合，等一下我请护士小姐给您用药，您在此安心养病，用药时有什么不舒服请告诉我，以便进一步观察病情的变化，对症治疗。”
5、对不需要陪护病人的家属，应讲：“从目前病人病情看，比较稳定，您们可以回去安心工作，暂时不需要陪护，我们会照料（顾）他（她）的。”
6、对病情严重和危重病人的家属在交代病人病情时，应说：“从现在情况看，病人的病情比较重，可能随时会发生危险，故希望家属思想上要有准备，我们会尽力抢救，请您们留下一人陪护。”
7、当病人或家属提出某种要求，我们在不影响院规原则的前提下，尽力予以办到，但是办不到时，应讲：“xx同志（家属），您提出的要求，由于xx原因而不能办到，请您原谅，对不起。”
8、当病人（或家属）表扬您时，您应讲：“xx同志，不必客气，这是我们医务人员应尽的义务和职责。”
9、当病人对某些方面表示不满，提出意见和建议时，我们应认真、耐心听其叙述完后，讲：“xx同志，您提的意见和建议很好，我们诚恳接受，并将您的意见和建议转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。”
10、当病人（或家属）送礼给您时应讲：“同志，您的心意我领了，但礼品（红包）请您带回去，因为我们医生的职责就是救死扶伤，治病救人。”
11、当病人痊愈而不愿出院时，应讲：“同志，您的病情经过一段时间的治疗，现已基本痊愈，不需要再住院治疗了，则需回家后按时服药，注意休息，会很快康复的。如以后病情有变化或什么不适，希望您及时来我院门诊检查、诊治。”
12、当病人需进行手术治疗时，应向病人及其家属或单位领导介绍病情和手术治疗方案，并告之术中、术后可能出现的情况，以取得家属同意，履行签字手续时应说“您的病人患的是xx病，病情需要手术，如不手术，可能会使病情进一步恶化，但手术中可能发生xx情况，请您（您们）考虑一下，是否同意手术，如果同意，请您在手术申请单上签字，您们有什么要求，也可以提出来，我们尽力去办。”
13、手术前一天，主刀医生应到病人床前再进行一次详细检查，并简单介绍手术方案，解除病人的恐惧感，使病人对手术充满信心和信任感。应讲：“xx同志，今天您感觉如何，明天上午手术，由我任主刀医生，请您不要紧张，现在让我再对您进行一次手术前的检查。”检查后，应讲：“现在检查后，您的全身情况较好，希望您今晚能睡好。”
14、手术后，应重视病情的观察，向病人及家属告之有关的术后注意事项，例：“xx同志，现在感觉如何？我来看看您的刀口情况”，“您做的是xx手术，如无特殊变化，在手术后x天可以拆线”等。
15、在病人出院时，应向病人（或家属）交待注意事项：“xx同志经过一段时间的住院治疗，您的病情基本痊愈可以作出院准备了，您还有什么困难和要求？回去时我们给您带一些药，请您记住按时服药，并定期来院复查”.“住院期间，您对我们工作的支持和配合，我在此代表我们病区全体同志向您表示感谢，另外，在为您服务中，我们的工作如有不足之处，请您谅解，并在此向您（或家属）表示歉意”.
16、当病人出院时，医生和责任护士应送病人到病区门口，并说：“祝您健康出院，望您注意保重身体。”

护士用语规范
门诊护士用语规范
1、导诊护士应主动热情地讲：“同志，您好。欢迎您到我院来就诊，今天您有什么不舒服？请讲给我听” “根据您的症状，请您到挂号窗口，挂xx科的号，随后到xx科门诊看病。”
2、各诊疗室护士：“同志，您好，请在此排队候诊” ,“xx同志，请您到xx号就诊室就诊。”病人就诊完毕，应讲：“再见。”当病人在候诊室吸烟时，应讲：“同志，为了您们的身体健康，请您不要吸烟。”
3、注射室护士：“您好，您叫什么名字？今天来看什么病？请您将注射证明及注射药水给我看一下”，“我帮您打针，请不要紧张，可能有一点酸胀感，一会儿就好了。”
4、急诊室护士，听到救护车鸣笛声时，急诊预检护士应立即到门口迎接，根据病情立即分科，并通知有关科室医生。
抢救室应对病人（或家属）劝慰说：“请您（您们）不要紧张，我们的医生一定会尽力抢救的。”
急诊处理完毕，如病人（或家属）因不放心要求留医院时，应耐心劝说：“目前您的病情已基本稳定，不需要特殊治疗，可以回家了。回去后按时服药，如病情变化，可随时再来院诊治，请您们理解，共同协助我们的工作，谢谢。”
对输液的病人，做好治疗后，应讲：“xx同志，我已给您做好治疗了，因这里病人比较多，可能一时照顾不周，请您帮我注意一下您的补液点滴现象，如发现肿了或有什么不适，请立即叫我，我会立即来处理的。”

病房护士用语规范
1、新病人进入病区，值班护士应起立，热情接待，并说：“欢迎您到我xx病区来治疗，希望您安心养病，早日康复。”“我姓xx，是值班护士，我送您到xx号病室，并请您病室的责任护士来介绍有关入院须知。”
2、到了病室后，责任护士应说：“我姓xx，是您病室的责任护士，这是您的脸盆、拖鞋、床头柜和您的衣服。根据您的病情，需要卧床休息，如有事，请按指示灯，我随时会来的，现在我就去请您管床医生来替您做检查。”
3、每天早晨在夜班交班后，护士长带领护士对新病人或危重病人进行床边交班。到床前，应对病人讲：“早上好，昨晚又什么不舒服吗？睡的好吗？”
4、护士为病人作晨间护理时，应说：“早上好，现在我们为您们铺床，如能下床的同志，请先下床坐一会，等我们铺好后再上床休息。”
5、护士在为病人做治疗前，应说：“xx床xx同志，现在准备给您静脉补液了，因为补液时间较长，您是否要上厕所？”
6、若在静脉注射中没有做到一针见血时，应讲：“对不起，没有打好，给您添痛苦了，请允许我再给您试一试好吗？”
7、肌肉注射时，应讲：“xx床xx同志，这针可能有点痛，请不要紧张，肌肉放松，我尽量给您慢慢地推药，请您放心。”
8、发药时，应先给病人倒好开水，并说：“xx床xx同志，这是您的药，请您服下好吗？”
9、在量体温时，应说：“xx号病室同志，现在量体温了，请您把体温表放在腋下夹好。”
10、在病区或病房内发现病人或家属吸烟时，应说：“同志，对不起，为了您和病人的身体健康，请不要吸烟。”
11、在晚上熄灯前半小时，应到病房关照病人说：“各位病友，熄灯时间快到了，请您们做熄灯前的准备。”熄灯时，应说：“大家睡好、晚安！”
12、当发现病人及家属随地吐痰或乱抛果皮纸屑时，应诚恳地讲：“同志，请不要这样随地乱丢，保持病室的卫生和清洁，创造一个良好的医疗环境，有利于病人的早日康复，希望您能谅解和配合。”
13、当病人抽血时，要做到“三查七对”，并说：“请您别紧张，我尽可能把血抽好。”
14、当看到有探望者在病区内寻找病人时，护士应主动上前问：“同志，请问您找谁或有什么事需要我帮忙吗？”
15、当病人出现种种思想问题、情绪低落时，我们的责任护士应和蔼地做病人的思想工作：“xx同志，慢性病治疗是有过程的，我们只有既来者则安之，配合医生和护士的治疗，一定会很快康复的。”
16、当见到指示灯亮时，应迅速而轻捷地赶到该病室，并态度和蔼地问：“同志，请问您有什么事？”如发现病情有变化时，应说：“请您稍等一下，别着急，我马上去请医生来。”

辅助科室用语规范

检验人员用语规范
1、检验人员在接到病人化验单时，应问：“您是xx同志吗？请坐到这儿，我帮您化验。”
2、碰到特殊的检验申请单时，应说：“同志，对不起，这种化验，我们是每逢周x、x、x，上午x时到x时，请您到时再来。”
3、采病人血样应讲：“请您不要紧张，只在您的指腹上扎一下，取一滴血即可。”
4、采好病人血样应讲：“同志，血已抽好，请您将棉球压紧。请过x小时（或几天）后，来取化验报告或现在先到室外等一下。”
5、当需要新采样化验时，应说：“实在抱歉，标本出了一点问题，需要再抽一点血，请您原谅。”
6、当病人的化验单被遗失或来查询化验结果时，应讲：“请不要着急，我帮您找一下。”

放射（超声）人员用语规范
1、透视医生应讲：“同志，请您把有纽扣的上衣脱掉，站好、请按我的要求做。”
2、透视完毕后，应讲：“好了，请您下来，把衣服穿好，稍等片刻，等报告写好了，我会通知您的。”
3、病人在取报告时，应讲：“您是xx同志吗？请您把报告交给医生。”
4、在摄片时，医务人员应说：“请您站好（或躺好），不要动，注意听我的话，按我的要求去做。”
5、摄片结束后，应说：“请您把衣服穿好，x天后请您到所诊治的科室取报告。”
6、如需要新摄片时，应讲：“同志，对不起，由于xx原因，需再添摄一张。”

药剂人员用语规范
1、配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”
2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”
3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”
4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”

挂号、收费人员用语规范
1、今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的.
2、×××,请您到××处领药(检查).
3、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来.
4、您的费用共×××元,收您×××元,找您×元,请收好.
5、您好,请把住院证给我看一下.
6, 你是否参加了医疗保险 请把医保卡交给我.
7、请预交住院费×××元.
8、请将收据保管好,出院结算时再交给我们收费处.
9、您的住院手续已办好,请到住院部×楼×科住院,您走好.
10、您好,您住哪科,叫什么名字 请把预交款收据给我.
11、这是您的结算清单,请收好.

后勤人员用语规范
1、当接到各医疗科室要求维修的电话时，应说：“您好，您是什么科?有什么事需要我们解决？”
2、当接到如不立即解决，将会影响医疗工作的维修项目时，应讲：“好的，我马上就到。”
3、材料供应部门在运送消耗用品到有关部门时，应说：“xx同志，您们所需要的物品我们送来了，请您验收。”
4、当科室到库房领取物品如物品暂缺时，库房人员应讲：“x同志，您所需要的物品库房内暂时没有，如急需的，我们立即派同志外出采购，如不是急需的，请过x天再来领（或我会打电话通知您的）。”

行政人员用语规范
1、当本院职工或外来人员到办公室联系工作时，接待人员必须接待，并讲：“同志，请坐，有什么事吗？”
2、当病人反映医院或某科某人服务态度和工作质量意见时，应认真接待。并说：“您反映的事我知道了，我会将您反映的情况向有关领导和部门反映，及时处理并会答复您。”
3、当病人离开办公室时，应送到办公室门口，并说：“谢谢您对医院工作的支持，再见。”
服 务 忌 语
综合服务忌语
1、不知道、问别人去。
2、你自己看，没长眼睛，不认得字？怎么什么都不懂。
3、走远点，不跟你说。
4、急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。
5、我就这态度，有意见出去提。
6、这是医院规定的，有意见找院长提去。
7、少啰嗦，我没有时间。
8、你这人怎么事情这么多，真讨厌，烦死人。
9、快下班了，明天再说，还没上班，等会儿再说。
10、乡里人，真不讲卫生。
11、吃饱了，撑得慌，跑这来捣乱，神经病。
12、谁叫你得病，活该！
13、谁叫你来的，又没人去请你，别再这里撒野。
14、不跟他（她）说，这人有毛病。你这样的见多了，有什么了不起。
15、下班了（停机了），下午（明天）再来。
16、嫌时间等长了，你不做，退钱去，没请你来。
17、我有什么办法，又不是我要它坏的（停电的）。
18、你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了（吃药）。
19、嫌贵了，你不要，我又不赚你的钱（药品）。
20、快点！快点！动作这慢，外面都等着呢！（病人准备检查时）。
21、拿结果，自己找。

挂号、收费服务忌语
22、没钱找，拿零钱来，自己出去换去。
23、没钱来治什么病？
24、挤什么挤，一个个来。

医疗、护理服务忌语
25、x床（不称呼）打针，x床吃药。
26、叫什么？打针不疼什么疼？瞧这破血管，扎都扎不进去。
27、脏死了，恶心。
28、想快呀，喝下去更快（输液时）。
29、没床，明天再来。
30、吵什么，生孩子哪有好受的。
31、出去，出去，查房了。
32、我管不着，你找医生去。
33、你这病没什么，死不了。
34、当了什么了不起的官，要求这苛刻，活得还挺仔细。
35、去！去！去！我知道了。
36、烦人，一件事说来说去。
37、愿治的就治，不愿治的就走。
38、我这里看不好，你到哪看都不行。
39、你不是我管的病人，找管你的医师去。
40、x床，把裤子脱了（把衣服撩起来）打针、检查。
41、你干不干，不干拉倒，我还不愿意呢！（某治疗、护理病人不愿接受时）
42、病历上写着呢，自己去看，又不是文盲。

行政后勤服务忌语
43、就你科事多，等着。
44、谁叫你们瞎搞，搞坏了，该你们用不成。
45、不行，没时间。
46、你们是人，我们也是人，谁该做的！
47、这事与我无关，找xx领导去。
48、你爱找谁找谁，我没这能耐。
49、又不想出钱，又想吃好的，嫌贵了，你不买算了（病人买饭菜时）。
50、走开，走开，我们要做清洁（卫生员）。
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