天机金融运营手册[1]2.docx

深圳市天机贵金属投资有限公司

运营手册

编制人：徐名森
审核人：徐名森、杨丽、刘宇
2015年8月10日

目 录/CONTENT
前 言…………………………………………………………… 1
第一章 人事管理……………………………………………… 3
一、组织结构………………………………………………… 3
二、岗位职责描述…………………………………………… 3
三、考勤管理………………………………………………… 6
四、人员招聘………………………………………………… 8
五、员工试用………………………………………………… 9
六、员工转正………………………………………………… 9
七、薪酬制度…………………………………………………10
八、奖惩制度…………………………………………………11
九、离职与辞退………………………………………………12
第三章 行政管理………………………………………………14
一、日常工作时间安排………………………………………14
二、值班制度…………………………………………………14
三、会议制度…………………………………………………15
四、档案管理…………………………………………………15
五、形象管理…………………………………………………16
六、办公设备管理……………………………………………17
七、ERP使用管理…………………………………………… 19
第四章 业务管理………………………………………………20
一、业务操作流程……………………………………………20
二、基础业务管理……………………………………………23
三、权证管理…………………………………………………26
四、信息管理…………………………………………………29
第五章 财务管理………………………………………………34
一、佣金管理…………………………………………………34
二、现金管理…………………………………………………34
三、银行存款的管理…………………………………………35
四、财务会计…………………………………………………35
五、借款、费用的申请………………………………………36
六、报销制度…………………………………………………37
七、连锁店利润核算…………………………………………38

前 言
──公司概况
深圳市天机贵金属投资有限公司（以下简称“天机金融交易中心”）是由深圳市市场监督管理局批复颁发营业执照。于2014年10月8日正式获批成立，2014年8月正式运营。

　　深圳市天机贵金属投资有限公司注册资本300万元人民币，经营范围为贵金属（ 白银、铂金、钯金）、大宗商品（铜、铅、锌、铝、镍）现货交易市场服务（不含期货交易）、电子商务交易市场管理服务以及与上述业务相关的信息咨询服务，为广大投资者提供集交易、融资、购销、仓储、物流于一体的综合性服务。

　　交易中心严格遵守国家相关法规，响应国家“西部大开发”的政策号召，秉承“高瞻远瞩、脚踏实地”的经营理念，将东部发达 成熟的电子商务信息技术与西部丰富矿产资源及有色金属资源相结合，采用有形市场与电子商务相结合的创新模式，致力于打造东西部资源优势互补的大宗商品电子交易市场。以带动西部有色金属产业及矿物产业的发展，促进国内大宗商品交易市场与国际金融市场的接轨。

　　交易中心本着公平、公正、公开的原则，立足诚信，致力将交易中心的大宗商品报价成为业内现货交易市场指导价格，为投资者提供一个最优质的服务平台。
──公司终极目标
“立足广东、辐射全国”是各级领导对大宗商品交易中心的期许，也是增强在国内乃至国际大宗商品市场话语权的战略目标。
──公司初级目标
10家连锁公司
全国著名专业网络交易营销策划机构
全国最大的资本市场综合服务商之一
公司灵魂
博爱感恩
──企业使命：
　　以打造一流的大宗商品交易中心为己任，以客户的成功为喜悦，以客户的满意为责任，与客户，员工和社会携手并进。

──企业精神：
　　“高瞻远瞩，脚踏实地”：立足于当下，在实践中创造，在竞争中拼搏，在成功时沉稳，厚积薄发，稳健前行。

──经营理念：
     让客户满意，让股东放心，让员工开心。企业的终极目标是创造价值。价值才是企业生存发展的本真，只有你的产品或服务有价值，被社会所认可，才会给你带来源源不断的利润。同样员工必须努力工作为企业创造价值，才能获得应有的报酬。因此客户、企业、人才三方各自为对方服务，同时各取所需要体现着彼此的价值。

──手册说明
本手册是天机金融根据中国各个城市差异化及地方特色，针对天机金融运营标准制订的。本手册作为天机金融连锁公司日常经营的基本指导方针，手册所提到的内容，应当服从于国家和当地法律法规。
本手册建立的基本指导思想和日常经营规范，它不会涵盖所有情况，也不会涵盖运营中所有问题的解决方案；本手册中没有提到的问题，可咨询天机金融公司，公司可以根据当地的实际情况和体系运营的经验对本手册相关内容做出相应完善。
《天机金融运营手册》是《天机金融特许经营加盟合同》的附件，是连锁公司必须遵守的准则。
──目标和目的
天机金额运营的目标是获取利润，为了达到这个目标，要求总经理从经营及管理两方面支持每一个员工。
另一个运营目标是始终如一为客户提供高标准的专业服务，并与其它房地产中介机构保持公平竞争。
同时作为天机金融的重要组成部分，应时刻以引领市场作为每个连锁店的行动准则。
为了保证上述共同目标的实现，一要确定连锁公司日常运营的标准，二要保证连锁公司有高度的团队精神，三要确保连锁公司与总部保持密切联系。
──关系
每个连锁公司都是连锁公司运营系列手册中的受许人，签订《天机金融特许经营单公司加盟合同》授予连锁公司的特许权。每个连锁公司都是独立拥有和运营的。
──保密
本手册为天机金融的知识产权，连锁店应妥善保管，只允许公司高层进行翻阅，其他人员必须经总经理同意方可阅读，但需遵循《天机金融连锁公司连锁合同》中的保密原则。

第一章 人事管理
一、组织结构
总经理

副经理

技术部经理
电商部经理
市场部经理
后勤经理

说明：
1、总经理，需具备一定的经营管理经验。
2、经理需经公司培训考核合格。
3、人员都为专职和兼职。
4、人数要求：总经理（1名）副总经理（目前设1-3名）人资财务（目前1名）＋技术部理财分析师（2-10名）；业务部人数可适当增加。
5、 对外称呼一律使用上图统一称呼，名片的制作参照“VI标准”。
二、岗位职责描述
（一）总经理
1、总经理必须有三年以上的总经理工作经验。
2、总经理应重视宏观市场的发展，结合天机金融的整体规划及连锁公司的资源规划制定连锁公司发展计划，并配总部针对市场变化进行相应变革。
3、总经理应高度重视目标和计划管理，同总经理一起制定商业计划，并监督实施。
4、不断完善制度管理和程序管理，并严格执行“连锁公司运营系列手册”标准。
5、为了保证连锁公司正常运作，总经理应为市场部配备必要的资金、办公用品及设备。
6、总经理应为市场部提供在职培训的机会，不断提高业务员的综合能力。
7、总经理应确保连锁公司的经营活动符合“连锁公司运营系列手册”的相关规定。
8、总经理应积极与分部沟通，汇报连锁公司经营状况。
9、按分部的要求参加所要求参加的活动。
10、总经理应高度重视对连锁公司管理者的培养，并根据连锁公司运营系列手册对各部门经理的工作进行监督管理。
11、总经理应掌握公司内每月的月运营报告及相应的交易支持文件（如合同、收据复印件等）和财务支持文件、交易事项表。
（二）后勤部经理
1、人员管理
（1）以身作则，规范运营，自我时间管理，引导员工形成良好的工作习惯；
（2）对所有员工每日工作内容和完成情况进行量化管理；
（3）应与员工进行定期和不定期的沟通与交流；了解员工的思想动态，帮助员工树立乐观积极的心态；
（4）从员工日常工作中发现薄弱环节，进行针对性培训，了解员工生活、工作状况，并给予帮助；
（5）充分运用分部资源及与其他连锁公司进行经验交流。
2、行政管理
（1）执行并监督员工执行连锁公司运营系列标准；
（2）对连锁公司重大事情的监督审批；
（3）连锁公司钥匙管理，办公设备的使用和维护，办公用品的购置和发放；
（4）负责员工考勤制度的实施及管理；
（5）负责连锁店公章及所有表单的保管与发放；
（6）参加分部的各项会议并传达会议及文件精神。
（三）市场部经理
（1）负责连锁店业务的统一安排和督导，制定连锁公司的业绩目标及解析业务员业绩目标，并承担主要管理责任；
（2）佣金折扣的审批（经理最高折扣权限为5折，低于则需向总经理申请）；
（3）客户信息卡、登报的审核；
（4）业务排行榜的制作更新，信息公告栏的制作更新，例如有关市场信息、系统信息和最新信息；
(四)置业顾问
1、严格遵守连锁店各项管理制度，规范操作。
2、落实月度目标计划，并不定期向总经理汇报计划实施情况。
3、完成房源及客户开发目标。
4、按照标准完成商圈调查及物业勘查。
5、客户接待，制定跟踪服务计划并实施。
6、做好租后、售后服务工作和客户维护工作。
7、不断学习，总结提高业务技能。
8、积极配合其他员工工作，创造团队最佳效益。
9、完成店长/分行经理制定的其他任务。
三、考勤管理
（一）工作时间
1、连锁店每周营业七天，每日营业时间：9：00—21：00。
2、员工每周工作六天，早班：9：00—19：00，晚班11：00—21：00。
3、周六、周日原则上不安排员工休息。
4、法定节假日按国家有关规定执行，安排员工值班，实行轮休；具体实施参照分部有关规定。
5、员工根据每月的《员工轮值轮休排班表》出勤。
（二）考勤
1、早班员工8：50前书面签到并登录ERP进入“考勤管理”中的“今日考勤”登记，下班时同样登记。
2、晚班值班员10：50前书面签到并登录ERP进入“考勤管理”中的“今日考勤”登记，下班时同样登记。
3、纪律：如实填写，不得代签或伪造出勤。
4、店长/分行经理做好考勤工作，严格使用相关考勤表单。
5、考勤处罚参照本手册奖惩制度。
6、薪资管理流程
每月1日整理考勤及签到资料（分行经理）
每日考勤（店长/分行经理）

每月15日统一根据考勤发放员工薪资（分行经理）
五日内将所有签到及考勤资料上交总经理

（注：所有考勤事宜及相关管理统一由店长/分行经理直接管理，总经理直接考核分行经理。）
（三）员工外出
1、禁止员工上班时间外出办私事。
2、员工外出前向店长/分行经理口头报备，并及时填写《员工外出去向登记表》（书面）和登录ERP“考勤管理”中的“外出登记”进行登记。
3、外出返回，及时填写《员工外出去向登记表》（书面）和登录ERP“考勤管理”中的“外出登记”进行登记，并由店长对填写内容进行核准。
（四）员工请假
1、请假流程图：
置业顾问请假流程及相关手续：
向店长领取《员工请假、销假单》（申请人）
请假1天审批（店长/分行经理）

店长批准则在《员工请假、销假单》上签字，请假生效

请假2天及以上审批（总经理）

批准《员工请假、销假单》交/分行经理（申请人）
办理销假手续，店长确认销假日期并签字

每月1号店长/分行经理将相关记录记入员工考勤

店长/分行经理请假流程及相关手续：
填写《员工请假、销假单》（店长/分行经理）
请假直接审批人（总经理）

总经理批准则在《员工请假、销假单》上签字，请假生效

办理销假手续，总经理确认销假日期并签字

每月1号店长/分行经理将相关记录记入员工考勤

2、员工请假时，需提前一天到店长处领取《员工请假、销假单》，填写好后报店长审批。店长请假直接向店主申请并填写《员工请假、销假单》，若未经过店长或店主批准，均不得自行休假，否则视为旷工。
3、事假原则上一次最长不得超过7天（7天以上需提前15天报店长/分行经理审批），全年累计不超过15天，每年事假超过15天者，扣除当年的年终奖金。
4、病假须凭医院出具的有效病假证明办理请假手续。情况紧急不能提前请假的，可由店长代为办理，相关证明在一周内补上，否则作事假处理。
5、婚假须凭结婚登记证明提前7天办理请假手续（婚假可在结婚登记证颁发之日起半年内享受，试用期员工不享有婚假）。一般婚假为3天，实行晚婚的职工（晚婚年龄男为25周岁，女为23周岁）可在原婚假的基础上增加7天。
6、产假
（1）办理手续：产假须凭医院出具的预产期证明提前一个月经总经理审批，并由店长/分行经理办理请假手续；
（2）产假时间：根据《女职工劳动保护规定》的规定，女职工产假为90天，其中产前休假15天。难产的，增加产假15天。多胞胎生育的，每多生一个婴儿，增加产假15天；
（3）产假含公假和公休，须一次性休完，未休完不予补假。
7、丧假，依据国家有关规定，员工的直系亲属（限制三代，即父母、岳父母、公公、公婆；祖父母、外祖父母；子女、孙子女、外孙子女；兄弟姐妹）去世，可申请丧假。旁系亲属不予请假。员工的直系亲属去世凭死亡证明或相关单位的证明，给予1—3天的带薪假，必要时另外给予路程假。
四、人员招聘
（一）招聘原则：与企业文化相吻，与岗位职责相符。
（二）招聘方式：
1、连锁店自行招聘：此招聘方式由店长/分行经理或总经理自行制定。
2、委托分部招聘：委托分部的招聘参照《连锁店管理手册》；
（三）招聘途径
1、 在连锁店橱窗上张贴分部统一设计的《龙啸地产招聘海报》，接待直接应聘者。
2、参加分部组织的人才招聘会。
3、在报纸等媒体发布招聘广告。
4、查询当地人才网的各类人才库。
5、分部推荐。
6、其它方式或途径。
（注：所有连锁店独立招聘时，须使用分部统一的招聘模式）
（四）录用基本条件
参照《连锁店运营工具手册》中的《员工录用参考标准》。
五、员工试用
（一）所有连锁店的预录用人员均需统一通过分部人资部审核，经初审合格后上报培训部，培训合格者颁发《员工证》后方可上岗，并建立相关人员档案资料库，且店主必须将相关人员档案资料复印件交至人资部备案。
（二）所有连锁店（公司）必须与员工签订《员工试用合作协议》及《商业秘密保密协议》（见《连锁店运营手册》）后，分部开通登录ERP的权限。
（三）试用期为3个月。试用期员工考核根据相应职位的月度考核，连续两个月考核优秀提前转正，连续三个月考核称职准予转正，连续两个月考核不称职停止试用，三个月内出现一次考核不称职延期试用（延期最长不超过3个月）。
（四）试用员工工作安排。
店长根据实际情况对试用员工的工作进行安排。
（五）遵循分部员工试用制度。
六、员工转正
（一）转正条件：员工试用满三个月后如考核称职或优秀，无任何违纪现象者予以转正。
（二）提前转正条件（必须同时满足）
1、员工入职满两个月；
2、表现突出或有特殊贡献者；
3、无违规记录，行政表现优良。
（三）转正流程
满足条件的员工向店长/分行经理领取《员工转正申请表》

填写完毕交至店长/分行经理

员工代表考评

店长/分行经理考评

总经理审批

审批不通过
审批通过

薪资调整
为该员工办理转正手续
继续试用或辞退

说明：以上列举置业顾问的转正流程，店长/分行经理的转正流程由总经理根据此流程自行制定。
（四）连锁店（公司）在员工转正时必须与其签定《合作协议》，
七、薪酬制度
（一）薪资
1、薪资构成
（1）店长薪资组成：基础工资+绩效工资+连锁店总提成。
（2）置业顾问薪资组成：基础工资+绩效工资+个人提成。
说明：
①、基础工资包括基本工资及奖金津贴（明细包括双休补贴、交通补贴、餐贴、通讯补贴、职务补贴、医贴、月基本奖金）。
②、绩效奖金是指根据当月完成绩效比例相应发放奖金。
③、连锁店总提成是指以该连锁店当月业绩为底数进行相应提成；个人提成是以个人当月业绩为底数进行相应提成。
2、薪级（参考《连锁店运营手册》中的《连锁店绩效考核分配方案》），连锁店可参照当地薪酬水平进行修改调整，但需报人资部备案。
（二）福利
1、社会保险：员工转正后享有政府规定的相关保险等待遇。
2、劳保：（缓行）；
3、服装：试用期员工入职一个月后，连锁店给每人配置西服一套、短袖衬衣两件、长袖衬衣两件。建议服装费用连锁店与个人各承担一半，个人费用从其每月工资中扣除（1—3个月扣完）。工龄满一年，连锁店返还扣除个人的服装费用（缓行）；。
4、节日祝贺：国家法定假日（春节、劳动节、国庆节、端午节、中秋节、妇女节等）发放相应的节日礼品；员工生日赠送生日蛋糕及贺卡。
5、培训：对表现优秀员工，享有带薪学习培训以及当地或国家相关专业培训和认证。
6、带薪假：对在连锁店工作一定年限且表现优秀者可享受每年额外的带薪假；
在连锁店连续工作时间（年）
年假天数
1≤工作年数＜2
5个工作日
2≤工作年数＜3
6个工作日
┋(以此类推)
┋(以此类推)
6≤工作年数
10个工作日
九、奖惩制度（参照当地薪资水平，由分部和连锁店根据原则共同制定）
（一）奖励
1、奖励范围
对有以下表现之一者均给予奖励，奖励金额视具体情况申报：
（1）对连锁店业绩有特殊贡献者；
（2）提出科学、合理的建议，经采纳实施对连锁店效益有明显提高者；
（3）对于舞弊、泄密及其他危害连锁店、公司权益的人和事，事先发现、举报，直接或间接的减少、挽回或避免连锁店、公司利益受损者；
（4）对突发事件，能够沉着应对，采取得当措施，有效救护生命、财物者；
（5）由社会或公司组织的各类奖评、奖项获得者；
（6）其它店长/分行经理建议、总经理决定可予以奖励的行为。
2、奖励类型（具体实施由店主根据实际情况相应调整）
（1）连锁店可设“举荐奖”、“金点子奖”，上述奖励金额为50—500元；
（2）新人破蛋奖：新员工在试用期内，成交第一套租房或售房时，奖励该员工50－200元；
（3）优质服务奖：属于季度奖。以考核期内个人服务客户满意率为依据，连续三个月个人客户满意率均≥ 95 %（每个月服务客户数量必须达到 30 位 以上），奖励该置业顾问100－300元；
（4）开发能手奖：属于季度奖。以考核期内个人开发指标完成率为依据，连续三个月个人客户、房源开发率均≥ 150 %，奖励该置业顾问200－400元；
（5）营销冠军奖：属于季度奖。以考核期内个人业绩指标完成率为依据，三个月个人平均业绩完成率≥ 200 %并在连锁店内排名第一，奖励该置业顾问300－500元。
3、奖励程序
（1）总经理直接决定给予奖励（缓行）；
（2）店长/分行经理申请
发放奖金

分行经理审核
总经理批准
分行经理核准条件

人资部凭连锁店上报的《奖惩事实确认单》的记录，将相关明细记入员工证及档案

（二）处罚
1、 处罚类型：扣分、罚款、降级、除名
（注：连锁店员工必须具备《员工证》方可上岗）（缓行）；
2、处罚标准参照《连锁店管理手册》的《员工证管理规定》。
3、处罚流程
总经理批准
分行经理调查确认
分行经理核准处罚条件

人资部凭连锁店上报的《奖惩事实确认单》的记录，将相关明细记入员工证及档案

十、辞职与辞退
（一）辞职（相关表单见《连锁店运营工手册》）
1、针对员工的辞职要求，店长/分行经理有责任和义务对其进行离职面谈，并签署意见报总经理审批。
2、辞职报告批复后，辞职人于离职生效日由店长/分行经理协同办理离职手续及工作移交（注：辞职手续不办或不办妥均视为自动离职，自离人员工资缓发）。
（二）辞退
1、店长/分行经理有权对考核不合格及重大违规的员工向总经理提出辞退建议。
2、店长/分行经理有责任及义务协助辞退人员完成离岗前的工作交接，并对移交工作加以监督，不合理之处予以更正，特别应做好员工的财务账款及售后服务的移交工作。
第三章 行政管理
一、日常工作时间
（一）8：50 早班值班员开门、签到
（二）8：55 早班员工签到
（三）8：55—9：00 整理着装、整理个人物品
（四）9：00—9：10 早会
（五）12：00—13：00 早班午餐午休
（六）10：50 晚班员工签到
（七）17：00—18：00 晚会/晚餐
（八）19：00 早班员工下班
（九）21：00 闭店
二、值班制度
（一）值班原则：均等轮值原则。
1、以一个月为一个周期对员工进行排班（使用表单：《员工轮值轮休排班表》）。
2、店长/分行经理负责排班，店长/分行经理一般安排早班；当店长/分行经理休息时，其工作由店长/分行经理指定一名置业顾问负责。
3、周六、周日及周、月例会时一般不安排休息。
4、置业顾问的早、晚班次数基本均等。
5、要求晚班值班必须有两人以上。
6、店长/分行经理负责保管连锁店大门钥匙，应确保钥匙周转顺畅及连锁店开门及时。
（二）值班时间`
1、早班：9：00—19：00
2、晚班：11：00—21：00
（三）值班员职责
1、早班值班员
（1）8：30到店签到，开启电脑、空调、打印机、饮水机、照明设备等；
（2）值班员当日开门后直接将钥匙交于店长/分行经理；
（3）负责在值班期间整理并保持桌面、地面的清洁；
（4）负责来电来访客户的接待工作。
（5）客户接待结束后，根据客户需求详细制定服务计划。
2、晚班值班员：
（1）负责在值班期间整理并保持桌面、地面的清洁；
（2）负责来电来访客户的接待工作。
（3）客户接待结束后，根据客户需求详细制定服务计划；
（4）值班当日18：00到店长/分行经理处领取钥匙；
（5）闭店：
闭店前，值晚班员工关闭空调、饮水机、电脑、打印机并切断电源，拨转电话，关闭窗户，检查水龙头是否关闭好，并打扫店内卫生，确保整洁。
三、会议制度
（一）会议分类：早会、晚会、周例会、月例会、临时专项会议、分部会。
（二）会议时间
1、早会：每日9：00—9：10。
2、晚班早会：每日11：00—11：10。
3、周例会：每两周周一14：00-15：00；（1号与月例会一起开，时间是下午14：00-15：00）。
4、月例会：每月1日下午14：00—15：00。
5、分部会遵循分部《连锁店管理手册》相关规定。
（三）会议程序及会议内容参见《连锁店管理手册》。
四、档案管理
（一）档案是指连锁店过去和现在的有关人事、行政、业务、财务等活动中所直接形成的对连锁店有保存价值的各种文字、图表、账册、凭证、报表、荣誉实物、证件等不同形式的资料及历史记录。
（二）店长/分行经理负责接收、收集、整理、编号、归档，建立连锁店档案库，总经理负责督查。
（三）销毁连锁店文件时，须报店长/分行经理批准，销毁时应有两人以上负责监销，并在清单上签字。
（四）在业务中对外签署的各种经济合同按相关规定处理。
（五）借阅
因工作需要借阅文档的，应经店长/分行经理同意，员工不得随意外带有关连锁店重要的文件材料，确因工作需要外带，需办理书面手续，经店长/分行经理核准后，方可带出，用毕即归还。阅档人对所借阅档案必须妥善保管，不得私自复制、调换、涂改、污损、划线等，更不能随意乱放，以免遗失。
（六）保存档案使用专用档案柜，档案柜钥匙一匙两把，分行经理、总经理各持一把。
（七）档案根据表单（文本）使用说明的存档年限进行保存。
（八）档案库的建立
1、档案库由四类组成，分别是人事档案、行政档案、业务档案和财务档案。
2、四类档案应按时间顺序整理归档，并用文件袋封。编号采用《连锁店运营工具手册》表单（文本）编号方式。
五、形象管理
（一）店面形象管理
1、桌面办公用品摆放整齐，下班或长时间离开座位时要及时整理桌面办公用品。
2、不许在店内吃食物，丢杂物，随地吐痰。
3、墙面无乱涂划，天花、墙壁无蜘蛛网。
4、不随便在店内乱挂衣服，和雨具。
5、电话、电脑等电线布置规范整齐，不得私拉乱扯电线，不许使用大功率电器；资料集中分类摆放，用后及时还原。
6、饮水机、橱窗、桌椅、文件柜、空调、电脑、电话、打印机、钟表、形象板、荣誉牌等设施，每两天擦拭一次，始终保持清洁无灰尘。
7、连锁店须加强企业文化建设，如播放激励歌等，播放时间为：
上午9：00—9：10，中午11：50—12：00，下午5：20—5：30。
（二）着装管理（缓行）；
1、员工在上班及工作外出时必须穿龙啸地产统一工作制服（缓行）。
①、春秋季在长袖衬衣外，须穿着统一的西装，男员工系领带、佩领带夹。单套西装更洗时，须穿色泽、款式接近的西装，更洗后需在两日内换上工作装。
②、夏季根据地区气温统一穿着长袖或短袖衬衣。穿长袖衬衣必须扣上所有纽扣，在搬物与防污需要时可以暂时挽起袖口，事毕复原。男员工长短袖衬衣的下摆统一整齐系在皮带内，系领带、配领带夹。女员工则按款式着装。
③、冬季员工外着统一的西服，徽章统一配在西服左面领襟上，女员工西服内统一着黑色（或深色）毛衣，黑色裤子，黑色皮鞋；男员工西服内着公司衬衣、系领带佩领带夹，着黑色裤子，黑色皮鞋或西服内统一着黑色（或深色）毛衣，黑色裤子，黑色皮鞋。
2、工作号牌由公司统一编号，要求员工统一佩带在左胸口袋上沿。不得私自卸下、调换、外借。工号牌佩戴，女同志位于左前胸，男同志位于上装左口袋的离袋口上方0.5毫米处；
3、司徽，位于外套的衣领左上角；领带领带夹，仅限男同志使用，男同志着工作装时必须正确佩戴领带，并将领带夹放置于上衣的第三个纽扣处。
4、新员工实习期未领工作制服，自备服装，深色西装及浅色衬衣，佩带工号牌。
5、严禁穿拖鞋上岗，严禁浓妆艳抹，严禁披头散发，严禁穿背心、吊带装。
六、办公设备管理
（一）电脑
1、早上电脑由当日早班值班人员负责开启。
2、 上班期间不许用电脑做与工作无关的事情。
3、 连锁店须申请一个专用QQ，仅限工作使用。
4、不得私自下载与工作无关的程序或者软件。
5、店内人员离开电脑之后必须关闭幕式显示器，如果超过十分钟须设置屏幕保护，超过二十分钟须设置待机状态。
6、下班之前必须关闭电脑的主机和显示器，确认全部关闭之后才可离开。
（二）饮水机
1、饮水机的电源开启要按季节变化，如果是秋冬季节或者其他特殊情况需要用热水时才开启。加温到保温状态时马上要关闭电源，以节约用电为原则。
2、夏天一般情况下不允许开机，如果特殊情况下可以向店长申请，经店长同意后方可使用。
3、桶装水的更换由店长/分行经理负责订购。
4、下班之前必须检查是否关闭电源，确认无误后方可离开。
5、饮水机的维修、更换必须经店长/分行经理或总经理方可进行维修或购置。
（三）电话
1、连锁店电话一般只用于业务操作，通话时间保持在三分钟之内。如果是私人电话打进时，应要求对方挂断电话，在下班时间用私人电话再联系，以免造成电话占线。
2、连锁店电话不得拨打私人电话。
3、电话在下班之前必须全部转接到当日晚班值班员的私人电话上，而且必须保持24小时开机，第二天上班时必须马上转接到连锁店电话。
4、工作区的电话主要用于对外拨打，置业顾问日常业务联系使用此电话。
5、电话的维修、更换、增添必须经店长/分行经理或总经理同意。
（四）空调
1、夏天气温必须达到摄氏30度以上，冬天气温必须达到摄氏10度以下的情况下才可以使用空调。空调开启后（夏季）室内温度保持不低于28度，冬季室内温度保持不高于18度。
2、空调要保持干净，不定期的请专业人员进行清洁和保养。
3、空调的维修和更换须经店主同意。
（五）钥匙
1、每个正式员工都有自己的文件柜，都有自己独有的钥匙，钥匙一柜两份，还有一份归店长/分行经理管理（缓行）。
2、档案、文件柜钥匙，由店长/分行经理保管。
3、员工下班或者外出时要记得锁好自己的文件柜，以免造成误会和损失。
4、员工的钥匙应妥善保管，不得丢失，万一不慎丢失，应及时向店长/分行经理汇报，更换钥匙或者锁具。
5、连锁店钥匙共三把，一把由次日早班值班员保管，一把由当日晚班值班员保管，另一把由店长保管。
6、员工离职，须归还连锁店发放的所有钥匙后才可离职，必要时更换连锁店大门钥匙。
（七）广告灯：
1、使用时间：5月—9月，19：00—21：00；
10月－4月，18：00—21：00。
2、晚班值班员负责每日检查，如有毁坏，及时报知店长/分行经理。
3、由店长/分行经理负责具体维修和更换工作。
七、ERP使用管理
1、 进行相关业务操作使用。
2、 及时关注分部各式文件及通知发布，并及时传达给店内员工。
3、 关注各项案例分析及经验交流信息发布；
4、 积极响应ERP员工论坛，与全国所有龙啸地产同仁进行多方面交流。
5、 通过员工论坛可以发布一些有价值的房源或客户信息，从而可以促进员工间或连
锁店间的相互合作，以便及时促成签约；
6、连锁店成单（不论租售）后必须在员工论坛上发布祝贺信息，其他连锁店应积极响应。

第三章 业务管理
一、业务操作流程
（一）租赁业务
求租方
出租方

了解客户目的需求
了解客户目的需求

客户信息的分析
客户信息的分析

《房源资料登记本（出租）》
《客户资料登记本（求租）》
《连锁店客户登记本（求租）》
（ERP“客户列表”新增）

皮
客户信息的登记
客户信息的登记

求租价格分析
出租价格分析

租赁中介业务的介绍
租赁中介业务的介绍

勘查物业

公司品牌及营销方式介绍
公司品牌的介绍

《房屋出租委托协议》
（ERP填写、打印）

居间服务的收费标准提示
居间服务收费标准提示

房源挑选、看房时间确认
客户匹配、看房时间的确认

《看房协议》
看 房

《房屋租赁合同》
谈判与签约

《物业交割单（租房）》
《租赁成功统计表》

交易款项与物业交割

《客户资料登记本（求租）》
《房源资料登记本（出租）》
客户回访

说明：暗框为在对应的白底框内容所要使用的表单或文本，标注ERP是指需在ERP中进行操作。来电来访客户，根据需求，详细填写《房源资料登记本（出租）》、《客户资料登记本（求租）》、《连锁店客户登记本（求租）》并录入ERP。若为房源方，则要填写《房地产委托出售合同》；若为求租方，根据客户的要求为其寻找合适的房源，进行配对，安排实地查看物业并填写《看房协议》。若求租方对房屋满意，代理租赁双方进行租赁条件谈判，协助租赁双方签订《房屋租赁合同》并收取相应服务费，进行物业和钱款等交割，并填写《物业交割单》。作好客户回访，填写好《房源资料登记本（出租）》或《客户资料登记本（求租）》。
注：租赁业务操作中表格及文本的使用见《连锁店运营手册》。
（二）、售房业务
接待阶段

求购方
出售方

了解客户目的需求
了解客户目的需求

客户信息的分析
客户信息的分析

《房源资料登记本（出售）》
《客户资料登记本（求购）》
《连锁店客户登记本（求购）》
（ERP“客户列表”新增）

皮
客户信息的登记
客户信息的登记

求购价格分析
出售价格分析

置换中介业务的介绍
置换中介业务的介绍

勘查物业

公司品牌及营销方式介绍
公司品牌的介绍

《房屋出售委托协议》
（ERP填写、打印）

居间服务的收费标准提示
居间服务收费标准提示

客户匹配、看房时间的确认
房源挑选、看房时间确认

《看房协议》

说合阶段
邀约看房

代理谈判

《购房意向协议》
《房地产买卖定金合同》

邀约签单

《房地产买卖契约》
签单阶段
店长和跟单置业顾问到场，由权证人员签署买卖双方交易合同

《房地产买卖中介合同》

中介费收据
收取买卖双方产权相关资料及 中介费
《收件凭证》

《房地产买卖终止协议》
退单

送件、首付款及按揭办理
《售后服务单》
售后服务

新证出证

银行放款 土地证

《放款审核单》
尾款交接与物业交割

《售后服务单》
客户维护
交易结束

客户回访

《客户资料登记本（求购）》
《房源资料登记本（出售）》

说明：暗框为在对应的白底框内容所要使用的表单或文本，标注ERP是指需在ERP中进行操作。来电来访客户，根据需求，详细填写《房源资料登记本（出售）》、《客户资料登记本（求购）》、《连锁店客户登记本（求购）》并录入ERP。若为出售方，则要求填写《房地产出售委托协议》；若为求购方，根据客户的要求为其寻找合适的房源，进行配对，安排实地查看物业并填写《看房协议》。若求购方对房屋满意，代理买卖双方进行成交条件谈判，协助买卖双方签订《房地产买卖中介合同》并收取相应服务费。填写《售后服务单》，办理房屋产权两证过户，进行物业和房款等交割并填写《物业交割单》和《放款审核表》等表单。作好客户回访，填写好《房源资料登记本（出售）》或《客户资料登记本（求购）》。
注：售房业务操作中表格及文本的使用见《连锁店运营手册》。
二、基础业务管理
（一）客户接待
茶水招待
请客入座
客户在门外看房源
出门迎宾
引导入门

送客出门
专业指导
记录信息
了解需求

1、出门迎接：当有客户驻足在门外看房源时，值班员工应在客户驻足30秒钟内，快步出门，微笑，离客户约半米处，微弯腰与其寒暄，一般从关心客户开始。
2、引导进门：当得到客户的应许，置业顾问一只手拉门，另一只手手指并拢，指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，引导客户进门。当客户入门时，除了前台工作区打电话和接待客户的员工外，在场员工要起立、微笑并说：“您好！”。
3、请客入坐：当客户入门后，置业顾问快步走到客户侧前方，引导客户，走到为其准备椅子前双手扶着靠背两侧，微微后拉，微笑着说：“您请坐！”。
4、茶水招待：客户入坐后，置业顾问快速用裕兴纸杯为客户倒水，水温根据季节调试，水量七分杯。双手端送至客户，若客户没有接，直接放置客户面前的桌上，并微弯腰、微笑着说：“您请喝水！”；
5、了解需求：（运用提问、倾听、回馈、确认技巧）
时间→住址→婚姻→目的→地段→要求→价格→付款方式→财务状况→决定权→委托（注：具体内容可根据客户情况而定，最好从侧面了解，使用《客户资料登记本》）。
6、记录信息：根据“了解需求”的要素，置业顾问进行初始信息登记，使用《客户资料登记本》和《房源资料登记本》。
7、专业指导：置业顾问根据客户的需求，对其需求进行专业分析指导，使其更具方向感、安全感和满足感。
8、送客出门：洽谈结束后，置业顾问要主动向客户递送名片，用双手递上，