银行柜员工作体会：专业-让服务更进一步.doc

银行柜员工作体会：专业，让服务更进一步近年来，高品质的服务已成为银行全面提升竞争力的焦点，各大银行大力推广标准化服务，柜员每日面带微笑地使用标准化服务用语和动作，导致了服务工作的同质化，因而站立式服务等形式上的举措已被社会视为理所应当的事情。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含丰富的内涵和价值，微笑服务、真诚服务、体贴服务已不再是优质服务最重要的内容，“专业”成为评判优质服务的重要标准。服务的专业化需要每位员工熟知各业务条线的产品特色与优势、服务收费标准并熟练地掌握业务操作流程。近日媒体上关于银行乱收费、电子渠道及自助设备的安全性、理财产品的收益性等相关报道非常多，相应地，柜面上客户咨询账户管理费的收取、长期不动户是否产生不良记录、信用卡逾期还款及年费收费标准、电子渠道的安全性及操作问题的情况也比较多。在这种情形下，柜员需熟知各项业务的收费标准、理财产品的收益率及电子渠道的安全操作规范等，在解答疑问的同时可向客户推介电子渠道优惠的手续费、理财产品的稳定收益性等产品特色，用专业素养赢得客户的信任，同时推销我们的产品。本网点有一案例正是用专业的解答赢得了客户的信任。案例如下：某客户用于个贷还款的储蓄卡丢失，但客户本人在云南工作，为确保卡内资金安全故打95533将该账户进行永久口挂。客户本人委托其父母前来网点咨询，被告知挂失补卡及变更个贷还款账号的业务必须由本人持身份证在开户行办理，客户的父母表示非常不理解，而客户本人因工作性质的原因无法回长沙办理业务且无法到工作地的建行办理解挂手续。经过多方咨询查证，储蓄卡在永久口挂的状态下无法进行相应的代扣业务，故在客户未进行相应业务处理之前即使将钱存入账户上仍无法正常还款。最终在个贷中心客户经理的指导下，通过交易码2490查询到客户的贷款账户，告知客户在卡未解除挂失之前均需在柜面通过贷款账户进行现金还款，客户对我们的解答也较为满意。但是我们也应看到，在本案例中柜员个人并无法进行专业的解答，借助了多方的力量才得以解决。因而，在迈向服务“专业化”的过程中，每一位员工都需要积极的参与学习与培训，掌握各项产品优势、业务流程及收费政策，力争每位员工都成为业务能手和知识专家，通过为客户提供知识服务，不仅充实和丰富了自己的内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。