医药企业电话营销训练课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,医药企业电话营销训练课程,医药企业电话营销训练课件,第1页,课程目录,第一讲 电话营销职能,第二讲 信任在电话交易中作用,第三讲 电话营销支持系统,第四讲 电话沟通所碰到障碍,第五讲 电话销售前准备工作,第六讲 客户类型分析及对策,第七讲,电话销售技巧,第八讲 电话销售礼仪,医药企业电话营销训练课件,第2页,第一讲:电话营销职能,医药企业电话营销训练课件,第3页,电话营销10大职能,营销职能,1.建立和维护营销数据库,2.获取各种信息,3.寻找销售线索,4.组织研讨会和会议,5.直邮,医药企业电话营销训练课件,第4页,电话营销10大职能,销售职能,6.电话销售,7.交叉销售,8.扩大销售,9.建立客户关系,10.客户服务,医药企业电话营销训练课件,第5页,第二讲:,信任在电话交易中作用,医药企业电话营销训练课件,第6页,信任是什么？,什么是信任？,信任意味着什么？,当提到信任时候，你首先想到是什么？,不错，你会想到信赖、老实、能够委以重担,医药企业电话营销训练课件,第7页,信任有三个起源,对你企业信任,对电话销售人员信任,对你所提供服务（产品）信任。,医药企业电话营销训练课件,第8页,企业层面信任,主要要求企业能提供让人信任产品或服务，并让客户对企业产生信任感。,假如能做到这一点，实施电话销售相对就轻易很多。,医药企业电话营销训练课件,第9页,企业需要提供以下支持,广告（软、硬广告）影响目标客户，假如在电话销售人员与他们接触之前，他们就已经对你有所了解，那就轻易多了。,医药企业电话营销训练课件,第10页,企业需要提供以下支持,电话销售往往需要和传真、电子邮件、邮件信函等结合起来进行，取得最大效果。,宣传材料最好有三种形式：,发传真用,寄电子邮件用,普通邮寄用,医药企业电话营销训练课件,第11页,企业需要提供以下支持,互联网快速发展今天，网站逐步成为客户初步评定供给商一个窗口，所以，一个专业而漂亮网站也会为企业增加不少信任度。,医药企业电话营销训练课件,第12页,相关案例和客户评价,有些客户需要这些材料来建立信任度,他们喜欢听第三方意见。,所以，要随时准备一些能够帮助他们产生信任感故事讲给他们听，比如客户评价信。,医药企业电话营销训练课件,第13页,销售人员层面信任,在大部分情况下，销售人员层面信任关系要比企业层面信任关系主要。,医药企业电话营销训练课件,第14页,业务流程,销售代表,开拓市场,销售代表把,订单交给企业,仓储部门,按订单发货,运输人员发货至,客户并收回货款,客户对服务满意,下次电话下订单,内勤人员接订单,医药企业电话营销训练课件,第15页,明确多方参加电话销售流程,电话销售在很多情况下需要各个部门配合和支持，尤其是在那些复杂销售中，电话销售人员需要和外部销售代表等多人协调工作。,假如这个流程不清楚、不明确话，会造成职责界定很清楚，有些事谁都能够负责，但有些事谁都能够不负责，有时候会给客户一个混乱感觉。,医药企业电话营销训练课件,第16页,交易型销售,交易型销售是指纯粹产品买卖，我买你卖，客户看重是产品本身，而他从什么地方购置、从哪个销售人员那里购置，对他并没有太大影响。,他往往很熟悉自己需求，知道要购置什么药品。,医药企业电话营销训练课件,第17页,顾问型销售,顾问型销售与交易型销售就有很大区分,客户往往并不太清楚自己需求。,比如，第一次购置一个自己不太懂产品时，他需要是一个值得信任专业顾问来帮助他出出主意，以帮助他找到最适合自己产品。这个时候,这个销售人员在其中价值就会表达出来。,医药企业电话营销训练课件,第18页,顾问型销售,因为是新药品，有相当多客户并不能确定自己到底要是什么，你作为药品应用领域教授，就会给客户提提议，作参谋，这么，你对客户就有价值，客户也不会忘记你。,医药企业电话营销训练课件,第19页,高效专业电话销售队伍1,最终一个关键成功原因，就是你要一个高效专业电话销售队伍。,一个高效电话销售队伍与几个原因相关系：,销售队伍招聘、培训、激励、组织体系管理和计划等。,医药企业电话营销训练课件,第20页,高效专业电话销售队伍2,任何一个生意基础，靠是什么？靠就是双方建立起来相互信任。,人们只与那些了解、喜欢和信任人做生意，信任就是电话销售基础。,假如你让我再用一句话来说明电话销售最大挑战是什么，那就是：相互信任。,医药企业电话营销训练课件,第21页,信任关系建立两个原因,客户对电话销售人员信任来自于两个方面,电话销售人员讲话方式。,电话销售人员讲话内容。,电话销售人员是否坦诚。坦率，就是要与客户开诚布公。,电话销售人员是否可靠。,电话销售人员是否致力于长久关系建立。,医药企业电话营销训练课件,第22页,第三讲:电话营销支持系统,医药企业电话营销训练课件,第23页,我们面临问题与处理方法1,没有自己客户数据库，增大了风险，也不利于对客户需求进行分析；,各种资源没有有效整合，包含销售资源和客户资源；,医药企业电话营销训练课件,第24页,我们面临问题与处理方法2,销售效率低，机会成本大；,销售培训不被重视，销售人员整体水平有待提升；,成熟销售人员并不太好找，即使找到，成本也比较高；,医药企业电话营销训练课件,第25页,我们面临问题与处理方法3,销售人员较高流动率，不利于业务和客户关系稳定。,利用电话销售能够处理这些问题，依据上述问题，引入电话销售体系，并建立客户数据库。,医药企业电话营销训练课件,第26页,准确定义你目标客户1,准确定义目标客户都会增加你成功率,假如目标客户定义不准，会出现两种情况：一个是因为目标客户定位错误,使得你很多市场活动没有取得应有效果,致使InboundCall数量少,那即使电话销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不会很好；,医药企业电话营销训练课件,第27页,准确定义你目标客户2,另外一个情况是外电成功率低，因为电话销售人员天天接触客户数量即使大，但都不是你可能客户，比如你打电话给一个年收入仅有3万元刚才毕业人,向他推销一台价值100万汽车，显然是不合 适。,准确定义目标客户是电话销售成功基础。,医药企业电话营销训练课件,第28页,准确营销数据库1,定义好你目标客户后,你需要一个客户数据库。,这个数据库中客户资料越准确,电话销售效率就越高，成效也越显著。,这个数据库价值还在于你能够不停跟进客户,随时把握客户需求改变，客户管理也轻易许多。,医药企业电话营销训练课件,第29页,准确营销数据库2,假如你没有这个准确数据库，你能够想象你电话销售人员天天是怎样工作。,他们可能将天天中最主要电话沟通时间用来查找潜在客户名单，工作可能没有任何计划而言，今天不知道明天要同哪些客户联络等等。,医药企业电话营销训练课件,第30页,准确营销数据库3,更为主要，因为数据库不准确，他们打电话成功率相当低。,即使他们专业能力和电话沟通能力都很强，即使他们天天也花相当多时间在电话沟通上，但他们无效电话很多，结果他们业绩不理想。,对他们信心和成就感有很大影响，可能会造成他们离职。,医药企业电话营销训练课件,第31页,良好系统支持1,系统支持包含电话系统、客户跟踪销售管理软件等等。,假如是在CallCenter中进行电话销售，那么电话系统相对来讲并不会成为障碍。,医药企业电话营销训练课件,第32页,良好系统支持2,但对于那些刚才从事电话营销和销售企业而言，他们可能会有电话销售人员，但企业却一直以来都是用分机拨号，那可能会造成电话拨不通、拨不出等等。,医药企业电话营销训练课件,第33页,良好系统支持3,这不但会造成效率下降，也会增加电话销售人员时间被浪费感觉。,这么会伤害他们成就感。,时间久了，一样会造成他们离职。,另外一个还需强调就是客户跟踪销售管理软件。,医药企业电话营销训练课件,第34页,良好系统支持4,系统中。一个适当销售管理软件能够提升销售效率，同时也便于管理层管理和分析客户，制订适当电话销售策略。假如你已经实施了客户关系管理（CRM）系统，那么这部分也不会成为太大问题。各种媒介支持,医药企业电话营销训练课件,第35页,各种媒介支持1,包含广告、信件直邮等，这属于市场活动。,市场活动价值在于创造有明确需求（已经准备好要购置）客户，或者吸引有明确需求客户，市场活动做得好，InboundCall数量会增多，而普通主动找上门来客户谈起来就轻易多了。,医药企业电话营销训练课件,第36页,各种媒介支持2,当市场活动做得好时，当电话销售人员打电话给对方时，假如客户之前已从各种路径知道你们企业，那电话销售人员做起工作来也相对轻易多了。,电话销售不是孤立，需要市场活动主动支持和配合，即使电话销售从某种意义上来讲也是在进行市场活动。,医药企业电话营销训练课件,第37页,第四讲:电话沟通所碰到障碍,医药企业电话营销训练课件,第38页,电话沟通障碍1,客户易说“不”,时间短,缺乏感性认识,可信度低，难判断客户想法,医药企业电话营销训练课件,第39页,电话沟通障碍2,处理方法,充分准备,简练、强调重点和价值,邮寄资料,客户证实材料等,确认、倾听,医药企业电话营销训练课件,第40页,外界障碍,接电话人正忙，没时间与你谈；,电话接触不好、手机信号不好周；,围环境不好，有喧华声；,客户一边接你电话，一边在做 其它事情。,医药企业电话营销训练课件,第41页,语言与了解障碍,你客户可能讲方言，但你听不懂，使你不能明白对方到底在讲什么。,医药企业电话营销训练课件,第42页,心理上障碍,你对给陌生人打电话感到恐惧；,长时间电话工作让你感到厌烦，你情绪受到影响，你在电话中难以自控,。,医药企业电话营销训练课件,第43页,第五讲电话销售前准备工作,医药企业电话营销训练课件,第44页,电话目标应符合时效性,我们电话一定要有一个详细时间，客户在什么时候会采取这些行动。,比如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是三个月以后？这一点我们要有个清楚概念。,医药企业电话营销训练课件,第45页,电话目标应符合详细性,客户要同我签署单，签多少？,多少种药品、各种药品数量、多少金额、送货时间等？,医药企业电话营销训练课件,第46页,电话目标应符合真实,性,我们要依据实际情况来制订这个电话目标，这个目标一定是可到达，而不是空中楼阁，是经过我们认真判断过。,医药企业电话营销训练课件,第47页,电话目标应,从客户角度出发,电话销售是以客户为中心一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取行动，而不是我们要让客户采取行动。,医药企业电话营销训练课件,第48页,电话目标应符合,多个目标标准,主要是指要有可替换目标。,因为我们不能确保我们一定能够完成第一个目标，当我们目标没有到达时候，假如我们没有可替换目标话，我们可能会不知道怎样再与客户讲。,医药企业电话营销训练课件,第49页,电话目标,在制订电话目标时，你需要考虑以下两下问题：,在通话结束时或电话中我希望客户做什么？(电话目标),客户为何要按我提议采取行动？,（对他价值在哪里）,医药企业电话营销训练课件,第50页,第一目标,在电话中，我专业素质给客户留下了深刻印象。,所以，他很坦率和开放，当我问到他需求时，他很主动主动地把他想法。,比如为何需要这五个新药品，对新药品详细要求、送货日期要求以及预算情况都告诉了我，同时，他也提到他对我们品牌看法。,他要求我把相关说明书给他，并约好第二天早晨9:00再给他打电话。,医药企业电话营销训练课件,第51页,第二目标,在电话中，我专业素质给客户留下了深刻印象。,所以，他很坦率和开放，并在电话中双方交流了他对五个新药品详细需求，并要求我给他报价单，约好第二天早晨9:00再给他打电话。,医药企业电话营销训练课件,第52页,案例分析,在上面这个案例中，我们陈说了两个目标，符合目标标准多目标标准。,你是否也能够看出其它几个标准？你发觉没有，我在陈说目标时，都没有讲到我要做什么，而是客户要做什么，这就是从客户角度出发。,医药企业电话营销训练课件,第53页,案例分析,另外，双方约定第二天早晨9:00再打电话，符合时效性标准；,这些目标可不可能实现？绝对可能，所以，又符合真实性标准；,还有一个详细标准，这些是否详细呢？必定详细，比如药品数量、详细需求、报价单等，都是详细表达。,医药企业电话营销训练课件,第54页,为到达目标所必须问问题1,在电话销售中，你应该准备好一系列符合逻辑问题，这些问题有利于达成目标。,医药企业电话营销训练课件,第55页,为到达目标所必须问问题2,假如你电话目标（为何打这个电话）是为了判断这个客户是否是有效客户，也就是寻找销售线索，那你电话目标应是什么？,医药企业电话营销训练课件,第56页,为到达目标所必须问问题3,这个目标就是：,第一个目标可能是客户告诉你，他们最近3个月中有或者没有采购计划；,第二个目标可能是即使他们最近没有采购计划，但另外一家企业/部门可能有采购计划，并介绍你去同他们联络（多个目标）。,依据以上目标，你应该提出什么问题呢？我想最少有两个问题你需要问：,医药企业电话营销训练课件,第57页,为到达目标所必须问问题4,我们希望与您保持长久联络，方便在您需要我们时候，我们能够帮助您。,不知最近三个月，你们关于药品采购计划是什么呢？,（有些人可能会讲这么问题是否太直接，而实际上这是很高效问题，因为你就是为了寻找最近三个月有采购计划客户。而客户是否很配合你告诉你这些，就全看你沟通能力了。）,医药企业电话营销训练课件,第58页,为到达目标所必须问问题5,2.我知道您企业在当地很有影响力,相信您也有不少同行业朋友,不知就您所认识医院院长/药店老板中,有谁最近会有这种需求呢？,千万别小看这个问题,对你来讲,就是在电话中多问了一句,但最终效果却会让你受益菲浅。,医药企业电话营销训练课件,第59页,为到达目标所必须问问题6,假如你没有准备好这两个问题话，你就不可能实现你目标，最少说实现目标可能性大大降低。,医药企业电话营销训练课件,第60页,怎样准备问题1,为到达目标所必须问问题依据案例二背景和电话目标，你为完成这个电话目标，你需要问些什么问题？你可能要问：,您能否谈谈您整个想法？,您能否谈谈您对这批药品详细要求吗？,为何这些对您很主要？,医药企业电话营销训练课件,第61页,怎样准备问题2,什么样药品最符合您要求？,这些药品都销售给谁？,这些药品要治疗什么病？,为何需要急着送货？,什么时候送给您，会最符合您要求？,医药企业电话营销训练课件,第62页,怎样准备问题3,案例二怎样做准备：,构想电话中可能发生事情并做好准备。,这时，假如你打电话给客户时，可能发生什么情况？,医药企业电话营销训练课件,第63页,怎样做准备,可能发生情况，你怎么办？,第一个电话就是客户接起来，你要随时准备与客户沟通。,电话需转接,对其它人要有礼貌,并讲是约好。,客户不在，搞清楚什么时候会回来，再打过去。,客户在开会，再次约时间，然后按时打过去。,其它可能情况？,构想客户可能会提到问题并做好准备。,医药企业电话营销训练课件,第64页,怎样做准备,案例二怎样做准备：,构想客户可能会问问题并做好准备这时客户可能会问到什么问题呢？,他可能会问：,医药企业电话营销训练课件,第65页,怎样准备问题4,你们有没有这么药品？,你们A剂型与B剂型有什么不一样？,你们服务是怎么样？,价格是多少？,什么时候能送货？,假如产品出现质量问题怎么办？等等,医药企业电话营销训练课件,第66页,第六讲客户类型分析及对策,医药企业电话营销训练课件,第67页,希望了解型（10%）,表现：有强烈了解愿望，但不购置，可能是现在企业还未发展到需要阶段，可能是即将调离等特殊原因。,对策：属潜在客户，定时联络与药品信息传递可让他了解我们企业产品与服务。,医药企业电话营销训练课件,第68页,表现：答应得快忘得也快。因为心地善良，不愿开罪人，同时为了争取一定时间思索。但到了行动阶段，往往改变主意。,对策：促使其当即拍板决定，而且签署协议和汇款。,爽快同意型（6%）,医药企业电话营销训练课件,第69页,表现：自认为何都懂，包含对医药市场和药品知识.,对策：,（1）注意满足他们自尊;,（2）使用圈内人语言，表现出自己专业水平。,博学型（6%）,医药企业电话营销训练课件,第70页,表现：好胜心强，凡事习惯于挑战他人，语气过于率直,对策：,冷静，不为其所激怒，保持诚恳中性语气说话；对药品特点和效果不使用过于鲜明形容词。,让他先说够，降低发问频率。,好胜直率型（6%）,医药企业电话营销训练课件,第71页,表现:不相信我们企业实力和药品。,对策：,先处理他心情，然后介绍企业和药品；,尤其要介绍成功案例。,消极失望型（2%）,医药企业电话营销训练课件,第72页,表现：持观望态度，或对电话业务心存怀疑。,对策：,提供药品参考资料，加紧跟催，明确下一次造访时间，促使其决定。,犹豫不决型（70%）,医药企业电话营销训练课件,第73页,第七讲 电话销售技巧,医药企业电话营销训练课件,第74页,我所接听或拨出每通电话都是主要。,我喜欢打电话对方，我喜欢我打电话声音。,我打电话能够到达我想要结果。,电话造访信念1,医药企业电话营销训练课件,第75页,电话造访信念2,我要一通电话比一通电话更有进步。,因为我是帮助他人成长，所以我要经过电话把信息传给他。,我充满热忱，我会相信自己，我会自己感动，一个感动自己人，才能感动他人。,医药企业电话营销训练课件,第76页,电话造访信念3,我一定会成为电话行销顶尖高手。,没有些人会拒绝我，所谓拒绝只是等于他不够了解，（我推介）角度不是最好。,医药企业电话营销训练课件,第77页,得体声音,显示你从容、冷静,吸引他人注意力，为你做点什么,愈加有力说服他人,使你决定深入对方心理,医药企业电话营销训练课件,第78页,优美声音标准,满怀热忱和活力,改变你说话语气,注意你发音,禁止用鼻音说话,调整你说话音量,控制你说话速度,医药企业电话营销训练课件,第79页,电话造访过程中结构,开场白,陈说、探寻、聆听及异议处理,缔结,医药企业电话营销训练课件,第80页,开场白,开场白（打招呼、核实对方企业、自我介绍）,“好发球”是成功二分之一,三句话后，你语气语气已注定了此次电话基调：,医药企业电话营销训练课件,第81页,开场白,是爽朗活跃还是萎靡拘谨？,是沉稳可信还是玩笑轻率？,是充满自信还是害怕犹疑？,是体恤他人还是专注自我？,都决定了你电话是吸引还是排斥，塑造着你电话性格。,注意适当停顿，以示尊重与关心。,医药企业电话营销训练课件,第82页,开门见山地说明来意；,提出一个客户需求；,指出产品某一个特征和带给客户对应利益来满足该需求；,找一个共同关心话题；,问询最近工作情况；,提起共同认识第三方。,开场白技巧,医药企业电话营销训练课件,第83页,电话销售练习,请设计一段新客户开发开场,说明：四川奇力是你刚才在网上找到一家以生产处方药为主民营企业，你打电话过去刚好是总机电话，请做演练。,医药企业电话营销训练课件,第84页,电话销售练习,请设计一段给你熟悉客户打电话，推广课程开场白。,说明：华北制药一直与时代汇杰有良好合作关系，而且负责培训李小姐也一直非常支持你工作，请做一段与李小姐联络推广课程开场。,注意：请使用自己认为最恰当语气和声音,医药企业电话营销训练课件,第85页,陈说产品介绍,帮助客户了解企业药品、独特卖点以及它市场潜力。,医药企业电话营销训练课件,第86页,特 性,转 化,利 益,介绍产品目标,医药企业电话营销训练课件,第87页,增加聆听能力方法,相信倾听主要性；,给予注意；,防止对说话人抱有偏见；,边听边做简明统计；,寻找说话人目标，设法了解他企图。,医药企业电话营销训练课件,第88页,黄金法则,你希望他人以什么样姿态来听你说话，你就应该拿什么样姿态去聆听他人说话。,医药企业电话营销训练课件,第89页,处理异议目标,知道客户反对时怎样回应,澄清负面信息，为顺利成交铺路,异议处理,医药企业电话营销训练课件,第90页,异议处理,异议处理方法,缓冲,探询,聆听,回复,医药企业电话营销训练课件,第91页,缓冲,使用户感受压力放松，使其平静下来。,医药企业电话营销训练课件,第92页,探询,澄清异议缘由,找出背后理由,发觉真正异议,快速反应但防止早下结论,医药企业电话营销训练课件,第93页,聆听,医药企业电话营销训练课件,第94页,回复,不能够说他错，但能够使他接收你意见。,医药企业电话营销训练课件,第95页,缔结成交,定义销售最终目标,客户已经信服该产品，你要采取行动使其开始:,继续合作；,扩大合作范围。,医药企业电话营销训练课件,第96页,第八讲 电话销售礼仪,医药企业电话营销训练课件,第97页,打电话注意事项,一、时间适宜,双方事先约定时间；,对方方便时间；,避开对方业务繁忙时间和生理厌倦时间；,公务电话尽可能不要占用私人时间。,医药企业电话营销训练课件,第98页,打电话注意事项,二、通话长度,以短为佳，宁短勿长，三分钟标准；,通话时先问对方是否方便，咨询意见；,通话前将通话关键点列一张清单；,有发话人中止通话，是电话礼仪通例。,医药企业电话营销训练课件,第99页,打电话注意事项,三、语言文明,通话之初问“您好！”,问候之后报家门,总机转接说“谢谢”,终止通话说“再见”,医药企业电话营销训练课件,第100页,接电话注意事项,接听及时；,“铃响不过三”标准；,不宜操之过急，也不宜姗姗来迟；,主次分明；,接电话时不宜同时做别事情，会晤客人或会议期间有电话打进，可说明原因，表示歉意，另约时间。,医药企业电话营销训练课件,第101页,代接电话注意事项,礼尚往来；,尊重隐私，不要充当“包探询”；,记忆准确：最好做笔录，来电者单位、姓名、时间、转达关键点、是否要求回电话、回电时间等；,及时转达，尽可能不要再托人转达。,医药企业电话营销训练课件,第102页,谢谢,The end!,Thank you!,医药企业电话营销训练课件,第103页,我祝福,愿广大医药营销工作者努力掌握这门知识，在工作中能够灵活应用，定能为企业创造更多利润，自己也能在实战中得到锻炼，从而成为一个优异职业经理人，为未来成为一个优异企业家打下良好基础。,谢谢您化这么多时间来研究这个课件！,您忠实朋友钱自胜,电话：,医药企业电话营销训练课件,第104页,