新华保险培训课件.docx

摘 要 随着我国GDP保持持续增长，社会保险制度的改革，我国保险行业历经三十年的发展，已经形成巨大规模，与社会保障形成一个完整的社会保障体系，已经成为国民经济主要的组成部分，势必发挥越来越重要的作用。我国保险市场在从不成熟到成熟的发展过程中，整个行业大体上要经历从单纯追求保费收入规模、到追求实际利润、再到实现个性化服务的三个阶段。步入21世纪，面对复杂的国内外经济形势，中国保险行业发展驱动因素的效应逐渐减弱，进入了周期性调整阶段，各项矛盾和问题逐渐显现，可以说，中国寿险业已经到了不得不进行改革的阶段。内蒙古自治区作为中国地域最辽阔、矿产资源丰富的西部少数民族自治区，经济增速保持国内领先水平，却由于自身诸多不利因素的限制，导致保险行业发展方面一直处于较低水平。内蒙古寿险行业发展历程代表了我国大部分欠发达地区的发展特点，可以说，研究内蒙古寿险行业在转型期的发展，对我国保险行业发展具有典型示范作用。 本文以国内第三大寿险企业新华人寿保险股份有限公司（以下简称“新华保险”）2004年在内蒙古自治区设立的二级直管分公司为例进行分析和阐述。通过剖析新华保险内蒙古分公司发展现状，结合相关理论研究，利用SWOT分析方法，提出在当前经济发展形式和企业现状下的寿险发展的思路和举措，解决企业在经营管理实践中遇到的各种问题，本文对新华保险内蒙古分公司的发展环境及发展条件进行分析，提出“以客户为中心”为核心的总体发展战略，及战略实施的路径。意在通过实现内蒙新华发展战略转型，为中西部城市型机构的未来寿险发展提供借鉴。关键词：新华保险、内蒙古分公司、发展战略、客户导向、价值成长AbstractWith the reform of Chinas GDP to maintain sustained growth, the social insurance system, Chinas insurance industry after three years of development, has become a huge scale, and Social Security to form a complete social security system, has become a major part of the national economy, is bound play an increasingly important role.Chinas insurance market, from immaturity to maturity in the development process, the industry is generally go through three stages from the simple pursuit of premium income scale, to the pursuit of actual profits, to achieve personalized service.Entering the 21st century, the face of complex domestic and international economic situation, the effects of Chinas insurance industry drivers gradually weakened into a cyclical adjustment phase, the contradictions and problems gradually, it can be said that Chinas life insurance industry has to have carry out stage of reform.As Chinas Inner Mongolia regions most vast, mineral-rich eastern and western ethnic minority autonomous regions, economic growth remained the leading domestic level, but due to their limited number of unfavorable factors, led to the development aspects of the insurance industry has been at a low level.Development of Inner Mongolia, on behalf of the life insurance industry in most underdeveloped areas of development characteristics, we can say, the life insurance industry research and development in Inner Mongolia in the transition period, the development of Chinas insurance industry has a typical role model. .In this paper, the third largest life insurance companies - China Life Insurance Co., Ltd. (hereinafter referred to as NCI) in 2004 in Inner Mongolia Autonomous Region, established two straight branches example for analysis and elaboration. By analyzing the development status NCI Inner Mongolia Branch, combining theoretical research, the use of SWOT analysis method, ideas and initiatives in the form of life insurance development economic development and current status of the enterprise, to solve various enterprise management encountered in practice problem,In this paper, the development of the environment and conditions for the development of Inner Mongolia Branch of NCI analyzed that customer-centric as the core of the overall development strategy, and strategy implementation path. Inner Mongolia, Xinhua intended to achieve development through strategic transformation, life insurance for the future development of Midwest City-based institutions to provide reference.Keywords: NCI, Inner Mongolia Branch, development strategy, customer-oriented, value growth目录第一章 引言.8 1.1 选题背景及研究意义.8 1.2 国内外研究现状.9 1.3 研究思路及方法.12 1.4 研究内容简介.14第二章 新华保险内蒙古分公司发展现状评述.16 2.1 新华保险简介.16 2.2 新华保险内蒙古分公司发展历程及现状.19 2.3 新华保险内蒙古分公司发展中存在问题.22第三章 新华保险内蒙古分公司发展环境分析.29 3.1 宏观环境分析.29 3.1.1 政策法律环境分析.29 3.1.2 经济环境分析.31 3.1.3 社会文化环境分析.32 3.2 行业环境分析.33 3.2.1 行业基本特征分析.33 3.2.2 行业竞争环境分析.34 3.2.3 行业发展趋势分析.36 3.3 发展机遇与威胁分析.36第四章 新华保险内蒙古分公司发展条件分析.39 4.1 资源条件分析.39 4.1.1 产品开发资源分析.39 4.1.2 人力条件资源分析.40 4.1.3 企业文化条件分析.42 4.2 能力条件分析.44 4.2.1 管理能力条件分析.44 4.2.2 人力管理体系分析.47 4.2.3 服务能力条件分析.48 4.3 优势分析.48 4.4 劣势分析.49第五章 新华保险内蒙古分公司发展战略与路径.52 5.1 SWOT分析.52 5.2 总体发展战略.53 5.3 战略发展目标.53 5.4 目标市场定位.53 5.5 战略发展路径.54第六章 新华保险内蒙古分公司战略实施保障举措.58 6.1 强健营销队伍、推动价值增长.58 6.2 渠道服务品质改良、防止业务品质下滑.59 6.3 提升运营支持能力、提高客户满意度.59 6.4 信息技术支撑、保障客户关系长久提升.59 6.5 搭建高素质人才队伍、全面提升管理能力.59第七章 结论及展望.61 7.1 研究结论.61 7.2 进一步研究展望.61第一章 引 言1.1 选题背景及研究意义在经过了三十多年发展的中国保险行业后，它已经变成了我国经济的重要支柱，为我国国民经济的增长做出了巨大贡献，承担着巨大的社会责任。保险行业已经形成了多元化的经营体系，涉及国民经济的多个方面，在促进经济建设和保障民生方面发挥着重要的作用。随着社会主义市场经济体制的不断完善，经济和金融的快速稳健发展，我国保险行业与国际保险行业的联系日益紧密，为我国保险行业的发展增添新的生命力，也带来了新的机遇与挑战。保险业发展在国外发达国家的历史较为悠久，经过不断的发展和探索，国外的保险公司积累了丰富的经营经验，且对市场的适应度紧密而灵活，拥有较强的经济实力和技术。我国保险业相对而言，发展历程较短，面对经验不足，资金短缺，市场不成熟等状况，与外资保险企业的竞争势必处于劣势。因此，我国保险行业必须进行改革转型，缩短与国外保险业的差距。如今，我国寿险行业已经进入新的阶段，面临着新的挑战。一味追求保费规模的粗放式经营方式难以为继，加之国内保险监管环境不完善，造成市场对保险业认同度较低，寿险行业各类问题不断暴露。行业改革的进程刻不容缓。新华人寿保险股份有限公司内蒙古分公司（以下简称“内蒙新华”）是新华人保险股份有限公司2004年设立在内蒙古地区的省级分公司。内蒙新华经历十年的发展历程，实现年度规模保费收入28.2亿元。但由于内蒙古自治区作为我国边疆少数民族地区，地域辽阔，居民人口数量较少，居民受教育程度不高等客观环境，导致当地保险行业发展问题凸显；同时，内蒙新华在发展中也出现人员流失率高、客户关系不佳、业务品质较差及新客户发展潜力不足等问题。因此，内蒙新华必须立足于行业及公司的可持续发展，重新审视自身价值，制定发展战略，进行结构调整和发展模式变革，向着企业价值即实际利润进行转变，实现客户满意度与公司价值共同提升。本文以新华保险内蒙古分公司为例，站在寿险公司的角度分析企业面临的发展问题及产生原因，通过运用SWOT分析，提出一系列战略发展思路和举措，从而实现公司价值成长和可持续发展，以适应未来寿险市场的发展要求。这将为西部发展中城市的未来寿险发展提供借鉴，促进寿险行业健康持续发展都具有很强的研究意义。具体意义如下：首先，系统性的剖析内蒙新华遇到的发展问题及产生的原因：有效地结合内蒙当地市场，实现公司规模和价值的不断成长：确保内蒙新华的经营战略能够适应未来寿险市场的发展要求，实现可持续发展。其次，通过内蒙新华战略研究成果，为我国中西部地区寿险企业发展提供实践经验，从而为我国中西部寿险企业发展提供理论基础，对区域发展有示范性作用。1.2 国内外研究现状1.2.1 国外研究现状1.2.1.1战略管理理论 企业战略理论研究时间并不长，自20世纪60年代至今有以下5个发展阶段： （1）60至70年代的战略管理理论，60年代初，美国的管理学者钱德勒阐明了环境、战略和组织之间的相互关系，提出了“结构追逐战略”的论点。在他的观点中，企业的经营管理战略一定要适应市场环境，还要满足当前供求市场，于此同时还要组织管理结构一定要适应企业战略。（2）80年代的战略管理理论。在20世纪80年代初，竞争战略理论占据主流地位，其中代表人物是美国管理学专家迈克尔波特，他认为决定企业盈利能力的关键因素是产业结构；企业可以通过执行五种作用力量来提升企业竞争力，从而获得优势；企业可以通过价值链活动和价值关系的调整来实施企业战略。（3）90年代早期的战略管理理论。1990年，战略理论出现“核心能力学派”，代表人物是普拉哈拉德和哈默。他们假定企业具有特有的能力和市场资源，而且还不能在其他企业间使用，而这恰恰是企业形成竞争优势的基础。该理论的核心是企业内部发展条件对于保持市场竞争优势的关键性作用。（4）90年代后期战略管理理论。美国学着James F.Moore的理论使战略理论产生重大突破。他通过生态系统这一独特的视角来描述市场经济条件下的企业活动，提出“商业生态系统”这一全新的概念，他建议管理者要经常从竞争市场、产品、消费者、过程、组织、风险管控者、政府部门与社会资源来考虑商业生态系统和自身目前所处的位置。（5）21世纪战略管理理论。进入21实际以后，世界经济环境变幻莫测，许多企业面临经营困境，企业动摇了其对战略理论的信仰。在这样的发展背景下，“后现代”企业发展战略理论应运而生。该理论强调的是不确定性、偶然性、随机性、试错性、应急性、学习性、自组织性和自适应性等特征。该理论认为战略是不断学习并且不断是错的结果，是一个应急过程。1.2.1.2保险市场理论（1） 保险市场的需求理论。理论认定寿险是减少未来家庭现金流量的一种不确定手段，Yaari是第一个用于家庭消费和家庭储蓄的生命周期模型模拟了寿险需求。Zeizer、Wasow以及Browne和Kim的研究认为，个人的文化修为、宗教信仰和年龄的结构也对寿险的需求产生很大的影响，政府部门也会提供保障措施及社会政治经济的稳定性会影响寿险需求。Kim认为，城市水平和工业化速度与寿险需求存在正相关关系。Outrevile认为，人口的预期寿命和保险市场的竞争程度与寿险需求存在很大的正关系。Truett认为每个国家中受教育的人口越多，文化程度越高，寿险需求就越大。总体上看，随着传统社会向现代社会转型，寿险需求不断加大。（2） 保险供给理论。目前保险供给理论假定供给是预期利润的函数，但是由于保险供给无法计算的原因，以上假设的研究意义并没有多大。MCCabe和Wit认为，无论保险供给怎样定义都与保险人的风险能力有很大的关系，风险的承担能力一方面也取决于保险人的资本和保险承担能力。在非寿险方面，保险人承担能力的周期性变化也会导致保险周期的变化。1.2.1.3 保险公司经营理论保险产品开发及定价理论。一部分学者专门论述新型保险产品的可能性分析并进行开发研究，介绍各类新产品的定价机制和设计原理。比如研究投资波动对保险产品开发的影响及寿险产品回报率需求与产品开发的关系等。1.2.2 国内研究现状1.2.2.2 保险实务研究保险事物注重保险理论和实践的结合，研究的领域更贴近于保险企业经营的实际，比如保险费率市场化改革、保险代理人制度、保险监管方式和方法、保险发展核心竞争力等。1.2.2.3 保险法研究主要包括以下四个方面，一是保险法的健全，二是保险法条款的实用性，三是保险法条款的补充、修改和完善的建议，四是保险法如何适应我国在新的发展形式和国际形势下的保险市场的开放和监管等。1.2.2.5 保险公司上市问题研究 保险公司上市问题已经成为保险理论与实务关注的新课题，但形成了两种观点，一种观点是认为保险企业上市是保险行业战略转移的必然趋势，也是扩大资本的必然选择，上市有利于保险与资本市场的共同发展。第二种观点与之相反，认为现在的资本市场非常不稳定，上市后是市指波动大，对保险的发展也很不利，还可能会被其他公司控制。1.2.2.6 社会保险保障问题研究怎样就一个国家层面来构建社会经济保障体系，社会和商业保险如何界定，如何互补，这些也是保险需要研究的方面。除此之外，保险行业怎样入市，入市以后又将如何发展、机遇和面临的挑战等，也成为比较热门的话题。1.2.2.7 研究的出发点针对目前国内外研究在企业实践方面的不足，本研究将立足于内蒙新华的市场环境及公司经营现状，加强保险理论研究与企业实践的结合，从营销体制改革、管理体系创新、服务水平提升、队伍能力建设等方面，对各种实践进行系统贵吗与理论总结，摸索切实可行的解决方法。1.3 研究思路与内容简介1.3.1 研究思路本文通过分析内蒙新华的发展现状，发现企业发展中的优势及问题，结合行业发展的外部形势，运用战略管理的相关理论和方法，通过调研实践，形成内蒙新华未来发展战略，并详细制定发展路径及保障举措。力争通过一系列有效措施，指导企业健康可持续发展。1.3.2 研究内容简介 基于以上研究思路和脉络，本文的主要研究内容为： 第一章：引言。阐明本研究的选题背景、研究意义、国内外研究状况、主要研究内容及方法。 第二章：新华保险内蒙古分公司发展现状评述。主要描述内蒙新华发展历程和现状，对发展中存在的问题进行深入分析。 第三章：新华保险内蒙古分公司发展环境分析。主要从宏观环境和行业环境两方面分析内蒙新华的外部环境影响，从而阐述企业发展的客观因素。第四章：新华保险内蒙古分公司发展条件分析。主要分析内蒙新华优劣势条件，总结优秀经验，剖析发展弊端，从而归纳归纳总结内蒙新华为实现发展战略所采取的做法、取得的成效以及仍然存在的问题；第五章：新华保险内蒙古分公司发展战略与路径。立足内蒙当地市场，结合总公司的经营战略，提出内蒙新华的战略目标和定位，即建立“以客户为中心”的总体发展战略，通过提供差异化的产品，完善服务体系，提升客户满意度和实现公司的价值成长。第六章：新华保险内蒙古分公司战略实施保障举措。最后阐述实现战略目标的四大保障，从公司内部经营角度分析，应结合公司发展现状，制定战略路径实施的工作计划，在营销队伍建设，服务流程完善、运营支持能力、人才队伍搭建等方面落到实处。第七章：结论及展望本文多维度地对各类数据进行了分析，包括区域经济发展情况、寿险市场情况、公司整体经营情况、业务渠道经营情况、客户结构、销售队伍结构、管理梯队情况、机构发展情况、产品结构等方面，力图通过对各类数据的整理和分析，诊断和理清内蒙新华的经营现状和发展方向，有针对性地提出发展举措，从而寻找能够实现公司健康可持续发展的道路。第二章 新华保险内蒙古分公司发展现状评述2.1 新华保险公司简介 2.1.1新华保险概述 新华人寿保险股份有限公司（简称“新华保险”）成立于1996年9月，总部设在北京市，是一家大型的寿险企业，现在拥有新华资产管理股份有限公司、新华家园养老企业管理（北京）有限公司和新华卓越健康投资管理有限公司等几个子公司。2011年，新华保险在香港联合交易所和上海证券交易所同步上市，A股代码为601336，H股代码为1336。新华保险拥有全国最强大的的销售队伍，销售人员约有5.65万人正式员工，在全国有1600多家分支机构，有寿险客户二千六百万和6.4万名机构客户，为客户提供人寿险、意外险、健康险以及养老险服务。2014年新华保险继续保持行业三甲地位，并且在去年首次进入福布斯世界500强企业，保险业务收入达到人民币一千亿元，公司总规模也达到六千五百亿元，实现保费收入的持续正增长。 图1：新华保险1996-2014年总资产增长情况（单位：亿元）2.1.2主营业务发展自新华保险成立以来，始终以寿险业务发展为主营业务，涉及个人业务、银行业务、法人业务及续收业务四大渠道，其中，个人渠道为公司发展的主要业务渠道。各渠道保持快速增长，保费规模屡创新高，占据市场领先地位：1996年至2001年，公司处于发展初期阶段，保费增长处于较低水平；2002年至2010年，保费规模呈现快速增长趋势，9年间保费收入翻11倍，创造行业新高，是国内寿险市场发展最快的寿险公司之一。；2011年至今，新华保险保费收入持续增长，根据我国保监会的数据统计结果，去年新华保险全年的保费数额达1098.68亿元之多，继续保持行业三甲地位，保险行业地位在不断的巩固和提升。同时，业务品种和业务质量也在不断增强，部分指标达到行业领先水平。图2：新华保险1996-2014年保费增长情况（单位：亿元）2.1.3所面向市场新华保险将发展成为中国最优秀的以全方位寿险业务为核心的金融服务集团作为企业愿景，专注于国内寿险市场，公司业务围绕人身保险、养老产业、金融投资等业务开展，通过多年的探索与创新，力争成为国内寿险市场综合实力最强的企业之一。 2.1.4产品特色新华保险产品开发服务理念是“以客户为中心”，对人生不同阶段的需求保障进行深入的研究，产品有很鲜明的特色。2014年里更是顺应市场环境，适时推出一系列费改产品，为客户提供更多的利益保障。针对客户不同的需求，客户购买的差异性，而建立了完整的产品体系，保险产品涵盖了普通保险产品和人身保险产品，满足不同人群的不同阶段对保险产品的需求，如医疗、养老、子女教育、理财等需求。新华保险是我国第一家采用“保额分红”方式的保险公司，并且还在此基础上推出来了独特个性的分红产品，体系健全。此分红方式产品有两种红利设计，一是采用年度红利的方式进行分红，二是采用终了红利方式进行分红，在正常情况下，公司采用的是年度红利分红方式相对保持平稳，可以满足客户的合理预期希望，并且通过了终了红利来获取稳定的汇报。 2.1.5销售网络 新华保险销售渠道几乎全国各省市自治区都有服务机构，新华保险一直致力于为客户提货优质便捷满意的保险服务。截止到2014年年底，新华保险在我国一共设立了35家省级分公司、250多家市级支公司、609多家支公司、737度销售中心和29家运营部，新华保险构建了完整的销售体系和销售服务网络。新华保险逐步建立和完善个人代理、银行代理和各种销售创新新渠道，发展多元销售和服务渠道，使客户有更多的购买方式。2.1.6服务平台 新华保险的服务理念是“以客户为中心”，一直努力完善改进服务平台建设，努力为客户提供优质便捷的服务。在全国一共有1500多家客服中心，以统一的服务形象、规范的服务流程、便捷的服务设施、高效的运营管理和创新的服务方式，为客户提供便捷、贴心、专业的一站式服务. 客户联络中心（95567）为全国的客户提供724小时的投保咨询、事故理赔、查询服务等服务。2014年，中心整合平台功能，全面升级了回访及多媒体服务平台，显著提升了服务、管理能力，进一步提升了客户体验。新一代高度自动化的回访平台实现多项电子化和自助化服务手段，可为客户提供全程短信提示及多种差异化服务；新一代智能多媒体平台整合了网站、短信、微信、电子邮件、掌上新华互动服务于一身，在多种服务平台实现与客户的文字、语音、视频全视角互动交流。新华保险官网（）、官方微信、掌上新华移动服务平台为全球客户提供在线保单自助服务；短信、电子邮件为客户提供覆盖保险业务全流程的主动消息提醒、温馨关怀、活动推广及账单信函等服务。同时，推出道路应急救援、中医保健养生和客户服务等特殊服务，使客户感觉到新华保险的特殊关爱服务。 2.2 新华保险内蒙古分公司发展历程及现状2.2.1发展历程新华人寿保险股份有限公司内蒙古分公司（以下简称“内蒙新华”）是新华人寿保险股份有限公司设立在内蒙古地区的省级分公司，成立于2004年7月。2014年，公司实现年度规模保费收入28.2亿元，同比增长8.6%，市场份额稳居内蒙古寿险市场第二位。公司拥有内外勤员工10000余名，下辖11家盟市级机构及36家旗县级机构，实现自治区机构网络覆盖，有各种各样的健康保险、养老保险服务、人身意外伤害保险还有人寿保险供大约有42万的消费者选择。按照内蒙古分公司各机构成立时间，内蒙新华发展历程如下图所示： 图3：新华保险内蒙古分公司发展历程图十年来，内蒙新华业务发展始终保持规模与价值均衡稳步增长，个险新契约跻身行业前三甲，银代期缴位居市场第一位，公司不断优化业务结构、提升业务品质，始终坚持“以客户为中心”的经营理念，致力于提供责任清晰、持续连贯、全方位的、覆盖客户全生命周期的极致客户体验。2.2.2发展现状2.2.2.1 主营业务发展及市场内蒙新华成立于2004年，已经历10年的发展。保费规模持续增长，从近四年的发展情况来看，分公司保费发展迅速，从20亿元保费平台上升到30亿元平台以上，稳居内蒙寿险市场前三甲。但从增长率方面分析发现，同比增长幅度由2011年的128.34%降低到2014年的105.41%，增速放缓。表2-1：内蒙新华2011-2014年度保费收入分析（单位：亿元）年度总保费同比年度总保费同比201121.72128.34%201330.65117.46%201226.09120.13%201432.3105.41% 2.2.2.2 队伍现状内蒙新华营销员队伍是公司竞争优势之一，各渠道业务持续发展主要通过庞大的营销员队伍作为支撑，公司多年来围绕营销队伍建立完善的培训体系、薪酬体质、管理办法等制度，为业绩达成奠定了良好的基础。但由于组织发展方面遇到瓶颈，近三年内蒙新华队伍规模人数逐渐减少，尤其是公司核心业务渠道个险营销渠道的营销员数量大幅减少，其中2013年减少约11000人，2014年减少约800人。队伍规模的不断缩水，组织发展方面的困境，使得公司的发展面临越来越严峻的挑战。表2-2：内蒙新华2014年渠道人员队伍分析年度总人力个险银代续期团险内勤20121930717194486596160871201390926931418740138865