医药销售异议处理技巧培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医药销售异议处理技巧,医药销售异议处理技巧培训教材,第1页,定义,类型,原因,处理,2-2,公式,4-4,步骤,4-4,标准,6-6,方式,2,医药销售异议处理技巧培训教材,第2页,概念提出,在销售过程中造成客户不赞同、提出质疑或拒绝言行,你要去造访客户，客户却说没有时间,A,产品疗效很好，他却说疗效普通,吴主任一直宣称,A,产品疗效不错，却一直不用，也不愿意深谈,3,医药销售异议处理技巧培训教材,第3页,异议并不可怕,有经验销售人员能从另外角度来体会异议，并揭露出另外含意。,能从客户异议中判断其是否真有需求,从客户异议中能了解到客户对你接收程度,从客户提出异议中能够取得更多信息,4,医药销售异议处理技巧培训教材,第4页,拒绝是一个购置信号。处理拒绝问题是开启客户心灵之门金钥匙,客户在拒绝时候，是一个挑剔。,挑剔显示购置欲望。,5,医药销售异议处理技巧培训教材,第5页,拒绝也是一个购置过程中疑问！,拒绝是一个自我防卫！,吃不到葡萄是酸,6,医药销售异议处理技巧培训教材,第6页,降低异议发生机会,专业知识,：对自己产品有足够熟悉度，同时对自己产品弱势也要有充分了解，方便应付客户异议。包含竞争厂家信息等。相关疾病知识了解。,拥有详细客户信息资料,在造访前，详细了解资料（企业、客户、竞争厂家、以及当前现实状况）,7,医药销售异议处理技巧培训教材,第7页,定义,类型,原因,处理,2-2,公式,4-4,步骤,4-4,标准,6-6,方式,8,医药销售异议处理技巧培训教材,第8页,常见异议类型,真异议,假异议,隐藏异议,9,医药销售异议处理技巧培训教材,第9页,真异议,从客户立场所表示出来真正、主要疑虑。,客户认为当前没有需要，或对你产品不满意，或对你产品持有偏见，比如，客户从他人那里听说你产品有很多副反应。,对于这类,“,真异议,”,，销售人员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。,10,医药销售异议处理技巧培训教材,第10页,医生,:,“,小吴,你们,A,产品口感确实不好。患者不轻易接收，所以我不愿意用,”,销售代表：,“,您除了对口感有问题，不知道还有没有其它？,”,医生,:,“,其它都能够,-,就是口感不好,”,11,医药销售异议处理技巧培训教材,第11页,当客户异议属于其关心重点时，你必须妥善处理后才能够进行销售,假如你处理异议后能立刻处方，你应该马上处理异议。,当碰到你权限外或你不确定事情时，先认可自己无法立刻回答，但确保会快速找到答案并告诉他,当客户在还没有完全了解产品特征及利益前提出价格问题时，必须及时处理,12,医药销售异议处理技巧培训教材,第12页,假异议,假异议通常能够分为二种,1,、,借口、敷衍,方式应付销售代表，目标是不想会谈，不想处方产品。,2,、客户,同时提出很多异议,，如,A,产品,“,携带不方便,”,、,“,服用不方便,”,、,“,气味很大,”,等，这些相对其它产品来说，可能是异议，但并不是真异议,从假异议中找出真异议,13,医药销售异议处理技巧培训教材,第13页,假如销售人员因为假异议而放弃销售，那客户就会形成一个,“,说谎,”,习惯。,挖掘潜在真异议，并合理地满足客户需求,14,医药销售异议处理技巧培训教材,第14页,隐藏异议,客户提出各种貌似真异议或假异议，目标是藉此假像达成隐藏异议处理有利环境。,客户,认为药品价格高,，不过不直接提出来，而是经过产品,服用不方便、口苦、不好掌握剂量、外观,等来降低产品价值，而到达降价目标。,15,医药销售异议处理技巧培训教材,第15页,异议是客户需求没有满足,异议是宣泄,没有异议客户才是最难应正确客户。,异议表示需求没有得到满足,不知道答案时，请坦白说,“,我将尽快提供答案,”,。,异议表示客户仍有求于你。,16,医药销售异议处理技巧培训教材,第16页,定义,类型,原因,处理,2-2,公式,4-4,步骤,4-4,标准,6-6,方式,17,医药销售异议处理技巧培训教材,第17页,异议产生原因,客户,销售人员,18,医药销售异议处理技巧培训教材,第18页,客户原因,拒绝改变,-,不想改变自己处方习惯,情绪处于低潮,-,失恋、家庭纠纷、晋升失败等,没有意愿,-,没有引发客户注意及兴趣,不能满足客户需求，因而无法认同,对佣金有异议,客户不想花时间来谈,客户抱有隐藏异议,19,医药销售异议处理技巧培训教材,第19页,代表原因,对客户无好感或者反感,夸大陈说、哄骗客户，结果带来了更多异议,客户非专业专业术语过多,事实引证不正确，客户质疑或反感,不妥沟通，没有发觉客户需求点,姿态过高，太强势，引发客户不愉快，提出主观异议。,20,医药销售异议处理技巧培训教材,第20页,定义,类型,原因,处理,2-2,公式,4-4,步骤,4-4,标准,6-6,方式,21,医药销售异议处理技巧培训教材,第21页,两个公式,1,、赞美认同反问回答,2,、赞美认同强化特征利益点去除疑惑点导入成交,造访前先设计、准备，再回答,22,医药销售异议处理技巧培训教材,第22页,异议处理四步骤,测定,Identify(,真,异议,the real objection),了解,Understand,求证,Verify,处理,Handle,23,医药销售异议处理技巧培训教材,第23页,测定,第一步：重复所听到异议，然后问有没有其它,24,医药销售异议处理技巧培训教材,第24页,例子,:,医生,:,“,小吴,你们产品口感不好，患者不喜欢,”,代表：,“,除了产品口感不好外，不知道还有没有其它问题,”,医生,:,“,其它都能够,-,除了,口感,.,”,业务员,:,“,你认为除了口感问题，就没有其它了,?,”,医生,:,“,是,.,没有,其它,.,”,客户已,确定口感,是真,疑虑,没有,其它,.,第一先步完成,!,25,医药销售异议处理技巧培训教材,第25页,了解,第二步,:,清楚了解客户提出异议及其背后疑虑，方便成功完成整个造访,.,26,医药销售异议处理技巧培训教材,第26页,例子,:,医生,:,“,唔,!,今天病人极少，处方,A,产品也比较少了,!,”,代表,:,“,哦？是啊，病人是比较少一点，不过这些病人愿意用吗？还有其它原因吗？,”,这么,处理，可给医生更多空间来解释处方少原因，同时可避开无须要误解,27,医药销售异议处理技巧培训教材,第27页,求证,第三步,:,确保,双方都了解,疑虑,所在,并针对地处理。,28,医药销售异议处理技巧培训教材,第28页,其中一个有效求证方法是,总结对方观点，并加上确定性句子，比如：,这么就能够了，对不对？,“,你,是以为,A,产品口感不是很好，是吗,?,”,“,你真正想知道是,.,对不对,?,”,“,你想了解是,.,是不是,这么,?,”,这么你可得到客户对疑虑确实认，并允许你加以处理。而你正在帮助客户仔细分析他疑虑，并勉励客户继续聆听。假如客户反对你总结，那你必须深入了解客户疑虑。,29,医药销售异议处理技巧培训教材,第29页,处理,第四步,:,处理问题，,令客户,满意,地接收,我们,提议,.,30,医药销售异议处理技巧培训教材,第30页,处理异议基础,见识博广：在业务上每首先都要有充分知识，如品牌资,讯，客户表现，市场趋势，竞争特点等,技巧熟练：将异议转变为销售成交，并使产品利益掩盖异议,简明表示：用适量资料去推销，不要长篇大论,31,医药销售异议处理技巧培训教材,第31页,异议处理,“,4,标准,事前做好准备,选择适当初机,争辩是禁忌,给客户“面子”,32,医药销售异议处理技巧培训教材,第32页,1,、事前做好准备,“,不打无准备之仗”,面对客户异议，做一些事前准备能够从容应对异议。,国外（尤其是美国和加拿大）许多企业经常组织一些教授来搜集客户异议，制订标准应答用语，并要求销售人员切记、利用,-,我,们也在进行,！,33,医药销售异议处理技巧培训教材,第33页,2,、选择适当初机,美国某权威机构经过对几千名销售人员研究发觉，优异销售人员所碰到客户严重反正确机会只是普通销售人员十分之一,主要原因在于：优异销售人员对客户异议不但能给予一个比较圆满回复，而且能选择恰当时机进行。,34,医药销售异议处理技巧培训教材,第34页,主动优先,-,在客户异议还未提出时解答。,主动、优先标准,：防患于未然是消除客户异议最好方法，销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这么可使销售人员争取主动，做到先发制人，防止因纠正客户看法或反驳客户意见而引发不快。,预先琢磨客户异议并抢先处理：因为客户异议发生有一定规律性，如销售人员谈论产品优点时，客户很可能会从最差方面去琢磨问题；有时，客户没有提出异议，但其表情、动作及措辞和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种改变时能够抢先解答。,35,医药销售异议处理技巧培训教材,第35页,异议提出后马上回答,-,绝大多数异议需要马上回答，这么，既能够促使客户使用产品，又表示对客户尊重。,36,医药销售异议处理技巧培训教材,第36页,延后回答,-,当异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解时；,当异议显然站不住脚、不攻自破时；,当异议不是三言两语就能够辩解得了时；当异议超出了销售人员能力水平时；,当异议包括到较深专业知识，不易为客户马上了解时,这些现象中，急于回答客户这类异议是不明智。,与其伧促答错十题，不如从容答对一题。,37,医药销售异议处理技巧培训教材,第37页,不回答,忽略、转移,如无法回答奇谈怪论、轻易造成争论话题、废话、可一笑置之戏言、异议含有不可反驳正确性、明知故问发难等。,处理技巧：,缄默,；装作没听见，按自己思绪说下去；,答非所问,，悄悄扭转对方话题；,幽默,一番，最终不了了之。,38,医药销售异议处理技巧培训教材,第38页,3,、争辩是销售第一大忌,“,你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”,占争论廉价越多，吃销售亏越大”。,39,医药销售异议处理技巧培训教材,第39页,4,、给客户留“面子”,尊重为第一要素,你错了”、“连这你也不懂”,也不能显得比客户知道更多：“让我给你解释一下,”,、“你没搞懂我说意思，我是说,”,这些说法显著地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户自尊心。,40,医药销售异议处理技巧培训教材,第40页,异议处理,“,6,方法,”,1,、忽略法,2,、赔偿法,3,、太极法,4,、问询法,5,、,假设,法,6,、直接反驳法,41,医药销售异议处理技巧培训教材,第41页,1,、忽略法,对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己看法高人一等”客户意见，你假如认真地处理，不但费时，还有旁生支节可能。,惯用“忽略法”有微笑点头（表示“同意”或表示“听了你话”）、“你真幽默”、“嗯！高见！”等。,一个用量很大客户，见面时说：“,要是,A,产品里面再配伍一点西药联合配伍话，那就太好了！”,你怎么回答？,42,医药销售异议处理技巧培训教材,第42页,2,、赔偿法,当客户提出异议且有事实依据时，你应该认可并欣然接收，强力否定事实是不明智举动，但要设法给客户一些赔偿，让他取得心理上平衡，即让他产生二种感觉：产品价格与售价一致；,产品优点对客户主要，产品没有优点对客户而言较不主要。,比如，美国艾维士汽车出租企业一句有名广告“我们是第二位，所以我们更努力！”就是一个赔偿法。再比如，客户嫌车身过短时，汽车销售人员能够告诉客户“车身短有利于你方便地停车”。,潜在客户：,“,这个皮包设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮品质不是顶好。,”,销售人员：,“,您真是好眼力，这个皮料确实不是最好，若选取最好皮料，价格恐怕要高出现在五成以上。,”,43,医药销售异议处理技巧培训教材,第43页,客户：,A,产品口感不好,代表：口感在部分患者中是不轻易接收，不过这正是他优点,-,疗效充分确保,44,医药销售异议处理技巧培训教材,第44页,3,、太极法,比如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“,就是因为不会喝，才要多喝多练习。”,你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“,就是心情不好，所以才需要出去散散心！”,太极法能处理异议多半是客户通常并不十分坚持异议，尤其是客户一些藉口，太极法最大目标是让销售人员能藉处理异议而快速地陈说他能带给客户利益，以引发客户注意。,正是因为用得少，所以提议多处方，才能够充分体会到他强劲疗效,45,医药销售异议处理技巧培训教材,第45页,客户：,“,收入少，没有钱买保险。,”,销售人员：,“,就是收入少，才更需要购置保险，以取得保障。,”,客户：,“,我这种身材，穿什么都不好看。,”,销售人员：,“,就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好地方。,”,客户：,“,我小孩，连学校书本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？,”,销售人员：,“,我们这套读本就是为激发儿童学习兴趣而尤其编写。,”,46,医药销售异议处理技巧培训教材,第46页,4,、问询法,问询法在处理异议中饰演着二个角色。,首先，透过问询，能够把握住客户真正异议点。,其次，透过问询，直接化解客户反对意见。有时，销售人员也能透过各客户提出反问技巧，直接化解客户异议。,多用“为何”？,-,方便发觉真异议,47,医药销售异议处理技巧培训教材,第47页,客户：,“,我希望您价格再降百分之十！,”,销售人员：,“,总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百服务，莫非您希望我们给服务也打折吗？,”,客户：,“,我希望您能提供更多颜色让客户选择。,”,销售人员：,“,汇报,经理，我们已选择了五种最被客户接收颜色了，莫非您希望有更多颜色产品，增加您库存负担吗？,”,48,医药销售异议处理技巧培训教材,第48页,5,、,“,是,假如,”,法,人有一个通性，不论有理没理，当自己意见被他人直接反驳时，内心总会感到不快，甚至会很恼火，尤其是当他遭到一位素昧平生销售人员正面反驳时。一再正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，而且也没有恶意，也会引发客户反感，所以，销售人员最好不要开门见山地直接提出反正确意见。在表示不一样意见时，尽可能利用,“,是,假如,”,句法，软化不一样意见口语。,“,是,假如,”,源自,“,是,不过,”,句法，因为,“,不过,”,字眼在转折时过于强烈，很轻易让客户感觉到你说,“,是,”,并没有含着多大诚意，你强调是,“,不过,”,后面诉求，所以，若你使用,“,不过,”,时，要多加留心，以免失去了处理客户异议原意。,是，假如能够多处方一点，你会发觉,49,医药销售异议处理技巧培训教材,第49页,请比较下面两种说法,A,：,“,您根本没了解我意见，因为情况是这么,”,B,：,“,平心而论，在普通情况下，您说都非常正确，假如情况变成这么，您看我们是不是应该,”,A,：,“,您想法不正确，因为,”,B,：,“,您有这么想法，一点也没错，当我第一次听到时，我想法和您完全一样，可是假如我们做深入了解后,”,50,医药销售异议处理技巧培训教材,第50页,6,、直接反驳法,在“是,假如”法说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户轻易陷于与客户争辩而不自知，往往事后懊恼，但已极难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户错误观点。比如，当客户对企业服务、诚信有所怀疑或当客户引用资料不正确时，你就必须直接反驳，因为客户若对你企业服务、诚信有所怀疑，你拿到订单机会几乎是零。比如，当保险企业理赔诚信被怀疑时，你还会去向这家企业投保吗？假如客户引用资料不正确，你能以正确资料佐证你说法，客户会很轻易接收，反而对你更信任。,使用直接反驳技巧时，在遣词造句方面要尤其留心，态度要诚恳，本着对事不对人标准，切勿伤害客户自尊心，要让客户感受到你专业与敬业。,老师，你大约有所误解,51,医药销售异议处理技巧培训教材,第51页,客户：,“,这房屋公共设施占总面积比率比普通要高出不少。,”,销售人员：,“,您大约有所误解，这次推出花园房，公共设施占房屋总面积,18.2%,，普通大厦公共设施平均达,19%,，我们要比平均少,0.8%,。,”,客户：,“,你们企业售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！,”,销售人员：,“,我相信您知道一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业经营理念，就是服务第一。企业在全省各地技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务技术人员，希望能以最快速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复承诺。,”,52,医药销售异议处理技巧培训教材,第52页,结语,知识,技能,53,医药销售异议处理技巧培训教材,第53页,让我们飞得更高,医药销售异议处理技巧培训教材,第54页,