物业管理服务的“十二字”方针.docx

物业管理服务的“十二字”方针物业管理服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等一、 仪容仪表1、服饰着装1) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上2) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露3) 上班统一佩戴工作牌4) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走5) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋2、须发1) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型2) 男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于5），不盖耳，不蓄须3) 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色4) 所有员工不允许剃光头3、个人卫生1) 保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油2) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗3) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新4) 保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理二、 行为举止1、服务态度1) 对客户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动2) 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作3) 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报2、行走1) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路2) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹3) 行走时，不允许与客户抢道穿行；特殊情况下，应向客户示意后方可越行4) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃5) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线6) 尽量靠路右侧行走7) 与上级或客户相遇时，应主动点头示意3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：1) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚2) 在上级或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐3) 趴在工作台上或把脚放于工作台上4) 晃动桌椅，发出声音4、其他行为1) 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑2) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情3) 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠4) 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物5) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大6) 不允许口叼牙签到处走三、语言1、问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。2、欢迎语：欢迎光临！3、祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您再来。5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。6、道谢语：谢谢、非常感谢。7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？9、请求语：请您协助我们、请您好吗？10、商量语：你看这样好不好？11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。四、对来访人员1、主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您”；（保安专用）。2、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。3、当来访人员不理解或不愿配合时，应说“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了客户的安全，请理解！”（保安专用）5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按秩序停放的规定，车辆需求有序摆放，请配合我的工作”。当对方执意要随意停放时，立即用对讲机呼叫就近保安，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。6、当来访人员经协调指挥配合时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”8、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”五、对客户1、对客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时，有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。7、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。8、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。9、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。10、与客户交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。11、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或表示感谢。12、对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。13、对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。14、当熟悉的客户经过岗位时，应说你好15、当客户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。16、当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”。17、对来咨询办事的客户，值班员应起立敬礼，神态热情，主动问好：“先生/女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”18、当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士。”19、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。20、与客户交谈时，应注意：1) 对熟悉的客户应称呼其姓氏，如您好先生、你好女士；2) 与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；3) 与客户对话时，应专心倾听客户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；4) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极请示领导后答复客户，不可不懂装懂；5) 当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；6) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；7) 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；8) 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。六、接听电话。1、铃响三声以内，必须接听电话。2、拿起电话，应清晰报道：“您好，西班牙小镇物业，有什么可以帮忙的吗。”3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力磕听筒。5、接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思。6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。七、拨打电话。1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作单位名字介绍。2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。3、通话完毕时，应说“谢谢、再见”。八、进行工作操作。1、进行室外工作可能影响到客户的工作、生活时，应摆放警示牌。2、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。3、工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。九、保安对车辆管理。1、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。”2、对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。”3、对车场内的闲杂人员，应说：“对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留”。4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”。十、当值时接到投诉、咨询的处理。1、对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。2、对于投诉，应指引客户到“物业客服中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”咨询。3、在服务过程中，应注意事项。1) 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。2) 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。3) 不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。4) 不与客户争辩。5) 不讲有损公司形象的言语。6) 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。7) 不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。十一、保安敬军礼。1、敬军礼的范围：1) 保安工作交接班时必须互相敬军礼；2) 保安对外行使职责权利时先行敬军礼；3) 保安遇公司队长级以上领导工作见面时敬礼；4) 对公司经理级以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；5) 对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再询问，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；6) 遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客户通行完毕后方可礼毕，遇有客户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客户完全通过；7) 当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。2、敬礼的时间：1) 在对方行至距自己35米时开始敬礼；2) 对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。3) 敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。十二、与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用。1、客户的基本消费心理：1) 花钱买服务；2) 我的困难总是最重要、最紧迫的；3) 消费就是追求心理或生理上的满足感；4) 我需要尊重。2、员工服务的六个基本技能：1) 学会同情客户，遇事要换位思考。2) 记住客户的姓名、学会正确称呼客户：3) 第二次和客户见面事能说出客户姓名；4) 男士有职位时，一律称职位；5) 没有职位的一律称先生；6) 不可以随便称老板；7) 女士已婚，可以称太太；8) 弄不清楚时一律称小姐；9) 不可以随便使用太亲近的语言。10) 学会给客户留面子。尊重客户的隐私和习惯。11) 学会忍耐。努力做到心平气和的工作。12) 尽量少干扰客户。13) 学会赞美客户。