西部珠宝服务礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务礼仪,仪容 仪表 仪态,主讲：夏泽明,西部珠宝服务礼仪培训教材,第1页,课程介绍,什么是服务礼仪,礼仪主要性,礼仪关键,学习礼仪意义和目标,服务礼仪标准,服务规范,西部珠宝服务礼仪培训教材,第2页,一样都是服务员，你将怎样评价她们形象？,西部珠宝服务礼仪培训教材,第3页,什么是仪容、仪表、仪态,关于仪容概念：,仪容是指人容貌，包含头发、脸部、,五官、手部等,。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第4页,什么是仪容、仪表、仪态,关于仪表概念：,仪表是指包含人外表，包含穿着打扮,和表情等，是一个精神面貌外观表达。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第5页,什么是仪容、仪表、仪态,关于仪态概念：,仪态是指人姿态，包含人在行为中,表情姿势和风度。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第6页,礼仪主要性,第一印象尤为主要,:,营销员失败,80%,原因是给用户留下第一印象不佳,.,切记,:,你不可能在第二次见,面时候留下第一印象,对于一个人第一印象,西部珠宝服务礼仪培训教材,第7页,“,三秒钟,”印象,三三三法则,:,1,、,用户头三秒看你外在形象,:,容貌、着装,60%,2,、用户头三分钟是观察你,形体语言和语气语速,15%,3,、用户头三十分钟是听你,谈话内容和注意你个人魅力,25%,西部珠宝服务礼仪培训教材,第8页,礼仪关键是什么？,礼仪关键是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物根基。,尊重分自尊与尊他。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第9页,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己形象。,其次要尊重自己职业。,“闻道有先后，术业有专攻”,第三要尊重自己企业。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第10页,尊重他人,用五句话来概括对不一样人尊重表达,个人涵养,：,尊重上级是一个天职,尊重下级是一个美德,尊重客户是一个常识,尊重同事是一个本分,尊重全部些人是一个教养,西部珠宝服务礼仪培训教材,第11页,尊重他人三,A,标准,接收对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是正确。,谈话中不要打断他人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。,重视对方，观赏对方，多看对方优点，不妥众指正缺点。,赞美对方。,知道观赏他人人实际是在观赏自己，是自信表现。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第12页,学习礼仪意义,简言之：内强素质，外塑形象,第一个作用展现良好个人素质、个人涵养。,个人涵养包含学识、做人、职业道德,1、丰富学识是知礼、守礼基础；,2、做人就应正直、公平、坚持既定政策和标准，老实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。,3、职业道德要有开放头脑，勇于创新，不拘泥现实状况，有团体精神，坚持标准，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动负担工作及工作责任，适应企业文化，追求效率和效益，追求完美。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第13页,学习礼仪意义,展现良好个人素质、个人涵养。,个人涵养包含学识、做人、职业道德,个人涵养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。,教养表达于细节，细节展示素质。,有利于建立良好人际沟通。,有利于维护、提升企业形象,西部珠宝服务礼仪培训教材,第14页,学习礼仪要到达目标,知道人际交往普通礼节,提升职业成熟度,掌握职业素养评价标准,提升职业涵养和礼仪水准，使之固化为习惯,培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,西部珠宝服务礼仪培训教材,第15页,请对她们姿态各抒己见。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第16页,导购员服务礼仪之,仪 容,西部珠宝服务礼仪培训教材,第17页,头发,面部,手部,仪容标准,西部珠宝服务礼仪培训教材,第18页,头发标准,洁净、梳理整齐。,不可使用较浓香味摩丝或发胶。,男员工：头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领。,女员工：留过肩长发者，工作时需用深色发网盘起来，刘海不能长过眉毛。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第19页,面部标准,面部应保持清洁、健康状态。,眼睛无分泌物，鼻毛不外漏。,不可使用气味较大护肤品。,男员工不得蓄须、留鬓角。,女员工应化淡妆（不可涂深色调口红和眼影）。,女员工用餐后需及时补妆。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第20页,洁净，指甲修剪整齐。,指甲长度不超出指肚。,手部标准,西部珠宝服务礼仪培训教材,第21页,导购员服务礼仪之,仪 表,西部珠宝服务礼仪培训教材,第22页,穿着与打扮,工服,鞋袜,饰物,表 情,微笑,精力充沛,热情,大方,仪表标准,西部珠宝服务礼仪培训教材,第23页,制服、鞋袜与饰物标准,制服,保持洁净、整齐，没有褶皱。,爱护自己制服，并按时交到制服房清洗或修补。,正确着装。,制服纽扣要扣好，拉链应拉紧。,领带、领花应扣紧并佩戴整齐。,衬衣下摆应扎入裙内或裤内。,着西装员工，文具不可插在外面口袋内；口袋内不可装过多东西。,内衣不能露于制服外。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第24页,制服、鞋袜与饰物标准,鞋子,皮鞋应天天打油、擦亮，不得订铁鞋掌。,布鞋应保持洁净、无破损，并正确穿着。,袜子,应保持天天清洗。,男员工应穿深色无破损袜子。,女员工应穿物业管理企业肉色或黑色、无破损长筒袜或短袜。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第25页,制服、鞋袜与饰物标准,饰物,不可佩戴样式及色彩夸大手表。,不可佩戴手链、脚链。,女员工可戴一副非坠式耳环。,能够佩戴一只样式简单订婚或结婚戒指（餐饮部员工不得佩戴戒指）。,项链不能露在制服外面。,除名牌及酒店配发饰物外，在制服上不得佩戴其它任何饰物。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第26页,表情标准,时刻保持微笑；,时刻保持精力充沛；,服务时候不拘谨。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第27页,标准仪表,西部珠宝服务礼仪培训教材,第28页,导购员服务礼仪之,仪 态,西部珠宝服务礼仪培训教材,第29页,站姿,坐姿,走姿,蹲姿,仪态标准,手势,鞠躬,眼神,微笑,西部珠宝服务礼仪培训教材,第30页,一、站姿,站姿：一切仪姿基础中基础。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第31页,基本站姿关键点：,头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上,头正、肩平、双眼平视前方、面带微笑下颌微收；,挺胸、收腹、提臀；,双腿打直、大腿夹紧、双膝并拢；,脚尖分开呈,3045,度；,西部珠宝服务礼仪培训教材,第32页,示范一下,西部珠宝服务礼仪培训教材,第33页,采取“丁”字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成,4560,度，身体重心放在两脚上。,服务时站姿,西部珠宝服务礼仪培训教材,第34页,二、坐姿,腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士双膝并拢，不可分开，脚能够放于身体一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。,双手叠放于腿上。假如着裙装，双手叠放于裙摆处。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第35页,正式场所下坐姿（基本坐姿）,西部珠宝服务礼仪培训教材,第36页,坐姿注意事项,1,、男性：,510CM,；女性：两腿并拢无间隙。,2,、在日常交往场所，男性能够跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。,3,、跷腿时悬空脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方。,4,、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。,5,、女士裙装入座时，用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第37页,坐姿注意事项,6,、坐满椅子三分之二，不得靠椅背；,7,、遵照左进右出标准。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第38页,三、走姿,基本要领是：双目平视，面带微笑，微收下颌。,上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。,手臂自然伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后摆动；,前后摆动时，手臂摆动与身体不超出,30,度。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第39页,一字步动作要领,要领：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。,步速适中。（不可跑动）,步幅标准：每一步为自己一脚长或,1.5,个脚长。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第40页,四、蹲姿,工作中理货，捡拾东西等时；,关键点：左腿在前，右腿在后，左小腿紧贴右大腿，上身打直，重心落于右脚脚尖。,切忌：颔腰、翘臀，两腿岔开。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第41页,手势标准,引领客或指示方向。在引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向。,介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标。,“,请,”,体态语。手指自然并拢，掌心向上，上身适度倾斜。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第42页,鞠躬标准,鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然。,鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾约为,15-30,度左右。,前倾,15,前倾,30,西部珠宝服务礼仪培训教材,第43页,目光接触技巧,：,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第44页,眼神,眼睛是心灵窗户，最能有效地传递信息和表情达意。,正确眼神要求：炯炯有神、坦然、亲切、和善、表达出热情、礼貌、友善、诚恳。,眼神注视位置：即目光方向。通常视线应停留对方双肩和头顶所组成区域内，以示态度真诚。,眼神注视时间：即目光停留时间。普通而言应占全部谈话时间,30%60%,，但直接注视对方目光时间不能太长，普通而言，不超出,10,秒。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第45页,微笑规范,微笑在服务行业中也是有规范，即我们称,“,职业性微笑,”,。它标准是什么呢？,露六到八颗牙。,可别小瞧微笑魅力，假如你做到了真诚微笑，一定能够得到双倍真诚奉还。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第46页,我们轻易忽略。,高傲站姿,不正确目光,不恰当走姿,制服混穿,白色袜子,过长指甲,散乱头发。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第47页,课堂演练,评价你同伴，他（她）仪表方面，哪些做好，哪些做不好。,演练,微笑,演练,引导,西部珠宝服务礼仪培训教材,第48页,导购员服务礼仪之,服务规范,西部珠宝服务礼仪培训教材,第49页,1,、用户经过,/,进店，上身前倾，,15,鞠躬说：,“,您好，欢迎光临！,”,2,、用户出门，说：,“,谢谢光临，请慢走！,”,要求：进店用户一个不落，一一问好、致谢。,1,、门迎礼仪,西部珠宝服务礼仪培训教材,第50页,2,、鞠躬礼仪,点头礼,工作中来不及向客户鞠躬打招呼时，应点头微笑,在同一场所见到同一人员时行点头礼,15,鞠躬礼,在会场领导或主持人行15 鞠躬礼是回礼,30,欠身礼,迎接用户进门、欢送用户出门,递送名片、感激、致歉,表示请求或慰问，上台演讲前后,领奖前,欠身礼,座位上回礼或行走中施礼,西部珠宝服务礼仪培训教材,第51页,3,、迎接用户,面带微笑，向用户行礼问好：“您好，欢迎光临，请随便看一下”，右手从腹前抬起向右横摆到身体右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲,130,度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成,45,度。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第52页,4,、待客距离,私人距离：,0.5,米之内，又称亲密距离，仅适于家人、恋人、至交之间。,社交距离：,0.51.5,米，即为社交距离。主要适用交际应酬，采取最多人际距离，故又称,常规距离,。,礼仪距离,：,1.53,米，即为礼仪距离。主要适合用于向交往对象表示特有敬重。主要用于举行会议、庆典、仪式。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第53页,5,、引领用户,直行时,应走在用户左前方，约一米左右位置；行进速度须与用户相协调；经过拐角、楼梯等处，要有及时关照提醒，不可不顾用户；行进中与对方交谈或回复问题时，应以头部、上身转向对方。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第54页,引领用户,上下楼梯,礼让用户，上楼时请用户前行，下楼时请用户后行。,（高为尊）,进出电梯,先进后出（挡住电梯门）；,出入房门,引领用户出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；,用户先进先出,；,西部珠宝服务礼仪培训教材,第55页,指导,远（直臂式）,近（曲臂式）,上,下,反方向,西部珠宝服务礼仪培训教材,第56页,6,、销售中语言礼仪,1,、当用户观看商品一段时间，经过察言观色，你认为有意购置时，这时轻轻走近用户，面带微笑说：,“,对不起，打搅一下，请问您需关键点什么,/,喜欢能够试穿一下,”,；,2,当用户招呼或与用户对视时，必须以标准步态走近用户，面带微笑说：,“,您好！有什么能够帮你吗？,”,假若用户说：,“,我随便看看。,”,必须说：,“,那好，您随意。,”,3,当销售成功时，,“,您稍等，我给您开单。,”,开完单要,双手递给,用户，说：,“,请到收银台付款，谢谢。,”,并用,手势,示意为用户指明款台位置。,4,用户付完款，货没准备好，必须说：,“,抱歉，请您稍等，货马上到。,”,西部珠宝服务礼仪培训教材,第57页,5,货到，说：,“,对不起，让您久等了。请您把红票给我。,”,6,用户交给你红票必须说：,“,谢谢！,”,7,货已验好，用户要走，双手将装入袋货物递给用户并说：,“,谢谢，您拿好。,”,8,服务过程中，必须时刻注意自己站姿、手势及面部表情。,9,没有用户时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。,10,手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成,45,夹角。,11,在通道路遇用户，这时要向右侧身并点头说：,“,您好！,”,员工走通道或楼梯依照“右上右下”标准。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第58页,7,、递接物品时,面带微笑，目视用户，而不是目视物品。,双手递双手接,，若手中有其它物品，不方便双手递接时，应将物品放于左手，使用右手递接。,若离用户较远，需主动上前。,勿将物品尖刃面指向用户，应指向自己或他处。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第59页,8,、介绍,（位尊者含有优先知情权）,男子,介绍给女子；,年轻,介绍给年长；,低职位,介绍给高职位；,企业同事,介绍给客户；,本国同事,介绍给外籍同事；,西部珠宝服务礼仪培训教材,第60页,9,、握手,面含笑意，注视对方。有问候语。,专注、热情、友好而自然。,起身站立，以示尊重。,保持距离，距离为,1,米左右。,力度适中。,时间适度，应在,3,秒内,。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第61页,握手伸手次序,（位尊者先伸手）,(1),职业、身份高者与职位、身份低者握手，应由,职位、身份高者,首先伸出手来。,(2),女士与男士握手，应由,女士,首先伸出手来。,(3),已婚者与未婚者握手，就由,已婚者,首先伸出手来。,(4),长辈与晚辈握手，应由,长辈,首先伸出手来。,(5),社交场所先到者与以后者握手，应由,先到者,首先伸出手来。,(6),主人,应先伸出手来，与,到访,客人相握。,(7),客人,告辞,时，应首先伸出手来与主人相握。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第62页,10,、送客离店,面带微笑，向用户行礼道别：“谢谢光临，请慢走！”然后恢复规范站姿。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第63页,结 束 语,马斯洛“改变流程”：,礼仪行动习惯性格人生,向成功人士学习,:,读万卷书不如行万里路,行万里路不如阅人无数,阅人无数不如名师开悟,名师开悟不如贵人相助,贵人相助不如礼仪引路,!,西部珠宝服务礼仪培训教材,第64页,女士：容貌+气质,男士：风度+学识,谢谢大家！,天天改变一点点。,西部珠宝服务礼仪培训教材,第65页,