门厅安管员岗位操作规程(新).doc

门厅礼宾岗位操作规程
工作区域：
1、 大厅门口的公共秩序管理
大厅一楼内部的公共秩序管理 车场的安全管理
工作职责：
1、工作时间坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进入、离店的客户致意并行举手礼；
2、认真耐心解答来访客户的问题，及时反馈客户的意见和建议，并做好各种记录；
3、坚守岗位，对进入酒店来访办事人员做好向导，对于形迹可疑的人员进行验证，检查核对，并进行盘问；
4、对搬迁物品按照规定核验放行单；
5、控制违禁品和违反规定的工机具、材料进入酒店管辖区；
6、紧急治安事件时，负责封锁各类通道，并对犯罪嫌疑人进行拦截。
7、配合保洁及维修等方面的服务，制止违章行为，防止破坏。
工作要求:
一、仪表仪态仪行为举止要求：
1、仪表：不能留长发，不准留长胡须和长指甲。着装要整齐干净，工作牌端正地佩戴在做胸前，勤换洗服装、勤插皮鞋。
2、仪态：上岗时要保持良好的精神状态，着装整齐。站立时不得前倾后靠，不得驼背或将双手抱于胸部。在未处理其它事情时值班位置在门厅处成跨立姿势，不能在岗位上来回随意走动。
3、行为：在工作时间行为要受到约束，不准干工作无关的事情。如在岗位上看报纸、杂志、吸烟、嘻闹、或用手机发送短消息等。手机铃声应处于震动状态。
4、面对客户时应随时保持微笑，不可做作，不准给客户脸色看、向客户发脾气。
二、礼节、礼貌和服务用语要求：
1、礼节礼貌：凡是酒店服务对象都必须热情接待，不能看客施礼，更不能以貌取人，对出入酒店的客户及相关领导要行举手礼，敬礼完毕后进行微笑问候（如××总，早上好或先生、女士早上好）并在方便的情况下应按电梯。
2、服务用语：
1）、对来看房的客户：主动迎接问候，“先生、女士您好，请问有什么事情需要帮忙的吗”？“请跟我来”、“这是我门的大堂经理”、“欢迎您下次再来、再见”
2）、对车辆进入车场后：要实行主动式的服务，在岗位上可先对车辆进行手势指挥，如车辆直接停到酒店门口：安管员首先到车主驾驶位先敬礼，然后在说：“先生、女士您好，请将车停到停车场、谢谢您的合作”。
3）、对客户提出的问题不能回答时说：“对不起，你提出的问题，我会及时向上级汇报后给你满意的答复”或“具体的事情可以向我门的前厅部进行咨询了解”
4）、对来访办事服务用语：“先生、女士您好，请问有什么需要帮忙的吗”“不好意识，来访办事人员请走员工通道”“员工通道有安管员值班，他会帮您联系”并向客户指引员工通道的方向
三、物品放行管理规定
1、安管员应对出入的物品实行严格的放行制度，任何搬出的物品必须出据管理处规定样式放行条，并详细注明搬出物品名称、数量。开发商的任何物品必须由地产指定的负责人签名有效；
2、安管员要仔细核对物品的名称、数量与放行条上的是否相符，如有不符，不予放行；
3、签名的确认可以核对物品放行签字的母版；
4、其它单位搬出的物品必须由其负责人签名并由安管员通知管理部相关负责人同时签名又效；
5、如有客户在大厅寄存物品，原则上不允许，物品较为贵重不应保管，如有一些特别需要，安管应当进行记录，移交下班 应交代其跟踪管理。
四、交接班制度
1、接班人员到达岗位后应相互敬礼。随后认真查看值班记录；
2、接班人员应清点岗上所有公物，如：对讲机、钥匙、电、等相关物品。如有损坏、缺失应立即向上一班提出并要求说明情况并报告班长后做好记录。
3、交班人员应当详细交代上一班相关事宜，做好跟踪管理。
4、接班人员应及时检查区域内有无异常情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，并通知班长做好记录。
5、交接班双方安管员在确认无误后在记录本上签名，并接岗值勤
五,工作标准：
1 、仪表：按规定着装，精神饱满，姿态良好;举止文明、大方;不袖手、不勾肩搭背;在地产员工上下班期间，岗位卫要站立相迎；
2、工作要求：服从主管领导的命令，听从指挥。能熟练掌握所管区域的基本情况，能准确填写各种表格、记录;对讲语言使用规范、善于发现安全隐患和可疑人员，并能及时处理各种突发事件；
3 、服务态度及要求：礼貌待人，说话和气，微笑服务，主动、热情、耐心为客户服务，不准发生争吵、打架事件；登记有效证件不超过30秒。
4 、形象要求：经常注意检查和保持仪表整洁：不留长发、蓄胡子、留长指甲头发不得露于帽沿外，帽沿下发不得超过1.5厘米;精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰;不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中，执勤中不准吸烟、吃零食，不得勾肩搭背，做到站如松、坐如钟，动如风;不准哼歌、吹口晚听收音机、看书报