基于ISM和ANP的图书馆智慧服务质量影响因素权重分析.pdf

基于 ISM 和 ANP 的图书馆智慧服务质量影响因素权重分析冯亚娟,宋雪岭(辽宁工程技术大学工商管理学院,葫芦岛 125105)摘 要:智慧服务是智慧图书馆建设的核心与目标,对影响智慧服务质量的因素进行分析有助于提升图书馆智慧服务水平,推动智慧服务的发展及实现。文章建立了图书馆智慧服务质量影响因素的指标体系,运用解释结构模型(ISM)构建了图书馆智慧服务质量影响因素的五级梯阶模型,厘清因素间的相互关联和层级关系,最后通过网络层次分析法(ANP)建立各因素对智慧服务质量影响的权重模型,并获得权重排序。关键词:智慧图书馆;智慧服务;服务质量;影响因素;权重分析引用本文格式:冯亚娟,宋雪岭.基于 ISM 和 ANP 的图书馆智慧服务质量影响因素权重分析J.大学图书情报学刊,2023(4):78-85.Weight Analysis of Influencing Factors of Library Smart Service Quality Based on ISM and ANPFENG Ya-juan,SONG Xue-ling(Liaoning Technical University,Huludao 125105,China)Abstract:Smart service is the core and goal of the construction of smart library.Analyzing the factors that affect the quality of smart service is helpful to improve the level of smart service quality of library and promote the development and realization of smart service.This paper first establishes the index system of influencing factors of library smart service quality,then uses the interpretive structure model(ISM)to construct a five-level ladder model of influencing factors of library smart service quality,to clarify the correlation and hierarchical relationship among factors,and finally establishes the weight model of influencing factors of smart service quality through the network analytic hierarchy process(ANP),and gets the weight sort.Key words:smart library;smart service;service quality;influencing factor;weight analysis0 引言建设与发展智慧图书馆是我国“十四五”规划和“2035 远景目标”战略的重要内容1,提升图书馆智慧服务质量是题中应有之义。有学者提出智慧服务是智慧图书馆建设的核心2,也是其最终目标3。而图书馆智慧服务主要是将信息技术与创新概念相结合,整合与升级图书馆的各种系统和服务,提高资源利用率并优化管理与服务。在智能化技术的驱动下,图书馆智慧服务将是图书馆服务的未来发展方向,目前用户接受到的图书馆智慧服务与预期效果仍然存在差距,有必要研究与发展趋势相匹配的智慧服务质量影响因素,以提高图书馆智慧服务质量,增强其实践落地性,推动图书馆智慧服务的发展。2003 年,芬兰学者率先将“智慧+”与图书馆相结合,开启了智慧图书馆的新纪元。国外关于图书馆服务质量的评价始于 20 世纪初对图书馆实行绩效评估,此后有学者对高校图书馆服务质量进行了实证研究。Muhammad Jaber Hossain4通过构建评估图书馆服务品质与满意度的架构,证实服务质量与满意度存在显著相关关系。Lingerew Atinkut 等5采用简单随机抽样法,分析了高校图书馆服务质量对学生满意度的影响。Sumeer Gul 等6基于图书馆智慧服务过程和环境,推导出图书馆智慧服务质量水平与用户感知呈正相关。在国内,学者严栋7于 2010 年提出智慧图书馆的概念,并通过信息技术实现智慧化服务。由于图书馆智慧服务以用户为中心,有学者基于用户视角展开了相关探基金项目:辽宁省社会科学规划基金项目“辽宁省新型城镇化评价指标体系研究”(L14BTJ004)872023 年 7 月第 41 卷 第 4 期 大学图书情报学刊Journal of Academic Library and Information Science Jul,2023Vol.41 No.4索。如周玲元等8从用户感知角度建立智慧服务质量评价模型,提出了影响智慧图书馆服务质量的六维度因素。刘媛9基于用户感知构建了图书馆智慧服务质量感知体系模型,推导出环境、服务、技术、效能四类感知影响因素。张云开10以标准化与适应性协调理论为基础,构建图书馆智慧服务质量测度模型,从读者感知角度建立公共图书馆智慧服务质量评价体系。通过对已有文献的梳理,我们发现关于图书馆智慧服务质量影响因素的研究较少,主要围绕用户视角展开对智慧服务质量模型构建、评价体系的研究,缺乏系统性分析,忽略了对影响智慧服务质量各因素间的关联性、层级关系及其影响力权重的研究。因此,本文基于图书馆系统理论11,从六个维度构建了智慧服务质量影响因素的指标体系,利用 ISM 模型确定各因素间的相互关系与层级结构,通过构建图书馆智慧服务质量影响因素的 ANP 模型,确定影响因素的权重并进行排序,推导出影响图书馆智慧服务质量的主要因素,为提升图书馆智慧服务质量提供参考。1 智慧服务质量影响因素指标体系的构建图书馆智慧服务质量影响因素的指标体系是图书馆智慧服务水平的重要评判依据,指标体系质量的高低直接影响图书馆智慧服务水平的评价结果,其设计需要遵循系统性、层次性、科学性、数据可得性等原则6。本文采用文献研究法初步确定图书馆智慧服务质量影响因素。在 CNKI 数据库中进行高级检索,以“智慧图书馆 and 服务质量”“图书馆智慧服务 and 质量”为主题词分别进行检索,筛选并分析大量与本文研究高度相关的文献资源。通过内容分析法,深入研究文献中的本质事实和趋势,以确定因素特征及相互联系。根据智慧图书馆系统理论,将智慧服务系统看作相互联系、交互作用的综合体,避免孤立地分析图书馆存在的要素,最终将因素划分为 6 个维度,即环境、技术、馆员、服务模式、设施、资源,并从已验证因素中进行统计分析,确定实体环境、服务环境、新一代信息技术、智慧馆员等 27 个因素指标,详见表 1。表 1 图书馆智慧服务质量影响因素指标体系维度编码影响因素说明环境S1实体环境8智慧图书馆整洁、舒适、可利用状况等S2服务环境9系统平台、技术手段、硬件设备等微观环境;规章制度、框架体系等宏观环境技术S3新一代信息技术 3,12-13物联网、人工智能、区块链等技术的应用与普及馆员S4智慧馆员14-15 馆员的基础知识和认知水平等基本能力;业务知识、专业技能、学习能力等核心能力服务模式S5情景感知服务16以情境感知技术与云计算、大数据等技术融合,强调图书馆人文精神的情境感知服务S6用户服务17以基础服务、教学服务、科研服务、评价服务等为一体的用户服务体系S7文献服务18打破信息壁垒,向读者精准推送文献的服务S8信息服务19协同融合馆际资源、信息资源等,为读者提供多样化、个性化的信息参考服务S9空间服务20包括实体空间、虚拟空间、虚实结合空间、感知空间等空间服务以及空间可利用程度S10知识服务21根据用户行为,建立用户画像,进行智能化追踪与分析,提供主动式、个性化、智能化的精准、动态知识服务S11移动图书馆服务22追踪人们对知识获取的习惯与兴趣,挖掘用户的喜好数据并将结果服务于用户S12自助服务23包括智能自动问答、智能自助设备、自助借还等服务S13多元主体协同服务24人馆协同,馆馆协同,馆企合作、联盟合作等多主体协同服务模式S14学科服务25以学科服务团队、学科知识服务、学科资源导航、学科服务平台等为一体的服务模式S15推荐服务26以知识库、用户需求、用户画像为核心的智慧推荐服务模式S16场景服务16由情景感知、资源整合等构成,提供全方位、立体互联、可感可知、可拓展等场景服务S17数据服务27-28 将科学数据嵌入智慧数据服务全过程,即以数据为核心,结合技术、内容、创意等多维度,为用户提供综合性数字化创新服务S18隐私保护服务29保障用户隐私数据在采集、存储、共享和使用过程的安全性和可控性S19泛在服务24,30 以用户为中心,多元主体协同,实现人人相连、书书相连、书人相连、库库相连、网网相连的深入协同共享服务S20个性化服务31通过数据采集整合读者行为大数据资源,进行数据挖掘、价值发现,为读者提供精准营销和个性化智慧服务S21微服务32包括检索服务、推荐服务、APP 服务、微阅读、微信公众服务平台等97总第 198 期大学图书情报学刊2023 年第 4 期续表 1维度编码影响因素说明设施S22线下基础设施17感知设备、存储设备、计算设备、网络设备、交互设备等信息技术基础设施S23线上服务平台21,33 包括学科服务平台、信息服务平台、智能协同平台、数据共享平台、知识服务云平台等资源S24文献资源33文献资源的可获得性、智能标引的细粒度和管理智能性S25馆藏资源34主要指纸质馆藏,如纸质图书S26学科资源25,35 提供各类专业化学科信息资源支撑S27数据资源36以容量、速度、多样性、准确性四维结合的数据资源2 智慧服务质量影响因素 ISM 模型构建解释结构模型(简称 ISM)已在多个领域得到成熟且广泛应用37,它通过计算复杂系统中各要素之间的逻辑关系,揭示系统内部的梯阶层次和因果关系,厘清纵横交错的元素之间的相互关联。智慧服务质量影响因素间的关系复杂,相互交错,通过 ISM 模型可分析各因素间的逻辑性与层级关系,并建立邻接矩阵 A,再用数学方法推导出可达矩阵 B。2.1 邻接矩阵的构建邻接矩阵 A 用来表示指标间的关联性,反映元素间的直接影响关系。设系统 S 共有 n 个子元素,即 S=S1,S2,S3.Sn,则定义式为:Aij=1(Si与Sj有相关关系)0(Si与Sj无相关关系)(1)根据表 1 的因素指标并结合内容分析法进行统计分析,识别并确定指标间的相互影响关系,建立了邻接矩阵 A,如表 2 所示。表 2 邻接矩阵 AS1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12S13S14S15S16S17S18S19S20S21S22S23S24S25S26S27S1010000000000000000000100000S2000011111111111111111000000S3010011111111111111111000000S4000000000000000000000110000S5000000000000000000000000000S6000000000000000000000000000S7000000000000000000000000000S8000001101111111100111000000S9000011110111111110111000000S10000011101011111110111000000S11000000000000000000000000000S12000000000000000000000000000S13000000000000000000000000000S14000000000000000000000000000S15000000000000000000000000000S16000000000000000000000000000S17000001110011111101111000000S18000000000000000000000000000S19000000000000000000000000000S20000000000000000000000000000S21000000000000000000000000000S22010011111111111111111000000S23010011111111111111111000000S24000011111111111111111000000S25000011111111111111111000000S26000011111111111111111000000S2700001111111111111111100000008冯亚娟,宋雪岭:基于 ISM 和 ANP 的图书馆智慧服务质量影响因素权重分析2.2 计算可达矩阵可达矩阵描述了有向连接图各节点经过一定长度后可到达的路径,反映了各元素间的直接或间接影响。由邻接矩阵 A 通过布尔运算求出可达矩阵,采用Matlab 软件进行计算,运算过程如式(2),得出可达矩阵 B,如表 3 所示。B=(A+I)k+1=(A+I)k(A+I)k-1(k 2)(2)式中 I 为单位矩阵,k 为最大传递次数。表 3 可达矩阵 BS1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12S13S14S15S16S17S18S19S20S21S22S23S24S25S26S27S1110011111111111111111100000S2010011111111111111111000000S3011011111111111111111000000S4010111111111111111111110000S5000010000000000000000000000S6000001000000000000000000000S7000000100000000000000000000S8000011111111111111111000000S9000011111111111111111000000S10000011111111111111111000000S11000000000010000000000000000S12000000000001000000000000000S13000000000000100000000000000S14000000000000010000000000000S15000000000000001000000000000S16000000000000000100000000000S17000011111111111111111000000S18000000000000000001000000000S19000000000000000000100000000S20000000000000000000010000000S21000000000000000000001000000S22010011111111111111111100000S23010011111111111111111010000S24000011111111111111111001000S25000011111111111111111000100S26000011111111111111111000010S270000111111111111111110000012.3 划分层级及构建 ISM 梯阶结构模型划分可达矩阵 B 包括区域划分与级位划分,首先对可达矩阵 B 进行化简,相同行元素仅保留一项,并删除重复元素的行和列。在简化的可达矩阵中,可达集 R(Si)是由 Si 到达的因素集,先行集 A(Si)是可以到达 Si 的因素集,共同集 C(Si)是可达集与先行集的交集。设某一划分区域元素集合为 S,要素集合层级依次为:L1,L2,L3,.,Ln38,则有:R(Si)=(Si|aij=1,i=1,2,3,n)(3)A(Si)=(Si|aij=1,i=1,2,3,n)(4)C(Si)=(Si|R(Si)A(Si),i=1,2,3,n)(5)Lk=(Si|Si S-L0-L1-Lk-1,Ck-1(Si)=Rk-1(Si),i=1,2,3,n(6)根据上述求解步骤,当 C(Si)=A(Si)时,求出顶层因素 L1,暂时删除其所在行和列,得到新的矩阵,采用相同处理过程,寻找新的顶层因素 L2,以此类推,直至找出各层因素。最后推导出五个层级因素,如表 4所示。由可达矩阵的层级划分结果,绘制 ISM 梯阶结构模型,如图 1 所示。表 4 影响因素层级划分层级划分因素集合L1S5,S6,S7,S11,S12,S13,S14,S15,S16,S18,S19,S20,S21L2S8,S9,S10,S17L3S2,S24,S25,S26,S27L4S3,S22,S23L5S1,S418总第 198 期大学图书情报学刊2023 年第 4 期?S13?S5?S6?S7?S11?S12?S14?S15?S16?S18?S19?S20?S21?S8?S9?S10?S17?S24?S25?S2?S26?S27?S3?S22?S23?S1?S4?图 1 智慧服务质量影响因素的 ISM 梯阶结构模型2.4 ISM 模型分析由 ISM 模型图可知,智慧服务质量的影响因素划分为五级梯阶结构,根据系统因素间的影响关系,分为表层因素、中层因素、深层因素。(1)表层因素处于 ISM 模型的 L1层,是影响智慧服务质量的直接因素,是与用户直接交互的服务方式,用户对智慧服务质量的评价与之密切相关。因此,从这些服务模式上优化服务结构,改善用户对服务模式的体验,是提升图书馆智慧服务质量的关键。(2)中层因素处于 L2层、L3层、L4层,既对表层因素产生直接或间接影响,又受到深层因素的影响。由于网网相连、库库相连,信息服务、知识服务、空间服务、数据服务之间相互影响,且支撑表层因素为用户提供服务。服务环境、文献资源、馆藏资源、学科资源、数据资源共同对信息服务、空间服务、知识服务、数据服务产生重要影响,在 ISM 模型中发挥了重要的枢纽作用。新一代信息技术直接影响服务环境,为服务系统的正常运转提供技术保障。线下基础设施与线上服务平台既受深层因素的影响也对服务环境产生重要作用。(3)深层因素处于 L5层,包括实体环境和智慧馆员,是图书馆智慧服务的重要基础。这些因素通过中层因素作用于表层因素,最终影响整个智慧服务质量水平。实体环境直接影响线下基础设施,是智慧服务不可或缺的实体资源。智慧馆员既影响线下基础设施,又影响线上服务平台,是整个服务平台的操作者与管理者,对提升图书馆智慧服务质量发挥着举足轻重的作用。3 智慧服务质量影响因素的 ANP 模型 ISM 模型解释了系统因素间的相互影响与层级关系,却难以反映各因素的影响力大小。ANP 模型是一种适用于分析非独立梯阶层次结构的决策方法,能较好地分析因素集内部的依存关系与元素集之间的外部传递性,并深入指标影响度的量化过程39,采用该方法能较好地适用于本文复杂系统中的因素分析,利用超级决策软件 Super Decisions(SD)计算各因素的权值,并获得权重排序。3.1 决策指标的网络结构构建将影响图书馆智慧服务质量的因素组分为两大部分。第一部分为控制因素层,即图书馆智慧服务质量影响因素 P;第二部分为网络层,由于各维度内部存在交叉关系,因此网络层呈现相互关联的网络结构。结合上28冯亚娟,宋雪岭:基于 ISM 和 ANP 的图书馆智慧服务质量影响因素权重分析述 ISM 模型分析结果,绘制 ANP 模型如图 2 所示。?P?图 2 ANP 模型3.2 建立未加权超矩阵和加权超矩阵首先以控制层元素(图书馆智慧服务质量影响因素 Pi)为准则,以网络层元素(维度因素 Qi)为次准则38,判断元素组 Qi中各元素对 qi的影响力大小,采用 1-9 标度法,依次两两比较各因素间的优势度,构造判断矩阵,通过一致性检验后,得到未加权超矩阵Ws。As是反映元素间关系的权重矩阵,则加权超矩阵Ws-=AsWs,如表 5 所示(由于篇幅原因,本文仅列出部分数据)。Ws=W11W12W1NW21W22W2NWN1WN2WNN表 5 加权超矩阵(部分数据)S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10.031280.000000.000000.000000.000000.000000.000000.000000.14961S20.031280.118280.107630.074650.000000.000000.000000.289620.14961S30.232950.440440.191590.199660.000000.000000.000000.627020.00000S40.471110.000000.376090.332740.000000.673230.000000.000000.00000S50.000360.000510.000240.000320.054140.000000.000000.000720.00075S60.006040.012300.005730.007770.000000.033660.046220.017580.01813S70.001220.005890.002750.002880.000000.000000.010430.008430.00868S80.002000.002330.001090.001710.000000.000000.000000.003330.00354S90.003610.003300.001540.002360.616580.000000.000000.004730.00486S100.002290.004280.002000.003160.000000.000000.000000.006130.00632S110.001050.002440.001140.001540.000000.009230.000000.003490.00340S120.000830.001720.000810.001060.000000.000000.005500.002460.00279S130.002740.004040.001890.002520.000000.000000.000000.005790.00595S140.000410.001320.000620.000830.000000.000000.016520.001880.00191S150.000560.001370.000630.000890.000000.003030.000000.001970.002033.3 求解 ANP 极限超矩阵与因素权重在 ANP 模型中,为了反映智慧服务质量影响元素之间的依存关系,需要对加权超矩阵做稳定性处理,以确定各维度元素相对于控制层目标的权重值。计算公式如下:W=limnWn(7)式中,W为极限超矩阵,W 为总权重超矩阵。由极限超矩阵 W求出指标权重,推导出各维度因素对智慧服务质量的影响程度,详见表 6。3.4 结果分析分析 ANP 模型可知,环境、技术、馆员、服务模式、设施、资源六个维度相互影响,存在依存关系与反馈关系。由表 6 可知,二级指标所占权重大于 0.05 的影响因素排序为:S4S3S25S24S27S2S26,因此主要因素有智慧馆员、新一代信息技术、馆藏资源、文献资源、数据资源、服务环境、学科资源,这些主要因素分布在网络层,与之对应的维度是馆员、技术、资源、环境。智慧馆员属于深层因素,馆员作为智慧服务的主要操作者和管理者,其专业知识、业务能力、学习能力与智慧服务质量密切相关。新一代信息技术、馆藏资源、文献资源、数据资源、服务环境、学科资源属于中层因素。其中技术是支撑智慧服务的重要基础,驱动智慧服务向智慧化、泛在化、个性化发展;资源是智慧38总第 198 期大学图书情报学刊2023 年第 4 期服务的核心动力源,为图书馆提供各种资源保障;服务环境是智慧服务发展与实现的生存环境。提升图书馆智慧服务质量水平应该重点关注馆员、技术和资源,要加强馆员的队伍建设、能力培养,推动新一代信息技术赋能智慧服务升级,夯实智慧图书馆的资源建设与管理。表 6 图书馆智慧服务质量影响因素指标权重维度一级指标权重因素二级指标权重排序环境0.065223S10.00038325S20.064846技术0.237317S30.2373172馆员0.238662S40.2386621服务模式0.061754S50.00020227S60.024779S70.00319713S80.00176419S90.00247815S100.00482711S110.00198716S120.00105622S130.00197718S140.00081124S150.0008623S160.00026826S170.00875910S180.00198217S190.00415612S200.0012321S210.0014320设施0.031878S220.00279214S230.0290868资源0.365166S240.0916434S250.1313283S260.0505737S270.09162254 结论本文将影响图书馆智慧服务质量的因素作为一个交互作用的系统,采用文献研究法与内容分析法,从环境、技术、馆员、服务模式、设施、资源六个维度,构建了包含 27 个影响因素的指标体系,并运用 ISM 模型与 ANP 模型得出如下结论:(1)利用 ISM 模型简化因素间的复杂结构关系,厘清相互交错的梯阶层次和影响关系,得出五级梯阶结构模型,结果显示表层因素有情景感知服务、用户服务、文献服务、移动图书馆服务、多元主体协同服务等;中层因素有信息服务、新一代信息技术、线上服务平台、馆藏资源、数据资源等;深层因素有实体环境、智慧馆员。(2)采用 ANP 网络分析法确定了图书馆智慧服务质量影响因素的权重与排序,主要因素有智慧馆员、新一代信息技术、馆藏资源、文献资源、数据资源、服务环境、学科资源,提升图书馆智慧服务质量水平应该重点关注馆员、技术、资源、环境,加强这些主要因素的建设对提升图书馆智慧服务质量水平具有重要促进作用。参考文献:1 李梓奇,朱泽,王常珏,等.智慧图书馆发展的“十四五”开局之问 “2021 第五届智慧图书馆发展论坛”学术报告述评J.大学图书馆学报,2021,39(6):23-29.2 初景利,段美珍.智慧图书馆与智慧服务J.图书馆建设,2018(4):85-90,95.3 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