转介绍工作方法.docx

转介绍工作方法
想要成功，想要赚大钱，就请正视转介绍的力量，这是对准客户行销时应有的心态。具备以下的十种态度，才有机会得到高品质的转介绍名单。
一、 准顾客宁愿透过转介绍而认识你。陌生电话访问往往会让准顾客有被入侵的感觉，透过朋友的介绍则准顾客一般不会排斥你的来电。
二、 转介绍的方式具有最大经济效益。想想广告DM的成本有多高？举办顾客联谊会的费用也不薄。然而转介绍而来的名单几乎是不需要花上一分一毫，何乐而不为呢？
三、 勿以产品大小评断顾客的价值。不管顾客购买的产品是大小，都需要和顾客保持长久的联系。顾客对你的信任度越高，你才有可能得到高品质的转介绍名单。
四、 和顾客建立彼此信任的关系。良好和谐的关系能够成交一套产品，却不足以得到转介绍名单，顾客对你的信赖感不够深，当然不想转介绍朋友给你认识，以免日后要承担你服务不周的责任。
五、 诚挚地为顾客服务。尽可能地提供顾客需要的各方面的服务，即使对你 的产品销售没有任何的助益，也要确定每一次的联络都有带给顾客实质的利益。
六、 不要轻视顾客人脉的力量。和顾客建立朋友的感情，运用他们的人脉关系，转介绍名单无可限量。
七、 提供顾客转介绍名单。有舍才有得，期待别人给你转介绍名单，不妨多多提供顾客所需要的名单。
八、 向顾客不断地要求转介绍。当顾客表示对你的服务非常满意时，你一定提醒自己要求转介绍。
九、 得到转介绍是理所当然的事。如果你自认为提供顾客合适又符合需求的产品，服务又很周到，也建立了彼此的信赖感，那么就应该要求得到转介绍名单，千万别觉得不好意思。
十、 期待得到转介绍名单。对于顾客的转介绍，一定要抱着期待的心态，才会积极地争取转介绍名单。
案例一：
多问不吃亏
一天下午，业务员王小姐来到某美容院做皮肤保养，由于是周末，人特别多。她只好坐在一旁一边看着时装杂志，一边在听着美容院太太们闲聊。
“李太，听说您家里的宝贝儿子不小心被开水烫伤了小屁股？”美容院有两位相熟的客人在聊天。
“哎，我们家小斗斗太调皮；了，他外婆给他洗澡，一下子没有看住孩子，一不小心，孩子就坐到盛满热水的澡盆子里了，好在不是烫在脸上。”
王小姐赶紧搭腔：“李太，我是保险公司的业务员，凭我的经验，学校应该为他们购买了学生平安保险的，像您孩子这种情况是属于意外伤害事故范围内，有赔。如果需要，我周一上班时帮您问一下。”
周一上班后，王小姐致电相关部门了解学生平安保险及理赔手续等事宜，并在得到明确答复后告知李太。不久，此事得到了圆满的解决。
某天，她约李太见面，王拿出自己的保险单投石问路：“这是我去年为自己买的保险，您就买跟我一样的保险好了。”
“我还没有决定究竟买什么样的保险呢！”
王直逼主题：“我买的是投资类保险，也很适合您，只要年交保费6600元就可以了。”
李太面露难色，并再三说明自己不是很想买保险。
王小姐坚持说：“听我的没有错，这个投资保险真的很好。”
“到时候再说吧。”李太搪塞道。
原来，李太是位特别要面子的人，由于单位不景气，她面临着下岗，正苦不堪言呢。王小姐没有细问，她自己就更不好意思提起，从此，李太购买保险的事情就不了了之。
我们在销售我们自己的产品时有没有类似的情况发生呢？
点评：
听---是行销的一门艺术，它固然重要，但是如果没有问，哪来的听？
在销售中，接触中的开门话术，好比是中医看病中的“望、闻、问、切”中的“问”的环节。人与人之间的交流是相互的，想要轻松地探寻到顾客的购买点，想要其投桃换李，只有问得好，问得妙，问到点子上，问到顾客的心里去，舍此，别无法子。只有问清楚了，我们才能准确地为准顾客挑选出适合的产品。
王小姐虽然在取得准顾客好感方面很有技巧，但是，面对第一次交往的准顾客，她却不谙问问题，而好凭自己的主观臆想，认为李太应该怎么、怎么，而不是站到准顾客的角度，想一想对方在想什么，对方最想要的是什么。很明显，王小姐的沟通技巧有待于进一步的提高。
有道是“多问不吃亏”。销售高手在遇到一时吃不准的准顾客时，会很自然地采取“WHY？WHY？WHY？”只有对准顾客的相关问题产生浓厚的兴趣，然后见机行事，问题往往就容易解决了。
通常，我们可以采用以下几种常见的问的方式：
1、 直接探问需求式。我们很有必要适度地给准顾客一些“暗中限定的权利”，让他有自己似曾做主的感觉，而最终所问到的结果是大大出乎意料的，切忌单方认可或者武断地为其做出决定。
“开句玩笑，在这个世界上，您最害怕什么？”
“如果不是钱的问题，您最希望买普通型、豪华型还是复合睡系？会买多少？”
2、 危机威胁式。危险情景的设计，可以打破平静；警式语言的使用，可以增强准顾客的紧迫感，促使其重视，并将健康产品提到议事日程。
“您不知道自己其实
3、 比喻假设式。准顾客心里十分清楚这仅仅是我们征求其意见而已，事实是不可能的做到的。
4、 引起兴趣式。准顾客会对感兴趣的事物产生好奇，从而急于了解，产生购买欲。
“想过‘争取’更多的健康吗？”（顾客会很好奇，营销员就可以解释，通过对其微循环测试，发现其潜在的健康危机，告诉他获得更多健康的方法
“您知道快乐晚年的四个条件吗？”
5、 数字式。为让准顾客快速进入角色，要让他们与自己一道计算每天投资7毛钱能带来什么？使他们感受到“不算不知道，一算吓一跳”。因为数字是极富说服力的。
“买个床垫和整套可不一样。是这样的… …”
“您知道天年定律100000…吗？”
6、 反问式。通常采用反问准顾客的方式比较有力度。引导其立即进入思考。
“您能保证五年内没有头疼脑热吗？”
“您有勇气拒绝我，我确实很佩服，但是您有胆量拒绝现实吗？”
7、 故事启发式。当气氛比较沉闷时，我们需要马上变换话题，或者恰当地讲一些轻松的、有针对性的小故事，活跃气氛，寓教于乐。
“有一天，一位经验很老道的扒手不小心被抓住了，有警察很好奇，就问他，‘你对那些总丢钱包的人有何告诫？’顾客阿姨，您知道那贼说什么？那位老贼说：‘不要把所有的钱都放在一个钱包里’。这其实是一个生活小常识。连小偷都知道的道理，我们更加需要明白呀。”
8、 举例式。所举的例子一定要是生活中最常见的、感性的、耳熟能详的事情，再展开说明，激发准顾客的爱心。
“您为什么去捐血？?救人？救己？”
“您一定为您最爱的人做过一些至今都让她感动并难以忘怀的事情，可不可以告诉我一两件？”
“丢了一件东西后，往往一整天都不开心，如果不小心‘丢’的是一份健康呢？”
要想轻松获得转介绍，首先要先抓住顾客的心！
如何抓住顾客的心？
顾客服务和顾客满意度因人而异，某位顾客期待可能高于或低于另一位顾客。你觉得懊恼的事，也许在我眼中只是芝麻蒜皮的小事；而让你心花怒放的大事，可能对我却是一点也不重要。
我们所购买的产品和服务，通常和一般人无异，但有些人会乐在其中，有些人则怨东怨西，原因何在？
每个人对生活中的每件事及每个人都有他的看法，然而，只有少数人能够掌控人、事、物，而至于有办法成功地予以管理的人，更是少之又少。
拟定方法留住顾客
你必须拟订一套顾客服务计划，该计划需强调顾客的一般需求、问题、抱怨或欲望，以达到满足一般顾客的目的。不过，一般顾客能代表所有的顾客吗？虽然不能，然此种方法不仅可留住一些感到满意的顾客，也能留下多数不悦又不满的顾客。
为何顾客花了时间又花钱，最后还要受气呢？原因是在于：
² 销售员给予了承诺，却不信守约定；
² 销售员给予顾客可能的解决办法，却不管用；
² 销售员承诺其他部门会提供协助，结果其他单位根本无能无力；
² 销售员将烫手问题丢给主管或上级部门；
² 销售员答应后续跟踪，却光说不做；
² 销售员和顾客约好时间地点却不见人影。
上述的例子中，销售员将会造成可能的冲突不满，以至于失去成交生意的机会。倘若有位顾客的问题引起部门或公司的注意，事实上，这表示另外至少还有八位顾客有同样的问题，只是他们没有说出来，结果他们以行动表示，从此，再也不向你购买任何东西，并到处广播他们不愉快的经验。
总之，顾客服务虽然简单，但也不容易，切记你若是无法把握结果如何，千万别胡乱开支票，给顾客做不到或不可能遵守的承诺。
维持顾客关系的五大方法：
新旧顾客应有不同的因应之道，各行各业除了开发新顾客外，亦需花心思加强已有的顾客关系，重复销售商机庞大，更何况之前你已费劲心力，才把这些准顾客变成顾客。以下的五大方法，有助于建立良好的顾客关系，并让有意琵琶别抱的顾客重回怀抱。
一、 表达成功和自信
和成功者为伍，是人之常情，天年销售人员不妨向顾客展现你的成功，以增加他们对你的信心，重复购买的机会亦大为提高。如果你对这一点有所质疑，建议前往汽车经销商逛逛，里面最忙碌的销售人员，就是那位充分展露自信的人。他们会热烈地向你打招呼，介绍展示中的各款汽车，并邀请你试车。
成功销售和自信心息息相关，你若是自认为能成交生意，自然会全力以赴，反之若信心不足，最后当然会失败。避免使用像是“问题”、“困难”、“复杂”等字眼，这些都意味着能力欠佳，无论你个人或事业上遭遇任何问题，都不要和你的顾客讨论。当和顾客谈话时，尽量使用客观的措辞。
二、 重视曾重复销售的顾客
顾客若不只购买一次，你必须记住他们的名字、家庭背景和喜好，这对你的工作将有莫大的帮助，这些人之所以再次购买，可见他们对你和你的产品有足够的信任，将是最佳的影响力中心。
三、 懂得套用顾客的话
销售中若使用和顾客相同的词汇，可拉进和顾客的距离。事实上，同样的说话用语，可以让双方对事情的看法趋向一直，更容易达成共识，亦即决定购买产品，而且顾客会持续向同一位了解他们的人购买。掌握顾客习惯用语的最大窍门，在于仔细聆听他们的谈话，之后，回答顾客问题时，就用他们用过的话语来回答（即经常重复顾客说过的话）
四、 善用和顾客谈话的机会
有时我们经过一家商店，逛了一圈到我们离开，都没见人来招呼，以后我们可能就再也不会走进那家店，顾客喜欢有互动的感觉，有人和他们说话，尤其是老年人。当你有机会见到顾客时，确实应好好攀谈一番，可谈谈天气，运动及地方新闻，或是赞美顾客的服装、手提包或眼睛。无论谈论主题如何，重点是能够相互交流。
五、 提供一流的服务
若想增加重复销售的机会，唯一之道是提供一流的服务。别忘了，一旦竞争对手的服务比较好，毫无疑问的，顾客马上掉头向别家购买。动脑想想别出心裁的服务，让顾客拥有其他地方享受不到的服务，是留住他们的一大法门。
摸清顾客的底
1、 忠厚老实型
Ø 对每件事都很实在，不到万不得已，他们不会决定一件事该做还是不该做
Ø 对销售员都有一种防御心理，一般比较犹豫不决，没有主见，不知是否该买，但通常不会开口拒绝
Ø 销售员很难取得他们的信任，但只要诚恳，一旦对你信任，就会把一切都交给你
2、 自傲型
Ø 爱夸夸其谈，喜欢吹牛，认为自己什么都懂，别人还没说出自己的观点，他就打断说自己知道
Ø 常炫耀自己，表现出比别人特殊，比别人知道得多的样子
Ø 最大的特征是毫不遮掩，心里有什么就说什么
3、 虚张声势型
Ø 与上一类相似，只不过炫耀的是自己的财富
Ø 认为自己有钱，不在乎钱，或即使没有钱，但为了虚荣心，表现得很有钱的样子
Ø 不希望别人奉承他，只希望能满足自己的需求
4、 精明严肃型
Ø 比较精明，有一定的知识水平
Ø 冷静思考，沉着观察销售员，从销售员的言谈举止中发现问题
Ø 讨厌虚伪和做作，希望别人了解他们
Ø 冷漠、严肃，对销售员抱怀疑态度
Ø 对自己的判断比较自信，一旦确定销售员的可信度，也就确定了交易的成败
5、 孩子气性格型
Ø 很怕见陌生人，特别怕见销售员，怕与人接触
Ø 有小孩的好动心理，一旦接触话题，就表现出坐力不安的样子
Ø 一旦销售员与他很熟，胆子就增大，把销售员当成朋友看待，信任也就产生
6、 沉默寡言型
Ø 不爱说话，但颇有心计，做事非常细心，并且有主见
Ø 表现冷淡，内心火热。只要能与他交朋友，他会把自己的一切都交给你
7、 外向干练型
Ø 办事干练心细，并且性格开朗
Ø 容易接近，容易取得交谈的成功
Ø 很坦率地把自己不购买的理由和想法说出来
8、 天真单纯型
Ø 对待任何事物都异常兴奋
Ø 态度认真大方、有礼貌，主动询问有关购买的问题
9、 狡诈多疑型
Ø 生性多疑，担心上当受骗
Ø 生活和工作中比较烦恼，并且令人讨厌，很少有朋友