客房岗前辅导教案.docx

楼层岗前辅导资料
一、部门简介
1、部门介绍 1
2、组织架构 3
3、客房规章制度 4
4、客房部对外海外沟通制度 7
5、客房部仪容仪表 10
6、客房员工“礼节礼貌” 12
二、工作程序
1、楼层领班岗位职责 16
2、楼层服务员岗位职责 17
3、服务中心文员岗位职责 19
4、领班工作程序 21
5、早班服务员工作程序 22
6、中班服务员工作程序 23
7、夜班服务员工作程序 24
8、早班文员工作程序 25
9、中班文员工作程序 26
10、夜班文员工作程序 27
11、岗前准备程序 28
12、工作表操作程序 29
13、工作车及区域整理程序 30
14、钥匙领用程序 31
15、收尾操作程序 32
16、进房程序 33
17、房间清洁工作程序 34
18、铺床操作标准及程序 36
19、清洁浴室工作程序 38
20、清洁续住房程序 39
21、开夜床程序 41
22、房间设备保养程序 43
23、清洁剂使用程序 46
24、清洁工具维护保养 48
25、查退房程序 50
26、检查预退房小酒吧 51
27、电话服务程序 52
28、收洗衣操作程序 54
29、客人遗留物品的处理程序 56
30、为客开门程序及其规定 58
31、迎送客人程序 59
32、送茶服务程序 60
33、房间反锁与打“请勿打扰”的处理工作程序 62
34、维修处理程序 63
35、租借麻将服务工作程序 64
36、客房加床服务程序 65
37、客房借物工作程序 66
38、擦鞋服务程序 67

雅居乐长江酒店
工作政策与程序

部门 ：客房部

分部 ：公共部分

文号 ：客房部——01

内容 ：部门介绍

页数 ：2
雅居乐长江酒店客房部负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且提供多样的服务项目，方便客人，为客人创造清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房还负责整个酒店 区域的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候都处于常新、舒适、幽雅宜人的状态。
搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境
客房部负责酒店所有客房及公共区域的卫生清洁工作。搞好清洁卫生，提供舒适的住宿环境，是客房工作的首要任务。客房经理必须通过制定和落实清洁卫生操作规程、检查制度、来切实保证清洁卫生的服务质量。
做好宾客接待工作，提供周到的客房服务
客房部要作好接待服务工作。它包括从迎接客人到送别客人这样一个完整的服务过程。宾客在客房停留的时间最长，除了休息以外，还需要酒店提供其他各种服务，如洗衣服务、叫醒服务、擦鞋服务等等。能否作好宾客接待工作，提供热情、礼貌、周到的客房服务，使客人在住宿期间的各种需求得到满足，体现客房产品的价值，直接关系到酒店的声誉。
维护和保养客房及设备
客房部在日常清洁卫生和接待服务的过程中，还担负着维护、保养客房和公共区域设备设施的任务，使之常用常新，处于良好的使用状况，并与工程设备部门密切合作，保持设备设施的完好率，提高他们的使用频率，为客人提供一个舒适的住宿环境。
控制客房的物品料消耗
客房的物料消耗在客房经营的变动成本中占有较大的比重。客房部要根据预测的客房出租率，制定预算，并指定有关的管理制度，落实责任。在满足客人使用、保证服务质量前提下，控制物品消耗，减少浪费，努力降低成本，减少支出。
负责客衣服务和酒店员工制服和布件用品的洗涤和保管。
客房部设有制服房和洗衣房，负责酒店布草和员工制服的洗涤、保管和发放，为全酒店的对客服务提供保障；同时为在店客人提供洗熨服务，也是酒店的经营项目之一。
负责为客人提供康体、娱乐项目
客房部设有健身房、桌球室、游泳池，为客人提供游泳、健身和桌球服务。

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党 瑞

2007.7.30

雅居乐长江酒店
工作政策与程序

部门 ：客房部

分部 ：公共部分

文号 ：客房部——02

内容 ：组织架构

页数 ：1

酒店总经理

前厅部主任

销售部经理
客房部经理
餐饮部经理
管家部主任
客房部主任

洗衣房主管
客房部主管
康体领班
领班
服务员
服务员
服务员
救生员
花工
管家部领班
服务员

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2007.7.30

雅居乐长江酒店
规 章 制 度

部门 ：客房部

分部 ：客房部

文号 ：客房部——20

内容 ：客房部规章制度

页数 ：3
1、 计划提前15分钟到达酒店，这样你可以在上班之前有时间换上你的制服。
2、 确保你有干净的制服换上，也要特别注意你的个人卫生，使制服上无污物，熨烫完好，无损坏，无纽扣遗失。
3、 确保在任何时候都戴好名牌。
4、 保持仪表整洁，身着制服的进入客人区域，不要穿私人的衣服。
5、 在公共场所不要修指甲，梳头，或参与任何私人事件。
6、 对你接触的客人和你的同事应礼貌和热情的打招呼。“早上好”、“下午好”、或“晚上好”用语是礼貌和友好的方式。尽力用客人和同事的姓名称呼对方。如果你不知道对方的姓名，用“先生”或“女士”称呼。
7、 小心对待酒店的财产（包括制服）；粗心对待会造成酒店财产的损坏；确保你的行为举止在任何时候都不引起酒店财产的损坏。
8、 不准在走廊里，客房内和服务区域大声的说话，把要说的事情，留在员工食堂吃饭时谈论
9、 不要用客房内的电话，除非是在已退房；不要在住房内回电话；私人电话必须在你休息时间内打。
10、不允许与客人有任何的私人联系。
11、你的钥匙应放在你的钥匙链上，这个钥匙链在任何时候都应归你私人保管。如果因为某个原因你丢失了你的钥匙，必须立即向客房部经理或经理助理和你的主管报告。
12、 没有上级的许可，家具不可以从一间房搬去另一间房。
13、 你是绝对禁止在酒店的任何公共区或客人房间内，走廊内吸烟，喝酒，嚼口香糖或吃东西，甚至是在你的吃饭后的休息时间内；你仅能在酒店指定的区域内吃东西，喝酒和吸烟。
14、 遗留的物品必须放在袋内，且被清晰的粘贴上关于日期，时间和发现地点，项目名称，你的姓名的标签。你必须立即把遗留的物品移交给客房部文员。
15、 如果你不能来工作，因为生病或其他原因，你必须尽可能早的打电话给客房部，至少在工作时间前两个小时内。
16、 客房部主管安排你的换班和休息；没有事先的允许，不准替班或换班。
17、 不经你的主管同意，你不可离开你的指定楼层。一旦你回来，你必须向你的主管报到，这条同样也适用于休息时间和每个换班时间。
18、 不准用客人的洗手间和客人的电梯。
19、 如果客人在客房内给你礼物，必须持有客人的书面纸条才可将它从客房内拿出。
20、 在你当值时，也包括你的休息时间在内；没有得到你的经理或主管的许可你不准离开酒店。
21、 礼貌的对待客人和同事，不准在客人面前谈论别的客人，因为同事不应传播纠纷。
22、 在工作时间内，特别是在午饭时间，你不允许穿着制服离开酒店。
23、 保证本酒店的干净，当你发现地面上有垃圾，立即拣起来。不要在走廊或公共区乱丢东西。
24、 不经允许禁止离开工作岗位。如果紧急或特殊情况发生，你必须提前15分钟通知办公室。因病离开，你必须有医生的证明。
25、 禁止在工作时间内读书、看杂志等等；禁止在客房看电视或听收音机。
礼貌：
1、 面带微笑的欢迎和问候客人。
2、 用魔力词汇，如“ 请，谢谢，欢迎你，希望你住的愉快，我可以帮助你吗，这是我的荣幸先生/ 女士。”
3、 耐心的、面带微笑的、仔细倾听客人所说的。
4、 准备为客人提供任何必需的或特殊的帮助或任何的信息。
5、 决不对客人说，“这不是我的工作。”
6、 对客人如对待员工一样礼貌。
7、 通过你的工作质量表示出你对工作的热情。
8、 记住客人总是对的，甚至当错在他/她时。
9、 努力避免发生误解，如果你发现你缺少处理问题的权利，通知你的主管。
10、礼貌必须发自你的内心。要不时的权衡自己改进你的礼貌态度。
安全准则：
1. 在你当班期间，你可能发现遗失或损坏物品如：地毯，家具或管道，电力的设备等问题，请立即记录并向上报告。
2. 始终将灯和电话线放置整齐，使客人不会因它而拌倒。
3. 决不要站在椅子或桌子上去够高处物品。要用梯子。
4. 当倒空烟灰缸时，确保没有留下燃着的烟头。
5. 当抬重物时，请向旁人寻求帮助，决不要一个人单独行事。
6. 保持防火门和消防栓的干净。决不要把手推车或任何其他物品靠防火门放置。
7. 保持小心开启通向走廊和客人通道门的好习惯。
8. 决不要用力迫使电梯门开着。常常使用按钮下达你的指令。
9. 如果你看见或闻见任何可能引起火灾的气味，汽油或烟，请立即向行政主管或他/她的助手报告。
10. 决不要存放任何的物品包括家具或客房服务手推车在客人走廊或防火梯内。
11. 尽量向你的主管或保安部报告任何可能发生的事故。
12. 向行政管家或他/她的助手和你的主管报告客人发生的任何事故或病情。
13. 勿必遵守吸烟规则。你仅仅只能在指定的区域内吸烟。
14. 决不要把吸尘器，桶，或任何其它设备放在旁人可能会拌倒的地方。把这些物品摆放整齐。
15. 请立即清除任何的污迹。16、定期检查所有的电器设备和向你的主管报告任何不完备的器具。

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2007.7.30

雅居乐长江酒店
规章制度

部门 ：客房部

分部 ：客房部

文号 ：客房部——21

内容 ：客房部对外沟通制度

页数 ：3
客房与餐饮部的联系
1、 房金含早餐的客人，前厅部在办理客人住宿登记时，应将餐饮部印制的早餐券发放给客人，并按餐券上指定的餐厅用餐。如系团队客人，在入住时还应向领队或陪同问清次日早餐的用餐时间，并及时通知餐饮部。
2、 客房部应按照客人接待提出的要求，协助做好餐饮各营业点的台饰和环境布置所需要的鲜花和盆栽。
3、 客房部应配合餐饮部做好客房送餐服务，需要由客房楼层服务员收取餐具时，应在送餐时将开列餐具品种和数量的送餐单递交给楼层服务员，以便在收取餐具时清点核对后代为保管，并电话通知餐饮部派员收回。
4、 客房部应积极支持和配合餐饮部等有关部门将宣传资料分发至每个客房的客人，协同做好促销工作。
客房部与前厅部的联系
1、 前厅部应及时将当天抵、离的VIP客人报表送交客房部，以利于客房部有足够时间做好客房布置和迎客准备，如当天抵店的VIP客人NO SHOW，应立即告知客房部撤消布置。
2、 团队客人抵店前，前厅部总服务台接待问询组应将团队通知单送交客房中心，并写清团名、编号、抵离时间、用房房号、对服务的特殊要求，以及领队、陪同姓名和住房房号。
3、 散客和团队客人抵店时，前厅部总服务台接待问询组应立即电话通知客房服务中心，并及时将住宿登记表送交客房中心。
4、 礼宾处在迎送散客和团体客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部客房中心（如行政楼层客人应通知行政楼层服务台），由楼层服务员（或行政楼层服务员）陪同进房。
5、 客人换房时，前厅部应及时通知客房服务中心，并将房间/房价变更单送交客房中心，同时由接待问询员和行李员带上新房号的钥匙，替客人换房开门，并送行李至房间。
6、 大堂副理应配合客房部做好行政楼层客人的迎、送工作。
7、 电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部客房中心，请楼层服务员迅速前往客人住房叫醒。
8、 总服务台在住宿登记时，应将客人所需报纸种类及时输入电脑，每天由礼宾处相关人员将住客所需报纸统一送交客房部客房中心，客房中心从电脑中获取住客所需报纸的信息后，由各楼层送报进房。
9、 客人换房或延迟退房，前厅部应及时将房间/房价变更单和延迟退房通知单送交财务部前台结帐收款部。
10、客房部应预先通知前厅部需维修的楼层和客房，并在电脑中修改房态，以取得前厅部的协助，及时控制放客。
11、客房部应积极配合前厅部及时收回离店客人的房间钥匙。
客房部与工程部的联系
1、 客房部各部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生
产教育及专业技术和管理知识的培训，提高业务技能。
2、 客房部各部门要主动配合工程部做好设备的管理和计划检修工作，并与工程部全能技工密切合作，搞好日常的维护保养，确保各种设备完好有效。
3、 发生设备故障和事故，应及时报告工程部，并协助工程部查明原因，视情作出处理。
客房部与保安部的联系
1、协助及预防火警及财物失窃，锁匙的遗失以及住客财物的丢失。
2、协助及提供资料，以防止闲杂人员混进酒店并提供客房和员工的不正当行为以便及时有效地处理。
3、提供有关一切客人的资料（特殊行为），防止骚扰客房损坏客房设备。
客房与康体中心的联系
1、更换楼层公共区域及客房鲜花
2、为住店客人提供水果
3、为住店客人提供免费健身和游泳的服务，桌球室的使用
客房部与销售部联系
1、及时掌握VIP客人及普通客人的入住要求，做好客人到店前的准备工作。
客房部与总经办
1、由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办意见
办理，并按文书档案管理规定办复或存档。由客房部撰拟的以酒店名
义行文的文稿，应送总经理办公室把关审核后报酒店领导签发。
2、 每天的VIP报表、客房部各部门的重大活动和任务，以及客人的投诉
和意见书均应及时报总经理办公室了解掌握，或由总经理办公室转报
总经理阅示。
3、 客房部各部门要配合和协助总经理办公室安排来酒店参观者的接待工作。
客房部与财务部
1、 客房中心做好客人洗衣、客房内小酒吧的帐单累计工作并配合财务部
2、 前台结帐收款部处理好与客人之间发生的异议和纠纷。
3、 客房部应做好各种布草和工作服的洗涤统计，以及各类物料用品的领
4、 用报帐和清点盘存工作，并按财务部物资管理规定，按时制表填报。
楼层与洗衣房、制服房PA、库房的联系
1、 任何布草，员工制服以及住客的衣物，都由洗衣部负责。
2、 有效的作业计划，控制所有布草的流量。
3、 需相互配合，拣出破损的布草和制服，可供修补。

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2007.7.30

雅居乐长江酒店
工作政策与程序

部门 ：客房部

分部 ：客房部

文号 ：客房部——44

内容 ：客房部仪容仪表

页数 ：2
u 员工的着装技巧
1、制服着装技巧
制服应经常换洗并熨烫，保持干净笔挺，不能有褶皱及灰尘污垢。穿着制服时，不可将袖子或裤管挽起来，衬衫扣子应扣紧，下摆容入裤内。在正规场合穿单排扣西装时，只扣上面一粒纽扣。另外，女员工的着裙不可将衬裙漏出。男员工的领带不可有污垢。
2、鞋袜穿着技巧
鞋子经常檫拭，保持干净。鞋带系好，不可拖拉。除了特殊需要外一般穿正统的黑色鞋。袜子应该每天换洗。男员工穿深色系列不透明的袜子。女员工应穿着指定颜色的筒袜（一般为肉色）。着裙装的时候长筒袜忌讳选黑色。
3、名牌的佩带技巧
名牌应佩带在规定位置，一般为左胸上方。还要注意的是佩带在一条直线上，不能歪斜。
4、头发修饰技巧
头发应整洁、没头屑、没气味。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。女员工额前头发不可以挡住视线。原则上不要随意将头发染色。
5、个人卫生技巧
双手清洁不可有污迹、笔迹。勤洗澡和勤修剪指甲。不要在上班阶段的用餐中吃带刺激性气味的食物，饭后及时用清水漱口。男员工要注意每天剃胡须。女员工要养成化淡状的良好习惯！
u 员工的着装要求
酒店男服务员着装要求：
1、黑布鞋或黑皮鞋、黑袜、不得有破损。
2、制服必须二天一换。
3、勤洗澡，上班前不得吃带有刺激气味的食物及喝酒。
4、头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不得染发，留大鬓角，上班梳理整齐。
5、不得留长指甲，不得戴除结婚戒指以外的任何饰物。
6、饭后要用清水漱口。
7、按规定配戴工牌。
8、上班前必须要换好工衣,穿着整齐的工衣在到办公室报道.不得穿着自己的衣服在酒店营业区或楼层乱串.
酒店女员工着装要求：
1、黑布鞋或黑皮鞋，肉色丝袜，不得有破损。
2、头发不得过肩,留长头发的要用黑色头花夹起来，不可披头散发、不得染发，上班前要在更衣室梳理整齐。
3、上班前要化淡装。
4、不得配戴颜色鲜艳的发夹。
5、按规定配戴工牌。
6、其它要求与男员工相同。

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党瑞

2007.7.30

雅居乐长江酒店
工作政策与程序

部门 ：客房部

分部 ：客房部

文号 ：客房部——45

内容 ：客房员工礼节礼貌

页数 ：2
一、 称呼客人的礼仪
1、 男士一般称“先生”，未婚妇女称“小姐”，已婚妇女称“太太”。
2、 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称其“小 姐”。
3、 不知道客人姓氏，可称“这位先生”/“这位小姐”/“那位先生”/“那位小姐”。
4、 称呼第三者不可用“他”/“她”，而要称“那位先生”/“那位小姐”。
5、 只有少数社会名流才能称“夫人”。
6、 对客人称“你的先生”/“你的太太”是不礼貌，应用姓氏称“陈先生” “林太太”。
7、在称呼客人的名字时，一定要加先生或小姐、夫人二字，不许称呼老XX，或是使用客人的全名。
8、对旅游业或酒店同行的称呼：贵公司，贵酒店。
9、在客人面前对本店的领导的称呼：安总、程经理、罗主任。
10、对客人的父母、子女的称呼用令尊、令堂、公子、小姐。
二、 敬语服务礼仪
1、 欢迎语：欢迎光临/欢迎入住我们（长江）酒店/希望您在这里过的愉快。
2、 问候语：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好
3、 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩的开心
4、 告别语：再见/欢迎您下次光临/希望您经常到酒店来/请慢走。
5、 征询语：有什么可以帮到您吗？/我可以为您整理房间吗？/如果您不介 意的话，我可以……吗？/还有什么可以帮到您吗？
6、 答应语：好的/是的/马上就来/不必客气/没关系/这是我应该做的/我明白了。
为您服务是我的荣幸。/很高兴为您服务。
7、 道歉语：不好意思打扰您/对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽/我们立即采取
措施，使您满意/请不要介意。/很抱歉造成您的不便。/很抱歉延误了时间 
8、 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的好意/感谢您的提醒。
/谢谢您的批评，我们今后一定多加注意。
9、 指路语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐
10、 稍等语：好，请您稍等一下。/现在马上就来，请您稍候。/对不起，让您久等了。
三、 情景常用语：
1、 进房：
² HOUSEKEEPING，服务员。
² 王小姐/先生，下午好。
² 不好意思打扰了。
² 请问现在方便为您清洁房间吗？
² 请问您需要夜床服务吗？
² 您觉得什么时间方便过来为您清洁呢？
² 不好意思让您久等了。
² 您找服务员是吗？
2、 离开房间：
² 还有什么可以帮您吗？
² 如果您有什么需要，请拨打“5”联系服务中心。
² 不好意思打扰了。
² 祝您在住愉快。
3、 为客开门：
² 先生，这边请。
² 请出示一下您的欢迎卡/房卡好吗？
² 您的房卡已过期，如果您需要续住，请到前台办理相关手续。
² 由于您与住店客人的信息不符，需要到前台办理相关手续。
² 为了住店客人的财产安全，您需要到前台办理相关手续。
² 王小姐/先生，这是您的证件，请收好。
² 王小姐/先生，里边请。
4、 送茶：
² 王小姐/先生，这是您要的茶。
² 您看放在这里合适吗？
² 王小姐/先生，请慢用。
5、 迎客：
² 王先生/小姐，下午好，欢迎入住长江酒店。
² 502房这边请。
² 您的房间到了。
6、 送客：
² 王小姐/先生，电梯到了。  
² 电梯很快就到了。
² 希望下次还能见到您。  
² 这边请。
² 请慢走。 
7、 陪同客人：
² 您是第一次来我们酒店吗？
² 最近天气真热。
² 您觉得我们酒店怎么样？
² 您昨天晚上休息怎么样？
² 房间的温度合适吗？
² 介绍酒店的娱乐设施。
² 您对我们的服务有什么意见？
8、 收洗衣：
² 您需要洗衣服务对吗？
² 这是您的洗衣？
² 您需要普通服务还是加快服务呢？
² 如果您着急要，我们有四个小时的快洗服务
² 快洗服务需要加收百分之五十的费用。
² 如果中午12：00am前我们接到您送洗衣物，我们会在当天下午六点以前送回您的房间。
² 现在恐怕已经过了今天的洗衣收取时间。
² 现在收洗，普通服务明天下午六点以前送回。
² 我们只能做简单的修补。
² 洗衣单和洗衣袋在衣柜里。
² 麻烦您填写一下洗衣单好吗？
² 麻烦您在这里签名好吗？
9、 维修：
² 我马上通知工程部来修理。
² 您的房间。。。。。有问题是吗？
² 您看方便工程师为您维修吗？
² 王小姐/先生，已经修好了。
² 我保证此类事情不会再发生。
10、电话交谈：
² 早/中/下午好，服务中心，有什么可以帮您吗？
² 请您重复一遍好吗？
² 如果自己不是受话人，应讲“请稍等……”。
² 如果需找的人正忙，应讲“对不起，请您稍候再打来。”并告知实情。
² 如果需找的人不在，应讲“对不起，XX不在，请问您需要留言吗？
² 对不起，这里是客房服务中心，您可能打错了。
² 对不起，这里是XX部门，可能是电话跳线了。
² 我帮您转过去好吗？”
² 对不起，我现在有些急事要处理，稍后给你电话好吗？
² 对不起，真想和您多谈，可真不巧，现在有件急事要处理，次日我再打电话给您。
² 还有什么可以帮到您吗？
² 感谢您的来电。
² 负责这项工作的人会陪您去的，请您稍候。
² 请您稍候，我立即为您查询一下。

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2007.7.30

雅居乐长江酒店
岗位职责

部门 ：客房部

分部 ：楼层

文号 ：客房部——06

内容 ：楼层领班

页数 ：1
【管理层级关系】
直接上级：楼层主管
直接下级：楼层服务员、楼层清洁员
【岗位职责】
对客房主管负责，管理员工，检查客房、通道和后楼梯，协调客房服务员的工作，汇报打扫好的客房并随时准备出租。
【工作内容】
1、在楼层主管的带领下，搞好辖区客房的接待服务工作。
2、负责检查管辖楼层房间的设施设备、物品摆放、温度、空气、清洁等情况，保证客房的正常运转并达到规定的标准。
3、负责楼层员工每日工作安排，部署；所属设施设备的保养工作。
4、控制客房用品、清洁用品等的存量和消耗量，负责消耗物资的请领、报销、报废等事项，最大限度的节省开支。
5、巡视下属员工的工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正。
7、制定员工的培训计划，定期进行专题培训、技能比赛等。
6、填写领班交班和房态显示表。
8、检查并安排楼层公共区域的清洁卫生工作。
9、监督员工工作完成情况，表格填写情况，做好奖罚处理。
10、收取客人的宾客意见做好统计，投诉处理分析登记，做好个性化服务。
11、关心帮助员工，了解员工工作留意员工的思维动态，给予心理上的及时辅导。
12、定期进行辖区的消防器具检查，做好防火、防盗，负责辖区安全。
13、安排好第二天出勤人员和工作分配。

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2007.7.30

雅居乐长江酒店
岗位职责

部门 ：客房部

分部 ：楼层

文号 ：客房部——07

内容 ：楼层服务员

页数 ：2
【管理层级关系】
直接上级：楼层领班
【岗位职责】
对楼层领班负责，从事客房清洁和服务方面的日常事务，提供给客人高水准服务。
【工作内容】
早班：
1、按程序清扫客房，确保符合标准。
2、按标准，补充各种客用品和巾类。
3、根据客人的实际消费补充各种饮品。
4、填写有关工作报告表。
5、保持区域公共卫生的清洁。
6、正确处理客人遗留的物品，为客人提供洗衣服务。
7、做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。
8、满足客人各种合理的需求，做好走客房的查房工作。
9、保持各种服务工作处于良好状态。
10、负责检查房间内各种设备是否工作正常。
11、按顺序清理房间：先做VIP房、请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。
12、下午2：00后，如仍挂着“请勿打扰”牌的房间，一定要通知领班。
13、宾客信息反馈，及时向上级汇报。
14、做好钟点房的清洁工作。
15、做好工具的清洁保养。
16、及时派入当日的报纸。
17、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏与客人打招呼。
18、整理工作间、布草间、准备工作车，并对当日布草进行盘点与登记。
19、每天在下班前要完成指定的工作，特别房间保养工作。
20、完成楼层领班分派的其它任务。
中班：
1、 为所有预抵和住客的房间提供服务，并把当日报纸派入房间。
2、 为客人提供免费擦皮鞋服务。
3、 清扫离店的房间，晚九点前清扫好的房间吸尘，九点后清扫房间交早班吸尘。
4、 保持工作间及楼面的清洁，并将所有垃圾倒掉，每周大清吸尘器。
5、 客人有需维修的应该及时报修，并跟踪维修。
6、 清洗好当天房间取出的杯具、放入消毒柜消毒，准备明天的使用。
7、 按照公共区域计划保养要求，清洁公共区域。
8、 做好消防安全检查。
9、 有VIP客人需要站立服务。
10、遇到突发事件，可疑人员要及时向上级反映。
11、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏同客人打招呼。
12、完成上司安排的其它工作。
13、检查空房，关闭房间空调。
14、下班前检查好各项工作完成程序，做好记录，与下一班做好交接。
夜班：
1、 检查楼道，并收取客人门外的洗衣，留意在住客人动态，做好记录。
2、 检查楼层所有空房，注意酒水和物品是否齐全，做好记录。
3、 按照夜班工作程序严格操作。
4、 按规定的时间在楼层巡视。
5、 完成上司分派的其他工作。
6、 检查好离店房间工作。
7、 检查房间门锁是否锁好。
8、 把当晚发生的事情报告上级并做好记录。
9、做好夜班循环保养工作。
10、当班结束后与下一班做好交接工作。

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2007.7.30

雅居乐长江酒店
岗位职责

部门 ：客房部

分部 ：楼层

文号 ：客房部——08

内容 ：服务中心文员

页数 ：2
【管理层级关系】
直接上级：经理、经理助理
【岗位职责】
在客房部经理领导下，按照客房中心文员的安排，随时为客人提供周到、礼貌、规范的服务；满足客人的要求，在记录本上记录客人的电话要求，并通知相关部门及时跟进客人要求；协助客房部经理处理所有秘书和部门行政工作；
【工作内容】
1、 保持办公室清洁。
2、 向当值经理汇报当日住房情况及出勤情况，打印即时房态表。
3、 准备各种报表及各班交班本交经理审阅或签字。
4、 文员也是负责起草本部门的报告、计划并为部门编写会议纪要。
5、 在对方来访时，礼貌接待各类来访者，合理安排会见时间。
6、 负责本部门公文资料的收发、登记以及分类整理、分类存档、保管、保密。
7、 管理本部门各部钥匙及楼层房卡，查看钥匙登记本。
8、 负责建立和保管本部门员工的资料档案，并随时补充和修改变动的内容。
9、 前台下发的各项单据则按其不同的种类及要求给予不同的解决方法，并做好与前台的沟通合作。
10、负责做好客人遗留物品的保管登记工作。
11、领班打电话说放房要准确记录，及时放房。早班下班前检查电脑是否还有VD房未改，如有应和楼层核对后进行修改。
12、找经理的电话要有礼貌地问清是找哪位经理，然后转电话给经理，如果经理不在问一下来电人是否需要留言，记好了放进经理办公室。
13、 做好员工每日签到，签退及部门员工考勤工作，检查更期有无服务员缺席，如有发现要立即通知主管、主任及经理。
14、 负责楼层及各区域每日报的工程维修及坏房报告的核对，填写与发送工作联络单。
15、 处理有关信函、传真、电话，并认真详细做好电话记录，作为文员每天要用60%以上的时间来打进打出电话，因此电话记录非得下功夫，且在接听电话时都要有留言的习惯，留言时必须注明姓名、联系电话、来电事由以及来电的时间、联络地址，缺一不可。
16、 负责本部门办公用品的申购、领取、发放及保管工作，因此我们就要本着节约的原则对办公用品进行合理的控制，例如收集一些影印不良或用过的纸的背面裁成小张当作便条纸使用，也可以控制成本流失。
17、 认真记录每日的工作情况，尽快将有关问题合理解决做好交班工作。
18、 处理好部门的沟通协调工作。
19、 中班时间内如当天有酒水消耗，需填写客房酒水日报表（一式三联）及酒水单（一式三联）22：00PM前交前台收银处。
20、 每月月底各支部门上交排班表，文员统计好交人事部。
21、 根据需要，随时填写制作“名片”及“铭牌”申请单并总经办。
完成上级交给的其它任务

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2007.7.30

雅居乐长江酒店
工作政策与程序

部门 ：客房部

分部 ： 楼层

文号 ：客房部——49

内容 ：领班工作程序

页数 ： 1
1、 着装整齐，08：45分到办公室签到、领取钥匙
2、 阅读领班及夜班交班
3、 写好工作夹，并做好记录
4、 开早会，总结前一天工作，安排新的工作
5、 9点跟进员工报房态情况
6、 巡楼检查员工的仪容仪表、操作规范、维修等
7、 检查中夜班公共区域的保养卫生是否达到标准
8、 查房：VIP用房—预定房—参观房—维修房—套房—退房—续住房—空房
9、 巡视楼层，查看员工工作跟进情况
10、 下午14：00进房查看DND情况
11、 跟进员工的相关工作
12、 检查工作车物品的配备
13、 检查工作间、洗手间、员工电梯卫生状况及门锁是否锁好
14、 阅读员工交班
15、 总结员工工作，写领班交班
16、 签退

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党 瑞

2007.7.30

雅居乐长江酒店
工作政策与程序

部门 ：客房部

分部 ： 楼层

文号 ：客房部——50

内容 ：早班服务员工作程序

页数 ： 1
1、 着好制服，8：45分准时到办公室签到，领取钥匙卡
2、 阅读信息栏信息
3、 与夜班交接班
4、 参加早会
5、 查看楼层交班，并作好记录
6、 查看工作车、清洁车是否配备齐全
7、 查空房，并巡视查看是否有清洁灯及送餐牌挂出
8、 09：00报房态
9、 推出清洁车、工作车、吸尘器，并开始清洁房间
10、清洁房间顺序：VIP、请即清洁的房间、预订房、续住房（10：00前不进入）、退房、空房，并派入报纸，务求做到快、净、齐。
11、10点之前保证续住房均有进入，收取洗衣。
12、14点之前，如仍有DND的房间，一定要知会领班。
13、随时报续住房酒水。
14、15点报房态
15、作好工具的保养清洁，房间的保养工作。
16、整理布草间、洗手间，准备工作车
17、盘店杯具及固定物品
18、与中班交接班。
19、听取早班领班对当日工作的评估。
20、到服务中心签退，交卡、钥匙、遗留物。

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2007.7.30

雅居乐长江酒店
工作政策与程序

部门 ：客房部

分部 ： 楼层

文号 ：客房部——51

内容 ：中班服务员工作程序

页数 ： 1
1、 着装整齐，到办公室签到，领取卡钥匙
2、 听取中班领班工作安排
3、 根据每天循环保养表完成公共区域保养卫生
4、 16：30用餐
5、 与早班员工交接班
6、 领取报表及夜床花、夜床小卡片
7、 完成早班交代的工作任务
8、 为客人开夜床
9、21点报房态
10、完成楼层保养工作
11、留意楼层是否有房门未关好现象
12、员工用餐时应错开时间，房卡不得带离楼层，以免影响服务甚至丢失。
13、配车、收拾布草间
14、到办公室交接，接受领班的评估

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2007.7.30

雅居乐长江酒店
工作政策与程序

部门 ：客房部

分部 ： 楼层

文号 ：客房部——52

内容 ：夜班服务员工作程序

页数 ： 1
1、 着好制服，准时到办公室签到，领取住客名单。
2、 阅读办公室当天会议记录，注意部门张贴的有关通知。
3、 与中班作好工作交接
4、 注意特别跟办事项：开关走廊灯光
5、 掌握房态，注意酒水数量、楼层物品是否齐全，留意住客情况。
6、 完成中班遗留下来的工作，并为夜间入住客人做好接待服务工作。
7、 保持良好的精神状态，每隔一小时巡楼一次，预防突发事件（如：楼层出现可疑人员，客人需提供帮助等）。
8、 完成当天公共区域的卫生，维护清洁工作。
9、 注意团体房的C/I—C/O时间，集中人员做好查房、迎梯、送梯工作。
10、填写好每日查房报表。维修及特别事项（如客人借用物品，叫早服务等）均需做好记录并交班。
11、为在店客人提供服务。
12、下班前应将房态及工作事项与早班交班清楚。

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