企业服务热线电话工作实施方案.docx

企业服务热线电话工作方案
为提高我区投资服务水平，更好地为广大投资者解决投资经营过程中的实际问题，体现“全天候、全过程、全方位”的服务理念，特设立具有咨询、协调、督察等功能的“三全一线通”企业服务热线电话，电话号码为：。为了加强热线电话的科学管理，规范服务行为，提高服务质量，特制订本实施细则。
一、服务宗旨
牢固树立公仆意识，坚持全心全意为企业服务的宗旨，想企业之所想，办企业之所需，为投资者提供“全天候、全过程、全方位”的高效服务，即365天每天24小时全天候服务，投资项目从意向到落户投产全过程服务，为投资者的生产、经营、生活提供全方位服务。
二、热线电话的组织管理
（一）建立区“三全一线通”联席会议制度。由区政府分管领导担任第一召集人，成员单位：区发展改革委、经委、教育局、科委、公安分局、监察局、财政局、人力资源社会保障局、建设交通委、环保局、规划土地局、卫生局、绿化市容局、住房保障房屋管理局、安全生产监管局、民防办、水务局、经济协作办、税务局、工商分局、质量技监局、食品药品监管分局、海关、检验检疫局、供电分公司、电信局等部门以及各镇、街道、工业区，对区企业投资服务中重大、重要问题定期或不定期召开专题协调会。
（二）热线电话设置在“区投资项目审批服务中心”，由经济协作办负责日常管理工作。
（三）热线电话服务内容逐步和市“企业呼声直通车”以及区领导信箱有机结合起来，不断拓展服务内容，完善服务功能。
三、热线电话受理的原则
热线电话按分类原则处理：
（一）咨询类。值班人员能够解答的，当面解答；不能够解答的，按照咨询内容转交有关部门解答。
（二）求助类。根据求助的内容和各自的需求，及时转交给有关部门解决或处理。
（三）投诉类。应根据当事人反映的情况，及时转交给相关部门核查处理。
（四）重大、重要、特殊问题，应提交“三全一线通”联席会议协调解决。
四、“热线电话”值班人员工作职责
（一）热线电话值班人员接听电话，要态度和蔼，解释耐心，服务热情。
（二）值班人员365天24小时无障碍接听投资者的来电（来电忙音除外）并及时登记，现场答复一般性的咨询问题。
（三）热线电话实行“首问责任制”。即服务对象来电咨询、举报、投诉有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担办理、解答、转交或引导的责任。
（四）答复热线电话有关内容分为当场答复和承诺时间书面答复。一般咨询问题当场答复，不能当场答复的问题，由电话值班人员承诺答复时间，并及时转交相关部门，由相关部门在承诺时限内进行电话或者书面答复。
（五）遇到紧急事项，热线电话值班人员可以组织专业人员连线三方手机，电话办理专业性咨询难题的答复，根据需要可以通过部门间协调，指派专业人员到现场开展服务。
（六）来电内容不属于企业服务范围的，首问责任人应主动说明情况，并尽可能帮助其寻找相关部门或单位。
五、“热线电话”跨部门事项的处理程序
（一）热线电话值班人员每天将电话登记情况汇总给值班领导，值班领导及时作出明确处理意见。对于跨部门协调的事项须采用抄报（送）单的方式书面告知有关部门和有关领导。
（二）涉及企业投资服务的行政部门或单位必须确定一位“热线电话”管理员，设立固定的联系电话。由管理员负责将有关事项及时报告单位领导。
（三）专业工作人员接到咨询任务以后必须在承诺时限内尽早答复，并做到一口说清，直到投资者满意、理解为止。
（四）专业管理部门必须按时限要求及时书面办理“热线电话”抄报（送）单，由专业管理部门直接联系答复当事人，也可以由热线电话值班工作人员代为答复。专业管理部门直接联系答复的应及时告知热线电话值班人员备案。
企业服务热线电话工作方案
为提高我区投资服务水平，更好地为广大投资者解决投资经营过程中的实际问题，体现“全天候、全过程、全方位”的服务理念，特设立具有咨询、协调、督察等功能的“三全一线通”企业服务热线电话，电话号码为：。为了加强热线电话的科学管理，规范服务行为，提高服务质量，特制订本实施细则。
一、服务宗旨
牢固树立公仆意识，坚持全心全意为企业服务的宗旨，想企业之所想，办企业之所需，为投资者提供“全天候、全过程、全方位”的高效服务，即365天每天24小时全天候服务，投资项目从意向到落户投产全过程服务，为投资者的生产、经营、生活提供全方位服务。
二、热线电话的组织管理
（一）建立区“三全一线通”联席会议制度。由区政府分管领导担任第一召集人，成员单位：区发展改革委、经委、教育局、科委、公安分局、监察局、财政局、人力资源社会保障局、建设交通委、环保局、规划土地局、卫生局、绿化市容局、住房保障房屋管理局、安全生产监管局、民防办、水务局、经济协作办、税务局、工商分局、质量技监局、食品药品监管分局、海关、检验检疫局、供电分公司、电信局等部门以及各镇、街道、工业区，对区企业投资服务中重大、重要问题定期或不定期召开专题协调会。
（二）热线电话设置在“区投资项目审批服务中心”，由经济协作办负责日常管理工作。
（三）热线电话服务内容逐步和市“企业呼声直通车”以及区领导信箱有机结合起来，不断拓展服务内容，完善服务功能。
三、热线电话受理的原则
热线电话按分类原则处理：
（一）咨询类。值班人员能够解答的，当面解答；不能够解答的，按照咨询内容转交有关部门解答。
（二）求助类。根据求助的内容和各自的需求，及时转交给有关部门解决或处理。
（三）投诉类。应根据当事人反映的情况，及时转交给相关部门核查处理。
（四）重大、重要、特殊问题，应提交“三全一线通”联席会议协调解决。
四、“热线电话”值班人员工作职责
（一）热线电话值班人员接听电话，要态度和蔼，解释耐心，服务热情。
（二）值班人员365天24小时无障碍接听投资者的来电（来电忙音除外）并及时登记，现场答复一般性的咨询问题。
（三）热线电话实行“首问责任制”。即服务对象来电咨询、举报、投诉有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担办理、解答、转交或引导的责任。
（四）答复热线电话有关内容分为当场答复和承诺时间书面答复。一般咨询问题当场答复，不能当场答复的问题，由电话值班人员承诺答复时间，并及时转交相关部门，由相关部门在承诺时限内进行电话或者书面答复。
（五）遇到紧急事项，热线电话值班人员可以组织专业人员连线三方手机，电话办理专业性咨询难题的答复，根据需要可以通过部门间协调，指派专业人员到现场开展服务。
（六）来电内容不属于企业服务范围的，首问责任人应主动说明情况，并尽可能帮助其寻找相关部门或单位。
五、“热线电话”跨部门事项的处理程序
（一）热线电话值班人员每天将电话登记情况汇总给值班领导，值班领导及时作出明确处理意见。对于跨部门协调的事项须采用抄报（送）单的方式书面告知有关部门和有关领导。
（二）涉及企业投资服务的行政部门或单位必须确定一位“热线电话”管理员，设立固定的联系电话。由管理员负责将有关事项及时报告单位领导。
（三）专业工作人员接到咨询任务以后必须在承诺时限内尽早答复，并做到一口说清，直到投资者满意、理解为止。
（四）专业管理部门必须按时限要求及时书面办理“热线电话”抄报（送）单，由专业管理部门直接联系答复当事人，也可以由热线电话值班工作人员代为答复。专业管理部门直接联系答复的应及时告知热线电话值班人员备案。
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