2018年全国导游资格考试《导游业务》知识精华笔记.doc

第一章导游服务第一节，导游服务的内涵及类型1、导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供的旅游接待服务。 2、导游服务概念包含有三个相关的内容： A、导游人员受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团。 B、导游人员的业务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。 C、导游人员对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。3、现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。4、图文声像导游，亦称物化导游5、实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。6、图文声像导游方式不能取代实地口语导游的主要原因：A、导游服务的对象是有思想有目的的游客。B、现场导游情况复杂多变。C、旅游是一种人际交往和情感交流。7、导游服务的范围：A、导游讲解服务.B、旅行生活服务。C、市内交通服务。第二节，导游服务的发展历程（一） 古代社会的非商业性导游（二）商业性导游服务的产生1、1841年，英国托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，近代旅游活动就此开始。2、1845年，托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。 3、我国导游起步于1923年8月，至今经历四个发展阶段：A起步阶段（1923-1949）；B开拓阶段（1949-1978）；C发展阶段（1978-1988）；D全面建设导游队伍阶段（1988至今）4、1989年举行第一次全国导游员资格考试。5、导游服务的发展趋势：A导游内容高知识化；B导游手段科技化；C导游方法多样化；D导游服务个性化；E导游职业自由化。第三节 导游服务的性质和特点。1、我国导游服务工作本质区别于资本主义国家：A它以游客为服务对象，B以帮助游客了解中国为主要服务职责；C以沟通语言和文化为主要服务形式；D以增进相互了解和友谊为主要工作目的；E以“游客为本，服务至诚”为核心价值观。2、导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。3、导游服务的经济性只要表现在以下几个方面：A、优质服务，直接创收 B、扩大客源，间接创收。C、因势利导，促销商品。 D、增进了解，促进经济交流。3.1涉外性主要表现在：A、宣传中国，宣传当地。B、调查研究，了解客源国。C、发挥民间大使的作用。4、导游服务的特点：A、独立性强。B、脑体高度结合。C、复杂多变。D、涉及面广，E、关联度高责任大。F、政策性强，G、跨文化性。5、导游工作的复杂多变主要体现在：A、服务对象复杂。B、游客需求多样。C、人际关系复杂。D、直面“精神污染”。6、导游服务的基本原则A、满足游客合理需要的原则。B、维护游客合法权益的原则。C、注重经济和社会效益的原则。7、满足游客合理需求的原则A以“宾客至上”为主旨；B认真落实接待计划C规范化服务于个性化服务相结合8、维护游客合法权益主要有8个方面：A旅游自由权；B旅游服务自主选择权;C旅游公平交易权；D旅游服务内容知悉权；E以约享受旅游服务权；F人身财物安全权；G医疗、求助权；H求偿权和寻求法律救援权9、导游服务的经济效益分直接经济效益和间接经济效益； 直接经济效益：一是旅行社经营收入；二是相关旅游接待单位经营收入。 间接经济效益包括三个方面：A游客包价范围外支出，如购物、邮电通信收入等；B导游人员牵线搭桥，促进国家或地区投资；C优质导游服务创造潜在客源。第四节 导游服务的地位及作用1、导游服务的地位A从旅行社角度讲，导游服务是其核心竞争力的重要组成部分B从游客角度讲，导游服务是其顺利完成旅游活动的根本保证2、导游服务的作用？A纽带作用；B标志作用；C信息反馈作用；D扩散作用第二章 导游人员第一节 导游人员的概念和分类1、导游人员的概念：是指依照1999年导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。2.导游人员的类型：2.1按业务范围划分导游人员分为：A海外领队、B全程陪同、C地方陪同、D景区景点讲解员。2.2 按劳动就业方式分：专职导游人员和社会导游人员（不同2017版） 社会导游人员分：自由执业导游人员和兼职导游人员（亦称业余导游人员）3、按使用的语言划分：中文导游人员和外语导游人员。4、按技术等级分为：初级导游员（1年）、中级导游员（2年）、高级导游员（3年）、特级导游员（5年）第二节 导游人员的从业素质1、60年代，从事导游的工作人员均称为翻译导游人员。周总理提出三过硬（思想过硬、业务过硬、外语过硬）和“五大员”要求。（宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员）2、一名合格的导游人员应该具备的素质？A良好的思想品德； B广博的知识结构； C较强的工作能力；D熟练的导游技能； E积极的进取精神； F 健康的体魄和心态3、导游人员良好的思想品德包括6个方面：A忠诚的爱国者； B优秀的道德品质； C践行核心价值观；D较强的敬业精神；E 高尚的情操修养；F自觉地遵纪守法4、旅游行业核心价值观：“游客为本，服务至诚”5、导游人员的知识体系主要包括：A 语言知识； B史地文化知识；C政策法规知识；D心理学知识；E美学知识；F政治、经济、社会知识；G 国际知识；H旅行知识。6、导游人员独立工作能力主要表现四个方面：A 独立执行政策和进行宣传讲解的能力B 较强的组织协调能力C善于和各种人打交道的能力D 独立分析、解决问题、处理事故的能力7、较强的业务能力表现在：A、语言表达能力 B，导游讲解能力，C、人际交往能力。D、组织协调能力。E、应变能力或紧急问题处理能力，F其他能力。8、 导游服务三要素：语言、知识、服务技能9、史地文化知识是导游服务的原料。是导游人员的看家本领。10、身心健康包括：身体健康、心理平衡、头脑冷静、思想健康。第三节 导游人员的职责要求1、导游人员的基本职责6个方面：A、接受旅行社分配的任务，按照接待计划安排组织有可参观、游览。B、负责向游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源。C、配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿，保护游客人身财产安全。D、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。E、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。F、以身作则，遵守文明旅游规范，引导游客开展文明旅游活动。2、出境领队的职责：A、维护旅游者的合法权益B、与接待社共同实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题。C、为旅游者提供旅游行程中的相关服务。D、代表组团社监督接待社和当地导游服务质量。E、维护国家利益和民族尊严，并提醒游客抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。F、向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。3、全陪导游人员的职责：A、落实旅游接待计划。监督各地接待单位的执行情况和接待质量。B、联络工作。组团社和各地社的联络。C、组织协调工作。（导游公国集体三成员：全陪、地陪和领队）D、维护安全，处理问题。E、宣传、调研。介绍文化和资源，协助开发、改进旅游产品。4、地陪导游员的职责:A、安排旅游活动，B、做好接待工作。C、导游讲解D、维护安全 E、处理问题。5、景区导游人员（亦称讲解员）：A、导游讲解B、安全提示C、宣讲相关知识。结合景物向游客宣传环境、生态和文物保护知识。第三章 导游人员的职业道德与修养第一节 导游人员的职业道德1、旅游行业精神文明建设的目标：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨。2、1996年11月，国家旅游局加强旅游行业精神文明建设的意见规定，我国导游人员职业道德规范主要内容：10条。导游人员的形象1、礼节、礼貌的核心是尊重。握手礼源于欧洲，鞠躬礼源于中国，拥抱接吻礼盛行于西方。2、在介绍中，应该将身份低、年轻者介绍给身份高和年长者，将男士介绍给女士，将主人介绍给客人，介绍时一般双方要起立，年长者、身份高者和女士可例外。3、握手礼也应该是身份尊贵、年长者、女士先伸手。男子握手时应脱下手套和帽子，女子则可戴纱手套。4、递交名片，也按照先尊后卑或先近后远的顺序依次递交。5、宴会是一种比较正式的宴请活动：规模小，多在晚间举行，往往有负责人出席，正式宴会多用请柬邀请，对服装有严格的要求，宴请就座讲究排座次。6、冷餐会是比较自由的宴请形式，一般不设座，食品集中放在厅中央或两侧桌上，由客人自取，冷餐会可招待较多客人，客人到场或退场自由。7、酒会：是一种自由的社交活动，备用多种饮料和少量小视频，一般在下午或晚上举行，不设座，时间短，客人到场或退场自由。8、茶会，一般在四五点钟举行，以茶水、点心、水果招待客人，客人入场或退场自由。9、导游人员的行为规范：a 忠于祖国，坚持内外有别的原则。b 严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度。c 自觉遵纪守法 d 自尊、自爱、不失人格、国格；e 注意小节。10、导游人员应注意的小节：a 导游人员不能随便单独去游客房间，尤其是异性房间。B 导游人员不得携带自己的亲友随团。c 不与同性外国旅游团领队同住一室。d 饮酒量不能超过自己酒量的三分之一。11、导游人员的权利：A、要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件。B、要求旅游者遵守旅游合同约定的行程安排，妥善保管随身物品。C、出现突发公共事件或者其它危急情况，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理，防止扩大损失，以将损失降低到最低限度。D、拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求。E制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。F、有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或违反职业道德的不合理要求。G、在旅行过程中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更旅游接待计划。但是应当报告旅行社。12、导游人员的义务：A、披露真实信息的义务。B、保证服务质量的义务 C、进行必要提示和保障人身、财物安全的义务。D、履行报告的义务。第四章 地方导游服务程序与服务质量第一节 接待阶段前准备1、准备工作包括：A业务准备。b语言和知识准备。c物质准备。d形象准备。e心理准备。2、业务准备包括：A、熟悉接待计划B、制定旅游活动日程C、核实与落实接待事宜3、地陪熟悉接待计划的内容：a 组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。 b 旅游团成员的基本情况。c 该团抵离当地时间、所乘交通工具和使用的交通港，旅游团交通票据情况。d 该团的服务项目，接待要求，接待标准，费用结算方式。E、该团的特殊情况及注意事项。4、制定旅游活动日程应遵循的三个原则： A、合理而可能的满足游客需求的原则B、张弛适度，劳逸结合的原则C、旅游线路经济的原则。5、落实接待事宜的内容： A、核对日程安排表B、核实住房及用餐安排准备情况C、核实旅游团离开当地的出票情况D、落实接待车辆E、落实其它计划内项目的安排情况F、掌握联系电话G、联系全程导游员H、了解不熟悉的参观游览点6、心理准备：调整好心态，尽快进入为旅游者竭诚服务的角色状态，同时还应对可能出现的旅游故障和来自旅游者抱怨和不满有心理准备，以便能沉着冷静的应对。第二节 接待过程中的服务7、旅游团抵达前的业务准备：a 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；b 与司机联系：出发时间，与司机商定停车位置；c 与行李员联系（若配备行李车）d 再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间；e接待站牌迎候旅游团。8、旅游团抵达后的服务：a 认找旅游团 b 认真核实，以防错接；c 办理相关入境清关手续；d、核实实到人数e、集中清理行李f、处理行李破损或丢失g、引导旅游者登车h、离开迎接场地9、致欢迎词：A、代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临本地。B、介绍本人姓名及所属单位C、介绍司机D、表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望E、预祝大家旅游愉快10、途中导游主要包括：a 致欢迎词 b 本地概况介绍 c 沿途风光导游d 下榻饭店介绍。11、抵达饭店后的服务：a 协助办理住宿手续；b 介绍饭店设施；c 代领旅游团用好第一餐；d 宣布当日或次日活动安排；e 照顾行李进房；f 确定叫早时间；g 协助处理游客入住后的各类问题。12、带领旅游团用好第一餐，游客进入房间之前，地陪要向游客介绍饭店的就餐形式、地点、时间及餐饮有关规定并将全程导游员或领队介绍给餐厅经理或其他主管人员。并告知旅游者的特殊要求。13、核对商定日程标志旅游团与地方导游员之间实质性合作开始。14、核对商定日程的情况：a 提出小的修改意见或增加新的游览项目，对合理而又可能满足的项目，尽力安排，需要加收费用的要向游客或领队讲明，收取费用。确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。b 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格，一般应予婉言拒绝，说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。c 领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，药剂师报告旅行社，查明原因，分清责任；如果是接待方得责任，地陪应实事求是的说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。15、参观游览服务中地陪出发前应做好以下工作:a准备好携带的导游旗、导游证、胸卡和门票结算单。B、提前10分钟到达几个地点 c、督促司机准时将旅行车开至集合地点。D、如果当天安排旅游者在其住所外的餐饮设施用餐，应该核实餐饮单位预订的落实情况。16、参观游览出发前的服务：a 准备物品和协调相关事宜；b 清点人数和引导旅游者登车；c 组织旅游者上车17、沿途导游服务：a 重申当日活动安排；b、沿途风光导游18、景点导游讲解：a 交待注意事项；b 导游讲解；c 严格执行计划；d 注意游客的安全。19、在景点示意图前，地陪应该讲清楚游览线路、所需时间、集合时间、地点等；还应向游客讲明游览参观过程中得注意事项。20、返程中的工作：a 回顾当天活动；b 风光导游；c 补充讲解；d 提醒； e 、下车前预报晚上和次日活动日程、出发时间和集合时间。21、在店外餐馆用餐，地陪导游应至少巡视一两次，查看餐馆是否按规定的标准供应菜肴，是否有卫生等质量问题。22、购物前，导游应讲清停留时间及注意事项，如果境外旅游者购买古玩和中草药，应告知我国海关的有关规定。购物时当好参谋，热情如实的介绍商品及其特点，必要时承担翻译任务。23.、在旅游者购物过程中，如遇假冒伪劣商品或不按质论价，地陪应同商店份责任交涉。在景区参观遇小贩强拉强卖，应提醒游客不要上当。24、如果外国旅游者提出会见同行或某方面负责人的要求，地陪还应提供翻译服务，应了解双方是否互赠礼品，礼品中有无应税物品。如有，需提醒其办理必要手续。如会见亲友，导游一般不参加，会见使领馆人员，地陪协助联系，但不陪同前往。25、送站前的业务准备：a 核实、确认离站交通票据；b 商定出托运行李时间；c 商定出发时间；d安排叫早和早餐时间。E、协助饭店结清与游客有关的账目；26、离店服务：a 集中交运行李；b 提醒旅游者有关事宜c 归还旅游者的证件D、协助旅游者登车27、送行服务：a致欢送词；b 、发放质量评价卡 c 协助办理离站手续、告别28、欢送词：a 回顾活动，表示感谢及惜别之情；b 征求意见和建议；c 对不足之处表示歉意；d 期待重逢及祝愿语；29、地陪旅游团到达机场必须留出充裕的时间：出境航班提前2小时；国内航班提前90分钟；乘火车提前1个小时。30、送乘坐国内航班的团队：a 提前90分钟到达机场带领游客走进机场大厅；b 行李检查；c 收取游客身份证，集中办理换登记牌和行李托运手续；d 将机票、登机牌、身份证、行李牌清点后交给全配，由后者发给每位游客。e 送别。E、送别、f、游客全部进入隔离区后方可离开。31、送乘坐国际航班出境的团：a 提前2小时到达机场，带领游客走进机场大厅；b 移交行李。c 向领队或游客介绍如何办理出境手续；d 旅游团进入隔离区后，地陪方可离开。32、送乘坐火车、轮船的团队：a 提前抵达车站码头，应提前30分钟将游客送上车厢或轮船落座。b 带领游客找到车厢或客舱；c 将交通票据或卧具牌、行李票据交给全陪。d 送别；e 车船启动后方可离开。33、善后工作：a 处理遗留问题。b 结账；c 总结工作。D、归还所借物品。第五章 全程导游服务程序与标准1、接团前的工作准备：熟悉接待计划，相关知识准备、物质准备，首站接待联系。2、熟悉接待计划主要包括：A、熟悉旅游团基本情况（记住旅游团的名称、国别、人数和领队的姓名。了解旅游团成员的基本情况）。B、掌握旅游团的行程计划3、熟悉旅游团行程计划应包括：A、掌握各地接社的信息，B、沿线各地的基本情况。C、了解旅游团在各地下榻饭店的信息。D、主要参观游览项目E、文娱项目、风味餐食、计划外项目及是否收费F、了解重点团是否有特殊安排G、收费情况及付款方式4、首站（入境）接团服务：A、等候迎客。全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。B、热情介绍，C、入店服务D、核商日程。5、入境旅游团的入店服务应包括：A、协助领队办理旅游团住店手续B、请领队分配住房 C、引导旅游者进入客房D、掌握地接的联系方式，照顾全团游客E、记下饭店总服务台的电话6、全陪导游人员在各站服务集中以下几点：A、承担各站之间的有机衔接，使各站服务适时、到位。B、依计划对各站服务进行协助、检查和督促C、做好旅游者人身和财产安全工作7、全陪导游员向旅游团提供的各站服务包括：抵站服务、停留服务和离站服务。8、在各站停留期间，主要工作：A、协助地方导游员的工作B、保障旅游者的安全C、检查各站服务质量9、全陪导游员的景点服务工作：A、督促旅游者跟团、地陪在前，全陪在后。注意清点人数B、寻找走失旅游者C、陪同零散旅游者（少数老年或体弱者）D、照顾生病旅游者10、离站服务主要包括A、提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。B、照管行李。C、致谢。D、航班延误或取消的处理11、后续工作：A、旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务；如有重大情况，要向本社进行专题汇报。B、认真、按时填写全陪日志。C、按财务规定，尽快结清账目。D、归还所借物品。12、全陪日志包括：A、旅游团基本情况B、旅游安排及交通工具情况C、各地接待服务质量D、旅游者对各项接待服务的满意程度E、发生问题与处理经过F、旅游者的意见和建议13、抵站服务：a 提醒游客整理带齐个人的随身物品，下机（车、船）时注意安全；b 下飞机后，凭行李票领取行李，如发现丢失，应与有关部门联系，并做好游客的安抚工作。c 出站后，全陪应举社旗在游客前面，尽快与地陪取得联系，如无迎接，应与接待社联系；d 向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。e 组织游客登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数。14、全陪途中服务：a 全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定；b 由领队分发登机牌、车船票，并安排游客座位；c 组织旅游团顺利登机，自己殿后；d 与交通部门工作人员搞好关系，争取他们的支持，共同做好途中的安全保卫工作、生活服务工作；e 做好途中的食、住、娱工作。f 旅游团中若有晕机的游客，全陪要给予特别的关照；游客突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助；g 做好与游客沟通工作。15、离站服务：a 提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间；b 如李占时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生；c 协助领队和地陪办理离站事宜；向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件；d 协助领队和地陪清点托运行李，妥善保存行李票；e 按规定与接待社办妥财务结账手续；f 如遇推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。第六章：领队服务程序与标准1、出境前的工作准备：a 与计调交接；b 研究旅游团及接待计划；c 核对旅游团成员的证件、签证、机票和表格；d 物质准备；e 开好出国前的说明会；2、与计调交接的内容：a 移交出团资料；b 移交出镜旅游行程表，c 移交中国公民出国旅游团队名单；3、出团资料主要包括：a 团队构成的大致情况 b 团队重点团员的情况；c 团队的完整行程；d 团队的特殊安排和特别要求；e 召开行前说明会；4、移交出境旅游行程表主要包括：a 游览线路、时间、景点；b 交通工具的安排；c 食宿标准、档次；d 购物、娱乐安排以及自费项目；e 组团社与接团设的联系人和联络方式；f 遇到紧急情况的联络方式；5、领队带团必备物品：a 证件和机票；b 出国旅游名单表；c 出境旅游行程表及辅助说明的文件；d 分房名单；e 境外接待社联系方式；f 其他必备物品：领队证、名片、队旗；6、出国前的说明会：a 致欢迎词；b 对旅游行程进行说明；c 介绍旅游目的地国家的基本情况、风俗习惯和相关法律法规知识，并提出要求；d 告知外币兑换与手续；e 公布分房名单；f 强调集合时间，回答游客的问题，登记游客的特殊要求；7、领队入境服务：a 卫生检疫；b 办理入境手续；c 领取托运行李；d 办理入境海关手续；e 与接待社员会合。8、领队在游览观光中的服务：a 让游客清楚了解每日的行程计划；b 辅助当地导游完成游览计划；c 留意游客动向，保护游客安全；9、境外其他服务：a 返程国际机票确认；b 督促旅游计划执行和接待质量；c 维护旅游团内部团结；d 保管证件和机票等工作；10、离他国境服务：a 办理乘机手续（托运行李；换领登记卡；将证件、机票发给游客）b 购买离境机场税；c 办理移民局离境手续；d 办理海关手续；e 办理购物退税手续；f 登机11、入中国境服务：a 接受检验检疫；b 接受入境边检；c 领取行李；d 接受海关检查；1、领队的服务准备主要包括:A、研究旅游团情况。B、核对各种票证。C、物质准备。D、开好出国前的说明会。2、核对各种票证主要包括：A、核对游客护照和团队名单以及护照内的签证。B、核对机票及行程。C、检查全团预防接种证明。D、准备多份境外住店分配名单。3、领队出国前的说明会主要包括：A、代表旅行社致欢迎辞。B、旅游行程说明。C、介绍旅游目的地国家基本情况及风俗习惯。D、提出要求，讲清注意事项。E、落实分房、交款、特殊要求等事项。4、领队的全程陪同服务主要包括：A、办理中国出境手续。B、办理国外入境手续。C、境外旅游服务。D、团结工作。E、保管证件和机票。F、为全团游客办理旅游目的地国家离境手续和中国入境手续。5、领队在商定日程时要注意以下两点：A、遇到当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则。必要时报告国内组团社。B、当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。第七章、景区导游服务程序和服务质量1、讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备2、知识准备：景区知识、讲解方案准备、旅游者信息准备、语言准备。3、游览前的提醒服务：A、在景区停留时间B、主要游览路线C、参观游览结束后集合时间和地点D、游览过程中的注意事项E、保管好贵重物品4；导游讲解内容的选取原则A、 应符合景区总体要求B、 应按照科学性和真实性原则取舍C、 讲述民间传说应有历史传承，不能随意编造D、 应避免同音异义词语造成的歧义E、 使用文言文之后应用大众化语言解释F、 即使人物和事件应尊重历史原貌。G、 如引用别人研究成果，应予以说明。2、 导游讲解的技巧运用A、 讲解内容应繁简适度B、 讲解语言应准确易懂C、 游程安排应与导游讲解相结合D、 应关照旅游者的安全E、 宣传科普文化知识F、 耐心诚恳的解答问题G、 妥善处理意外情况3、 乘车（船）游览的导游讲解服务A、 协助司机安排旅游者就坐B、 在旅游者上车、下车、乘车时，提醒注意安全和行李物品。C、 注意讲解内容与行车节奏一致。D、 努力做好与司机在行车安全方面的配合。4、 在景区购物时，景区导游应做到：A、 如实介绍商品内容与特色B、 如实介绍合法经营的购物场所C、 不强迫或变相强迫旅游者购物第八章 散客旅游服务与服务质量第一节散客旅游服务概述1、散客旅游又称自助半自助旅游，它是由旅游者自己安排行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。包括自助和半自助两种类型。2、散客团旅游分为小包价旅游和组合旅游。3、小包价旅游通常是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费采用报价而其他服务由游客自选、费用现付的旅游姓氏。旅游者自选的项目包括：午餐、晚餐、景点游览、文娱节目、风味餐品尝等。4、散客团旅游与团体报价旅游的区别A、付费方式不同B、旅游服务价格不同。C、配备人员不同。（不配全陪）5、散客自助游的特点：A、人数少，规模小B、自主性强，自主安排旅游行程C、旅游中所需要的各相服务靠自助半自助。D、自由度大，变化也大6、散客团小包价旅游的特点：A、人数少，均为9人以下B、没有全陪，由目的地地陪接待C、有一定的自由度，D、服务项目一般无优惠或优惠幅度小7、散客团组合旅游的特点： A、组合旅游团没有领队。B、没有全陪C、人数可多可少。D、行程安排有一定的随意性E、由于缺乏领队和全陪，有一定被骗隐患。8、 组合旅游团的接待：A、接运旅游者 B、征求意见 C、防止走失9、散客接团，若是乘飞机的话应提前20分钟。若乘火车提前30分钟。10、散客到机场接不到散客应：A、询问机场火车站工作人员。确认本次航班（列车）所有游客已经出站。B、与司机配合，在可能的范围内至少寻找20分钟。C、确实找不到，应与计调部门联系。核实游客抵达日期和时间有无变更。（与散客下榻饭店联系，查询是否已经自行到饭店；）D、确认迎接无望，经计调部门同意，方可离开机场。（对于未在机场接到游客的导游应到下榻的饭店确认，如果游客在饭店，应该表示歉意）11、散客入住饭店服务：A、帮助办理住店手续。B、确认日程安排。C、确认机票。D、推销旅游服务项目。12、 散客导游在游览服务中应提前15分钟到达集合地点；13、散客导游送站，如果是国内中小机场，提前2小时，如果是大型机场应提前3个小时。如果旅游者乘坐国际航班，应提前3个小时。火车提前1个小时。14、导游到饭店接运乘客应提前20分钟。15、自驾车导游的提醒服务：A、注意行车和景点游览时的安全。B、自驾车游客在游览中要提防蛇、虫、野兽的侵袭。C、提醒自驾车游客避免与当地村民发生冲突。D、不带自驾车游客到尚未开放的景点游览E、警惕可能出现的劫匪和路霸，并告知应对方法。第五章 旅游故障的预防和处理1、 旅游故障是指在导游活动中发生的各种妨碍旅游活动顺利进行，并可能已经对旅游者或接待方造成损害的问题和事故。2、 由旅游故障引起的损害有：人身损害、财物损失、心理损害、形象损害。3、 旅游故障的特点：A、突发性 B、危害性 C、复杂性4、 按性质分旅游故障可分为问题性故障和事故性故障。事故故障是指造成了意外损失或灾难的故障。分为安全事故和非安全事故，安全事故时指造成了人身伤害和财物损失的事故，如治安事故、交通事故、火灾、食物中毒等。5、 旅游故障形成的原因：A、自然因素 B、技术因素 C、社会因素 D、人为因素 E、旅游者因素6、 旅游故障处理过程中都应遵循维护游客合法权益与维护旅行社和旅游目的地国家或地区的利益相统一这一基本原则。具体表现在：A、将损失降到最小。B、确保旅游活动正常进行 C、按规章办事7、 旅游故障处理的主要程序；A、沉着冷静，稳定旅游者 B、分清孰轻孰重，拟定处置方案 C、实施拟定的处置方案 D、遗留问题处理 E、撰写总结报告。第三节 旅游计划和日程变更的处理。1、计划变更的一般处理措施：a、做好旅游者的解释工作并报告给旅行社。B、制定应变计划并报告旅行社。C、征得多数旅游者的同意。2、延长在一地游览时间的处理措施：a、与旅行社有关部门联系，重新安排用餐、用房、用车。B、调整活动日程，酌情增加游览景点，适当延长在主要景点的游览时间，晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。C、若推迟离开本站，要通知下一站。3、缩短在一地的游览时间：a、尽量抓紧时间，完成计划内的游览活动，确有困难，要游览有代表性的、有特色的旅游景点。B、若是提前离开，要及时通知下一站。C、向旅行社领导及有关部门报告，安排办理退房、餐、车等事宜。4、被迫改变部分旅游计划：a、减少或取消一地的游览时间，全陪应报告旅行社，通知有关地方接待社。B、被迫取消一个活动，由另一个活动替代，导游要以精彩的介绍，新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴。使新的安排得到游客的认可。第四节 漏接、空接、错接的处理和预防1、漏接：是指旅游团抵达一站后，无导游员迎接的现象。2、主观原因造成的漏接：a、导游未按预定时间到达接站地点。B、导游人员疏忽，将接站地点搞错。C、班次变更，计划已经注明，但导游仍按照原计划接待。D、新旧时刻表更替，导游人员没有查对新时刻表。团导游人员等原因造成的漏接。主观原因造成的漏接属于责任事故。2、客观原因造成的漏接：由于交通部门的原因，原定的班次或车次时间变更，旅游团提前到达，或因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站的通知，但没有及时通知。司机迟到，游客换乘航班。交通堵塞。3、主观原因造成漏接的处理：a、实事求是说明情况，诚恳道歉。B、提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。C、采取弥补措施，高质量完成计划内全部活动。D、如漏接涉及费用问题，导游员应主动赔付给旅游者。4、客观原因造成的漏接：A、立即与旅行社有关部门联系，查清原因B、向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解 C、尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最低限度 D、必要时可请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。4、漏接的预防：a、认真阅读计划，核对清楚旅游团抵达的准确日期、时间、地点。B、核实交通工具抵达的准确时间，c、提前抵达接站地点，提前半小时。5、错接：是指导游人员在接站时为认真的核对，接了不应由其接的旅游团，错接属于责任事故。6、错接的预防：a、导游人员应提前半小时到达接站地点迎接旅游团。B、接团时认真核对，（核对组团社名称，接团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名以及下榻饭店）。C、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。D、认真阅读接待计划 7、错接的处理：A、报告旅行社领导 B、若是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可以不交换旅游团，继续旅游活动。C、若是接了另一家旅行社的团，要立即汇报，设法交换，还要说明情况，诚恳道歉。D、被非法接走，立即与下榻饭店联系，了解旅游者是否已经入店，并报告旅行社。8、空接：指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划帮次或车站接站而没有接到旅游团。9、造成空接的原因：A、接待社未接到上一站的通知 B、上一站忘记通知 C、忘记通知地陪 D、旅游者方面的原因10、空接处理：A、与饭店联系询问是否已经到达，排除漏接可能。B、与本社有关部门联系，查明原因。C、如是入境站，应查清该航班起飞时间，报告接待社。D、如属于推迟抵达，是否需要继续等待听从旅行社安排。E、若取消本地活动，则通知接待社，取消一切预订并通知下一站。11、航班取消后的处理:A、立即报告旅行社，并通知下一站。B、根据社里意见，安排滞留期间的食宿，并做好安抚工作。C、如游客购买了航班延误险，则提醒游客第一时间报案、理赔。D、若航班取消，则应提醒地接社行李人员将游客行李取出。E、协同地接社安排好后续航班。12、入境旅游团人数增加的处理：A、办理口岸签证，（a、如新增人员没有签证，持旅行社介绍信，本人身份证，导游证到机场有关部门办理进入隔离区的通行证，协助办理入境口岸签证，b.若事先未接到人数增加通知，应征得组团社同意后到口岸签证机关说明情况，办理口岸签证，介绍信后补。c、须由申请人填写外国人入境过境申请表一份，并交本人2寸免冠照片和签证费。）B、立即提醒接待社落实新增人员的食宿及交通票据。C、提醒各站接待社该团人数增加的情况。13、入境旅游团人数减少的处理：A、检查旅游团的团体签证，查看有无办理注销手续，也可在入境口岸办理。B、立即通知接待社有关人员变更该团住房、用餐和交通票的数量。C、提醒接待社有关人员通知该团下面所经各地的接待社第五节 误机事故的预防和处理1、 误机事故是指由于某些客观原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班离开本站而导致的暂时滞留。2、 误机是重大事故。3、客观原因造成的非责任事故性误机：a、领队或旅游者的原因。B、灾害性的天气。C、途中交通事故。汽车故障D、旅游者突然重病或走失。4、主观原因造成的责任事故：a、导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定时间提前到达机场。B、导游人员没有认真核实交通票据及时刻表变更问题。C、地陪迟到。D、行李延误 主观原因属于责任事故。5、有关人员失误：A、航班变更了，旅行社有关人员未及时通知导游人员 B、行李员迟到，地陪无法带领旅游团办理登机手续。6、误机事故的预防：a、做好旅游团离站交通票据的落实工作。并核对日期、班次、时间、目的地等。B、带团期间，导游人员要与旅行社有关部门联系了解班次有无变化。C、离开本站当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览。不安排游客到热闹的地方购物或自由活动。D、留有充足的时间去机场（车站、码头）6、为保证旅游团按时乘机（车），导游人员应把握如下时间：乘火车或轮船应提前 一个小时，乘国内航班提前一个两个小时，乘国际航班提前3个小时。7、误机事故的处理：a、应立即与旅行社联系，向领导报告。B、立即与机场联系，争取改乘后续班次离开。或采取包机方式离开。C、稳定旅游者情绪，安排好滞留期间的生活和游览。D、要及时通知下一站，对日程做相应调整。E、向旅游者道歉F、写出事故报告，查