邮政大客户维护方案.doc

邮政大客户维护方案各邮政支局（所）、县局相关专业：为了不断加强邮政员工服务意识，指导各岗位人员开展客户关系维护工作，同客户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保企业各项业务的持续、快速增长，经县局研究决定，在各支局、专业内部开展员工维护客户活动，现将具体实施办法通知如下：一、 客户关系维护原则；“立足本职岗位 依托开办业务 建立客户档案 交流客户感情”二、客户关系维护基本办法；1.各岗人员根据工作性质收集、了解和掌握相关客户信息，填报客户维护档案表（见附表），根据客户需求，为客户提供专业化服务。2.各岗人员在日常的工作中可以通过一周一个电话、一月一条问候短信、一季度一次登门拜访等方式同客户保持日常联系。3.支局人员可结合“三岗两进”活动方案，实行对特定客户、所有客户巡回实地访问，充分了解客户的需求，并根据客户需求，不断改进客户维护工作，促进合作关系发展。三、客户关系维护措施；1.积极将各种业务信息提供给客户，如电子商务短信优惠政策、新业务推出等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。2.耐心为客户答疑、解决客户办理业务过程中出现的问题，为客户提更技术咨询、培训等服务。3.及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和企业美誉度。4.邀请重要客户参加企业举办各种活动，定期召开客户联谊会，增进客户情感。四、客户维护考核要求；1.客户维护按月考核，月底汇总、评比、通报。采用百分制，信息量50分、贡献率50分，达到标准得基本分，超额完成按比例加分，未完成按比列扣分。2.客户信息收集一周不低于10户、一月不低于50户。3.每项业务收集的客户贡献率不低本月单位业绩的70%。附件：一、支局所大客户维护档案表（涉及10类客户）； 二、客户维护考核评分表； 县邮政局