商业物业管理精要摘编.docx

商业物业管理精要摘编Part 2 餐厅运营管理方案由于XX大厦项目为公司专用写字楼项目，该项目内需设置员工餐厅，并提供相应的餐饮服务。我们针对未来XX大厦的餐厅运营情况，做出如下管理方案：1 餐厅运营组成立餐厅运营组会在成立之后，引入专业厨房设备公司，早期介入XX大厦餐饮运营管理，了解实地数据（该部分由专业的厨房设备公司参与），需了解的主要数据内容如下：1） 餐厅配电额2） 餐厅排风量3）上下水在结束现场勘察后，将由专业厨房设备公司出具XX大厦餐厅平面规划图及厨房设备配制方案。2餐厅的布局设定1）按照国家相关卫生防疫标准的规定，厨房与前厅的配比比例为1：1.5，据此，我们建议设立300个餐位，以满足XX大厦的用餐需要。2）设立VIP独立用餐面积200平米。出于节约成本的考虑，该餐厅可以与员工餐厅共享一个厨房，但该餐厅应设置在离厨房较近的地方。3）卫生间面积30平米，男、女各设置1个蹲位，4个洗手池。4）办公室及其它配套150平米，不设置零售店。3 员工餐厅位置及区域划分1）位置为地下1层；2）区域分普通员工区与VIP贵宾区4 就餐时间与人数1）周一至周五早餐；中餐；晚餐；2）周六、周日中餐；晚餐。3）早上就餐时间为7：30-9：00；中午就餐时间为11：30-13：30；晚上就餐时间为 17：30-19:005 装修风格1）员工餐厅装修风格一般员工餐厅的装修风格以实用、简洁、卫生为主，定位于快餐店的装修风格，可适当考虑设置绿植、背景音乐、电视。2）VIP餐厅装修风格VIP餐厅装修风格定位于星级酒店的西式精修风格。6 餐饮种类1）按价位分员工餐厅的餐饮服务按价位分为高级餐、中级餐和普通餐，借以满足不同价位需求的人。2）按餐饮方式分员工餐饮方式分为套餐和零点餐；VIP餐饮方式分为自助和零点餐。3）VIP特别餐饮定制服务在餐厅的VIP服务区，同时提供按VIP人员个人口味、习惯来专门制作食物，在体现人性化的同时，不失VIP客人的尊贵。7 收费系统一般的餐厅收费系统有两种。一种为划卡式收费方式，一种为人工收费。考虑到XX大厦内有其它公司入住，因此，建议采用人工收费方式。8 相关制度1）员工餐厅就餐管理制度2）餐厅防火制度3）卫生管理制度4）煤气间安全管理制度5）切配间工作制度6）烹调间卫生制度7）食品采购运输卫生制度8）食品粗加工卫生制度9）餐厅财务制度10）餐厅人事制度公共商业楼宇的管理内容及方式公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地产，它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。由于其物业管理内容包括单体商场物业(百货大楼、零售店)，所以本章主要以它作为阐述对象。一、公共商业楼宇的管理内容1.一般性管理(1)对小业主或承租商的管理。统一产权型的公共商用楼宇，其经营者都是承租商，可以在承租合同中写进相应的管理条款，对承租户的经营行为进行规范管理，也可以以商场经 营管理公约的形式对他们进行管理引导。对于分散产权型的公共商用楼宇，可以由经营者自发组建类似行会模式的组织以维护良好的经营秩序。也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管理委员会，由管理委员会制定管理条例，对每位经营者的经营行为进行约束，以保证良好的公共经营秩序 。(2)安全保卫管理。公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，安全保卫要坚持24小时值班巡逻，并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时 ，要进行严格的清场。同时在硬件上要配套，要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商场进行全方位的监控，为顾客购物提供安全、放心的环境，确保商场的货品不被 偷盗。(3)消防管理。由于公共商业楼宇属于人流密集性场所，所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈，不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急 情况下的应急措施。(4)设备管理。管好机电设备，保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营， 造成不必要的损失。(5)清洁卫生及车辆管理。要有专门人员负责场内流动保洁，将垃圾杂物及时清理外运，时时保持场内的清洁卫生，对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管理要分别设置汽车 、摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专人看管，以防偷盗。2.特殊管理(1)商业形象的宣传推广。公共商业楼宇物业管理的一项重要工作，就是要做好楼宇商业形象的宣传推广，扩大公共商业楼宇的知名度，树立良好的商业形象，以吸引更多的消费 者。这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作用，及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。第一，公共商业楼宇良好形象的作用。 公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现，也是潜在的销售额和一种无形资产。公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色，才会具有对顾客的吸引力。在各类商场不断涌 现，各种产品层出不穷、花样繁多的今天，顾客去何处购物，选购哪家商场的商品，会有一个比较、选择、决策的过程，也有一种从众心理和惯性。为此，商家应树立与众不同、具有 鲜明特色的形象，以特色丰满形象，以形象昭示特色，以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特色，使顾客熟悉、认识这些特色 ，印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色(一段时间后，顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来)。这样才能留住老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流，所以公共商业楼 宇的良好形象就是销售的先行指标。同时，公共商业楼宇的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产。当商业市场进入“印象时期”后，消 费者过去买“品牌”，现在买“店牌”。可以说，在不同商店里，同样品牌的商品具有不同的价值与形象，商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。第二，公共商业楼宇识别系统的建立。企业识别系统(Corporate dentity System， 简称CIS)是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。从理论上分析，完整的系统由三 个子系统构成，即(理念识别系统)；(视觉识别系统)；BI(行为识别系统)。三者只有互相推进，共同作用，才能产生最好的效果。是一种藉以改变企业形象，注入新鲜感，使企业更能引起广大消费者注意，进而 提高经营业绩的一种经营手法。它的特点是通过对企业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播，使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性 化和专有化。其具体的做法是：综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体(如股东 群体、竞争同业群体、制造商群体、金融群体等)，以公共商业楼宇特有和专用的文字、图 案、颜色、字体组合成一定的基本标志作为顾客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。诸如：企业名称、自有商标、商徽、招牌和证 章；信笺、信封、账单和报表；包装纸、盒、袋；企业报刊、手册、简介、广告单、商品目录、海报、招贴、纪念品；橱窗、指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂；员工服装、服饰 、工作包等，使顾客通过对具体认识对象的特征部分的认定，强化和识别楼宇形象。这样便可以帮助顾客克服记忆困难，并使这个一贯、独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。 它是公共商业楼宇促销的一项战略性工程，必须系统地展开，长期坚持。(2)承租客商的选配。公共商业楼宇是一个商业机构群，其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利，因而公共商业楼宇的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。公共商业楼宇的管理者可以从以下五个方面对承租商进行分类选择：第一，零售商店的经营品种范围。按照经营品种，零售企业可分为家电商店、交电商店 、家具商店、食品店、文化用品商店、书店、服装商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货商店、杂货店等。公共商业楼宇的管理者在选配承租商时，要尽量做到 经营各种商品的零售商店“齐”、“全”，以满足购物者各方面的需要。第二，不同形式的零售商店。零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店外，现在还 分为百货公司、连锁店、超级市场、自选商场、折扣商店、样品展销商店等。这些零售商店在经营上各有特色，它们能够适应各种收入水平和社会阶层的不同需求。第三，不同层次的商店。零售商店就其信誉和实力可以划分为不同的层次，如全国性的 、省市级的以及其他一般商店。公共商业楼宇的管理者在招租时应充分考虑不同层次商店的选配。第四，不同的商业机构。商业机构在这里是一个广泛的概念，除了纯商业机构，还包括 饮食业企业，如饭店、快餐厅、酒吧、酒楼；服务性企业，如照片冲扩店、干洗店、修理店、理发店、沐浴室；旅游业企业，如旅行社、旅馆；娱乐业企业，如录像室、电子游戏室、 游泳池、溜冰场、儿童乐园；金融机构，如银行、信用社等等。公共商业楼宇实际上可以看成是一个商业区，里面可以包容城市商业街区的各行各业。第五，承租客商在公共商业楼宇的不同作用。根据承租客商向公共商业楼宇承租营业场 所的期限，可以将他们分为三种类型，即基本承租户、主要承租户和一般承租户，他们对公共商业楼宇的作用是不同的。基本承租户又称关键承租户，他们的租期通常要在20年以上， 这对于稳定公共商业楼宇的经营管理及其收入具有主要作用，是公共商业楼宇发展的基础。主要承租户的租期一般在10年以上，他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。租赁 期在10年以下的为一般承租户。安排这三类承租客商在公共商业楼宇中的结构比例是公共商业楼宇管理的一项十分重要的工作。根据国外经验，一座公共商业楼宇的基本承租户承租的 营业面积应达50以上，即公共商业楼宇营业面积的一半以上要有长期的客户；主要承租户承租的营业面积应达30以上；其余的20由一般承租户承租，尽管他们的变动性比较大， 但能体现公共商业楼宇对市场变化的适应性。公共商业楼宇的管理者，应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选 配承租客商。大型公共商业楼宇，如省级、国家级的，甚至是国际级的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好，应尽量争取一些省市级、全国性乃至 世界级的分店为基本承租户，给人以购物天堂、度假去处的感觉。中型公共商业楼宇，如大城市区一级的，其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全，也应有其他各种商业机构，同 时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。小型公共商业楼宇，如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全，其主要功能是为附近居民提供生活方便。二、公共商业楼宇的管理方式公共商业楼宇应实行统一的专业化管理。但在具体的管理决策上应设立公共商业楼宇管 理委员会。因为公共商业楼宇管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与管理，但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权，因而 不具有物业的经营使用权。它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理，以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序，使经营者的生意好做。公共商业 楼宇本身是一个整体，由于多家经营，各经营者经营活动的许多方面需要协调一致，而物业公司并不参与经营，无权介入各经营者的经营活动。因此，要保证管理的有效性，应该组织 由工商管理部门参与、经营者代表组成的管理委员会，对公共商业楼宇的公共事务进行管理。管理委员会由全体经营者投票选举产生，代表全体经营者的利益。日常工作可以由一个执 行机构负责，重大决策由管理委员会共同决定或者由管理委员会召开全体经营者大会讨论决定。这样一来，公共商业楼宇的管理者就可以通过管理委员会间接地对各经营者的经营活动 进行协调和管理。公共商业楼宇管理委员会应主要从以下几个方面开展工作：(1)制定管理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。(2)开展公共商业楼宇整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传公共商业楼宇的商业广告，举办节假日削价展销会，组织顾客联谊活动，以公共商业楼宇名义赞助社会事业等。 带旺人气，吸引顾客。(3)协调公共商业楼宇各经营者的关系。管委会可以通过共同订立的章程，规范每个经营者的经营行为，协调各经营者之间的关系。如：不得欺行霸市，不得进行不公平的竞争； 统一营业时间，不影响他人营业；各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠纷，也可由管委会调解解决。(4)开展一些经营者之间的互帮互助工作，如互通信息、互相提供融资方便等。(5)协调管理者与经营者之间的关系。一方面，公共商业楼宇管理者可通过管委会来达到统一组织、协调经营者经营的目的。另一方面，管委会又成为经营者与公共商业楼宇管理 者之间对话的桥梁和中介。(6)与工商管理部门配合，严格执行消费者权益保护法，严厉打击假冒伪劣产品，维护公共商业楼宇的形象。公共商业楼宇的物业管理公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地产，它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。据悉，做好后期的物业管理，对提升商业楼宇的经营价值起着至关重要的作用。 1.一般性管理 (1)对小业主或承租商的管理。对统一产权型的公共商用楼宇可采用“合同or公约”管理模式，因为其经营者都是承租商，可以在承租合同中写进相应的管理条款，对承租户的经营行为进行规范管理，也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。对于分散产权型的公共商用楼宇则适合“公约”式管理，以公约的形式可以明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此规范双方的行为，保证良好的经营秩序。 (2)安全保卫管理。由于公共商业楼宇容易发生安全问题，因此安全保卫要坚持24小时值班巡逻，并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时，要进行严格的清场。同时在硬件上要配套，要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商场进行全方位的监控，为顾客购物提供安全、放心的环境，确保商场的货品不被偷盗。 (3)消防管理。公共商业楼宇消防工作要常抓不懈，不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急情况下的应急措施。 (4)设备管理。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营， 造成不必要的损失。 (5)清洁卫生及车辆管理。要有专门人员负责场内流动保洁，将垃圾杂物及时清理外运，时时保持场内的清洁卫生，对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管理要分别设置汽车 、摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专人看管，以防偷盗。 2.特殊管理 (1)商业形象的宣传推广。做好楼宇商业形象的宣传推广，可以扩大公共商业楼宇的知名度，以吸引更多的消费者。这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。树立公共商业楼宇良好形象，下面两步不能少： 第一，营造特色。鲜明的特色是增加对顾客吸引力的重要筹码，为此，商家应树立与众不同、具有鲜明特色的形象。在实际管理中不断突出这些特色，使顾客潜移默化认知、追逐这些特色。同时，公共商业楼宇的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产。 第二，建立识别系统。企业识别系统(CIS)是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式，是一种藉以改变企业形象，注入新鲜感，使企业更能引起广大消费者注意，进而提高经营业绩的一种经营手法。具体的做法是：综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体，以公共商业楼宇特有和专用的文案，作为顾客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。诸如：企业名称、自有商标、信笺、包装袋、员工服装等，使顾客通过对具体认识对象的特征部分的认定，强化和识别楼宇形象。 (2)承租客商的选配。公共商业楼宇是一个商业机构群，其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利，因而公共商业楼宇的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。管理者应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选配承租客商。大型公共商业楼宇，如省级、国家级的，甚至是国际级的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好，应尽量争取一些省市级、全国性乃至 世界级的分店为基本承租户，给人以购物天堂、度假去处的感觉。中型公共商业楼宇，如大城市区一级的，其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全，也应有其他各种商业机构，同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。小型公共商业楼宇，如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全，其主要功能是为附近居民提供生活方便。购物中心管理的行业特征及发展趋势作者系广东天河城物业管理有限公司董事长购物中心在欧美走过半个世纪以后，成为中国商业发展的一个热点。自1996年广州天河城正式开业以来，在中国沿海和一些经济发达城市陆续出现了购物中心这一最高级的零售形态。据中国商业联合会统计，预计到2003年末，中国开业购物中心约200多个，总建筑面积达3000万平米。但笔者认为，到目前如期开业的购物中心远没有达到这一数量。由于融资渠道、规划设计、商业定位、政府规制等原因，特别是对购物中心这一最高级零售形态的本质规律的认识出现偏差以及对购物中心管理经验的缺乏，导致大量购物中心中途夭折，或勉强开业而与初衷完全背离。本文以统一物业产权的大型购物中心（SHOPPING MALL）为样本，阐述购物中心管理的行业特征及其发展趋势。一、购物中心管理的行业特征 与分散产权的住宅物业管理相对应，商业物业通常包括了购物中心、商场、办公楼、酒店等直接用于商业经营的建筑。从管理的角度讲，购物中心的管理包含的内容最多，也最复杂。即有最基础的通常意义上的物业管理内容，具备物业管理行业的基本特征，同时又具有非常明显的商业规划、商业管理企业的行为特点。 首先，购物中心管理具有基本的物业管理行业特征，但在管理的对象，操作的复杂程度等方面与分散产权的住宅物业、甚至其他商业物业相比都有很大的差别。同时，购物中心管理在基本物业管理的基础上，结合了综合商业零售管理的内容。以天河城购物中心为例：天河城由广东天贸（集团）股份有限公司持有100%产权，由天河城物业管理有限公司全程管理。总投资12亿元人民币，总占地面积4.4万平米、建筑面积16万平米，其中8层为商业经营场地、约10万平米，地下2层为停车场，年营业额约50亿元人民币。场内包括9000冷吨的空调机组、62部手扶电梯和28部垂直电梯、2000门容量的程控电话系统和全自动消防保安系统。场内经营租户320家，员工约8000人。04年全年，客流量1亿2千万人次，车流150万辆次，商品、物资进出量50万吨。全年设备、设施保养项目超过21000项，维修项目超过25000项。平均每天客流量32万人次。设备维护、清洁、园林绿化、租户管理、顾客服务与管理、安全保卫等等这些工作，都是最基本的物业管理行业的内容，但其管理的复杂程度远远高于同等规模的其他商业物业，更是住宅小区所无法比拟的。因此说，购物中心管理具有基本的物业管理行业特征，购物中心管理公司首先是物业管理企业。 但仅就纯粹的物业管理而言，购物中心管理也因服务对象的需求差异，行为特征的泾渭分明等因素，具有其鲜明的特点：服务对象包括业主、租赁商户和顾客。业主聘请物业管理公司，是希望创造良好的能持续改善的购物和营商环境，合理的商业业态组合及持续及时的调整，以不断提高购物中心的商业价值，合理控制日常营运成本。相对于住宅物业管理费的消费属性，购物中心物业管理费的支出是典型的投资行为。物业管理费虽然由租赁商户支付，但由于业主将租赁费和管理费捆绑核定，实际上管理费标准由业主核定并转移支付给管理公司。由于实际的需要以及业主的投资行为，购物中心管理费的标准远高于其他商业物业；租户对物业管理公司的要求首先是能够创造吸引顾客的综合环境，以增加经营收益，租户本身对环境的要求和体验反倒退居次要地位，由于租金和管理费对租户而言同属费用项目，租户更加关心的是两者之和的高低，对管理费的高低不是很敏感；顾客是典型的通常意义的消费者，要求的是良好的购物、休闲环境，完善、合理的商品和服务价格，良好的商业信誉等，由于其非业主的身份，和流动性大，短期消费（与多次消费不对立）的特点，对物业管理公司的评价是用脚投票，间接通过商户和业主来决定物业管理公司的命运。二、购物中心管理行业的发展趋势 购物中心管理既有最基础的通常意义上的物业管理内容，具备物业管理行业的基本特征，同时又具有非常明显的商业规划、商业管理企业的行为特点，是融合了传统意义上的物业管理和商业管理的具有鲜明专业化特征的新兴产业。 从正常运营角度讲，由于购物中心的基本功能是为消费者提供多元化、多样性的消费、生活条件，满足人们购物、休闲、娱乐、康体等等物质与精神生活的需求。因此，购物中心管理的中心任务就是随着市场需求的变化，构造和持续地调整、优化行业结构、业态结构和品牌结构，调整商业组合，以形成合理、完善、协调、能最大程度满足消费者需求的商业环境，从而为租赁商户，为业主创造最大的经营收益和商业价值。因此，购物中心管理，既要完成传统意义上的高度复杂的物业管理内容，合理控制庞大的日常营运和维护开支，同时又要对餐饮、娱乐、影院、百货、超市、各类专业和专门店、对各类商品和服务有全面的理解，并对其组合的类型、方式和组合的基本规律，日常运营的基本要求等有透彻的了解。 在市场推广、客户关系管理、品牌管理、商品和文化展示等方面，购物中心管理与传统意义物业管理和零售促销也具有很大的差异，限于篇幅，不展开介绍。 由于专业管理公司对购物中心日常运营的透彻理解，购物中心从市场调查、项目定位、规划设计、空间布局、设备设施的配置和控制等方面都必需充分听取专业管理公司的意见。可以说，没有专业的购物中心管理公司的全程参与，购物中心很难保证能够建设、经营成功，取得理想的投资回报。正因如此，专业的购物中心管理公司已经向全程参与直至主导购物中心的规划、建设、招商和运营方向发展。 目前，购物中心管理公司多是从传统的物业管理公司或是商业管理公司、大型零售企业延伸而来。传统的物业管理公司一般都为管理多种物业，并从事多种相关业务的混合经营型公司，按照物业功能划分，这类公司的专业化程度还远远不能达到购物中心的要求；商业管理公司或大型零售企业也由于在物业管理方面人员和经验的欠缺，在购物中心的管理上力不从心。目前，国内规范化、专业化的购物中心管理公司还不多见。同时，由于相关政府部门、行业机构、行业法规等在购物中心的规划设计、委托管理、管理费用核算标准、服务资质评定、培训和上岗资质考核等方面， 管理、指导和规范作用还不够强，国内购物中心的规划建设、经营管理已经出现了比较混乱的局面，出现了多种多样的问题。但归根结底还是观念的偏差和缺乏管理。购物中心的基本原则是只租不卖，通过统一经营、管理来实现经营收益和物业增值，是一种长期的投资经营过程。购物中心的本质是地产商业而非商业地产，即在地产基础上的商业经营。而现今许多购物中心采取分割出售加反租的方式进行经营，这种为了套取现金预售商铺的做法最终导致购物中心演变成小商品市场，购物中心这种复合型的商业航空母舰很难经营成功，小业主的投资收益预期基本不可能实现。由此引发的种种社会、经济问题将是极难以解决的。购物中心管理企业在寻求行业归属的过程中，出现了类似于酒店管理行业发展路径的趋势，即在基本物业管理的基础上，向综合商业管理公司方向发展并寻求行业归属。目前，国家主要是通过控制贷款和限制土地开发来对购物中心行业进行调控。除此之外，笔者认为更加简便、直接和有效的措施是保全购物中心物业产权的完整性，也就是不允许将购物中心分割出售，但可以用完整产权的物业进行抵押融资或其他形式的债权、股权融资。这样，投资商就会将重点放到长期的购物中心经营上来，现存的种种问题将不会继续出现。国家物业管理行业机构可以在购物中心管理企业资质等级评定，购物中心管理荣誉评定，行业发展动态跟踪、从业人员资质认证和培训等方面，制定专门的标准和政策，以引导、规范购物中心管理行业的发展。 论商业物业管理的经营特质作者:罗小钢 王一翌我国的商业物业从20世纪80年代末至今发展迅猛，而商业物业管理的发展却一直较缓。是因为商业物业有其自身的特点，不能简单套用现成的普通物业的管理模式，这需要探索与商业物业特点相适应的管理模式。 商业物业管理区别于其他物业管理的根本特征，是其经营特质，因为： 1商业经营是商业物业的核心。商业物业投资者关心的是最快、最大的收取投资回报，所以最关心的是物业的经营状况。如果没有良好的经营收益，商场不景气，商户赚不到钱，开始煮“无米之炊”时，是不可能支付物业管理费的，那么再出色的物业管理也无能为力。如广州某著名物业管理公司承接了广州某地下商场，就因为商场定位错误，造成招商困难，开业不久就经营困难，难以支付日常管理开支，管理公司只好退出管理。可以说，决定商业物业成功与否的是商业物业的经营，而非商业的物业管理水平。 2商业物业管理是为经营创造条件。商业物业管理的目的是创造方便、安全、舒适的消费环境，帮助商家吸引和留住消费者，为商家创造利润。商业物业管理是为商业经营服务的，是为经营创造环境、创造有利条件，从而带动经营。因此，在商业物业中，物业管理必须以经营为中心，围绕经营展开管理，把创造良好的经营效益作为物业管理的目标。 商业物业的经营特质，要求物业管理要围绕经营实施管理，把经营的理念融合于物业管理的方方面面。 (一)理解经营，以经营为中心开展物业管理。 在实践中，物业经营和管理难免存在着矛盾。物业管理着眼于长远利益，看重物业的保值增值，而经营则追求利润最大化，更看重眼下的利益。但经营和管理在本质要求上却是统一的，没有物业的长期管理，商业物业不能保证长期的发展和投资回报；而如果没有良好的经营，物业管理将缺乏维系管理的资金，则生存维艰，更谈不上使物业保值增值。因此，在商业物业中，管理公司不能有本位主义，而应经常换位思考，主动配合经营工作。例如，商场进行经营推广活动，管理公司应站在经营立场上，协助经营策划推广活动，在人员、清洁、安全、设备等方面积极进行配合，而不要从管理角度片面强调管理困难，消极对待一切推广活动。 (二)配合经营，为经营创造有利条件。 商业物业管理要主动配合商业物 业的经营。 1统一组织商业形象的宣传推广活动。商业推广可以树立良好的商业形象，吸引更多消费者，是商场物业管理必不可少的工作。物业管理公司应积极策划和组织形式多样的宣传推广活动，如商业标识、媒体推广、整体促销、顾客联谊、明星专题活动、商业赞助社会公益活动等。一旦形成商场的良好形象，便成为一种信誉、品牌和无声的广告，成为商场的无形资产，带动商场的经营。 2创造安全、方便、轻松的消费环境。商业物业面积大、店铺多、商品多、人流量大、人员素质杂，物业管理难度相当大。管理公司要加强场地控制，注意巡查和监控，特别加强对火灾、盗窃、爆炸等紧急事件的防范，保证商场的设备、清洁、治安、消防等各项管理良好运作，为商业物业的经营提供根本保障。 3加强商铺管理，保证商场经营活动的正常开展。物业管理公司要做到：对营业时间进行控制，所有商铺按时开铺、关铺，正常营业；加强对公开场所的控制，阻止侵占公开通道、乱贴海报广告等；保证商场的整体形象，对空置商铺进行封闭，要求货品摆放统一美观等；强化装修管理，防止装修商铺干扰营业等等。 (三)参与经营，把经营纳入到物业管理中来。 在商业物业管理中，物业管理公司不能置身于经营之外，而应积极参与经营。尤其是随着商业物业产权多元化，很多商铺投资者不懂经营，更需借助管理者参与经营。 1协助开发商进行招租。例如，广州珠江物业酒店管理公司在承接南宁新朝阳商场时，就主动把管理公司在广州百货商场(该公司的另一个在管商场)的客户介绍到新朝阳商场，带动了商场的租赁，为管理公司在商场的管理奠定厂良好的基础。 2为商铺进行招租代理。对二手商铺进行统一招租，促进商场的经营。 3场地经营。利用商业物业中的空置场地进行广告、推广等经营，不仅可以带旺商场的经营，也可以为物业管理公司带来收益。 (四)服务经营，为经营提供商业服务。 物业管理公司在商业服务中可作为的空间很大，主要包括： 1营业员培训。商业物业中往往有上百家商铺，他们招聘的营业员通常未受过专业培训。管理公司可以定期对这些营业员进行培训，提高他们的专业素质和服务水平，从而提升商场的服务形象。 2营业员的监督。物业管理公司可以作为投资者在商场的代表，承担监督营业员的任务，通过巡查监督，及时制止营业员在商铺内看报纸、听音乐、吃饭等现象，确保商场的规范服务。 3商务服务。物业管理公司应配合经营，提供通讯、订房、订票、打字、传真、电子商务等服务，不仅为商家和消费者提供方便，也扩大了商场的服务功能。 4信息服务。为促进商业物业的经营，物业管理公司还应利用广播、专栏、电子屏幕、局域网等信息媒介，为商家提供业务信息和管理信息，主动为商家联络相关厂家，提供商讯，为商家推介适销对路、价格有竞争力的商品，引导商家开展经营活动。 (五)监督管理，确保商场的信誉。 为维护商业物业的形象，创造良好的商业信誉，保证商业经营的长远利益，物业管理公司还要加强对商场内经营者的监督和管理，不得欺行霸市，不得进行不公平竞争，打击假冒伪劣商品等。 1货品控制。控制进入商场的商品，打击假冒伪劣商品，提高商品的质量，维护商场的信誉。 2处理客户投诉。对商品质量问题要妥善处理，该退的退，该换的换；对售货员的服务态度问题要进行教育说服。 3主动引进公安、工商、综合执法等部门进行管理，借助政府组织大型活动和会议的机会，促进政府行为与商场推广活动相结合，推动商场整体环境的改善和服务质量的提高。 商业物业管理拓宽了物业管理的领域，它作为物业经营与物业管理的有机合成，有着广阔的市场空间。物业管理公司只有围绕经营，创造性地开展管理，才能做好商业物业管理。商场的物业管理商场是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式可分为以商品零售为主的单一性能的购物中心、百货商场及专营商店等和以集购物、办公、娱乐、饮食或金融服务等不同性质的机构于一体的综合性功能的购物商厦或商城，有的还以旅游为主导； 购物、娱乐、饮食等一体化的购物城，如上海的豫园商城等。 一、商场物业的类型和管理特点 （一）商场物业的类型 1从经营方式分 可分为货柜隔离购物和开放式购物两类。货柜购物即每个层面购物被柜台或铺位分割成销售不同种类商品的小单元，顾客购物时不进入柜台直接挑选由售货员拿给顾客、这种零售商店一般被称为百货商场（或专营商店）。开放式购物是把零售商品陈列在开放式货架上，顾客可直接挑选，这种零售店被称为超级市场或仓储式购物中心。 2从楼宇功能分 可分为单一经营性商店和综合多功能经营商店。 3从商业物业档次来分 可分为普通型和豪华型两种。普通型的商业物业的设施、设备和管理方式都是传统性的，所经营的商品都为大众化商品。豪华型是在对外开放过程中不少国外商业界为抢摊上海而建造一批高档的商业楼宇，其设施、设备齐全、先进，如电视监控、消防系统都由计算机系统控制，以及先进的管理设施，豪华、高雅的购物环境，可谓现代的商业楼字。 （二）商场的物业管理的特点、建筑特点 从建筑内部一般用大间隔、大空间设置，使整个层面一览无遗；外观设计讲究宏伟、富丽，有的还有广畅喷泉或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特，在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨，造成感观上的刺激或和谐。据此，在管理上要求创造和维持环境的优美，使顾客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增强购物的信心和欲望。 1设施齐全 现代商业设备、设施先进，因而对管理人员的素质要求较高。 2客流量大 商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半点松懈。 二、商场物业的管理内容 （一）楼宇及附属设施，设备的养护及维修管理 商业楼字的日常养护标准高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障，保证其正常运行也靠平时养护。 （二）环境卫生及绿化管理 环境卫生是管理的重点，主要是外部环境和内部环境两方面。外部环境包括楼宇外墙、附属建筑设施及周围场地等；内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室、餐厅等一切公用场所，以及承租户和业主的铺内、办公室等非公用部位。绿化是指内外环境的花草树木的种植及养护，旨在创造整洁、优美和谐怡人的商业氛围。 环境卫生管理方面应注意以下几点： （1）楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置； （2）柜台内陈列架上商品陈列应美观，不得凌乱或随意置放； （3）商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理； （4）楼宇内外的主要卫生清洁时间应安排在非营业时间，营业期间必要的清洁应由清洁人员用抹布擦拭，而不用长柄拖布擦拭； （5）雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。 （三）安全保卫管理 安全保卫管理是商场物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。 （1）商场楼宇一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置； 2）运用电视监控系统对商场进行全方位、多角度，尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。人防方面由于商场中铺面多，柜台多，人流密集，易造成电视监控死角，人防必不可少。门岗的保安员主要责任是发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并