违规信息发布处理规则.doc

违规信息发布处理规则

规则类型：实施细则 修改时间：2013-06-24

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一、违规信息发布定义
指用户在阿里巴巴中国网站（以下简称“阿里巴巴”）涉嫌以下几种违规信息发布行为：重复信息违规、使用恶意外部软件违规、产品标题违规、产品属性不实、产品归类错误、无货空挂、虚假价格违规等。

二、违规信息处理原则

若用户发布的商品信息一经认定属于违规信息，则该信息即被取消进入搜索的权利，同时阿里巴巴有权依照本规则对用户处以包括但不限于信息下架、信息删除、帐号限权等处罚。对于处以下架的商品信息，在完全修改正确之前，不得重新发布上网。

三、违规信息分类及处理规则
（一）供应信息违规行为及处理

1. 重复信息处理
（1）重复信息的分类
根据信息重复情况的程度不同，分为轻度重复信息和重度重复信息。
（2）轻度重复信息的定义
轻度重复信息是重复程度相对较低的重复信息。
相同的产品，如果其发布的多条信息的标题、属性、详细说明里的文字内容相似，可判定为轻度重复信息。
（3 ）重度重复信息的定义
重度重复信息是重复程度相对较严重的重复信息，即重复发布完全相同或重要属性（全部图片或首图、详细说明、产品及交易属性）完全相同的信息；完全相同或是产品重要属性完全相同的信息只允许发布1条信息，如发布2条以上（含2条），则可判定为重度重复信息，并将受到阿里巴巴的相关处理。
（4）重度重复信息细节说明
重度重复信息，包括但不限于以下几种情况：
·产品的属性、全部图片或首图、详细说明以及交易信息均相同，但信息的标题通过产品名的罗列、产品别名变化、产品修饰词变化而表现的不同，属于重度重复信息的范畴；
·相同的产品，通过更改价格、计量单位和供货总量发布的信息，可判定为重度重复信息；
·相同的产品，如果图片中的产品主体相同，只是背景不同，可判定为重度重复信息；
·相同的产品，通过在标题、详细说明、属性中添加无效的文字、数字、字母、符号、图片等内容而表现的不同，可判定为重度重复信息；
·相同的产品，通过更改信息图片的排列组合，更改信息标题、详细说明、属性中内容的排列组合而表现的不同，可判定为重度重复信息；

·将同个产品的详细说明或者属性分段拆分成多条信息发布，可判定为重度重复信息。
（5）特别说明
·“重复”信息并非“重发”信息，重发功能是将您原来已经发布过而又不需要做任何修改的信息，再次发布上网，直接替换网上已有的信息；
·用户可通过“生意参谋—产品信息诊断分析”页面进行信息诊断，如果没有出现此问题项目，则表示您不存在轻度重复信息。
（6）重复信息的危害
发布重复信息并不会给交易带来任何好处，反而会适得其反带来以下害处：
·对于浏览者而言，会影响其对产品信息的浏览体验，从而大大降低浏览者对信息的反馈几率
·对于发布者而言，会降低其专业性和可信度，同时也会因发布重复信息而受到相应处理，浪费了发布者的时间和精力。
（7） 重复信息的处理
阿里巴巴会视信息重复情况的严重程度，给予信息发布者相应的处理，处理分以下三类等级：
·用户已发布上网的同类产品信息中存在轻度重复信息，买家（浏览者）通过某个关键词搜索同类产品时，搜索结果中只展示匹配度最高的一条供应信息，其他轻度重复信息将仅展示在用户的旺铺或公司黄页里，也可以进入“我的阿里”——“供应产品”——“销售中的产品”页面查看，但在搜索结果中不做展示；
·用户已发布上网信息中存在重度重复信息，阿里巴巴将直接删除该重复信息；
·用户已发布上网信息中存在重度重复信息达到2次或以上的，阿里巴巴将删除所有已发布信息，同时阿里巴巴有权限制用户全部或部分的使用权利。
2. 恶意使用外部软件的处理
（1）恶意使用外部软件的定义
用户为提升信息排序等目的，通过使用软件工具干扰阿里巴巴平台的正常信息发布或信息排名秩序。
（2）恶意使用外部软件的处理
·一经发现用户恶意使用外部软件，阿里巴巴将删除其所有涉嫌恶意使用软件的信息。
·多次以上发现用户恶意使用外部软件，且无任何改进意向，阿里巴巴将删除该用户的所有信息。
3. 产品标题违规处理
（1）产品标题违规定义
产品标题违规主要包含但不仅限于以下几类：
标题无明确产品名称、标题带有联系方式、标题产品名堆砌、标题产品名与详细描述不符、标题与详细描述中的买卖意向不符。
（2）产品标题违规的处理
·用户发布的产品信息一旦存在标题产品名堆砌，信息会被处以搜索作弊降权（具体规则请详见阿里巴巴中国站搜索反作弊规则）。
·用户发布的产品信息一旦存在标题无明确产品名称、标题带有联系方式、标题产品名与详细描述不符、标题与详细描述中的买卖意向不符等问题时，用户应在3天内完成标题修改，3天后若用户仍未修改正确，阿里巴巴将对相应产品信息进行下架处理。
4. 产品归类错误的处理
（1）产品归类错误定义
指用户发布信息时，产品的分类设置有误；如：服装归类于“纺织”类目下。
（2） 产品归类错误的处理
用户发布的产品信息一旦存在产品归类错误，用户应在3天内完成产品归类修改，3天后若用户仍未修改正确，阿里巴巴将对相应产品信息进行下架处理。
5. 产品属性不实的处理
（1）产品属性不实定义
指用户发布信息时，填写的产品属性有误，如： “品牌”属性填写为“1234”；“型号规格”填写为“ABCD”；“产地”填写为“**//”等。
（2）产品属性不实的处理
用户发布的产品信息一旦存在产品属性不实，用户应在3天内完成产品属性修改，3天后若用户仍未修改正确，阿里巴巴将对相应产品信息进行下架处理。
6. 虚假价格的处理
（1 ）虚假价格定义
指用户发布信息时，产品的售卖价格与行业同类产品价格标准相差甚远，故意以超低价格或超高价格以达到搜索排名靠前或错误引导卖家的目的；如：“包装机械”的价格填写为“1元/台” 。
（2） 虚假价格的处理
用户发布的产品信息一旦存在虚假价格问题，用户应在3天内完成价格修改，3天后若用户仍未修改正确，阿里巴巴将对相应产品信息进行下架处理。
7. 无货空挂的处理
（1） 无货空挂定义
指卖家在无商品库存的情况下，照常发布商品信息错误诱导买家的行为。
（2） 无货空挂的举报及处理
用户可通过产品信息右上角“举报该信息→信息描述不符或重复”入口进行举报信息提交，阿里巴巴在3个工作日内决定是否受理举报处理。投诉一旦成立，涉及的相应产品信息将会被下架处理。
（3）无货空挂的举报受理条件
·有具体明确的被投诉方且被投诉方为阿里巴巴中国网站的用户；
·有明确具体的投诉请求、事实和理由；
·提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料。
8. 商品信息描述不实的处理
（1） 商品信息描述不实定义
指卖家未按照信息描述的事实履行交易承诺，包括但不限于变相抬高交易价格、物流运费、随意修改起批量等损害买家权益的行为。
（2 ）商品信息描述不实的举报及处理
用户可通过产品信息页面右上角“举报该信息→信息描述不符或重复”入口进行举报信息提交，阿里巴巴在3个工作日内处理该举报。若举报成立，涉及的相应产品信息将被下架处理。
（3） 商品信息描述不实的举报受理条件
·有具体明确的被投诉方且被投诉方为阿里巴巴中国网站的用户；
·有明确具体的投诉请求、事实和理由；
·提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料。
用户因发布供应信息存在上述违规行为，属于情节严重（包含但不仅限于屡次触犯规则条款且无任何改进意向、对买家造成严重误导或恶劣影响）的则阿里巴巴同时有权给予用户帐号限权等处罚。

交易争议处理规则

规则类型：实施细则 修改时间：2012-12-19

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一、定义
交易争议处理：买卖双方在交易履行过程中产生交易争议，因双方无法自行协商或协商不能达成一致，一方或双方申请提交阿里巴巴进行斡旋处理。

二、处理方式
买卖双方在交易履行过程中产生交易争议，双方应自行协商解决，若协商不成或不愿协商可通过诉讼或仲裁等方式解决。如双方无法协商或协商不能达成一致意见，一方或双方可申请提交阿里巴巴进行斡旋处理，阿里巴巴有权根据本规则决定是否受理相关争议投诉。对于决定受理的争议投诉阿里巴巴将根据本规则对相关事实进行认定，若认定用户存在违规行为将按规则进行处罚。鉴于阿里巴巴非专业争议解决机构，无权就争议做出有法律约束力的裁决。如阿里巴巴介入斡旋后，买卖双方仍无法就相关争议达成一致意见的，买卖双方应采用诉讼或仲裁等方式解决争议。
买卖双方使用支付宝中介交易服务进行的交易所产生的贸易争议，适用支付宝的相关规则，但支付宝的处理不能免除违规用户根据本规则应受的处罚。买家与加入买家保障服务的卖家，在阿里巴巴中国站使用支付宝服务进行交易的过程中，因卖家在买家付款后未按约定的时间发货或卖家交付商品的数量或质量与约定不符等所产生的争议，适用《买家保障服务争议处理规则》，但依照该规则的处理并不能免除责任方依据本规则应受的处罚。

三、受理范围
(一）交易争议处理的受理范围：描述不符、未按约定发货、未按约定付款（买家）等违约行为的投诉。
(二）描述不符：卖家对商品材质、颜色、样式、品质等属性的描述与买家收到的商品不相符。
(三）未按约定发货: 买方付款成功后，卖方拒绝发货或未按交易双方约定的时间、地点、数量、包装、运输方式等进行发货；
(四）未按约定付款：卖方发货后，买方未按约定的付款方式、付款时间等支付货款。
(五）其他违约行为：卖方未按照约定向买方提供相关服务，妨害买家权益的行为。

四、受理条件
(一）投诉方须提供真实、有效的身份证明、联系方式；
(二）有具体明确的被投诉方且被投诉方为阿里巴巴中国网站的用户；
(三）有明确具体的投诉请求、事实和理由；
(四）提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料；
(五）交易方式为支付宝中介交易（不包括即时到账等其它交易方式）；
(六）其他阿里巴巴认为需要具备的条件。

五、受理期间
投诉受理的时间为买方确认收货后的60天内。（买方确认收货时已经发现卖家的行为（包括但不限于交货时间、交货质量、数量等）不符合达成的交易的约定,即发生争议的，买家应立即发起针对该卖家的投诉，此时投诉处理按照支付宝中介交易纠纷处理规则进行处理。）

六、处理流程

七、处理规则
·扣分及处理
一、描述不符的扣分处理：
(一）一般描述不符：买方收到的商品质量与商品描述不符，影响正常使用
1.买方收到的商品质量与商品描述不相符，影响正常使用，卖方不配合解决争议，每次扣24分；
2.买方收到的商品质量与商品描述不相符，影响正常使用，卖方配合解决争议，每次扣12分。
(二）严重描述不符：买方收到的商品质量与商品描述不符，无法正常使用或买方收到的商品为假冒、仿冒品牌商品
1.买方收到的商品与商品描述严重不符，导致无法正常使用，卖方不配合解决争议，每次扣60分；
2.买方收到的商品与商品描述严重不符，无法正常使用，卖方配合解决争议，每次扣24分；
3.买方收到的商品为假冒、仿冒的品牌商品，卖方不配合解决争议，每次扣60分；
4.买方收到的商品为假冒、仿冒的品牌商品，卖方配合解决争议，每次扣24分。
二、未按约定发货的扣分处理：
(一） 拒绝发货：买方按照约定付款后，卖方不发货或卖方声明已发货但无法提供有效的发货证明。
1.买方按照约定付款后，卖方承诺发货，实际未发货，且不配合解决争议，每次扣60分；
2.买方按照约定付款后，卖方承诺发货，实际未发货，但配合解决争议，每次扣24分；
3.买方按照约定付款成功后，卖方因库存不足、不支持支付宝等原因拒绝发货，款项退还买方，每次扣12分。
(二）未按照约定数量发货：买方按照约定付款后，卖方发货少于约定的数量。
1.买方按照约定付款后，卖方存在少货行为，且情节严重，卖方不配合解决争议，每次扣60分；
2.买方按照约定付款后，卖方存在少货行为，且情节严重，卖方配合解决争议，每次扣24分；
3.买方按照约定付款后，卖方发货存在少货的行为，情节较轻，卖方不配合解决争议，每次扣24分；
4.买方按照约定付款后，卖方发货存在少货的行为，情节较轻，卖方配合解决争议，每次扣12分。
(三）迟延发货：买方按照约定付款后，卖方发货未遵守之前约定的时间。
1.买方按照约定付款后，卖方虽发货，但发货时间晚于约定时间，且不配合解决争议，每次扣24分；
2.买方按照约定付款后，卖方虽发货，但发货时间晚于约定时间，但配合解决争议，每次扣12分。
(四）其他未按约定发货行为：买方按照约定付款成功后，卖方发货未遵守之前的约定的包装、运输方式等承诺。
1.买方按照约定付款后，卖方未遵守其他的发货约定，且不配合解决争议，每次扣24分；
2.买方按照约定付款后，卖方未遵守其他的发货约定，但配合解决争议，每次扣12分。
三、未按约定付款的扣分处理：
(一）拒绝付款：卖方按照约定发货后，买方不付款，或声明付款但无法提供有效付款证明的。
1.卖方按照约定发货后，买方不付款，且不配合解决争议，每次扣60分；
2.卖方按照约定发货后，买方不付款，但配合解决争议，每次扣24分。
(二）未按约定金额付款：卖方按照约定发货后，买方只支付部分款项。
1.卖方按照约定发货后，买方存在少付款行为，且情节严重，买方不配合解决争议，每次扣60分；
2.卖方按照约定发货后，买方存在少付款行为，且情节严重，买方配合解决争议，每次扣24分；
3.卖方按照约定发货后，买方存在少付款行为，情节较轻，买方不配合解决争议，每次扣24分；
4.卖方按照约定发货后，买方存在少付款行为，情节较轻，买方配合解决争议，每次扣12分。
(三）迟延付款：卖方按照约定发货后，买方未按照之前约定的时间付款。
1.卖方按照约定发货后，买方虽付款，但付款时间晚于约定时间，且不配合解决争议，每次扣24分；
2.卖方按照约定发货后，买方虽付款，但付款时间晚于约定时间，但配合解决争议，每次扣12分。
(四）其他未按约定付款行为：卖方按照约定发货后，买方付款未遵守之前的约定的付款方式等。
1.卖方按照约定发货后，买方不遵守其他的付款约定，且不配合解决争议，每次扣24分；
2.卖方按照约定发货后，买方不遵守其他的付款约定，但配合解决争议，每次扣12分。
四、卖方其他未按照约定向买方提供相关服务行为的扣分处理：
(一）卖方未遵守交易相关的其他约定，如约定的售后服务、代理服务、发票等，且不配合解决争议，每次扣24分；
(二）卖方未遵守交易相关的其他的约定，如约定的售后服务、代理服务、发票等，但配合解决争议，每次扣12分。
五、用户提供证据证明因不可抗力的原因造成违约的，不予扣分。

·累计扣分处理：

虚假交易处理规则

规则类型：实施细则 修改时间：2013-11-01

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一、定义：
虚假交易，是指通过不正当方式提高账户信用积分和/或商品销量，妨害买家权益的行为。

二、虚假交易包括以下行为：
1、卖家利用多个马甲小号，购买自己发布的商品；
2、卖家与其他公司、朋友、同学、家人等进行互买互卖；
3、卖家利用第三方炒作团伙或通过与他人协议交换购买的方式提高商品销量；
4、卖家通过变更商品页面信息，或大幅度修改商品价格等违规手段提高商品销量；
5、其他利用不正当方式提高商品销量和/或提高信用积分的行为。

三、虚假交易的认定和处罚流程：

四、处理规则：
1、一般处罚规则：
（1）同一会员首次进行虚假交易，扣除2分，并删除虚假交易订单；
（2）同一会员第二次进行虚假交易，扣除4分，并删除虚假交易订单；
（3）同一会员多次（三次及以上）进行虚假交易，每次扣除8分，并删除该商品。
2、在上述一般处罚规则基础上，如会员虚假交易累计金额达到以下标准的，则除按一般处罚规则处罚外，须同时按以下规则进行处罚：
（1）同一会员虚假交易累计金额达到50万元，扣除12分；
（2）同一会员虚假交易累计金额达到100万元，在虚假交易累计额50万元处罚基础上加扣12分。(12分+12分,累计扣除24分)；
（3）同一会员虚假交易累计金额达到500万元，在虚假交易累计额100万元处罚基础上加扣12分。(24分+12分,累计扣除36分)；
（4）同一会员虚假交易累计金额达到1000万元，在虚假交易累计额500万元处罚基础上加扣12分。(36分+12分,累计扣除48分)。
3、累计扣分处理方式：

4、会员因虚假交易被处罚后，在15天内可以提出申诉并提供相关凭证，如经阿里巴巴核实并确认会员申诉有效，则将恢复相应部分的交易记录及相关部分交易产生的虚假交易扣分分值。但因累计扣分分值达60分或以上被关闭账号的用户，即使申诉，也将不予恢复。（若发现会员提供虚假凭证，一经查实，将从重处罚！）

五、虚假交易举报方式
1、填写虚假交易举报表单 点此下载举报表单
2、将填写好的虚假交易投诉表单发送至邮箱： alicz@alibaba-，阿里巴巴工作人员在收到投诉表单后，将在十个工作日内处理完毕；

六、附则
1、本规则解释权归阿里巴巴所有；
2、阿里巴巴有权不时修订本规则并公示，修订后的规则于公示日即时生效。

知识产权侵权处理规则

规则类型：实施细则 修改时间：2012-12-19

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一、定义
知识产权侵权：指用户在阿里巴巴中国网站（后简称“阿里巴巴”）发布的信息涉嫌侵犯他人知识产权等权利。
知识产权：指权利人对自己所创造的智力活动成果依法享有的占有、使用、收益和处分的权利，一般包括商标权、专利权和著作权，本规则还包括肖像权、企业字号权等。

二、处理规则
（一）扣分及处理
1.同一用户首次由于同一知识产权引起投诉，扣除4分。
2.同一用户由于同一知识产权引起的投诉，距离上一次被扣分的投诉在5日内（含5日）的，不予扣分；超过5日的，视为重复投诉，重复投诉每次扣除8分。
3.用户被扣分处理后，投诉方撤消对该投诉，或用户提交反通知且阿里巴巴处理纠纷的结果是接受该反通知，则恢复用户由于该知识产权侵权投诉被扣除的分值。但因累计扣分分值达60分或以上被关闭帐号的用户，即使投诉方撤销投诉，也不恢复被扣分值。
（二）累计扣分处理

三、处理流程

基于上述流程，用户发布的信息一旦收到相关侵权投诉，应在三个工作日内提交反通知及证明材料，说明产品合法性，用户应保证提供的反通知资料真实、合法、有效。若用户未及时在三个工作日内提交反通知，或用户及时提交反通知但阿里巴巴处理纠纷结果为不接受该反通知，或提交的资料存在虚假情形，阿里巴巴有权删除该产品信息，并给予相应的扣分；信息删除后用户仍可发起反通知，若最终阿里巴巴处理纠纷的结果为接受该反通知的，则恢复用户由于该知识产权侵权投诉被扣除的分值；但若该用户已因累计扣分分值达到60分或以上而被关闭帐号，则不得再提起反通知。

不实交易方式处理规则

规则类型：实施细则 修改时间：2012-12-19

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一、定义
不实交易方式：指用户在其发布的商品信息中明确支持支付宝担保交易，但在买家与其交易的具体过程中，却以种种理由拒绝采取支付宝担保方式进行交易。

二、适用场景
（一）用户发布的商品信息中明确支持支付宝担保交易方式，但买家与其联系咨询具体交易时却以种种理由拒绝，试图引导买家线下完成交易；
（二）用户发布的商品信息中明确支持支付宝担保交易方式，但买家发起线上交易后，且交易状态为“等待买方付款”，卖家以种种理由拒绝在线交易或取消在线交易；
（三）其他构成不实交易方式的情形；
任何阿里巴巴中国网站用户发现有不实交易方式的情形，均可向阿里巴巴进行举报，同时提供相应证据，以便阿里巴巴进行核查，被举报用户有权对举报进行抗辩，由阿里巴巴根据举证及实际情况判断不实交易方式是否成立。

三、处理规则
（一）扣分及处理
举报成立，每次扣12分；5个自然日内，同一用户两次及两次以上由于不实交易方式被举报，视为重复举报，重复举报不累计扣分，超出5个自然日累计扣分。
（二）累计扣分处理

四、处理流程

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