五星酒店礼仪培训讲义.pptx

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态,臻澜海景度假酒店,四、,日常工作中惯用礼仪,五星酒店礼仪培训讲义,第3页,酒店给宾客,第一印象就是员工仪容仪表,，我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象。,五星酒店礼仪培训讲义,第4页,规范仪容仪表,五星酒店礼仪培训讲义,第5页,个人外表制服,作用,制服是为了让客人马上能够找到我们,制服设计融合了卫生和安全原因，使用保护性布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料,制服能够帮助推广与销售酒店产品。不一样酒店制服或部门不一样，适应并配合各部门主题和色调,着装要求,确保你制服洁净，不然，立刻换掉,剪断露出线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出,确保制服合身,常换洗衣服，只穿着洗好烫平衣服,保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点,总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感,五星酒店礼仪培训讲义,第6页,工卡名牌应佩带在正确位置和方向（左胸口正上方,10cm,处）,保持工卡洁净、清洁、没有任何污损,要穿酒店要求或提供工袜，检验袜子是否有洞或拉丝，及时更换,男员工要穿黑色或深色袜子,女员工穿肉色丝袜，同时应防止露出袜口，防止出现划痕,穿着酒店要求或提供工鞋，工鞋颜色应该是深色,确保鞋带系好，鞋是擦亮；,不要光脚穿鞋,个人外表工卡、袜子、鞋子,工卡,袜子,鞋子,五星酒店礼仪培训讲义,第7页,个人卫生头发,臻澜海景度假酒店,男士,前发是否,过眉,侧发是否,过耳,后发是否,压领,女士,前发是否,遮眼,侧发是否,盖耳,后发是否,披肩,发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其它颜色,头发是否清洁、没有头皮屑,头发是否梳理整齐,五星酒店礼仪培训讲义,第8页,个人卫生面容,臻澜海景度假酒店,是否有化淡妆，口红颜色是否适当、恰当,保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物残留物，上班前不要吃有刺激性气味食物（大蒜、白酒等）,经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳指甲油,天天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓香水,是否有带多出首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结,婚戒指除外,化装,牙齿,手清洁,身体清洁,首饰,五星酒店礼仪培训讲义,第9页,臻澜海景度假酒店,洗脸和洗手,天天上岗必须要检验以下几项内容：,刷牙、梳头,清洁指甲,检验衬衣是否洁净，尤其是袖口，衬衣和制服是否相配,制服是否洁净、平整,检验鞋子是否洁净、光亮,五星酒店礼仪培训讲义,第10页,五星酒店礼仪培训讲义,第11页,五星酒店礼仪培训讲义,第12页,酒店礼节,五星酒店礼仪培训讲义,第13页,五星酒店礼仪培训讲义,第14页,问 候 礼,首次见面时问候,时间性问候,节日性问候,其它问候,是人与人见面时相互问候一个礼节,五星酒店礼仪培训讲义,第15页,您好！早上好！下午好！,晚上好！晚安！,（最惯用问候语）,最近好吗？最近在忙什么呢？,您今天气色不错！,（生活化问候语）,注意：,问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。,问候礼节,五星酒店礼仪培训讲义,第16页,称 呼 礼,：指日常服务中和客人打交道时所用称谓,普通习惯称呼,按职位称呼,五星酒店礼仪培训讲义,第17页,XX,先生（能够称谓全部男性）,XX,小姐（能够称谓未婚女性）,XX,女士（能够称谓已婚女性）,XX,市长、局长、院长、书记等,（能够称谓有职务领导）,XX,教授、老师（能够称谓职业）,XX,阿姨、大伯、大姐等,(,能够使用生活化称谓）,注意：,称谓要得当，不要张冠李戴,要学会熟记对方姓名,称呼礼节,五星酒店礼仪培训讲义,第18页,应 答 礼,：指同客人交谈时礼节,解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。,讲话时语气要婉转，禁止说否定语。,应答客人问询时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情,如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。,对一时回答不了，或回答不清问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。,满足客人一切合理需求，对过分或无礼，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教,养、有风度。,对众多客人问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其它人。,五星酒店礼仪培训讲义,第19页,请稍等！,好，我马上过来！,您好！请问有什么能够帮到您？,好，没问题！,谢谢！,不客气！不用谢！这是我应该做。,注意：,应答礼节也能够用肢体语言和仪态来表示（微笑并点头）,应答要及时！,应答礼节,五星酒店礼仪培训讲义,第20页,迎 送 礼,：,指服务员迎送客人时礼节,宾客抵店时，应主动、热情问候，迎接客人。,宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。,五星酒店礼仪培训讲义,第21页,请跟我来！,请这边走！,您走好！,您慢走！,再见！,注意：,迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你仪态,迎送礼节,五星酒店礼仪培训讲义,第22页,操 作 礼,：,指服务员在日常工作中礼节。,日常工作中着装整齐、注意仪表、,举止大方、态度和善,清扫房间时，即轻又快，不乱动客人用具,五星酒店礼仪培训讲义,第23页,握 手 礼,握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。,Q,：,你知道握手基本礼仪知识吗？,A,：,握手时，伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,五星酒店礼仪培训讲义,第24页,鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重一个郑重礼节。,鞠躬惯用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表示由衷敬意。有时还用于向他人表示深深感激之情。,鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜,15,30,度，目光向下。,礼毕后目光注视对方。,鞠 躬 礼,五星酒店礼仪培训讲义,第25页,优雅仪态,五星酒店礼仪培训讲义,第26页,抠、咬指甲,打哈欠、伸懒腰,吸烟和不时看表,在宾客面前吃东西或嚼口香糖；,拍、打衣服上污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场所搞个人卫生,咳嗽、打喷嚏，不用洁净纸巾和手帕吐痰,小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停叩脚,玩弄钱币、钥匙等发出叮当声响,是一个自我约束，是保持镇静自若和尊严能力与表现。,在工作中我们应该防止右边不雅行为：,仪态,五星酒店礼仪培训讲义,第27页,举止主要表达在人面部,表情,、,站,、,坐,、,走,、,手,等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓气质是一个人工作生活中言谈、行为、姿态、表情等外在美一个反应。,五星酒店礼仪培训讲义,第28页,规范仪容仪表,良好站姿,端正坐姿,健朗步态,雅致蹲姿,坐,入钟：稳重,适度,站,如松：挺拔,俊朗,走,如风：矫健,活力,优雅、有礼,五星酒店礼仪培训讲义,第29页,坐 姿,站 姿,步 态,蹲 姿,臻澜海景度假酒店,五星酒店礼仪培训讲义,第30页,站姿,双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容,。,保持正直，眼睛不斜视。,挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其它物体上。,双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。,从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。,不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围宾客，随时准备提供服务。,表情：,头部：,身体：,手：,脚：,站立：,五星酒店礼仪培训讲义,第31页,左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超出肩宽，以,20,厘米左右为适当，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。,男服务员,双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，经过改变身体重心来减轻长久站立后疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。,女服务员,除了基本方法和要求外，因为服务员有男有女，详细有稍不一致区分：,站姿,优美而典雅站立姿态，是表达酒店从业人员本身素养一个方面，是表达酒店从业人员仪表美起点和基础。,五星酒店礼仪培训讲义,第32页,坐姿,不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和他人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。,双手能够放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。,身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。,对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观；不要晃动你双腿，以免引发无须要误会；不要让宾客看到你鞋底；,不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。,头,身体,手,脚,离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引发宾客无须要惊惶,五星酒店礼仪培训讲义,第33页,走姿,人行走姿态是一个动态美，服务员在工作中，经常处于行走状态中。要能给客人一个标准动态美感，能够说是让客人得到了精神上享受。,双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。,保持正直，眼睛不斜视。,挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。,手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动幅度为,35,厘米左右，双臂外开不要超出,20,。,表情：,头部：,身体：,手：,五星酒店礼仪培训讲义,第34页,行走时身体重心稍向前倾，,重心,落在双脚掌前部，由大腿带动小腿向前前进。脚跟先接触地面。着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。,步速,和步幅也是正确行走姿态主要要求，因为服务工作性质所决定，服务员在行走时要保持一定步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定,110,步，女服务员应走,120,步，很好步速反应出服务员主动主动工作态度，是客人乐于看到。步幅是每走一步前后脚之间距离，男服务员步幅在,40,厘米左有为宜，女服务员步幅在,30,厘米左右即可。,脚：,五星酒店礼仪培训讲义,第35页,捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。,注意：,切忌全蹲或弯腰蹶臀。,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要毫无遮掩；,蹲姿,五星酒店礼仪培训讲义,第36页,日常工作中惯用礼仪,五星酒店礼仪培训讲义,第37页,进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，迟缓而有节奏敲门，每次为三下，敲门后退离门前,1,米处等候，听到应答再进。若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，普通不超出三次。进入后，回手关门，不能大力粗暴。,进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们谈话”,出入房间礼仪,五星酒店礼仪培训讲义,第38页,头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。,上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。,上 下 楼 梯,五星酒店礼仪培训讲义,第39页,乘坐电梯礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。,到目标地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向。,进出电梯：后进先出,五星酒店礼仪培训讲义,第40页,引 领 客 人,斜前,2-3,步处，转弯时用手势指导客人，依据客人步速行走。,引领方向是我们平时工作中常见一个仪态。,引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。,五星酒店礼仪培训讲义,第41页,。,（,6,）交物件：递交、接收时均用双 手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。,介绍：先将酒店同事介绍给客人，将身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。,适 当 手 势,五星酒店礼仪培训讲义,第42页,靠右行走，见到客人应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。,经过走廊时要放轻脚步，不论在自己单位，还是在其它单位，在通道走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。,在通道、走廊里碰到上司或用户（病人）要礼让，不能抢行。,行经走廊礼仪,五星酒店礼仪培训讲义,第43页,礼仪基本标准是尊重他人，而双手递接物品恰恰表达了对对方尊重。,用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其它物品。,递笔、刀剪之类尖利物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。,递物与接物,五星酒店礼仪培训讲义,第44页,酒店用语基本要求,说话要有尊称，声调要平稳。,说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。,说话要委婉、热情、不要生硬、冰凉。尤其是解释语，态度更要热情。,考究语言艺术，说话力争语言完整，合乎语法。,与宾客讲话要注意举止表情。,五星酒店礼仪培训讲义,第45页,“五声十字”五声,酒店服务中礼貌用语,“五声”宾客来到时有迎客声；碰到客人时有称呼声；,受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；,宾客离店时有送客声。,“十字”：“对不起、您好、请、谢谢，再见”,称呼用语：,先生、小姐、女士；,问候用语：,早上好，下午好，晚上好；,五星酒店礼仪培训讲义,第46页,间接称谓语：,您朋友，这位先生；,咨询语：,好吗？、麻烦您,、可不能够,；,婉转推托语：,不好意思、您看,；,酒店专业礼貌用语：,欢迎再次光临、多谢惠顾；,五星酒店礼仪培训讲义,第47页,请问您找哪位？,请问您有什么事？,请问您贵姓？,抱歉，这事我不太了解,我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？,对不起，我再查一下，您还有 其它信息能够提醒一下我吗？,抱歉，请稍等,你找谁？,有什么事？,你是谁？,不知道！,乂,乂,乂,乂,我问过了，他不在！,乂,没这个人！,乂,你等一下，我要接个别电话,乂,五星酒店礼仪培训讲义,第48页,谢谢大家,五星酒店礼仪培训讲义,第49页,