2018年导游业务考试重点.docx

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科目二《导游业务》考试大纲（二）考试内容 1. 了解旅行社的发展历史 1845年托马斯库克1组织旅游 2出版旅游指南 3商业性质旅行社） 2. 了解产品类一计价类型分a 团体报价游 10人以上一价格全含（散客包价游 9人以下） b半包价游（没有午餐和晚餐） C 小包游（,包含内容更少） D 零包游（类似自由行,) E 组合旅游（五湖四海到当地去旅游例如咱们去宁夏） F 单项服务（例如单独向旅行社买特惠门票。自己游玩）二按旅行社服务方式分A 预制旅游产品（正常的旅行团） B 定制旅游产品（公司团建） 3了解导游服务类型 A图文声像导游（物化导游）1图册2纪念品3声像类4语音导览器 5智慧旅游 B实地口语导游（讲解导游）----核心地位1导游服务对象是有思想和目游客需要导游人员提供有针性的导游服务 2现场导游情况复杂多变需要导游人员灵活妥善的处理 3旅游是一种人际交往和情感交流的活动，需要导游人员参与和沟通 4了解主要业务 1国内游2入境游3出境游 5了解导游服务范围（吃住行游购娱）1导游讲解服务 2旅行生活服务(出入境迎送，旅途生活照料，安全服上下站联络) 3市内交通服务（国外导游和司机是一个人） 4导游讲解服务和旅行生活服务与旅游接待服务的关系 A两者是旅游接待服务的组成部分 B导游讲解服务和旅行生活服务是相辅相成的关系 6了解旅游饭店星级的划分 a中国：国家旅游局划分的星级标准五星为最高 b其他机构评定的等级标准也是存在的（6叶 7草等） c也有没等级的情况 1新成立还未参加审定 2 不远参加旅游局的评定 3 政治原因（国家规定接待标准不能超过三星） 7了解旅游景区质量等级的划分；国家旅游局评定 5A为最高（评定要素 1 停车场2厕所3景区景点的文化性艺术性） 8了解导游服务的产生A1846年托马斯库克亲自带团去苏格兰旅游------第一次商业性导陪同旅游导游服务登上历史舞台 B第二次世界大战后由于世界范围的和平与发展，大众化旅游活动迅速发展起来导游队伍不断壮大 9了解及其发展历程: 1古代社会的非商业性导游（最早以经商为目的的旅游） 2商业性导游服务的产生A 18世纪60年代英国工业革命 B 1841年托马斯库克包火车组织参加禁酒大会------近代旅游的标志 C 1845年托马斯库克1组织为期一周利物浦旅游-第一次商业性旅游 2出版旅游指南（利物浦之行手册） 3创办第一家商业性质旅行社 10了解导游服务发展趋势：1导游内容高知识化 2导游手段科技化 3导游方法多样化 4导游服务个性化 5导游职业自由化 11了解导游服务的定义：是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游的活动，并按照组团合同或者约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务 12了解现代导游服务的特点，1独立性强 2脑体高度结合 3客观要求复杂多变a服务对象复杂 b游客要求多样 c人际关系复杂 d直面精神污染 4跨文化性 13熟悉导游服务的性质 1 社会性 2 服务性A导游可以满足游戏的心理需求 B导游服务可以提高旅途生活质量 3文化性A 导游服务是传播文化的重要渠道 B导游服务是审美和求知的媒介 4经济性A优质服务直接创收 B扩大客源间接创收 C因势利导促销商品 D增进了解促进经济交流 5涉外性（民间大使的作用） 14熟悉导游服务地位：旅行社是现代旅游的三大板块中处于核心地位旅行社接待工作中处于第一线的关键角色则是导游人员 A从旅行社角度来说导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分 a 导游服务体现旅行社的服务水平和质量 b 导游服务在旅行社业务中具有核心地位 B 从游客角度来说导游服务是游客顺利完成旅行活动的根本保证 a导游服务是旅客了解旅游目的地文化的桥梁 b导游服务是旅行活动顺利开展的前提和保证 15熟悉导游服作用：1纽带作用 a承上启下（国家方针和游客） b沟通内外（外人眼中的国人国人眼中的外人） c连接左右（酒店餐厅景点间的协调） 2 标准作用：导游服务质量是旅游服务质量高低最明感的标志 3信息反馈作用（导游可以第一时间反馈出当地的情况好进行调整） 4扩散作用（景观美不美全靠导游一张嘴） 16熟悉导游职业道德 1996年11月国家旅游局制定了（加强旅游行业精神文明建设的意见） 1 爱国爱企自尊自强 2遵纪守法敬业爱岗 3公私分明诚实善良 4克勤克俭游客至上 5热情大方清洁端庄 6一视同仁不卑不亢 7耐心细致文明礼貌 8团结协作顾全大局 9优质服务好学向上 10 保护环境义不容辞 17熟悉导游职业行为规范的基本内容 1严守国家和企业的机密，注意内外有别 2严格遵守请示报告制度 3遵纪守法(10人以上团队应该打接待社社旗） 18掌握社会主义核心价值观：富强民主文明和谐 --------国家的要求自由平等公正法治 ------- 社会的要求爱国敬业诚实守信 --------人民的要求 19旅游行业核心价值观：游客为本服务至诚 20.掌握《导游领队引导文明旅游规范》的内容，引导游客文明旅游。一定义 1导游员 tour guide 符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员 2　出境旅游领队　outbound tour escort 依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员 3.旅行社 travel service 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展旅游业务的企业法人二总体要求 1引导的基本要求1 一岗双责 A 导游领队人员应兼具为旅游者提供服务， B 引导旅游者文明旅游两项职责。 2导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。 2 掌握知识 A导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。 B导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。 C 导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。 D导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。 E导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。 3率先垂范A导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。 B导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。 C导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。 4 合理引导 A导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体 B导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。 C导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。 5　正确沟通 A在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果 B对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。 6 分类引导 A针对不同旅游者的引导 1在带团工作前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备。 2对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生 3对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的注意事项，提前告知和提醒 4旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。 B针对不文明行为的处理 1对于旅游者因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉。 2对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同 3对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严重的，导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理 7　引导的主要内容 A法律法规 B风俗禁忌 C 绿色环保 D礼仪规范 E诚信善意 5　具体规范 5.1　出行前 5.1.1导游领队应在出行前将旅游文明需要注意的事项以适当方式告知旅游者。 5.1.2导游领队参加行前说明会的，宜在行前说明会上，向旅游者讲解《中国公民国内旅游文明行为公约》或《中国公民出境旅游文明行为指南》，提示基本的文明旅游规范，并将旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范等内容系统、详细告知旅游者，使旅游者在出行前具备相应知识，为文明旅游做好准备。 5.1.3不便于召集行前说明会或导游领队不参加行前说明会的，导游领队宜向旅游者发送电子邮件、传真、或通过电话沟通等方式，将文明旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知。 5.1.4在旅游出发地机场、车站等集合地点，导游领队应将文明旅游事项向旅游者进行重申。 5.1.5如旅游产品具有特殊安排，如乘坐的廉价航班上不提供餐饮、入住酒店不提供一次性洗漱用品的，导游领队应向旅游者事先告知和提醒。 5.2　登机（车、船）与出入口岸 5.2.1导游领队应提醒旅游者提前办理检票、安检、托运行李等手续，不携带违禁物品。 5.2.2导游领队应组织旅游者依序候机（车、船），并优先安排老人、未成年人、孕妇、残障人士。 5.2.3导游领队应提醒旅游者不抢座、不占位，主动将上下交通工具方便的座位让给老人、孕妇、残障人士和带婴幼儿的旅游者。 5.2.4导游领队应引导旅游者主动配合机场、车站、港口以及安检、边防（移民局）、海关的检查和指挥。与相关工作人员友好沟通，避免产生冲突，携带需要申报的物品，应主动申报。 5.3　乘坐公共交通工具 5.3.1导游领队宜利用乘坐交通工具的时间，将文明旅游的规范要求向旅游者进行说明和提醒。 5.3.2导游领队应提醒旅游者遵守和配合乘务人员指示，保障交通工具安全有序运行：如乘机时应按照要求使用移动电话等电子设备。 5.3.3导游领队应提醒旅游者乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪，遵守秩序，尊重他人：如乘机（车、船）时不长时间占用通道或卫生间，不强行更换座位，不强行开启安全舱门。避免不文雅的举止，不无限制索要免费餐饮等。 5.3.4导游领队应提醒旅游者保持交通工具内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物。 5.4　住宿 5.4.1导游领队应提醒旅游者尊重服务人员，服务人员问好时要友善回应。 5.4.2导游领队应指引旅游者爱护和正确使用住宿场所设施设备，注意维护客房和公用空间的整洁卫生，提醒旅游者不在酒店禁烟区域抽烟。 5.4.3导游领队应引导旅游者减少一次性物品的使用，减少环境污染，节水节电。 5.4.4导游领队应提醒旅游者在客房区域举止文明，如在走廊等公共区域衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量，以免打扰其他客人休息。 5.4.5导游领队应提醒旅游者在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费。 5.5　餐饮 5.5.1导游领队应提醒旅游者注意用餐礼仪，有序就餐，避免高声喧哗干扰他人。 5.5.2导游领队应引导旅游者就餐时适量点用，避免浪费。 5.5.3导游领队应提醒旅游者自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区。 5.5.4集体就餐时，导游领队应提醒旅游者正确使用公共餐具。 5.5.5旅游者如需在就餐时抽烟，导游领队应指示旅游者到指定抽烟区域就座，如就餐区禁烟的，应遵守相关规则。 5.5.6就餐环境对服装有特殊要求的，导游领队应事先告知旅游者，以便旅游者准备。 5.5.7在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所，应遵守相关规则，勿违规饮食。 5.6　游览 5.6.1导游领队宜将文明旅游的内容融合在讲解词中，进行提醒和告知。 5.6.2导游领队应提醒旅游者遵守游览场所规则，依序文明游览。 5.6.3在自然环境中游览时，导游领队应提示旅游者爱护环境、不攀折花草、不惊吓伤害动物，不进入未开放区域。 5.6.4观赏人文景观时，导游领队应提示旅游者爱护公物、保护文物，不攀登骑跨或胡写乱划。 5.6.5在参观博物馆、教堂等室内场所时，导游领队应提示旅游者保持安静，根据场馆要求规范使用摄影摄像设备。不随意触摸展品。 5.6.6游览区域对旅游者着装有要求的（如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等），导游领队应提前一天向旅游者说明，提醒准备。 5.6.7导游领队应提醒旅游者摄影摄像时先后有序，不妨碍他人。如需拍摄他人肖像或与他人合影，应征得同意。 5.7　娱乐 5.7.1导游领队应组织旅游者安全、有序、文明、理性参与娱乐活动。 5.7.2导游领队应提示旅游者观赏演艺、比赛类活动时遵守秩序：如按时入场、有序出入。中途入场或离席以及鼓掌喝彩应合乎时宜。根据要求使用摄像摄影设备，慎用闪光灯。 5.7.3导游领队应提示旅游者观看体育比赛时，尊重参赛选手和裁判，遵守赛场秩序。 5.7.4旅游者参加涉水娱乐活动的，导游领队应事先提示旅游者听从工作人员指挥，注意安全，爱护环境。 5.7.5导游领队应提示旅游者在参加和其他旅游者、工作人员互动活动时，文明参与、大方得体，并在活动结束后对工作人员表示感谢，礼貌话别。 5.8　购物 5.8.1导游领队应提醒旅游者理性、诚信消费，适度议价，善意待人，遵守契约。 5.8.2导游领队应提醒旅游者遵守购物场所规范，保持购物场所秩序，不哄抢喧哗，试吃试用商品应征得同意，不随意占用购物场所非公共区域的休息座椅。 5.8.3 导游领队应提醒旅游者尊重购物场所购物数量限制。 5.8.4 在购物活动前，导游领队应提醒旅游者购物活动结束时间和购物结束后的集合地点，避免旅游者迟到、拖延而引发的不文明现象发生。 5.9 如厕 5.9.1 在旅游过程中，导游领队应提示旅游者正确使用卫生设施；在如厕习惯特别的国家或地区，或卫生设施操作复杂的，导游领队应向旅游者进行相应说明。 5.9.2导游领队应提示旅游者维护卫生设施清洁、适度取用公共卫生用品，并遵照相关提示和说明不在卫生间抽烟或随意丢弃废弃物、不随意占用残障人士专用设施。 5.9.3在乘坐长途汽车前，导游领队应提示旅游者行车时间，提醒旅游者提前上卫生间。在长途行车过程中，导游领队应与司机协调，在中途安排停车如厕。 5.9.4游览过程中，导游领队应适时提示卫生间位置，尤其应注意引导家长带领未成年人使用卫生间，不随地大小便。 5.9.5在旅游者众多的情况下，导游领队应引导旅游者依序排队使用卫生间、并礼让急需的老人、未成年人、残障人士。 5.9.6在野外无卫生间等设施设备的情况下，导游领队应引导旅游者在适当的位置如厕，避免污染水源或影响生态环境。并提示旅游者填埋、清理废弃物。 6　特殊/突发情况处理 6.1　旅游过程中遭遇特殊/突发情况，如财物被抢被盗、重大传染性疾病、自然灾害、交通工具延误等情形，导游领队应沉着应对，冷静处理。 6.2　需要旅游者配合相关部门处理的，导游领队应及时向旅游者说明，进行安抚劝慰，导游领队还应积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，导游领队应立即采取应急措施，避免损失扩大，事态升级。 6.3　导游领队应在旅游者和相关机构和人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解矛盾。 6.4　遇旅游者采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。 7　总结反馈 7.1　旅游行程全部结束后，导游领队向旅行社递交的带团报告或团队日志中，宜有总结和反馈文明旅游引导工作的内容，以便积累经验并在导游领队人员中进行培训、分享。 7.2　旅游行程结束后，导游领队宜与旅游者继续保持友好交流、并妥善处理遗留问题。 7.3 对旅游过程中严重违背社会公德、违反法律规范，影响恶劣，后果严重的旅游者，导游领队人员应将相关情况向旅行社进行汇报，并通过旅行社将该旅游者的不文明行为向旅游管理部门报告，经旅游管理部门核实后，纳入旅游者不文明旅游记录。 7.4 旅行社、导游行业组织等机构应做好导游领队引导文明旅游的宣传培训和教育工作。 21了解导游资格考试的报考条件 A中华人民共和国公民（就算有中国国籍的老外也不行中国不承认双国籍） B中学学历 C身体健康 D 热爱祖国 E具备从事行业条件的能力 22熟悉导游的定义：1999年国家旅游局颁布的（导游人员管理条例）中规定导游人员是指取得导游证，接受旅行社委派为游客提供向导讲解及其他服务的人员 23熟悉导游的分类； A按性质分1全职导游 2兼职导游 B按语音分1中文导游2外语导游（特别注意不是英文导游哈还有讲萨瓦迪卡的呢） C按工作范围分1海外领队 2全程陪同3地方陪同 4景区景点讲解 D 按等级分 1 低 2中3高4特 24熟悉导游的从业素质 1良好的思想品德A忠诚的爱国者 B优秀的道德品质 C践行社会主核心价值观和旅游行业核心价值观 D较强的敬业精神 E高尚的情操修养 F自觉的遵守法纪 2广博的知识结构1语音知识2史地文化知识3政策法规知识 4心理学知识5美学知识6政治经济社会知识 7国际知识8旅行知识 3较强的独立工作能力1独立执行政策和进行宣传讲解的能力 2较强的组织协调能力 3善于和各种人打交道的能力 4独立分析解决问题处理事故的能力 4熟练的导游技能（语言知识服务三要素） 5积极的进取精神 6健康的体魄和心态1身体健康 2心态平和 3头脑冷静 4思想健康 25熟悉导游的职责1接受任务带团游览 2导游讲解传播文化 3安排旅游事宜保护游客安全 4反映意见要求安排相关活动 5解答询问处理问题 6率先垂范文明旅游 26熟悉导游应该具备的修养1情操修养A国家-对国家要树立爱国心热爱祖国热爱社会主义 B集体-对集体要树立集体主义精神 C游客-对游客要树立全心全意为游客服务的思想 D工作-对自己的工作要有爱业敬业的精神 2气质修养 3知识修养A 学风修养 B文化修养（知识，艺术鉴赏能力，兴趣爱好，审美情趣礼节礼貌） 27熟悉导游礼仪规范熟悉导游礼仪规范仪容面部化妆 1正确认知自己 2以自然修整为准 3妆容与环境相适应-淡妆 4化妆禁忌不当众化妆不非议别人的妆容不借用别人的化妆品男士化妆要体现男子汉气概修整眉形发型保持皮肤清洁合理使用护肤品头发养护 1整洁干净 2女子应束发香水 1忌讳用量过多 2忌讳使用部位不当不要搽手背额头等暴露部分 3忌讳不洁使用 4忌讳不同香水混用 5忌讳吃辛辣刺激的食物酸葱辣椒影响香水味道仪表着装基本原则 1TPO 原则 T 时间男士白天不穿小礼服夜晚不穿晨礼服女士日落前不能穿过于裸露的衣服 P 地点炎热的地方穿浅色冷色衣服寒冷地方穿深色暖色衣服 O 场合上班社交休闲三大场合 2配色原则黑白灰仪表服饰要求 1与年龄协调 2与体型协调 3与职业协调 4与环境协调正装规范男士西服着装规范 1拆除袖子上的商标 2熨烫平整 3扣好纽扣（西服和背心一至）单排扣西服-扣上不扣下双排扣西服-全部扣上 4不卷不挽 5甚穿毛衫薄款V子领 6巧妙搭配标配衬衫之内啥也不穿 7少装东西左上只放丝巾装饰外侧口袋不放东西裤子后侧口袋不放东西正装衬衣 1扣子系上带领带-全系上不带领带-开领扣 2袖长合适露出西服袖口两厘米 3下摆放好 4大小合身鞋袜西装配皮鞋单色深色袜子女士套裙的穿法 1上衣到腰部，裙子长达小腿中部（膝盖） 2穿着到位上衣衣扣全扣好不允许脱下上衣 3考虑场合 4协调妆饰淡妆不允许带夸张饰物 5不可将袜口暴露在外完好无损 6穿制式皮鞋言谈举止礼仪 1基本原则 1委婉含蓄表达巧妙 5 交谈距离不可面对面 30度角最好国家距离 2善于倾听给别人说话的机会 3坦率诚恳切忌过分客气西欧 1米 4大方自然　 5顾全全局不冷落任何人 6诙谐幽默避开矛盾的锋芒 2忌谈话题 1不要涉及死亡疾病 2回避对方隐私意大利 0.3-0.4 3不追问对方不愿回答的问题　 4不批评不讥笑他人和宗教问题 5不用恶语伤人 6不用傲慢无礼的话伤害对方 7不得和外国人胡言泄露国家机密卫生角度 1.3米 3控制声调不可过大过小　 4礼貌用语　握手礼握手要领上身稍微前倾立正微笑目视对方握手禁忌 1忌讳交叉握手　握手顺序尊者为先 2握手时环顾四周　握手时间初见3秒老友可以适当延长 3男士不得戴手套女士可以　握手力度以不握疼对方为最大限度 4不可以插兜　　 5不可以握住不放摇来摇去坐立行走蹲鞠躬行走蹲站姿：站如松坐姿：坐如松女士要双膝并拢行如风：告辞时应小步付退三步再转身蹲：蹲要雅鞠躬：三鞠躬“（90度）深鞠躬|（15-90度） 28.掌握旅游团队的导游服务程序（从服务准备开始到送团后续工作结束） 29了解散客旅游的定义和特点，散客游分定义特点服务质量　 1散客自助游：游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式 1人数少规模小 1接站时要在标志牌上写清楚客人的姓名送站时带领客人办理行李托运手续 2自主性强自主安排旅游行程 2弄清所接的客人是派专车还是与其他客人拼车 3旅游中所需的各项服务全靠自主或者半自助，常常为交通和住房奔波劳动尤其是在旺季 3若接送公务和商务游客 1消费水平高 4变化大 2要求服务水平和效率也高 5自由度大 3语言表达力好服务技能娴熟 6要求多 4询问是否还需要旅行社提供其他服务 4导游人员在接送客人时沿途讲解宜采用对话形式 2散客团队游：是指游客以个人身份参加旅行社组织的各项服务，以单价为基础计算的团体游形式 1小包价特点 A人数少 9人以下 1导游接待时应向其推荐旅行社其他服务　 B旅行社没全陪只有地陪接待 2导游人员提醒旅行社拍租宽敞的车辆方便游客携带行李 C游客有一定的自由度 3送小包客前应提前一天联系商定送站的时间地点 D小包价旅游所需的服务项目一般无优慧价格比全包价要贵 4小包散客团赴机场导游人员应带领办理行李托运手续并将登机牌和机票直接交给游客 E小包价旅游是包价部分的费用可以提前支付也就可以现付 2组合旅游的特点 1五湖四来来旅游大家互不认识没有领队 1出游前与司机商定接运路线与游客约定接运时间 2无全陪 2导游人员在游览方式和及导游讲解上多征求意见听取建议 3旅游团人数可多可少 3应反复提醒注意安全集合的时间地点以防走失 4除事先确定的景点外可以按照游客意见安排旅游景点　 5游客被宰骗的情况高于其他团 3散客包价团特点 1人数9人以下无全陪 2费用提前支付且高于全包价 3游览路线可以预先确定也可按照游客意见确定 30.掌握散客导游服务程序和掌握散客导游服务质量要求。一接站服务 1服务准备 A认真阅读接待计划 B做好出发前的准备 C联系交通工具 2接站服务 1提前到机场车站等候小包团飞机提前20分钟小包团火车应提前3分钟 2迎接散客 3沿途服务介绍城市概况饭店位置沿途景物和注意事项　 4入住服务 A帮助办理入住手续 B确认日程安排 C提前订购机票 D推销旅游服务 E后续工作有出入的信息或特殊要求要及时反馈旅客和旅行社二导游服务 1出发前准备提前15分钟抵达集合地点引导散客上车 2沿途服务　 3现场讲解 4其他服务介绍安排演出比赛等 5后续工作 1 现金上交 2反应游客情况三送站服务 1服务准备 A详细阅读送站计划　 B做好送站准备 1提前24小时确认送站的时间地点 2提前2小时到机场大机场提前3小时火车提前1小时 2到饭店接运游客提前20分钟到达饭店 3到站送客 1询问意见表示感谢 2协助办理手续提醒带好物品 3送至隔离区与其告别 4与旅行社结清所有账目反馈相关情况 31.了解导游语言的内涵狭义角度---------口头语言广义角度---------一种符号（微笑动作） 32了解导游语言的特性A准确性 P142 着重看例子 B逻辑性 a比较法长江是中国第一大河世界第三大河 b 分析法综合法西安羊肉泡馍分为三种一约干泡（怎么做）二曰口汤（怎么做） c抽象法道教对江西龙虎山和中国传统文化的影响 d演绎归纳法湖北神农架野人窝 C 生动性 a比喻 b比拟（比喻成人）c排比d夸张（四川有座山离天只有三尺三） e 映衬（宽敞与曲折，耸立与倒立）f引用（名人名言成语典故）g双关 h示现(把过去放在眼前把将来放在眼前) 33掌握导游口头语言的表达技巧一基本形式 1独白式 2 对话式二表达要领 1音量大小适度 2语调高低有序 3语速快慢相宜 4停顿长短合理 34掌握态势语言的运用技巧1首语：是通过人的头部活动来表达语义和传递讯息的一种态势语（点头摇头） 2表情语：是通过眉眼耳口鼻及面部肌肉运动来表达情感和传递信息的一种态势语 3目光语：是通过人与人直接的视线接触来传递信息的一种态势语（导游人员在讲解某处景物时首先要用目光把游客的目光牵引过去，然后再及时收回，目光并继续投向游客这种方法可以使游客集中注意力并使讲解内容与具体景物和谐统一给游客留下深刻印象 4手势语：通过手指的各种动作来传递不同的信息的手势语 35熟悉导游语言的沟通技巧； 1称谓的语言技巧 1交际关系型例如各位游客各位嘉宾 2套用尊称型例如各位女士各位先生 3亲密关系型例如游客朋友们 2自我介绍的语言技巧 1热情友善充满自信 2介绍内容敏间适度 3善于运用不同的方法自谦：经验不足多多关照调侃：虽然我张的丑但是我的心灵美自识：我叫张曲弓长张歌曲的曲 3交谈的语言技巧 1开头寒暄 2说话要真诚 3内容要健康 4语言要中肯 5要看人说话 6善于把握谈话过程 4劝服的语言技巧P165 1诱导式劝服 2迂回式劝服 3暗示式劝服 5提醒的语言技巧 1敬语式提醒请大家安静对不起您又迟到了 2协商式提醒您看看下次可以准时出发吗 3幽默式提醒 6回绝的语言技巧P168 1柔和式回绝如果时间允许我会安排 2迂回式回绝 3引申式回绝 4诱导式回绝 7道歉的语言技巧 1微笑式道歉 2迂回式道歉赠送纪念品加菜等 3自责式道歉 8答问的语言技巧 1是非分明 2以问为答 3曲语回答 4诱导否定

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