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中美合资南京我乐家具有限公司

大店家具设计销售作业指导书
（OLO/JS—04）

版 本： A
编 制：综合管理部
审 核：骆明智
批 准：张宪华
受控状态：
分发编号：

2006年2月1日发布 2006年2月1日实施

第一、厨柜设计作业指导书
一、目的：明确厨柜设计中的要求，规范厨柜设计的相关活动，确保设计的厨柜满足顾客的要求。
二、适用范围：适用于家庭厨柜设计人员的设计控制。
三、设计理念：
厨柜产品是厨房里最重要的载体，它要把油烟机、灶具、微波炉、冰箱、水槽、五金配件等产品都整合到厨房里。合理的设计是按人性的要求来完成的。符合消费者心理及身体需要的产品才是好产品。人性化的产品才是永恒的。好的厨柜是必须按主人家庭的实际情况，生活习惯及身体情况来设计的。包括大量的人性因素在里面。所以说好的厨柜必须是人性的产品。厨柜设计要符合合理化，功能化，电器化，实用化的要求。
1、 要合理化。主要包含布局的合理，人性要求合理，色彩搭配的合理，即方案是否优化。例如：
（1） 现场拐角处有一控制阀，在设计过程中就必须考虑把阀设计在柜内，不要因为我们设计标准柜把阀设计在外面，导致柜装完，客户发现阀无法控制。
（2） 烟道放在扣板上面，还是在扣板下面，是中式油烟机的烟道口最好要求客户放在扣板上面。吊柜上面再另加一封板，否则油烟机的排烟道就必须穿过柜子，浪费空间。
（3） 调味篮在灶具左边，在灶具右边，必须根据主人的操作习惯来定，不能把调味篮设计到水槽柜边上，把米箱设计到灶具柜边上，等等。
2、 要功能化：要有储物及储存食品的功能、操作的功能、清洗的功能、烹饪的功能。
作为厨柜设计师要知道如在1平米内的厨房内只具备烹饪的功能，只能烧饭；在2平米的厨房内不仅具有烹饪功能还具备洗涤功能，能做一水槽柜；在4平米左右的厨房内不仅具备烹饪、洗涤基本功能，还具备储藏等功能；在4平米以上的厨房空间内，就不仅仅具有烹饪、洗涤、储藏等功能，还具备了情趣功能，不仅可以洗菜做饭还能休闲娱乐。
设计师在设计具体厨房空间时，必须根据设计原理，兼顾主人要求设计符合主人实际要求，功能齐备，使用合理等的厨柜设计方案。
3、 要电器化：如今的厨房电器，什么消毒柜、洗碗机、烤箱，什么欧式油烟机、中式油烟机，什么国产灶具、进口灶具等等，真是应有尽有，一应俱全。在做具体设计时，一定要搞清楚该厨房主人会放什么电器，冰箱是否放厨房，冰箱是单门还是双门等等。在清楚哪些电器进厨房时，电器尺寸是否合理、巧妙的与厨柜有机结合，不能灶具、烟机中心不对齐，微波炉不宜放在太高的地方，不便于主人拿取食物。
4、 要实用化：现在厨房电器多了 ，客户不完全确认要不要某某电器，那么作为设计师就必须给其一些建议，是不是吊柜内都必须设计一些重型拉篮，实用与否，是否每个家庭都能接受这种理念，是否可以根据人性的要求来设计。
5、 要平衡：平衡是什么意思？上下柜要平衡，左右要平衡，色彩也要平衡。上下左右平衡即要求一套厨柜从整体上一定要平衡，左右对称，大小比例要正确。比例上是不是出现总是给人以一种不和谐的感觉。视觉上有美感，真的体现美。比例一定要协调，建议多设计大柜子，大抽屉。
6、 要有核心思想，有理念。该厨柜体现什么风格，厨柜设计是按照规矩设计的，但也不能完全按照规矩来做。有时需要突破规矩，做到无为而无不为，才能设计出动人的作品来。厨柜的设计还要有曲线的美，设计师一定在思想上成熟，懂得生活。对事物有深刻的了解，才能把理性的东西注入到产品的设计当中去。
作为厨柜设计师不能仅仅充当制图员的角色，缺乏创造力，经典作品的出现必须是建立在学习、借鉴的基础上，但如果只会简单模仿，缺乏创新与发现就不可能说是好作品。设计师首先应该对厨柜知识有全面系统的了解，充分理解厨柜的内涵，理解什么叫设计。要有专业的设计知识，而不是仅仅会使用相关设计软件，做简单的重复工作。
四、厨柜的设计要求及注意事项：
厨柜产品是多元化的产品，要保证一套厨柜一次性安装到位，顾客满意，设计前必须首先与顾客沟通。耐心细致地倾听顾客的要求，理解顾客的意图，积极提出合理化的建议，达成一致的设计理念，然后着手开始设计。具体要求和注意事项如下：（增加现场测量）
（1） 主煤气管没有跟客户沟通的。要不要包管，若吊柜不到顶，吊柜上面一节管子要不要包。
（2） 复测时吊顶未吊，签合同没有交代上面要不要封板，柜装完，客户要求再加封板。
（3） 现场拐角处有控制阀，设计时不注意不在柜体内，导致柜体装完不好开关。
（4） 烟道出口在扣板上还是在扣板下，是中式油烟机还是欧式油烟机。欧式的一定要要求客户把烟道设在扣板上面，中式油烟机若烟道在扣板下面，烟道可能要从柜子里穿，请事先与客户交待清楚。
（5） 装中式油烟机，吊顶一定要吊完再复测。若客户执意先量后吊顶，表示要求按他确定的高度出图，该高度一定要让客户在图纸上确认。
（6） 厨房内有花砖或差砖的，设计时一定要注意，尽量避开该位置，让客户认同。
（7） 厨柜台面高度加上后挡水高度会不会超过窗台高度，复测时待地砖铺完必须量一下地砖到窗台的高度。
（8） 冷热水进水口不能低于离地面450mm,防止水槽软管太短。
（9） 主下水管有一支管接水槽下水高度低于10mm.
（10） 客户有小厨宝的请将水槽做一些，插座在柜子里面，小厨宝让客户买上进水的，可以让客户将小厨宝立在地面上。
（11） 转角的地方不要设计调味篮、米箱或抽屉，防止拉手相撞。
（12） 调整板的宽度最好在50mm,确保拉手不相撞，亦便于工厂生产。
（13） 钧康米箱分左右，米箱靠墙时，抽屉盒就分左右。
（14） 钧康四边篮转化成三边篮，需增加三四边篮专用件ma-888。
（15） 拉篮型号一定要正确。不能用适用于400柜的调味篮装到350柜子内，导致装不进去。
（16） 设计米箱柜时，选择米箱型号一定要注意米箱大小与柜宽相匹配。不能用150柜宽的米箱装到250宽的柜子里，导致米箱左右摇摆。
（17） 小怪物拉篮分左右，下单时明确左开还是右开，放小怪物拉篮的柜子宽度必须大于450mm，门板无需打铰链孔。
（18） 做内嵌式消毒柜时，要认真核对消毒柜的内尺寸和外尺寸。不能笼统地用标准柜4nx600。4nx600与4na600的区别在于左右侧板的厚度不一样。4nx600的侧板为12mm，4na600的侧板为18mm，大多数消毒柜都适用4na600,能用4na600柜体用4nx600代替，导致消毒柜两侧与侧板连接不上，不好固定。
（19） 认真核定厨房外配件尺寸，特别是做2类柜体的，台面做550宽有些灶具、水槽就放不下，特别是进口电器。
（20） 设计烤箱时，插座须设计在左邻或临近的柜子内，因为烤箱的深度很深。
（21） 烟机的插座最好放在扣板上面，防止复测时改方案。
（22） 见光面是门板色还是柜体板，须经客户认同。
（23） 灶具下面最好设插座一只，防止客户购进口灶具。
（24） 布置水电时要询问客户有没有特殊电器，如垃圾处理器、直饮机等。装垃圾处理器的必须在台面上方备用插座处装一开关，控制下面的垃圾处理器。
（25） 复测时一定要看清楚客户家墙上预埋的管子。
（26） 客户要求把热水器或锅炉做到柜内的，千万注意其深度，高度和宽度，避免柜子包不进去。
（27） 欧式油烟机上面做柜子，一定要具体量一下烟机上面烟道颈的深度，保证柜深能把烟机包住。
（28） 钢抽、阻尼抽得抽底板、抽背板一定要和下的某品牌、某规格的轨道相吻合。
（29） 客户的水槽做台上盆还是台下盆一定要问清楚。是台下盆的并且不在我公司购买的请要求客户三日内送至大店。
（30） 签合同时要说明安装工是不能给客户提供接上下水和接煤气管服务的。
（31） 客户是中式油烟机的，上面脱排柜门板做对开门时，脱排柜底板上移或门板高度大于柜高时，门板铰链孔需上移。
（32） 客户选配吊式消毒柜时，底板无须上移，底板要上移须保证内径是消毒柜的宽度。
（33） 消毒柜封板尺寸应该用676-消毒柜外形高度-20
（34） 消毒柜装上面还是装下面。装下面即有一块白板露出来，要问客户能否接受。
（35） 黑桃气撑分左右，并分析气撑和铝框门气撑，所有铝框门除035窄边铝材用铝框门气撑外，其他均用木门气撑。
（36） 鱼嘴夹是夹木板或夹玻璃的，搁板托是上面搁板，搁板夹是夹铝材夹板或玻璃，分清三者的区别。
（37） 不要漏下柜体、漏下配件、漏下标准隔板。
（38） 下踢脚线时注意放些尺寸，按一根多米下单，保证现场不要装到客户家一段一段的。
（39） 客户选烤漆门板，下单时注明是单面还是双面，是钢琴烤漆还是金属烤漆，客户选的哪种，下单时注明清楚。
（40） 拉篮哪些是镀铬的，哪些是不锈钢的，哪些是铝合金的，请对客户表达清楚，钧康2开头的拉篮均为不锈钢的。
（41） 价格请严格遵守，标清楚该客户预订时间，享受什么样的活动。
（42） 抽底板、抽背板用009板须注明。
（43） 海蒂诗钢抽浅深的有l=375长的和l=270的，但只有矮帮的。
（44） 300mm的米箱柜门板默认装铰链，并打铰链孔。
（45） 下门板尺寸时须注明地、吊柜，特别装嵌入式拉手和芬尼尔拉手。
（46） 下非标柜时须注明地、吊柜，因为生产工艺不一样。
（47） 有些非标柜画示意图时，图上标明3抽屉两字，就默认需做一抽屉盒，不另配钢抽轨道和抽底板、抽背板。
（48） 设计半高柜落在台面上时，注意背面有没有插座。
（49） 台面制作工艺一定要跟客户说清楚。
（50） 转角柜封板宽度应该是柜宽-真的宽度-100调整板，高度同门板高。
（51） 035铝框门铰链应为窄边铰链。
（52） 灶具孔、水槽孔扣下来的客户要的请在单上注明。
（53） 客户改双门冰箱时，注意三点：a：保证门开启能到180
B:该冰箱后面须接冷水进水口
C:该冰箱是否自带净水器功能
（54） 吊柜做转角吊柜时，封板须直接下白板材料。
（55） 调整板要不要装芬尼尔拉手，须跟客户沟通。
（56） 配件不能多下，台面材料不能多下。
（57） 800mm宽以上的柜子，调高脚为6只。
（58） 上翻门中间的一块隔板，一定要为固定隔板，有ps还是没有ps，有ps的为固定隔板，没有ps的为活动隔板。
（59） 双上翻门中间的固定隔板板下到上口距离340，下铰链时无须下半盖铰链。
（60） 煤气管包管须在装台面前安装完，尽可能说服客户用人造石包管。
（61） 摩恩套餐送沥水篮的，下单须注明。
（62） 膜压门、烤漆门、铝框门不要下在同一门板单上。
（63） 设计时尽可能设计四边篮。
（64） 拉手、拉篮、台面材料尽可能选我们有的库存。
（65） 规范下单，记住我们下单主要认编码，养成记编码的习惯。
（66） 门板材料做侧板，不要铝包边，门合不拢。
（67） 请不要随意承诺客户代装油烟机。是中式烟机，要求安装工装的请在料单上注明。
（68） 做16寸方管架的，上面需另配玻璃。
（69） 客户做铝方管架的须有图示表示。
（70） 有客户吊柜上面不贴瓷砖，认为有柜子挡住，不贴瓷砖但须用水泥浆抹平。
（71） 标准柜尽可能设计大柜体
（72）1000以内的上翻门气撑用一只。
（73）有些纹路板材是不对纹路的，如973，公司有一款帝王板729是对纹路的。
（74）遇到客户家有一排吊柜，边上一吊柜正好与进门的门套碰上，恰巧该柜门板为上翻门导致门不能完全打开。
（75）水槽是否在窗户正中，须经客户认同。
（76）厨房内是否放冰箱，方案一定要让客户认同。
（77）拐角处因做一标准柜，柜子未做到头，请事先跟客户说清楚，一定要让客户认同。
（78）门板开启方式是左开还是右开，要考虑使用方便。
（79）踢脚线转角不能漏下单。
（80）初测时有煤气表，复测时做方案也注意，客户未改方案一不注意做成拉篮或抽屉。
（81）2类柜体与4类柜体一定要标清楚，图纸上显示4类柜体，下单时下成2类柜体。
（82）3只600翻门吊柜，门板1200打铰链孔，不能打3只铰链孔，否则中间
一只铰链孔正好在中间侧板处。
（83）包管要注明在工厂连接好。
（84)8851铝材做对开门时，不能打开到90。
（85）设计方案时尽可能保证烹饪、洗涤、储藏成三角形，确保主人在操作时能提高工作效率。
（86）方案设计时尽可能把米箱靠着水槽，调味篮靠着灶具，调味篮在灶具左边，还是在灶具右边，根据客户要求一般都在左边。
（87）设计方案一定要优化，要经得起推敲，不要设计太多非标柜。，当有不可避免的非标柜时，尽可能说服客户用标准柜方案。
（88）内柜要考虑现场能否安装，是否具备安装条件。
（89）有客户不同意付全款时，分清客户用意，是没带足还是不愿付，待送货安装时付清。
（90）水电帖、八大注意原则一定要按要求张贴。
（91）签合同时跟客户强调一下，安装日的前一天送货，台面安装为异步安装，即一周后安装。
（92）设计师在服务过程中须有耐心、有热心，作为一优秀的设计师除了具备较强的专业水平外，还应具有多方面的综合素质。让消费接受你的产品，首先让消费者接受你这个人。
（93）厨柜设计师一定要在思想上成熟，懂得生活，对事物要有深刻的理解，才能把理性的东西注入到产品的设计当中去。
（94）厨柜设计师在接到工作指令的第一时间须给客户电话，客户拿到水电图到复测过程中，设计师有义务跟客户保持电话联系，不要什么音讯都没了，让客户感觉到不闻不问的处境。
（95）如何说服客户不能选配我们不常配的材料，如不锈钢台面、防火板台面等。设计师需用语言技巧分别说出不选配它们的理由，以上材料的优缺点分别是什么，客户能否接受事先都要跟客户说清楚。
（96）设计师在接到安装工电话表示现场有解决不了的问题，要求到现场的，不允许有任何理由拒绝或托词不去现场，若有客户签合同跟安装工讲好：“我签完合同马上过去”。
（97）现场有关设计方面的问题，请认真对待，妥善处理。
（98）设计师只会设计，不会沟通，不能有效的处理问题，这样的设计师不会成为合格的设计师。
（99）积极响应和遵守公司的各项制度和提议，如无纸化办公等。
（100）很快接受并融入我乐大家庭，将我乐文化融入到日常工作。
五、设计验证和确认
1、设计人员设计完毕后，打出草图进行自检，看是否存在缺陷和不合理的情况，是否反映了顾客的要求，并做好必要的修改和完善，交设计主管进行审批。
2、设计主管对设计师的图纸进行验证，检查图纸是否存在问题，并指导设计师进行修改，形成设计正稿。并在图纸上签署验证意见。
3、设计正稿最后交顾客确认，若顾客提出意见，只要是合理的就要进行修改，若不合理，需做出解释工作。只有在顾客满意（签字）后，方可定稿交付生产。
第二、橱柜销售作业指导书

橱柜行业作为一个新兴的行业，随着市场的竞争和发展，橱柜行业突出出来，成为一个独立的体系。销售 设计 安装 售后是橱柜消费的重要四个阶段。为了更好的促进橱柜销售，销售代表必须依据适合公司文化的《作业指导书》指导工作。其主要内容大致如下：
一， 销售人员应严格遵守公司的各项规章制度，严格按公司的业务流程按章办事。
1、告知客户大致的业务流程。如初测、复测、看图纸、签合同、生产、运输、安装等环节。
2、告知客户订货周期：
一般签完合同后第二天起算15天后送货，送货次日安装，安装竣工当日或次日测量人造石台面尺寸，测量后7日内上门安装台面，当日可竣工。但是也会由于一些原因影响工期，如：
（1） 安装当日可能会因为现场原因出现一些问题，如尺寸、配件或安装、搬运过程中损坏，影响工期，补货一般在2到3天完成，工期顺延。
（2） 柜体完工后如有调整，必须改造的，设计师重新出图补款，5日内解决。
（3） 设计师有权加快10%左右的订单至12天，但必须由设计部主管加签，如有其他特殊要求加快的，须报设计部主管，争得生产部同意后下单，并由客服负责跟踪。
（4） 可能会因为原材料缺货等原因延期，我们会提前通知客户。
3、另收费项目收费标准：
（1）、 南京市内免费送货上门，北面不过晓庄广场，南面不过东山镇，西面不过长江大桥，东面不过马群。对主城区以外客户按100元/户收取运输费。
（2）、 对于大件商品（指床垫、沙发、移门），在电梯不能上的情况下，从消防通道走时，客户需要支付上楼费用，五楼以下不收费，五楼以上4.00/层楼。
（3）、 对外地订单客户需加收4元/公里的运输费。安装工的实际发生费用需由客户承担。
（4）、 关于二次拆装的家具，一次性购物满一万元，一年之内可免费提供拆装服务一次，其余情况需根据拆装货物的多少支付相应的费用。（其中不包括运输以及搬运费用）
4、 严格按订单及报价单的要求，仔细工整的填写订单，如阳台窗台的计价。
5、 原则上不能签外地的订单。
6、 原则上不接单订门板、柜体、客厅柜、阳台柜的订单，特殊情况需报上级主管批准。可以单订人造石台面。
二， 销售人员必须具备较高的服务意识，必须按规范办事。
（一）：个人仪态方面
　　（1）服装——穿着公司制服，整齐、清洁、平整、贴身。
（2）化妆——胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应谈薄，不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳。
(3)发型——不宜过长或过短，以卷烫较为适宜，不可以染发。
(4)立姿：
女员工：头部抬起，脸朝正前方，面带微笑，双眼平视，下额微收，颈部挺直，沉肩挺胸，腰部直立，收腹夹臀，两手可轻轻相握于身前并虎口向前，也可自然下垂手指自然弯曲，双脚可站成定字步、八字步或双脚自然并拢。
男员工：双手相握于身后。双脚可以叉开，大致上以与肩部同宽为双脚叉开后两脚之间相距的极限。
(5)坐姿：
　　1．坐于座位1／2的位置。
　　2．双手放于两膝之上或交握置膝上。
　　3．双膝应并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻。
　　4．背部成一直线，不可紧靠椅背或弯腰驼背。
　　5．起立前，先轻移臀部至座椅1／3位置，再缓缓起立，保持优美姿态。
　　 (6)步行：
　　1．抬头、挺胸，腰直、背直，小腹上提。
　　2. 两眼向前平视，不可东张西望。
　　3．两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型。
　　4．双手前后摆动，弧度适中，不可双手放于背后交叉。
　　5．步伐适中，不可过大。
　 　(7)举止：
　　1．时时注意自己的仪表及言行。
　　2．时时注意自己举手投足间的小动作。
　　3．表现出女性的魅力。
　　4．表现女性温柔而细腻的动作。
　　5．保持愉快心境，以适度的微笑面对顾客。
　　6．保持从容的仪态与适当的幽默感。
　　7．以明朗、亲切的态度待人接物。
　　8．保持和谐的气氛，并建立良好的人际关系。
　　9．给顾客留下良好而深刻印象。
　　10．充分显示内在的涵养与高尚的气质。
　　11．随时留意他人看不见的地方。
　　12．不宜佩带过多的饰物。
　　13．不可双手交叉置于胸前或插入口袋。
　　14．不可当众打呵欠及吃零食。
　　15．打喷嚏或咳嗽应以手掩口。
（二）、销售行为方面
　　(1)售货准备：
　　1．站立于规定位置。
　　2．身体离开橱柜约30厘米。
　　3．双手自然下垂或交握于身前。
　　4．两眼自然向前平视。
　　5．经常保持微笑(禁止聊天)。
　　(2)观察顾客：
　　1．对顾客的穿着、打扮进行判断
　　2．从顾客的谈吐上认识其身份、地位、购买力。
　　3．观察顾客的购物意愿，可根据下列举止确定：
　　(1)第一眼看到的商品。
　　(2)一直拿在手上的商品。
　　(3)询问了多次的商品。
　　(4)请售货员试验的商品。
　　(6)常在陈列点徘徊、欣赏的商品。
　　(3)售货技巧：
　　1．顾客走到柜台前，脸上应显露自然笑容。
　　2．微笑着说：“欢迎光临!”
　　3．顾客提出问题时，先了解其需要何种商品。
　　4．取出商品让顾客选择。
　　5．要引导顾客对商品的注意力。
　　6．将使用时的状态展示给顾客看。
　　7．使顾客接触商品。
　　8．让顾客看出商品价值。
　　9．由低价到高价顺序(展示)给顾客看。
　　10．介绍商品时，对该项商品要有信心。
　　11．探知顾客的喜好。
　　12．介绍商品要符合时代潮流。
　　13．依购物者对象不同，随时调整改变售货技巧。
　　14．符合顾客需要的，才向其推荐。
　　15．强调该项商品的特征及优点
　　16．把话题集中在商品上。
　　17．推荐商品时要简明、扼要。
　　18．轻轻地加上一句：“那么这一样好了。”
　　19．巧妙地掌握顾客的需要。
　　20．如顾客对该商品并不满意时，再取出同类商品一至三件，以增加其购买机会。
　　21．顾客确定购买时，‘不妨说一两句夸奖的话：“您真有眼光!”“这件商品确实不错1”
　　(4)货品成交：
　　1．先生／小姐，对不起!请问您是否有联合签账卡、贵宾卡、或国外信用卡?
2．先生／小姐，您给我ＸＸＸＸ元。(让顾客确认)
　　3．开立售货传票(如在超市购物则免)。
　　4．至收银台将货款交收银员。(此时对顾客说：“对不起!请稍候，我去拿统一发票。”)
　　5．向收银员索取统一发票及尾款。
　　6．将尾款及发票以双手奉交顾客，并说：“尾款请您 点一下。”(大钞放最下面，硬币置于上面。)
　　7．包装。
　　8．包装前先询问顾客：“请问是要送人的吗?”
　　9．如顾客回答“是的”：
　　(1)撕下物品上的标签。
　　(2)再展示一次物品给顾客过目。
　　(3)包装务必美观、精致。
　　10．将商品用双手奉交顾客，并点头示意说：“欢迎您再度光临!”
　　(5)顾客要求：
　　1．远距离送货：
　　(1)请顾客留下姓名、住址、收件人等信息。
　　(2)报告楼面办公室人员。
　　(3)由楼面主管根据物品的体积、重量、数量来决定是否派行李车送货。
　　2．近距离送货：
(1)距离——楼面至本公司大门口，必要时为顾客代叫计程车。
　　(2)条件：
　　①老年人。
　　②孕妇。
　　③残障人士。
　　3。退货：
　　(1)以婉转的口气、和蔼的态度对顾客说：“非常对不起!依照公司规定，我们可接受退货。”
　　(2)“请您把物(货)品拿给我看一下好吗?”
　　(3)如产品、货物确有瑕疵，询问顾客是退货还是暂时将物品留置公司，通知厂商修理或更换，但必须填写顾客服务卡作为凭证，约定取货日期，并致歉意。
　　(4)通知厂商修理或更换新品。
　　(5)征询顾客意见，看其是否同意“以货易货”，如同意，并不限制以高价品更换低价品，并请顾客将原发票交回。如无发票，绝对禁止易换。
　　（6）如顾客为觅得合适商品，应其要求，准予退钱。
（7）如顾客未带本公司原开立的发票，请其改日光临更换，以防假冒。
三，销售技巧。
完整的销售流程包括以下几个部分：
问候顾客——〉建立关系——〉提出建议——〉处理顾客拒绝——〉实现销售
1，问候顾客
这是销售的第一步——当顾客走进商店前门时你要对她所说的话。明确表达出你的感激之情。你要说“欢迎光临！”或在此基础上的一些变化。
注意：由于大部分顾客在进店前并无明确的购买目标，所以在打过招呼后要为顾客留下一定的时间，让他们有机会轻松地、自由地浏览商品。此时你应该在距离顾客较远的地方留心观察（但千万不要让顾客感觉到你在盯着他们看）。
当顾客有下面这些动作时就可以走过去接近了。
(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候。
　　(2)当顾客细摸细看的时候。
　　(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。
　　(4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。
　　(5)当顾客好像在寻找什么商品的时候。
　　(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。
2， 建立关系
为了使销售顺利进行，你必须对顾客有所了解——他们想购买什么以及什么可以诱使他们购买。询问一些简短的问题，让顾客畅所欲言。注意问题的方式应以尽量使用开放式问题，让顾客充分发言，这样可以更好的了解顾客的需求更好的实现销售。
常用的接近顾客的方法：
1、 特价诱导法
要点：利用价格因素去吸引顾客。
通常顾客在选择商品时，都会考虑价格。因此，如果商品有打折优惠的话，你可以直接告诉顾客。
2、 激励诱导法
要点：通过介绍商品的优点去吸引顾客。
3、 赞美诱导法
要点：发现顾客的优点，并且由衷地去赞美。
这样做能有效地拉近与顾客的距离。而且人都是需要赞美和欣赏的，这样的开场白可以使顾客在感到开心之余，放松自己的状态，接下来和他之间的沟通就会更加顺畅。（注意：赞美一定要言之有物，虚假的赞美只会弄巧成拙。）
下面这些提问方式可以参考：
1、 你为谁购买？
2、 你怎么看这款商品？
3、 你是怎么对这些商品了解这么多的？
4、 你想在什么时候使用？
3， 提出建议
运用你和顾客谈话中获得的信息，推荐其他商品。试着介绍一些顾客想要的商品——而不是你喜欢的商品。寻找一些购买信号——任何顾客作出的举动或问题都会指明她所钟情的商品。积极地展示商品。确当的运用产品知识进行论证。
顾客购买的六种信号：
信号一：顾客突然不再发问时。顾客从一进门开始，就东模西看，并不断地问营业员各种问题。过了一段时间以后，该问的问题问完了，所以他便停止了问话，此时，他是在考虑是否要买，如果这个时候，营业员能从旁劝说，则将促使顾客购买。所以当顾客不再发问时，即为成交的第一个机会。
　　信号二：顾客话题集中在某一个商品时。顾客想买某种商品时，营业员一般会拿出很多同类型的商品来让顾客做比较。但是，渐渐地，营业员会发现顾客放弃了其他商品，而只对其中的一件商品提出详细的问题，这就说明顾客已开始确立了对某种商品的购买信心，此时，如果营业员稍微劝说，就可能达成交易，所以这是成交的第二个机会。
　　信号三：顾客征求同伴意见时。在营业员向顾客作完商品说明与劝说后，顾客如出现征求其同伴的看法和意见，如看着对方或问一句“你觉得怎样?”“值得买吗?”这种情况，表明顾客基本上已有购买的意愿了，只想再征求一下别人的意见，这是成交的第三个机会。
　　信号四：顾客提出成交条件时。如果在营业员向顾客作完商品说明后，顾客表现出感兴趣，并提出成交条件、商品价格，这时表明成交的最佳时机已经到来。这是成交的第四个机会。
　　信号五：当顾客不断点头时。当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，就表示他对此商品感到很满意，因此这便是成交的第五个机会。
　　信号六：顾客关心售后服务问题时。
介绍商品的方法：
FAB原则
F——features 商品特性
商品特性通常有：
品牌、材料、功能、款式或型号、大小尺寸、颜色、价格等。
A——advantages 商品特性带来的优点
B——benefits 顾客能得到的好处（重点）
4、处理顾客拒绝
当一位顾客开始放弃购买时，你必须知道该怎样解决。这里有两种常见的顾客拒绝的理由和应对措施：
因价格的因素放弃：找出顾客放弃的商品。其他的商店相同的商品是否价格更低？如果是这种情况，申请调整价格。校验这种指责的真伪，然后再进行调整。如果顾客这样做只是因为价格超出了她的预期，那么向她展示价格更为便宜的款式。
因产品的因素放弃：当顾客不喜欢一种产品，向她提供另一种。要知道，一些顾客喜欢从中选择，而且当他们做出比较的时候，有一些会令他们觉得更好。
5，实现销售
当顾客决定购买后，营业员应对其明智的选择给予恰到好处的赞许、夸奖，增加顾客的满足感以及达成交易带给双方的喜悦气氛。
此时如果能够适时的劝说顾客购买其他商品，无疑会提高销售业绩。但一定要注意时机和次数（所介绍的商品与顾客所购的商品一定要存在联系，而且次数不能超过三次）。
签单后应与顾客确认一次所购货品的型号、颜色、尺寸、数量、价格以及总金额。以避免不必要的纠纷。
现在，应该让顾客掏钱并结束销售过程了。销售人员应再次概括一下产品的益处，然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上所做的一切没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业的形象。
当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。当你完成了销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持。所以，不要忘记对顾客说：“谢谢”“欢迎再次光临”。为你的销售过程划下完美的句点。