培训资料：前台对客服务用语.doc

培训资料：前台对客服务用语
一、接待的标准用语
　　前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:
　　当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿?”
　　客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/”、“您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?”
　　二、接待注意事项
　　作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。 这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意：
　　客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说“对不起,请稍候。”如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。
　　接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。
　　工作时要全神贯注,不能出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。
　　要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。
　　对待客人要一视同仁,要做到“六一样”:
　　高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重、高、轻、低。
　　内外一样：即对国内客人和境外客人一样看待。
　　华洋一样：即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人) 和外国客人一样看待。
　　东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指发达国家)的客人一样看待,不能重、西、轻、东。
　　黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重、白、轻、黑。
　　新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回头客)一样看待。
　　要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。
　　处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如：客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。