营销技能提升.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,对方,营销技能提升课件,12,第一课,迈向成功,美国著名记者拿破仑,希尔，曾对全美最成功的,500,位人士进行全面跟踪调查：,平均学历：高中,家庭出身：,84.3,贫穷,白手起家：,50,牢骚、抱怨、仇恨、犹豫、等待，绝对于事无补；你不改变自己，结果只能是输给环境；你如果想改变境遇，首先要改变自己；改变思维方式、改变观念、改变行为模式并立即行动。在行动的全过程中，你要不断地思考和记录，以便总结和提升自己。,只有 变 是不变的,以变应变才是生存之路,经营人生,命运不是机会是选择！,从现在开始请你用左脑思考，右脑判断，为你的人生做一次全方位策略性规划！,思想决定行动,行动决定习惯,习惯决定品德,品德决定命运,人人都是推销员,人生无处不推销,营销基本观念,销,售,为,我,们,带,来,有形的收入,能力与经验的积累,人脉关系的拓展,生活领域的拓张,自我价值的实现,市场营销中，最关键的因素是什么？,“,人,”,要做顶尖高手,“,霸气,”,是必不可少的,“,态度,”,决定一切,“,学习,”,是一辈子的事,“,触类旁通,”,是营销人一生中最重大的突破,客户经理的三个等级,初级：王婆式,简单的卖产品，就产品论产品,中级：雷锋式,帮助客户做些实事,高级：诸葛式,帮助客户盈利,甲：经过努力，最终卖出了一把梳子。,（,在跑了无数的寺院、推销了无数的和尚之后，碰到一个小和尚，因为头痒难耐，说服他把梳子当作一个挠痒的工具卖了出去。）,乙：卖出了十把梳子。,（也跑了很多寺院，但都没有推销出去，正在绝望之时，忽然发现烧香的信徒中有个女客头发有点散乱，于是对寺院的主持说，这是一种对菩萨的不敬，终于说服了两家寺院每家卖了无把梳子。）,丙：卖了,1500,把，并且可能会卖出更多。,（在跑了几个寺院之后，没有卖出一把，感到很困难，便分析怎样才能卖出去？想到寺院一方面传道布经，但一方面也需要增加经济效益，前来烧香的信徒有的不远万里，应该有一种带回点什么的愿望。于是和寺院的主持商量，在梳子上刻上各种字，如虔诚梳、发财梳,并且分成不同档次，在香客求签后分发。结果寺院在应用之后反响很好，越来越多的寺院要求购买此类梳子。）,甲：是个很勤劳的销售人员，面对困难的时候锲而不舍。并且他挖掘了产品的另一个附加功能,挠痒。,我们做销售或者做策划的时候也是同样，是否要把我们认定的主要功能去推销出去，哪一种是客户或者消费者最需要的，满足客户是消费者最需要的。不管你有多少本事，只要你有一种本事能为公司创造财富，你就是一个优秀的员工。,例：排毒养颜胶囊,乙：成绩要比甲好，在销售过程中他也做了更为大胆的尝试。那就是大胆改变了销售人群，让不可能购买的人群去购买给需要得人。买的人不一定用，用的人不一定买。,那么我们是否盯着我们确定的目标人群不放，丙一直抓下去呢？并不是所有勤劳的人都会有结果的，而在于你是否能找到正确的方法。,例：脑白金,今年过节不收礼，收礼只收脑白金。,丙：做法更让人大吃一惊，因为他创造了循环的效益，而且找到了一个崭新的市场。但丙的做法给我最大的启发却是一个很简单的商业道理,双赢。,让别人赚到钱，自己才会赚钱。这是经济学法则中永恒的真理。,例：安利在享受好产品的同时也享受财富。,销售是什么？,销售是一项回报率高的艰难工作：,销售是一项回报率低的轻松工作：,销售是,热情！,勇气！,忍耐！,战斗！,服务！,执着的追求！,是不断迎接挑战和完善自我的过程！,电信市场潜力无限,中国：全球第一个电话大国、第一移动电话用户国、第一 固定电话用户国,2006,移动电话用户,4.6,亿、固定电话用户,3.8,亿；,移动电话增长率从,2002,年,42.3,下降到,2006,年的,17.2,；,2006,年末固定电话普及率,29,，移动电话普及率,35.1,，仍远远低于欧洲一些国家的普及率。,CNII,（中国通信产业网）预测：,2010,年，中国电信用户总数将超过,11.3,亿；固定电话用户将达,4.76,亿，移动同体内用户将超过,6.53,亿，互联网用户将超过,2,亿。,胜景已过，前路漫漫,国外，电信运营商每年有高达,1/3,的客户流失到竞争对手那里，客户流失每年给美国运营商造成高达,90,亿美元的收入损失，以及,75,亿美元获得客户的费用。,中国，激烈的竞争，外部离网、内部赚网、收入流失都给电信业绩造成巨大的侵蚀。,资费竞争、服务,差异、技术替代的原因令电信业大象步履蹒跚。,新旧销售观念对比,新,旧,发现需要,建立信任,说明,促成,客户不购买的原因,没需要,10,没帮助,10,不急,10,没信心,70,我们需要专业化的销售,过去,现在,满足客户需求,以物质为基础,创造客户需求,以创新技术为基础,成为优秀客户经理的条件,K,丰富的知识,A,正确的态度,S,熟练的技巧,H,良好的习惯,成功公式：,对方,能力知识技巧,激情欲求态度,绩效能力*激情,看来画瓢也是要有两刷子的,动作可模仿，但思维必须创新,模仿就是创新,第二课,12,第二课,销售循环理论,游戏：快速记忆,树,电灯开关,金字塔,骑车,手套,来复枪,杂货店,溜冰鞋,猫,游戏：快速记忆,树,电灯开关,金字塔,汽车,手套,来复枪,杂货店,溜冰鞋,猫,前言,一件事情无论难易，总有固定的规律可以遵循，因此经营便是专业。,销,销售是,98,的了解人性，,以及,2,的产品知识,把握客户的消费心理,客户需求的五个层次,马斯洛需求金字塔,客户的购买心理分析,心理需求,核心动机,代表人群,求名,“,显明,”,、,“,炫耀,”,对名牌的依赖感,城市青年男女,求新,“,时髦,”,、,“,奇特,”,追求时髦的年轻人,求美,讲究,“,装饰,”,、,“,漂亮,”,年轻女性,求实,“,实用,”,、,“,实惠,”,家庭妇女、低收入者,求廉,“,便宜,”,、,“,低档,”,农村消费者、低收入者,习惯,“,单一,”,、,“,癖好,”,老年人,攀比,争赢斗胜,青少年,猎奇,满足好奇心,青少年,客户购买流程分析,注意,兴趣,了解,欲望,比较,行动,销售步骤,商品,/,服务,找到准主顾,引起客户的注意,培养兴趣（让客户愿意花时间进一步了解）,唤起需要（引起不满足）,提供合适的商品,说明商品为什么适合，并促成购买行动,确保客户购买后的满足感,12,第二课,一、销售循环理论,主顾开拓,主顾开拓,抓住了“人脉”,就抓住了“钱脉”,客户开拓漏斗原理,100,20,5,3,1,以“量”求“质”,准客户的条件,“,MAN,”,原则,M,：,MONEY,，,代表,“,金钱,”,。所选择的对象必须有一定的购买能力。,A,：,AUTHORITY,，,代表购买,“,决定权,”,。该对象贵购买行为有决定、建议或反对的全力。,N,：,NEED,，,代表,“,需求,”,。该对象有这方面（产品、服务）的需求。,准客户开拓途径,公司,自身,1,、缘故,2,、陌生,3,、推荐介绍,准客户开拓方法,通信录,小区现场咨询,宣传单,(,电话终端贴纸,),短信信函,欠费催缴,连锁介绍,展示会,网络,拓展人际关系网,建立自己的准客户系统,一、客户资料建档,小组讨论：需要收集客户什么资料,二、客户对策分析：,M+A+N=,M+a+N=,m+A+N=,m+a+N=,m+A+n=,M+a+n=,m+a+n=,小组讨论,M,（有）,A,（有）,N,（大）,m,（无）,a,（无）,n,（无）,购买能力购买决定权需求,MAN,12,第二课,二、销售循环理论,接洽,接洽的主要方式,电话接洽,小区咨询,直接拜访,最新大片,小镇风云,塑造良好的第一印象,仪容仪表：细微之处见风范,请时刻自检,塑造良好的第一印象,无声胜有声,哈佛大学行为研究报告,表情语言,微笑是靠近客户的桥梁,表情语言,眼神的交流,看的位置,看的范围,看的时间,塑造良好的第一形象,赞美,畅销全球的通行证,赞美的技巧,1,、赞美对方引以为傲的地方；,2,、赞美你欣赏的，而对方没有注意到的地方；,3,、妙用非语言沟通,请时刻练习,塑造良好的第一形象,赞美,畅销全球的通行证,赞美的原则,1,、发自内心的赞美；,2,、别出心裁；,3,、注意分寸。,PM,原则,争取销售的机会,主动相迎,营造友好氛围,70,的客户因冷淡对待而选择离去。,引起客户兴趣：,客户心中的六个问题,1,、,“,我为什么听你讲,”,2,、,“,这是什么,”,3,、,“,对我有什么好处,”,4,、,“,那又怎么样？,”,5,、,“,谁这样说的？,”,6,、,“,还有谁买过,”,争取销售的机会,开场白,问好式,切入式,应答式,迂回式,争取销售的机会,开场白,问好式,客户刚来到咨询台前，问候一句话卖点介绍引发客户了解的兴趣。,“,您好，欢迎，请来了解一下我们电信全国独家推出的转为家庭定做的超优惠便利的固话宽带合帐缴费套餐,”,争取销售的机会,开场白,切入式,客户已来到柜台，正在看或听你对别的客户的介绍。,对上一位客户：,“,对不起，请稍候,”,，,对新客户：,“,您好，这是我们最新推出的特别适用家庭的 优惠套餐计划，您请先看一下，有什么问题都可以向我们咨询。对不起，我先帮那位客户办理业务。,”,回到上位客户：,“,对不起，让您久等了。,”,争取销售的机会,开场白,迂回式,不必急于销售，可侧面迂回迎。,“这是您孩子呀，真可爱。”,“李阿姨，好久不见您，换了个这么漂亮的发型，哪里做的啊？”,争取销售的机会,注意事项,接一待二顾三,善待所有人,紧记：,今天不买的客户明天可能会买，自己不买的客户，其家人、朋友会买。,课程总结,一分钟演讲训练,“,我是最好的客户经理！,”,因为,我对我们的公司有信心,我对我们的产品有信心,我对我自己有信心,夕会,12,第二课,三、销售循环理论,销售面谈,别做悲伤的猎人,电信业日日发生这样的故事：今天我正在营销一个新业务，见到任何客户都推荐，而很少考虑客户当前需要什么？,了解客户需求,了解客户需求的原因,客户需求冰山,说出来的需求,10,外置需求,真正的需求,没说出来的需求,满足后的需求,秘密需求,90,隐藏需求,了解客户需求,了解客户需求的方法,1,、提问,开放式问题,“,您哪里人呀？,”,、,“,对于这件事，您怎么的？,”,封闭式问题,“,您是第一次还是第二次买手机？,”“,听口音您好像是外地人吧？,”,了解客户需求,了解客户需求的方法,2,、倾听,聽,一个“耳”字：听自然用耳朵,“,四”字代表眼睛，要看着对方,一个“心”字：一心一意，专心去听,“,耳”字下方有“王”字：对方至上，要把说话的人当成王者对待,了解客户需求,了解客户需求的方法,3,、观察,客户的代表,客户的视线、举止,4,、反应,挖掘客户需求,顾问式销售技巧,SPIN,S,S i t u a t i o n,背景问题,P,P r o b l e m,难点问题,I,I n d i c a t i o n,暗示问题,N,N e e d,B e n e f i t,示益问题,SS i t u a t i o n,背景问题,寻找客户的伤口,“先生，您家里是使用我们电信的宽带上网吧？”,“您是小灵通用户吧？您家里人也都是用小灵通吗？”,“您不是本地人吧，老家哪里呀，离家在外，应该经常和家里人联系吧？”,注意：,有侧重、有目的问很少的背景问题；,配合适当的寒暄和赞美放松客户心情；,尽量通过关擦和交流了解客户背景情况。,PP r o b l e m,难点问题,揭开伤口,“您家每个月都需要您负责交上网费、固定电话费、还有每个人的小灵通费吧？”,注意：,做好准备工作，熟悉产品特性，针对特性提出状况性询问；,确认客户是否认同，保证客户理解。,II n d i c a t i o n,暗示问题,往伤口上撒盐,“如果？”,注意：,暗示可能的不良后果，但要注意措辞，避免抵触；,疑问句好过陈述句,NN e e dB e n e f i t,示益问题,给伤口抹药,“如果有一个专门针对像您这样的家庭量身打造的全方位服务套餐，可以轻松解决您每月为家庭大堆电信业务操心的问题，让您一步到位，更加便利和更加实惠地使用这些业务，您一定想了解一下吧？”,注意：,对症下药，强化客户关心的卖点；,描述利益带来的好处，提前化解客户的异议。,顾问式销售的特点,痛苦,快乐模式,询问模式,以良好的交流氛围作为基础,不能机械套用,满足客户需求,深入了解产品卖点,卖点,适用人群,基本,/,附加卖点,基本卖点：,满足客户主要需求的卖点,附加卖点：,在基础卖点的基础上可以进一步说服客户的卖点,例：手机,卖点,主要 适用人群,基本,/,附加卖点,黑色,时尚、有个性的人,基本卖点,外形简洁,男性、年轻人,基本卖点,显示屏对比度可调,经常户外工作的人（比如建筑工人、户外需要显示屏以高对比度显示）,附加卖点,大字显体,老人、眼神不好的人,附加卖点,多重待机图片,时尚年轻人,附加卖点,丰富的游戏,年轻人,附加卖点,大容量电话本,商务人士,附加卖点,小组讨论：你的产品卖点分析表,满足客户需求,产品介绍,FABE,法则,F,（,features,）,特征,A,（,advantage,）,优点,B,（,benefit,）,利益,E,（,evidence,）,证据,FABE,法则,F,（,features,）,特征,产品特殊的优于竞争对手的特点。,“,这是一款关注健康的环保型无线通信品。,”,FABE,法则,B,（,benefit,）,利益,指产品带给客户的利益。,“,用了它，像您这样商务工作这么忙的人就不再担心长时间打电话对身体的影响。,”,FABE,法则运用技巧,做个出色的“演员”,对产品充满信心,避免过于激进,正确对待失误,展示手段丰富,思考与联系：,如何运用,FABE,法则推销我们现有的产品,12,第二课,四、销售循环理论,处理异议,异议产生的原因,顾客自身原因,商品的原因,价格的原因,其他原因,处理异议的原则,二、先处理心情，再处理事情,标准动作,点头微笑，“我明白,”,、“我理解,”,、“我认同,”,。,处理异议的原则,三、避免争论,双赢,爱妻原则,如果发现太太有错，那一定是我错；如果我没有犯错，一定是我害太,太犯的错；如果她不认错，她就没有错；如果我还坚持她错了，那就是我的错；如果太太真的错了，那就尊重她的错，我才不会犯错；总之太太绝对没有错，这句话可定没错！,处理异议常用,提前预防法,意见合并法,优势对比法,化整为零法,以退为进法,激将法,12,第二课,五、销售循环理论,促成,促成,全世界最远的距离,你的口袋与我的口袋,全世界最难的事情,把我脑袋里观念放入你的脑中，把你口袋里的钱放入我的口袋,营销人员促成的常见误区,客户自便,怕客户拒绝,错误的促成方式,客户购买信号,语言信号：,询问售后服务，讨价还价，二次问价，关心细微功能等。,身体信号：,点头、眼神变专注、若有所思、身体前倾、仔细看说明书等。,促成的技巧,假定承诺法,二选一法,促成的注意事项,成功时,感谢信任,避免激进,保持热情,表达服务意愿,热诚道别,促成的注意事项,不成功时,感谢咨询,避免盲目纠缠,获得其他承诺,热诚道别,12,第二课,六、销售循环理论,售后服务,某省电信公司曾对其主要竞争对手客户满意率进行抽样调查，有效调查,1579,人，其中高价值客户,1363,人，表达不满意和满意各占有效样本总数的,26.2,，不满意的客户最不满意的依次是网络、服务质量、无聊短信多、话费高、资费贵、欠费就停机，心业务的缺乏。,中高端客户根本的原因是对,服务,不满意。,售后服务,客户满意,客户满意,客户满意是客户的感觉状态水平，是需求被满足后的愉悦感,客户满意度是客户对产品,/,服务的实际效果与期望效果的比较,实际的产品,/,服务,客户期望非常满意,实际的产品,/,服务客户期望基本满意,实际的产品,/,服务,客户期望,不满意,客户不满的恶果,美国消费者调查统计显示,即便不满意，他还会在你那里购买产品的客户有多少？,不投诉的客户,9,（,91,不会再回来）,投诉没有得到解决的客户,19,（,81,不会再回来）,投诉过程得到解决的客户,54,（,46,不会再回来）,投诉迅速得到解决的客户,82,（,18,不会再回来）,指投诉确有原因（损失超过,100,美元）但还会在你那里购买商品的客户,4,的不满意的客户会向你投诉；,96,的不满意客户不会向你提出，但是会将他的不满意结果告诉,16,20,个人！,客户满意,服务取代营销,1,、与客户建立长久关系,意义：,表达服务的热诚，兑现服务承诺,关注需求的变化，推介新产品,建立信任，索取介绍,客户满意,服务取代营销,1,、与客户建立长久关系,方法：,建立客户档案,适时提供各类服务,客户满意,服务取代营销,2,、有效处理投诉,有效处理投诉的原则,理解,克制,诚意,迅速,客户满意,服务取代营销,2,、有效处理投诉,有效处理投诉六步骤,12,第三课,活动管理,活动管理的定义,活动,为达成一定的目标所完成的一 系列动作。,活动管理,营销人员持续的、定量 的、有效率的营销,习惯,活动管理的意义,使业务在既定的轨道正常高效运作，最大限量发挥个人能力，创造持续绩效，保证营销事业的永续经营。,活动管理的内容,目标管理,时间管理,回报管理,目标管理,为什么要确定目标？,目标是动力,目标能使您分清轻重缓急，把握重点,目标能使您将眼光集中在现在,目标管理能提供评估的标准,目标管理,制定经营目标,轻重缓急区分表,危机（大客户的投诉电话）,临时交代的重要项目,限期逼近的项目,预防、准备,建立人际关系,寻找新的机会,计划、改造,发展、提升能力,临时插入的事（电话、邮件、报告）,会议,直接而紧迫的问题,受欢迎的活动,琐碎而忙碌的工作,某些电话,某些行政事务（填表等）,娱乐活动,重要,不重要,紧急,不紧急,A,B,C,B,时间管理方法,分清工作主次,做好工作计划,（行事历,明确目标、细化时间、优化 路线、妙用零散时间）,今天做明天的计划,这周做下周的计划,这月做下月的计划,销售金科玉律,你希望别人怎样对你，你就怎样对他！,“,给予就会被给予，剥夺就会被剥夺，信任就会被信任，怀疑就会被怀疑，爱就会被爱，很恨就会被恨，感恩就会被感恩,”,销售金科玉律,销售是一个过程而不是偶然事件！,销售是教育引导潜在客户的过程，只要客户在你的销售管道中，你就能控制最终结果。,销售金科玉律,技巧就是成功做事的习惯！,技巧依靠训练，而不是传授！,保持积极的心态,亨利,福特：“如果你认为自己行，或者不行，你总是对的。”,在你出门进行推销之前，你实际上已经决定了交易的结果。,行动带来快乐,你要求，你得到；,你寻找，你发现；,你敲门，门为你开。,马太福音七章七节,没有人问我过得好并不好,现实与目标哪个更重要,一分一秒一路奔跑,烦恼一点也没有少,总有人像我辛苦走这遭,孤独与喝彩其实都需要,成败得失谁能预料,热血注定要燃烧,世间自有公道付出总有回报,说到不如做到要做就做最好,世界自有公道付出总有回报,说到不如做到要做就做最好,步步高,