希斯敦大酒店安全手册.docx

目 录
希斯敦大酒店安全手册 3
一、 酒店安全情况简介： 3
二、 二、 员工须知 3
三、 消防防范措施施 3
四、 四、 酒店安全委员会名单： 4
五、安全委员会组织架构图 4
六、安全目标 4
七、安全委员会职责 4
八、安全会议 5
九、安全规则 5
十、安全工作程序 5
十一、使用电气设备工作时 5
十二、用电脑工作时 6
十三、防火安全 6
十四、如何使用灭火器 6
十五、用电安全 7
十六、办公室安全 7
十七、内务管理 8
十八、梯子和楼梯 9
十九、处罚 10
第一节 酒店安全生产责任人职责 13
一、总经理安全职责： 13
二、安保、工程、采购部经理安全职责： 13
三、工程部分： 14
四、采购部分： 14
五、人力资源部经理安全职责： 15
六、客房部经理安全职责： 15
七、餐饮部经理安全职责： 16
八、销售部经理安全职责： 16
九、前厅部经理安全职责： 16
十、财务理安全职责： 17
十一、部经理安全职责： 17
第二节 酒店突发程序 18
一、 酒店内发生扰乱、妨害公共安全秩序时的处理程序： 18
二、客人财物失窃的处理程序： 18
三、火灾发生及扑救程序： 19
四、医疗服务处理程序： 19
五、灭火作战行动程序图附后： 20
六、酒店突然发生停电的应急程序： 21
七、发生其他突发事件，应立即报告部门或酒店领导听从指挥： 21
第三节 治安管理制度 22
一、入住登记管理： 22
二、 客房的治安管理： 22
三、 来访客人的管理： 23
四、客房门钥匙的管理： 23
五、餐厅、棋牌室治安管理： 23
六、 KTV、洗浴的治安管理： 24
七、 要害部门的管理： 24
八、 贵重财物及保险箱管理： 24
九、 超限额消费和逃帐客人的管理： 25
十、进酒店施工人员的管理： 25
十一、内部员工的治安管理： 25
十二、突发事件的管理： 26
十三、重要客人的管理： 26
第四节 消防安全管理实施细则 26
一、 总则： 26
二、 消防组织管理体系： 27
三、各级消防工作的职责： 27
四、防火安全管理规定防火安全检查的组织形式和要求： 28
五、重点部位的防火安全制度： 32
第五节 火灾险情应急规程 34
一、 正确报警的程序及具体内容和要求： 34
二、 消控中心接到报警后的工作程序： 34
三、 各部门接到火灾事故报警后的工作： 35
四、 灭火战斗要求和战术方法： 35
五、 疏散人员和物资： 35
六、 灭火战斗后的工作： 36
七、 意外事故的预防和紧急处置： 36
八、消防设施与器材的管理规定： 37
九、奖励与惩罚： 37
第六节 安全保卫责任制 38
第一章 总则 38
第二章 酒店领导的任务与职责 38
第三章 各部门任务与职责 39
第四章 保安部的任务与职责 40
第五章 处罚条例 40
第六章 奖励办法 41
第七章 附则 41
第八章 （消防系统）质量标准 42
安全责任书 42
附则 45

希斯敦大酒店安全手册
一、 酒店安全情况简介：
希斯顿大酒店安全工作由酒店安全委员负责，酒店安全委员会全面负责对酒店安全工作的领导，对职工进行安全教育，不断改善安全条件，保证酒店、宾客财产和宾客、职工人身安全，保证生产经营的顺利进行。酒店安全委员会设有；安全生产委员会、防火委员会、治保委员会、交通安全委员会及综合治理委员会。
希斯顿大酒店安全防范及安全保障体系分为消防、治安、安全生产、卫生防疫、突发事件等方面。
消防安全工作是酒店安全防范保障的重中之重。酒店建筑防火间距 米，防火分区 个，最大安全疏散距离 米，通往室外疏散口及楼梯 个，消防电梯 部。酒店建筑耐火等级一级。设重点防火部位 处分别为；客房、厨房、配电室、中控室、电脑电话机房、锅炉房、热力站。煤气表房等。酒店设有消防报警器系统为感烟、感温探测器，手动报警器，电话报警装置，声光报警及消防主机报警。消防主机共 余处消防监测地址。酒店内消火栓 处，酒店外消火栓 处。喷淋点 处。酒店配备灭火器 余具，消防灭火装置及灭火器具分布在酒店各区域，全面覆盖酒店各部位。酒店相应区域设有防火卷帘 处，建筑内设有排烟正压风机，疏散标示，疏散照明。酒店内外设有中控室24小时值班与属地派出所实现治安联网、信息互动功能。酒店设有食品检验室。
酒店安组织机构健全，有完善。严格的管理制度。安全设施先进、布局合理，安全防范系数较强。按章安全是酒店经营管理的一个重要方面。
二、 员工须知；
员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑的人或行为，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任、有义务挺身而出，保护客人、酒店的人身财产安全。
酒店治安报警电话（内线）——8119 8110
报警电话:110
员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。
酒店消防电话（内线）——8119 8110
消防火警电话——119
    消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。
 三、消防防范措施：
      不准在酒店内及仓库吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要作好防范措施。
      发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。
      所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。
      易燃物品必须放置在指定的安全位置。
      员工不得擅自动用消防设备设施。
员工下班必须关闭电器设施设备。
管理层必须仔细检查电器设施设备关闭情况方可下班
四、 酒店安全委员会名单：
组长： （总经理） 副组长： （人力资源部经理）
组员： （客房部经理） （娱乐部经理） （餐饮部经理）
（茶艺棋牌室经理） （保安部经理） （工程部经理）
（财务部经理） （外包单位）

五、安全委员会组织架构图

总经理办公室
义务消防队
人
力
资源部
房

务

部
酒
店
外包
单
位
康

乐

部
销

售

部
财

务

部
工

程

部
安 全 委 员 会
保

安

部

餐

饮

部

六、安全目标

在方针的框架内并且与立法机关、需求完全一致，我们将努力达到以下五个目标：
*为我们的职员创造安全健康的工作环境。
*防止一切事故。
*防止工作场所的职业病。
*确保安全惯例的实施。
*提高每个人员的安全健康责任感。

七、安全委员会职责

*负责安全手册的制定、修改及贯彻工作。
*考核安全事项，并做出相应的指导意见。
*监督安全条例的有效性及实施效果。
*针对安全事宜，为员工提供相应的培训机会。

八、安全会议

*定期每月召开安全会议。
*如遇紧急情况或有必要，安全委员会主席有权召开不定期的特殊安全会议。

九、安全规则

为了雇员的健康和安全，制定了如下的安全规则和安全生产程序。同样地，雇员需一直遵守这些条例。
1.在工作的任一地方确保建立一个安全健康的环境，在工作地点每个雇员都
应有纪律。
1.1禁止赌博
1.2禁止睡觉（请查阅安全方针）
1.3禁止喝酒
1.4禁止吸毒
1.5禁止抽烟
1.6禁止行为粗鲁
1.7禁止穿拖鞋
1.8禁止吐痰
1.9请穿安全鞋（对于在仓库工作的人员）

2雇员应：
2.1遵守适用于他们行为的安全和健康指导。
2.2为了安全和健康，适当地照顾自己和其他会受到自己工作行为影响的人。
2.3向安全委员会主席报告一切不安全工作和不安全情况，遇到事故马上报告。
2.4保持良好的内务管理，向新雇员教授安全理念，并将其作为日常责任的一部分。
2.5按照公认的安全惯例工作，不要冒险违规操作。
2.6服从并遵守公司的安全方针、安全规则和安全生产程序。
十、安全工作程序

为了职员的安全和健康，制定了安全工作程序。这将保护所有的职员，并且安全健康的工作环境可带动高效的工作。
职员工作时应遵循所有的防范和安全规则以防止自己及其他工友发生事故。

十一、使用电气设备工作时

1.职员应谨慎使用电气设备，应报告：
1.1松动连接
1.2未接地的设备；
1.3已坏的电缆；
1.4空载电路；
1.5已坏的开关。

十二、用电脑工作时

1.在用电脑工作时，注意下列各事项，以将计算机引起的相关伤害或疾病最小化：
1.1从肘部到手指伸展平直。避免让肘部坠下或迫使腕部弯曲或向上扭曲。
1.2坐在靠背角度大于90度的椅子上，把键盘放在前面使自己的手不必弯曲或伸直去够到它。
1.3当发现有窗户或灯光正对你的背部时，避免注视屏幕。
1.4不要在一个位置上坐得太久。

十三、防火安全

1.如遇火情，第一发现人应立即采用火灾处理流程。
2．知道紧急出口位置，并在需要撤离工作场所时明白要做什么。
3服从“禁止吸烟”的指示，仅在指定区域内吸烟。
4.不要粗心地丢弃香烟头或火柴，坚持使用烟灰缸或其它合适的容器。
5.不要在能够产生火花的设备旁存放易燃的化学制品。将易燃物存放在合适的安全罐里，再放入安全柜
6.不要使电路过载或使用有缺陷或已损坏的电线，那将可能引起火灾。
7.因为渐增的负载量会导致布线系统的过热，十分危险，所以不要乱动保险丝。
8.当不用咖啡壶及其它电热电器，或要离开时，关掉电器开关或拔下插头。
9.不要通过存放东西等方式阻塞消防通道。
10.除了灭火目的外，若没有适当的火灾保险公司的授权，禁止使用灭火器、消防水带卷盘和消防栓上的灭火水龙带。
11.因为大部分的垃圾是易燃的，所以要将其抛弃到合适的地点。
12.学会如何使用灭火器以及如何根据火情严重程度适当使用它们。

十四、如何使用灭火器

1．拿掉安全栓。
2．拿起灭火器并将喷口正对火的基部。
3．紧握把手。
4．通过向火的基部左右移动喷洒来灭火。

十五、用电安全

1.只有经过批准的人才可对电气设备进行修理或在上面工作。
2.当靠近或操作电器时保持设备和手干燥。
3.露出金属部分的装置在一定电压下运行存在电击危险，所有这类装置必须在使用前安全地接地。
4.所有电线在确定不带电前都要认为是带电的。
5.不允许电路过载。
6.发现电气设备旁水或油的泄露要马上报告给主管。
7.不要忽视提供的保险装置。
8.在任何时候不能挡住配电板。
9.只能暂时使用延长线路，不允许将其作为固定配线使用。
10.不要将电线放在过道或其它可能损坏电线的地方。
11.由于维修而停用的电力机械要加上标签并锁好。
12.在电力工作中，应使用适当的工具，它们需要完全地维修和检测。
13.使用合适的插头和插座。
14.在电路上工作前要确保电源已关闭并适当地锁好、加上标签。
15.如果遭到电击要立刻接受医疗。

十六、办公室安全

1.关闭桌子和橱柜的抽屉，防止被它们拌到。
2.不要站在椅子上。要够到高处存放的物品时，使用合适的梯子。
3.不要站在门打开的地方。
4.不要举起任何对自己而言太重的东西,可以寻求帮助或运用适当的工具。
5.在楼梯上小心走路，不要打闹，应扶着扶手。
6.不要在桌子上朝外放置任何锋利的物品。如果使用刀，，不用时合上刀片。
7.将东西放到架子上时，把重的放到低处，以防砸到人。
8.刀片、图钉及其他锋利的物品不要散放到抽屉里，而应放到合适的容器里。
9.应避免存在容易将人绊倒的东西，如果有要马上清理，如不平的地板或地板垫子、地上的物品、水渍等。
10.不要把火柴棍或香烟头倒在字纸篓中。不要把烟灰缸里的东西倒在字纸篓中。
11.不要在办公室里跑动。
12.离开工作间前关掉所有电气设备和电动机械的电源。
13.要知道最近的灭火器和出口门的位置。
14.在建筑物内工作时，每个职员都要注意到：
14.1楼梯上磨损或破碎的梯级；
14.2掉了的或损坏的扶手；
14.3磨损或破碎的地板；
14.4光滑的地面；
14.5碎玻璃；
14.6有绳电话或带电导线
15.禁止职员：
15.1任由桌子抽屉开着；
15.2一次开一个以上的档案柜抽屉；
15.3将家具的尖角突出放置；
15.4站在旋转椅子上；
15.5将家具、纸箱、手推车放在过道或通道中；
15.6在需要时不正确使用或不穿戴安全服和安全设备；
15.7擅自改装安全装置和消防设备；
15.8未经授权对电线进行分流或连接；
15.9滥用、错用设备
15.10在未经许可的地点工作；
15.11拒绝服从逃离警报；
15.12在发生抢劫时冒不必要的险。
16.工作人员应通过以下方式避免火灾：
16.1抽烟时用烟灰缸，而不要用废纸篓；
16.2定期和经常地丢弃废纸和其它易燃物品；
16.3晚上关掉机器，并拔下插头；
16.4只在指定的地方抽烟；
16.5学习火灾指导；
16.6学习如何使用灭火设备；
16.7了解撤出的路线和集合地点。

十七、内务管理

1.迅速清除地上，尤其是通道附近的所有会导致可能会使人拌倒的不牢固的东西物体。
2.迅速清除地上任何油脂、油或其他固体溢出物，以防滑倒。
3.永远使工作台、工具箱及锁具储物柜保持有序状态。
4.当某件物品使用完毕，请将其放回它应在的地方。
5.将垃圾和废物扔到适当的容器中。废物桶筐应每天清理。
6.不要将燃着的香烟或火柴及易燃物质扔到含易燃物质的废物盒中，如而要将它们扔到烟灰缸或烟盒里。
7.随时保持盥洗室、房间及卫生设备处于最佳状态，大家合力使工作场所更美观、更舒适，。
并且通过随时保持盥洗室、房间及卫生设备处于最好水平来

十八、梯子和楼梯

1.在使用所有梯子前都要检查以确保它们处于良好状态。
2.轻便的直梯应牢牢地固定在安全的脚点上。如果有滑倒的危险，应由其他工人扶住或摆到适当位置。
3.活梯在使用前必须全部展开并且保持良好正常状态。当不使用时应将活梯适当地放置，避免其受到损害。在不会被损害到的位置。
4.当有必要把梯子放在门口时，要把门锁上或有人看守。
5.大桶、，盒子、，椅子及板纸箱不要用在活梯处使用。
6.当在梯子上爬上爬下时要一直面对梯子并用双手握住梯子。
7.在搬运盒子或其他物品上楼梯时要抬起，这样就能看到眼前正走的楼梯。如果有必要就寻求帮助。
8.当上下楼梯时要扶着扶手，看着自己的步子。
9.不要在任何扶手上坐、靠或休息。

十九、处罚

对于违反上述规定的人员，公司将根据奖惩条例中的相关规定对其进行处罚。

第一节 酒店安全生产责任人职责
一、总经理安全职责：
（1）认真贯彻执行消防法律、法规和上级的指示精神，把安全生产工作列入酒店工作 的重要议事日程。
（2）根据“预防为主、防消结合”的方针，按照“谁主管、谁负责”的原则，全面做好正熙酒店的安全生产工作。
（3）负责落实酒店各部门安全生产责任制，督促检查各部门安全生产制度执行情况。
（4）建立健全安全生产管理机构，充实安全生产技术管理人员，定期听取保安部的工作汇报，及时研究解决有关安全生产的重大问题。
（5）组织审定安全生产规章制度、部门安全操作规程和重大安全措施。
（6）做好同各部门签订安全生产责任书的工作。
（7）按照事故处理三不放过的原则，组织对重大事故的调查处理工作。
（8）加强对安全生产工作的领导，做好年终评比和奖惩工作。
二、安保、工程、采购部经理安全职责：
（1）认真贯彻执行消防监督条例和“预防为主、防消结合”的方针，做好防火、灭火和宣传工作。
（2）贯彻执行总经理的工作指令，全面做好酒店安全生产防范工作。
（3）熟练掌握酒店在运营中的情况，经常深入各部门检查火源、火险及灭火设施的管理，督促落实火险隐患的整改，确保消防设施的完备和正常使用。
（4）协助各部门做好安全规章制度和安全操作规程的制定工作，经常对员工进行安全生产基本知识教育，提高员工安全生产意识。
（5）加强保安人员的基本功训练，不断提高保安人员的综合业务素质和消防业务技能。
（6）参加新建、扩建、改建工程有关防火措施、设计和验收工作。
（7）做好酒店各部门消防器材的采购、配置计划的审定工作，并做好消防设施的维护与保养。
（8）建立健全酒店各部门的防火档案、防火应急预案、防火疏散预案。
（9）做好年终各部门安全防范评比工作 。
三、工程部分：
（1） 全面落实总经理的工作指示，配合保安部全面抓好各部门安全用电检查工作。
（2）配合保安部经常检查消防供水系统，保证及时提供消防供水的正常。
（3）组织制定本部门安全用电规章制度、安全操作规程和安全防范措施。
（4）对各部门提出的防火安全系统及设备及时检修并定期保养。
（5）加强对本部门员工的用电基本知识、安全操作规程和安全知识的教育培训，定期对员工进行用电基本知识、安全知识的考核。
（6）建立健全本部门安全管理网络体系，充分发挥部门安全员的作用。
（7）做好新建、扩建、改建工程的电器安装和审查工作，对存在的隐患及时提出整改意见和建议。
（8）配合保安部做好用电事故的调查工作。
（9）对宾客提出的意见和建议，及时拿出整改方案，完善配套设施，提高服务质量。
（10）全面做好酒店的安全用电总结工作。
四、采购部分：
（1）贯彻执行总经理的工作指令，全面抓好本部门的安全防范工作。
（2）组织本部门员工认真学习落实酒店的各项安全生产制度，做好员工安全生产知识的培训工作。
（3）负责制订本部门的各项安全规章制度、安全操作规程，并负责贯彻实施。
（4）建立本部门各岗位安全责任人。
（5）加强对本部门办公设备、电源、电器设备的检查监督工作，消除一切不安全因素。
（6）按照消防法规的有关规定，加强对库房物品的分类存放，照明设施、消防设施的安全检查工作。
（7）下班时，及时检查办公设施和电器设备，做到人走灯灭，人走电断。
（8）对设备的故障及时报告及时维修，不得隐瞒或拖延时间。
（9）在日常工作中涉及到安全生产方面的问题，及时通知保安部，重大问题要立即上报酒店总经理。
（10）加强安全制度的落实工作，提高整体安全防范意识，努力把安全隐患降到最低。
（11）按照消防工作计划，做好消防设施设备的采购工作。

五、人力资源部经理安全职责：
（1）贯彻执行总经理的工作指令，全面抓好本部门的安全工作。
（2）制定本部门的各项安全规章制度、安全操作规程并负责贯彻实施。
（3）建立健全部门区域内岗位安全责任人。
（4）配合保安部做好酒店员工的安全培训工作。
（5）做好保安部人力资源的配备工作。
（6）定期组织部门人员进行安全知识、技能的学习。
（7）配合保安部对酒店安全责任区域的考核评比工作。

六、客房部经理安全职责：
（1）认真贯彻执行总经理的工作指令，全面抓好本部门的安全生产防范工作，配合保安部全面抓好酒店防火安全检查工作。
（2）全面落实国家的法律、法令、指示和有关规章制度在本部门贯彻执行，把安全生产工作列入重要的工作日程。
（3）积极落实上级部门的工作部署，组织制定本部门安全管理规定、安全操作规程和安全防范措施。
（4）组织对新员工进行安全知识教育，积极开展岗位练兵活动，定期组织安全知识考核，及时处理员工提出的意见和建议.
（5）进一步落实岗位安全责任制，经常组织班组进行安全经验交流，表彰安全先进班组和个人。
（6）建立本部门安全管理网络体系，充分发挥本部门和班组安全员的作用。
（7）对本部门发生的问题及时报告和处理，要坚持“三不放过”的原则，注意保护现场，分清责任，对事故责任者提出处理意见。
（8）及时汇总宾客针对防火安全的意见和建议，及时上报保安部，做好安全设施改善工作。
（9）全面做好本部门防火安全的总结工作。
七、餐饮部经理安全职责：
（1）加强本部门安全用气、用电和易燃易爆危险品的安全管理工作，分工明确、责任到人。
（2）认真贯彻总经理的工作指令，积极配合保安部做好本部门防火安全防范工作。
（3）组织制定本部门安全规章制度、安全操作规程和安全防范措施。
（4）加强对员工安全用气、用电和消防设施、安全知识的培训教育工作，定期对员工进行安全知识考核；制定部门安全用电、用气防范应急预案，带领员工定期进行演练，增强员工处理突发事件的实际能力。
（5）进一步落实岗位安全责任制，经常组织部门班组进行安全经验交流，表彰先进班组和个人。
（6）建立健全本部门安全管理网络体系，充分发挥本部门班组安全员的作用。
（7）对本部门出现的问题及时报告和处理，要坚持“三不放过”的原则查清原因、责任到人，对事故责任者提出处理意见，报总经理批准后执行。
（8）根据“预防为主、防消结合”的消防工作方针，积极开展本部门安全生产教育活动。
（9）严格执行《食品卫生法》规定，不出售腐烂、变质、过期食品。
做好本部门安全总结工作。
八、销售部经理安全职责：
（1）贯彻执行酒店总经理的工作指令，全面抓好部门各项安全工作。
（2）负责制定各项安全规章制度、安全操作规程，并负责贯彻实施。
（3）加强部门人员的安全教育培训，杜绝人身伤害、交通和其他安全事故。
（4）督促检查部门责任区域内安全制度的执行情况。
（5）配合保安部，做好大型会议、团队的安全接待工作。
九、前厅部经理安全职责：
（1）贯彻执行酒店总经理的工作指令，全面抓好部门的安全工作。
（2）负责制定部门安全规章制度，安全操作规程，并负责贯彻实施。
（3）对部门工作区域进行安全责任划分，督促检查安全制度执行情况。
（4）制定部门安全学习、活动计划，定期组织员工学习酒店安全规章制度、交流，提高员工的安全意识。
（5）建立健全岗位安全巡视、检查制度，及时做好安全隐患的整改工作。
（6）严格执行酒店宾客一人一证登记入住制度，及时向公安部门传递入住宾客信息，发现问题及时向部门经理、保安部进行汇报处理。
（7）密切注意酒店的情况，发现异常现象、可疑人员及时向总经理、保安部进行汇报处理。
（8）定期进行工作分析交流，提高员工安全防范意识。
十、财务理安全职责：
（1）认真贯彻执行总经理的工作指令，全面抓好本部门消防、安全防范工作。
（2）组织制定本部门各项安全规章制度、安全操作规程和安全防范措施。
（3）配合保安部做好用电、用火和安全防范检查工作。
（4）加强对员工的安全知识、消防基本知识、安全防范措施的教育。
（5）检查监督各部门消防计划、经费的使用情况，切实做到专款专用。
（6）落实岗位责任制，明确分工、责任到人。
（7）全面落实酒店防火安全制度的总结。
（8）把安全生产工作作为年终评比的一项重要活动。

十一、娱乐部部经理安全职责：
（1）加强本部门安全用气、用电和易燃易爆危险品的安全管理工作，分工明确、责任到人。
（2）认真贯彻总经理的工作指令，积极配合保安部做好本部门防火安全防范工作。
（3）组织制定本部门安全规章制度、安全操作规程和安全防范措施。
（4）加强对员工安全用气、用电和消防设施、安全知识的培训教育工作，定期对员工进行安全知识考核；制定部门安全用电、用气防范应急预案，带领员工定期进行演练，增强员工处理突发事件的实际能力。
（5）进一步落实岗位安全责任制，经常组织部门班组进行安全经验交流，表彰先进班组和个人。
（6）建立健全本部门安全管理网络体系，充分发挥本部门班组安全员的作用。
（7）对本部门出现的问题及时报告和处理，要坚持“三不放过”的原则查清原因、责任到人，对事故责任者提出处理意见，报总经理批准后执行。
（8）根据“预防为主、防消结合”的消防工作方针，积极开展本部门安全生产教育活动。
（9）严格执行《食品卫生法》规定，不出售腐烂、变质、过期食品。
（10）做好本部门安全总结工作。

第二节 酒店突发程序
一、 酒店内发生扰乱、妨害公共安全秩序时的处理程序：
1、 保安人员发现或接报酒店内发生治安刑事案件后，应迅速赶赴现场，制止事态的蔓延扩大。
2、 疏散围观的闲杂人员。
3、 对当事双方进行劝解，尽快恢复现场治安秩序，若调解无效，应迅速报告公安机关带离处理。
4、 追究肇事者赔偿损坏的公物及被泱及的他人财物损失和人身伤害医疗费用。
5、 如遇醉酒及精神病人闹事，视其行为对本人或者对他人的安全有威胁的应将其约束至酒醒或扭送公安机关处理。
6、 值班人员要做好时间处理登记，以便备查。
二、客人财物失窃的处理程序：
1、 保安部接到报案后迅速组织人员赶到案发现场，指挥有关人员保护现场。
2、 向当事人及有关人员了解失窃情况。
3、 根据当事人报案材料，向所属公安保卫部门报案。
4、 积极配合公安机关办案人员侦破案件并提供有关情况。
5、 做好案件有关情况记录，把失窃材料归档保存。
三、火灾发生及扑救程序：
1、发生火灾部位的员工，应就近利用灭火器材，进行扑救，并火速报告保安部。
2、保安部接报后，应立即调动保安队人员和义务消防队赶赴现场，首先切断电源或堵住可燃气体，然后投入灭火战斗。
3、如火势蔓延到猛烈阶段，必须按动紧急报警装置，启用消防中心广播，通知住客离开房间。组织、指挥人员撤离危险地带，按“先救人，后救物；先救危险和贵重物品，后救一般物品”的原则，积极进行抢救，禁止人员乘坐客用电梯，只能引导走消防通道。
4、在请示酒店领导同意后，报“119”。
5、火灾扑灭后，及时清点人数并安排人员做好失火现场的保护警戒，待公安消防部门检查后，方可通知清理现场。

四、医疗服务处理程序：
1、客人提出就诊要求
接到客人电话后，询问客人姓名、房号和病情

2、协助就诊
⑴联系医务室医生请医生上客房为客人治疗
⑵如有需要安排保安或值班经理送客人去医院就诊

3、记录
记录就诊处理情况，以备查用

4、确认
亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系

★紧急医疗服务（紧急病症如：心脏病、晕倒等）
1、前往现场
接到报告后三分钟之内到达现场查看病情

2、组织抢救
⑴亲自打电话向急救中心求救；

3、迎接医生
⑴通知公共区域领班控制电梯；
⑵确保一名医生同一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院；

4、联络
⑴如果是外宾，与客人的接待人员/大使馆取得联系
⑵保持与医院的联系，及时向酒店管理当局汇报客人病情。

五、灭火作战行动程序图附后：

火

警
到现场确认

警
消防监控室

保安部
灭火现场指挥部
义务消防队员

总机房

工程部
火灾部员工

保安队员

灭火程序
灭火
疏散客人
抢救财务
报119
关闭电源和阀门
保护现场
义务消防队员
火灾部位员工

工程部

保安队员

其他增援人员

六、酒店突然发生停电的应急程序：
1、前厅、客房、餐饮、棋牌等部的管理人员及领导应立即赶到自己管辖的营业服务场所了解情况，稳定客人情绪，组织员工维持现场秩序。
2、如果属于内部发生故障而引起停电的，工程部应立即组织人员抢修。
3、保安部要马上派人在主要部位维持秩序，做好保安工作。
4、恢复停电后，各部门要检查各类电器设备是否运转正常。

七、发生其他突发事件，应立即报告部门或酒店领导听从指挥：
注意事项：
1． 出现突发事件或险情时，所有员工必须无条件服从总经理或有关领导指挥调遣，遵守纪律，顾全大局，到达现场的有关人员，要有勇往直前，不怕牺牲的精神。
2． 保安部要熟悉以上方案措施的内容及酒店内主要通道和案犯可能逃窜的路线，发生险情要互相配合，堵门，设卡全力控制局面，防止事态扩大、恶化。
3． 发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发事件后，应在报告保安部和公安机关的同时，及时保护好现场，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场。
4． 当公安、保安、消防人员进行检查和处理案件时，有关人员应积极配合，如实提供情况。
5． 酒店和有关部门领导，要经常研究酒店内部情况和治安动态，并经常检查各种安全管理制度的落实情况，在适当时候进行训练、演习，检查员工应变能力，一旦发生问题及时采取有效措施予以处理。
6． 突发事件或险情发生后，工程、客房、餐饮、娱乐、保安等部门要密切配合，做好对客人的安抚工作。对外要统一口径，做好情况发布工作，使社会各界明了真相，避免产生不良影响。

第三节 治安管理制度

一、入住登记管理：
（一） 前厅部应有专人负责接待客人入住登记工作，每天24小时当值。
（二） 凡在本酒店入住的外籍客人，华侨和港澳台同胞一律凭有效签证的护照、回乡证、身份证、旅行证等有效证件登记入住。
（三） “入住登记表”先由住客本人填写，然后由负责接待的服务员验证无误后，填写完表内所列内容，交好押金，才能把钥匙交给客人。
（四） 没有证件或证件可疑的旅客，要问明情况和原因后，可先安排入住，并立即报告保安部。
（五） 对长包房的客人，应在租房协议上注明住客人数及其基本情况，这些客人第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续，保安部建档管理。
（六） 团队客人的入住手续，入住手续统一由陪同代办填表发匙。

二、 客房的治安管理：
（一） 客房楼层设台班，台班服务员的主要任务是掌握客情，做好服务，保障安全。
（二） 台班服务员对刚刚入住的客人，凭前台接待处的通知和门钥匙对号开房，并记住主要特征，在台班记事本上做好记录，以备查对。
（三） 卫生班进房搞卫生时，应把工作车放在门口，不得关门，搞完卫生后要关门才能离开，并做好记录。
（四） 住客退房后，台班要在第一时间进入客房进行例行检查，发现异常情况要报告上级研究处理。
（五） 对没有回房过夜的客人，台班应做好记录，见客人回来时，台班应主动问明情况记录在册，并提醒客人以后在没退房前，外出住宿要事先向台班交代清楚。

三、 来访客人的管理：
（一） 凡住客本人引带的来访客人，台班可以不予询问，但要在记事本上做好记录，证明进入时间、男女、人数。
（二） 凡没有住客引带的访客，要问明情况，凭有效证件登记，并征得被访者的同意后，才能允许来访客人进客房，同时在记事本上做好记录。
（三） 如住客本人没有立字交代，当住客不在的情况下，不得让访客进入客房，如来访客人持有门钥匙当即收缴，待住客回来后再做处理。
（四） 台班每天晚上11：30分后，要将当时仍在客房的来访客人情况报告巡楼保安员或保安部，并催促访客离房。
（五） 来访客人因故要留宿，必须按规定到前台办理有关入住手续，至晚12时后不办手续者，报保安部处理。

四、客房门钥匙的管理：
1. 客房总钥匙分级管理，由总经理、客房部经理、保安部经理各执一匙。
2. 客房各楼层总钥匙由楼层主管管理。
3. 客房门钥匙由前厅部和客房部分别管理，住客入住由前台发给门钥匙，各有关部门收到客人退回的门钥匙，应及时交前台管理。
4. 客房台班，卫生班使用的门钥匙由客房部发给，收发门钥匙要有签领使用制度，使用人员要妥善保管好门钥匙，不得转借或随意乱放。

五、餐厅、棋牌室治安管理：
餐厅、棋牌室在正常营业期间的治安管理由餐厅、棋牌经理负责。
1. 餐厅、棋牌室迎送员和服务员要维持好用餐、棋牌秩序，不准利用工作之便为自己的亲友熟人优先安排座位。
2. 对正在用餐和棋牌室的客人，迎送员和服务员要照看好客人随身携带物品，及时提醒客人保管好，以防止他人顺手牵羊偷走财物。
3. 餐厅、棋牌室发生矛盾和纠纷，还未达到构成治安案件的应由餐饮、棋牌部按层次管理的原则进行处理。
4. 餐厅如有重要酒会或大型宴会，保安部派员在门口维持治安秩序。
5. 注意消防安全，在添加火锅燃料，或使用液化气灶时，一定要按先灭火后操作的规程进行。

六、 KTV、洗浴的治安管理：
1. KTV、洗浴在营业时，保安部派员现场值勤，维护场内秩序。。
2. 一旦发生争吵、打架斗殴事件，场内工作人员要立即上前劝阻或制止，紧急情况下报保安部处理。
3. 注意发现可疑人员和事故发生的苗头，及时报告上级，并作好严密控制工作。
4. 严格注视厅内客人情况，防止不法分子进厅内进行盗窃、诈骗活动。
5. 保持KTV、洗浴出入口的畅通，以便在紧急状态下，迅速疏散客人。
6. 营业结束后，KTV、洗浴员工应及时检查厅内是否有客人遗留的烟头火种，关掉所有的电器、电源。

七、 要害部门的管理：
1. 凡能影响全面安全的部门，均为要害部门，酒店的要害部门包括配电房、锅炉房、空调机房、水泵房、动力房、电话总机房、电脑房、电梯机房、消控中心、财务部、各收银点、厨房及总经理室等。
2. 凡被列为酒店一级的要害部门，非该处工作人员及其主管上级，未经总经理批准不得入内。其他因工作需要批准后进入的人员要由该部门工作人员记录到工作日记中去。
3. 凡在要害部门工作的员工要忠于职守，责任心强，认真学习技术，安全生产和消防知识，熟悉并严格遵守操作规程，执行安全岗位责任制，积极做好防火、防盗、防抢劫、防诈骗、防意外事故的“五防”工作，对安全承担责任。
4. 一切要害部位，严禁携带易燃易爆、有毒化学物品进入，更不得将其储存在工作区域。
5. 消防设施、器材要加强管理，严禁移做他用，并应经常检查，保证完好。
6. 对机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关要建立定期维修保养制度，要坚持班前班后检查，保证安全生产。
7. 保安部、消控中心要会同有关部门定期对要害部门的安全岗位责任制度落实情况进行检查，发现问题应限期整改。

八、 贵重财物及保险箱管理：
（一） 财务部要指定专人管理贵重财物保险箱。
（二） 客人需要使用贵重财物保险箱时，经办人必须查验客人的有效证件再查验电脑，证实客人是否住店后，方可让客人办理使用手续。
（三） 客人使用贵重财物保险箱时，每次开箱都要签名，经办人要将客人的签名认真核对。核对无误，方可让客人开箱，非客人本人来开箱，经办人可拒办。
（四） 客人用完保险箱后，经办人要负责收回客人的钥匙并清理保险箱，防止客人遗留物品在箱内，如有遗留物，要及时报告当值经理。
（五） 客人在使用保险箱期间，丢失钥匙，经办人应按规定向客人索赔，并报告当值的经理，通知大堂副理、保安人员、经办人三人在场见证，才可开锁，让客人取走箱内的物品。

九、 超限额消费和逃帐客人的管理：
（一） 对超限额消费的管理。
1、 酒店的催收工作由大堂副理负责，保安部和财务部