大厅服务生工作职责及工作流程-KTV.doc

DISCO演艺厅服务员 (一)服务员岗位职责 1、每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁是否带齐工作当中所需要之用具，如：笔、火机、开瓶器、笔记本、酒水单（不能将现金带入营业场所）。 2、每天上班前要在指定时间和地点参加班前会议，不准迟到。 3、服从主管的工作安排，每天按指定的工作范围准备开工前的预备措施。 4、当值有客人到位，要主动上前询问并提供服务。 5、当值时勤巡每张台，注意观察每张台的消费情况及客人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、碟之类的东西，并随时向客人提供推销服务。 6、见到客人争吵或突发事件应立刻通知主管级的管理人员，在工作中禁止与客人争吵、争论（就算认为自己没错），应主动找主管人员解决。 7、下班前搞好本区域的卫生，清理脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有无骰子和其它用具用品，如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放于家私柜并锁好。 8、下班前清点所有的用品及用具，并将之摆放于指定的地方和锁好。 9、如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板在不在。 10、下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿公司的任何物品。 （三）Disco 演艺大厅服务员工作流程图注解分析 1、迎客准备：在宾客到来时，做到热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬35问候，全体人员要求一致； 2、引客入座：当咨客将客人带到DISCO 演艺厅时，服务员应主动、热情的拉凳请客人入座（要为宾客找到满意的位置）。 3、推销点单：当客人入座后，服务员应礼貌的向客人递上公司酒水牌，然后向客人进行推销，询问客人需要喝点什么，服务员听order 时要用心听，并重复order，清晰准确写单，以免人为因素造成落单错误而影响出品速度，然后对客人说“谢谢，请稍等”。并登记消费记录卡，再用IC 卡迅速将客人点的酒水或食品输入电脑。4、收款：当客人点完酒水或食品后，服务员应面带微笑说：“对不起，打扰一下，请问哪位买单？”报出酒水或食品总价并收款（钞票当面点清）， 需要找赎时应告诉客人：“请稍等给您找零钱。” 5、交款：每位服务员的IC 卡都设有一定的出品限额，在个人的IC 卡出品金额达到限额之前就必须到收银台刷卡确定交款，否则禁止继续出品（生意繁忙时，服务员可以积到三张单，再去收银台交款，不忙之时要随时交款），服务员将本人IC 卡插入收银台买单电脑读写器，根据电脑显示的交款金额点清现金交给收银员，收银员点清数目后即按确认键确认已收到款项，电脑将“订单状态”显示为“已收款”（如需找赎，收银员即刻找回零钱），再打印出两联小票，服务员、收银员各一联，服务员必须妥善保管，以便查单。 6、无论找赎多少，必须及时找还客人，客人确实打赏，必须及时投入小费箱。在客人点的酒水金额超过服务员IC 卡权限时，由经理级用其本人IC 卡插卡出品然后去收银台买单。 7、中途服务、促销：随时注意台面是否整洁，有无水迹（及时清理），空瓶空杯及时收走并询问需要加点什么？烟盅及时更换，多为公司推销酒水，做好台面卫生工作，随时注意客人饮食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤），准确判断客人的要求，做到有问必答，有求必应，及时端、擦、收、送，让客人在玩乐的同时，也能欣赏到我们热情礼貌的服务。 8、送客：当客人准备起身时，服务员应主动替客人拉凳，并提醒客人带好随身物品，宾客起身走时，要打手势，恭送客人并说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。” 9、客人离场后，清理台面时间为2 分钟内完成清理工作，准备迎接新的客人。 10、班后会上交工作报告：集合开班后会，认真听取经理对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。（四）Disco 演艺大厅服务员具体工作程序 一、营业前 1、准时上班（以换好制服，女性化好淡妆）备好所需工具（笔、手电筒、火机、开瓶器、酒水单）。 2、班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。 3、认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。 二、开始营业 1、 站在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，双手自然垂直放前， 昂首挺胸。 2、宾客到来时，做到热情有礼，欢迎宾客，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”，音响噪音大时，可以点头微笑代替。 3、拉开椅子让客人坐下，注意五指并拢，并做请的手势（女士优先）。 4、客人入座后，服务员第一时间为其服务。递上热毛巾，让客人擦手，高峰期间控制在2 分钟内提供服务，向客人推介饮品、食品“你好，请问需要什么饮料？”记录下饮品、食品的项目、数目，同时记住推销公司的特别饮品、生果、小食、点完酒水时，做到准确清晰，重复order 是很重要的。是减少错单的有效手段，完成order 对客人说：“谢谢”并询问客人是否玩色盅及退下语：“请稍等”。 5、 当客人点完酒水或食品后，应面带微笑“对不起，请问哪位买单？”报出酒水价格并收款（钞票当面点清）。 6、写上台号、人数、项目的数量，并迅速准确的输入电脑。 7、台面摆设由烟盅、台卡、煤油灯构成。 8、台面基本条件：啤酒跟上吧巾、冰块和洛杯，两位客人跟上二个杯，如果玩色盅，跟随上套洛杯：即一个冰杯，一个空杯，支装啤酒和其他饮品，放上相应数量的杯垫，半打以上啤酒摆上吧巾，啤匙一个洛杯一套，服务员须经常查看台面服务情况及时换上烟盅和煤油灯，并清理台面不必要的杂物，保持台面整洁，及时询问客人是否添加饮品或其它饮品，烟盅更换标准（三个烟头为限）。 9、协助传送员将物品送到客台，上食品时应说：“不好意思，让你久等了”，每次上食品都要做请用的手势（五指合拢，示意食品的方位说：“请慢用”），退下语：“请问还有什么吩咐，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。 10、生果盘服务规范，协助传送员把生果盘送至客台，上生果盘时：“不好意思，让你久等了”，然后左手拿起一张纸巾叠好，右手用花签*上一块生果，纸巾包好花签的1/3 处，并双手呈上“请慢用”（以女士优先）。 11、香烟服务程序 A、按照客人的要求提取正确牌子的烟； B、把香烟连同一盒火柴放在B&B 碟上给客人送上； C、询问客人是否需要把烟盒打开； D、如果需要，把烟盒顶部撕开，大概看见3-4 支香烟便可，然后把2 支香烟抽出，第一支大概距离第二支1/3 的位置。然后让客人自己取烟，准备给客人点烟。 12、不断的巡台，注意客人的动向，客人呼唤举手时，等待时间为一分钟。必要时，可以礼貌的询问客人是否打算离场。 13、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管轻重，要及时表示歉意。 14、工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）A、做到眼观六路，耳听八方，并根据宾客的进度程序，举止行动准确判断宾客的要求，及时主动的予以满足。 B、烟盅内以三个烟头为限及时更换，把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好，让客人玩得舒适。 C、有问必答，有呼必应：“请问先生/小姐有什么需要？” D、在工作区域内经常巡台，及时端、擦、收、送。 15、清洁台面卫生时要说“对不起，打扰一下”，工作时不能长时间挡住客人的视线，防碍客人之间的谈笑等。 16、客人离场后，清台时间为2 分钟内完成清理工作，准备迎接新的客人。 17、当营业结束，宾客起身走时，要打手势，恭送客人：“多谢光临， 请慢走，欢迎下次光临”。 三、营业后 1、清理所属岗位全部物品、杯、烟盅、餐牌等。 2、集合开班后会，认真听取主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管，上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。 （五）DISCO演艺大厅服务中的注意事项 1、食物饮品上台前应检查是否干净、卫生。 2、服务客人时要有笑容及礼貌。 3、注意客人的举动，了解客人所需，及时为客人提供服务。 4、介绍或提供东西时，要清楚出品部是否有货源。 5、听order 时，要保持笑容及稍微弯腰，如客人考虑太久，切勿作出不耐烦的态度。 6、order 纸的字迹清楚、名称、编号、种类、日期、侍应生的名字等，可使其他员工的运作得到准确的指示和引向。 7、清楚客人所叫的东西，出品部有否提供。 8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏，减少失误。 9、当客人希望点用酒水单以外的饮品，但不知道出品部能否提供的情况下应回答：“好的，请等等，我马上帮您问一下。” 10、当遇到自行解决不了的问题时，应回答：“好的，请问您希望是吗？待我找我的上司来，他可帮助您，请稍等”。 11、东西上台面前，应跟好所需跟进的物品。 12、东西上台时，应小心轻放，不可发出声响，不要因繁忙而胡乱了事，要先服务女士后男士，上台程序应从客人右手边上台，然后跟客人打个招呼，让客人知道你是在服务中，完成后，应说请慢用，并顺便留意客人有无其它要求。 13、收拾台面东西时，应向客人打招呼，礼貌地说：“请让一下，谢谢！”等。 14、服务员在服务过程中应随时注意区域内客人的动向，当客人离开时，应主动询问客人是否需要保留座位，需要保留应礼貌询问去向，婉转告知早些回位，以免被客人抢占座位。不需要保留时，应明确客人是离场还是转区或转台，凡转区转台的，已落单叫东西的，应明确知道转到哪个区域哪个台，第一时间通知主管，由主管通知传送部门，以减少出品退回的现象。如需转房，由主管通知咨客及时带客人入房，无论客人离场、转区、转台、转房，大厅服务员应立即将台面收拾干净，重新摆放整齐，以便随时接待新一批客人，切记询问客人要礼貌，转台转房要带客。通知传送部要及时，传送出品上来要告知。 15、员工因事离开岗位，要告知同事或上司，请求协助，发扬团结互助精神，岗位区域不能出现“真空”确保营业正常。 16、服务是本份，任何时候公司员工不得利用任何手段向客人谋取小费和私吞小费，客人遗留台面零钱以及客人打赏必须投入小费箱，由公司统一分配。（六）DISCO演艺大厅落单及结帐程序 咨客带客入座-开卡-卡头交收银、确定开台-服务员落 柯打单，并记录在食品卡上-确定金额即时当着客人的面落单买单-交钱到收银处并盖章-将盖章之柯打单第二联交打单员输入电脑-酒吧（厨房）凭电脑单出品传酒（菜）员传出- 落柯打之服务员将出品上台-传酒（菜）员在食品卡上盖章。 一、落单 大厅服务员除了为客人提供各种服务外，还要负责在场内向客人推销酒水或食品，当客人有需要时，大厅服务员应迅速上前，保持笑容，微笑弯腰，用征询语言，询问客人：“请问先生/小姐需要来点什么？”再推销生果、小食等。听完order 要重复order，然后对客人说：“谢谢，请稍等”。并登记食品记录卡，填写order 单，记录好台号、经手人、时间、酒水或食品的名称、数量等。 二、收款与交款 大厅服务员用买单薄附上消费记录卡，走上前微弯腰，面带笑容对宾客说：“对不起，打扰一下，请问哪位买单？”走到示意要买单的客人右手边按酒水牌价格向客人清晰报出：“XXX 人民币。” A、客人使用现金买单时应说：“谢谢，实收您人民币（港币）”， 需要找赎时告诉客人：“请稍等找回您零钱。”接着迅速走到收银台，插入本人IC 卡进行点单，电脑上自动显示该项物品金额，服务员按所点物品金额交款，收银员点清金额数目后按确认键确认已收到款项，电脑将“订单状态”显示为“已收款”（如需找赎，收银员即刻找回零钱），接着打印出两联小票，服务员收银员各执一联，服务员必须妥善保管，以便查单；B、客人使用信用卡买单时，服务员双手接上（看是否是公司财务规定可使用之信用卡），并礼貌请客人出示一下该客人的身份证，对客人说：“请稍等”。然后迅速去收银台把客人的身份证、信用卡交给收银员，服务员插入本人IC 卡电脑显示该项金额由收银员用客人信用卡进行该项刷卡确定，收银机打两联收款单，一联交给财务，一联交给客人，服务员把客人信用卡刷出的一联单、身份证、信用卡一起交给客人并说：“对不起，让您久等了。” C、如客人使用储蓄卡买单时，服务员要告诉客人，储蓄卡应是银联的卡，然后礼貌把客人带到收银台前刷卡，服务员先插入I卡点单确认金额，收银员用客人储蓄卡刷卡由客人按密码确认买单后说：“谢谢。” 注：无论找赎多少，都必须及时找给客人，无论客人是否给小费都要说：“谢谢。”最后把买单小费投入小费箱。 三、出品 order 输入电脑后，电脑即在出品部（自动识别西厨、酒吧）打印出一式两份的出品通知单，并自动把“订单状态”设置为“待出品”出品部（西厨或酒吧）按照电脑通知单所有内容准备好食品后，即锁定相应的“待出品”信息，等待传送员来领取该物品。 四、物品传送 传送员负责把客人点的物品以最快速度从出品部传送到客人面前。 1、传送员在领取物品时，要检查物品是否达到规定的标准，然后用本人专用的IC 卡插入电脑，表示物品已被该传送员领取（此时电脑会自动记录该传送员姓名、领取时的详细时间等），这时相应的“订单状态”即被自动设置为“待收款”状态。 2、传送员在电脑小票写清自己姓名，交出品部出品。 3、传送员带着物品来到客人所在房/台，交给该房/台少爷，少爷将物品端到房/台，并对客人说：“对不起，打扰一下，不好意思，让您久等了。”先女士后男士，先老后幼，先宾后主将物品按秩序上台，五指合拢示意客人：“请慢用，请问还有什么需要，有什么请尽管吩咐。” 4、传送员必须在消费卡上注明出品时间及姓名。