物业培训手册.doc

员工行为规范
一、 员工通用行为规范
仪容仪表
部位
男性
女性
不允许
要领
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
微笑是员工最起码应有的表情。
精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。
容貌端正，
举止大方，
服饰庄重，
整洁挺拔，
淡妆素抹，
打扮得体，
态度和蔼，
待人诚恳，
不卑不亢。

头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
有头油和异味。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
发长不过肩，如留长发须使用公司统一配发的头花将头发盘起。
张扬、散乱。
面容
脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。
男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。
饰物
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。
服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
衣服
1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。
2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1. 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2. 衣服不合身，过大过小或过长过短。
3. 冬装和夏装混合穿。
4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
手
保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。

鞋
工作鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。
1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
2. 穿着运动鞋、拖鞋。
3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。
袜
着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着黑色长筒袜或裤袜。
袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。
工牌和徽标
工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），保持清洁、端正。
工牌有破损或字面有磨损

行为举止
项目
规范要求
不允许
要领
整体
姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。

站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
坐姿
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。
1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。
3. 趴在台面上或双手撑头。
自然端正
走姿
员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。
1. 走内外八字路。
2. 肩膀不平，一高一低。
3. 上身摆动幅度较大。
4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
5. 手插在裤兜或衣兜里。
抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
行走
1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。
3. 三人并行，中间为上，右侧次之。
1. 走过道中间。
2. 与客人抢道并行。
3. 工作场合内奔跑，跳跃。
4. 边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听电话
1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
1. 不报单位名和自己姓名。
2. 使用过于随便的语言。
3. 说话口齿不清。
4. 没听清楚对方谈话内容时没有复述。
5. 通话时间过长。
6. 用力掷话筒。
及时、礼貌、清晰，带着笑容。
会见客人
1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。
2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。
3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。
4. 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。
3. 手机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。
4. 接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。
5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注
介绍
1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。
1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。
2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。
3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。
4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。
5. 被介绍时不起立。
礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。
握手
与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。
1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。
2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服保安可不脱帽子）
3. 衣冠不整，手指肮脏与人握手。
4. 用力而长久地握着异性的手。
5. 用左手与他人握手。
6. 交叉握手。
7. 握手时目光它顾。
8. 握完手用手帕纸巾等擦手。
尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。
2. 将名片插放钱包或裤兜中。
3. 念错名片上姓名或头衔。
4. 多个客人只发其中一人名片。
尊长先受，起身微笑，双手递接。
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
1. 背对客人。
2. 面无表情，忽视客人。
3. 没有手势指引。
斜前方引导，礼貌亲切。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。
1. 使用一个手指头。
2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。
3. 眼睛看地上或别处。
手掌指示，亲切明确。
进出办公室
进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
1. 不敲门进入。
2. 进入室内直接打断别人谈话。
3. 擅自翻看办公室内资料。
进出敲门，礼貌大方。
乘车
1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。
2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
1. 在车内吸烟。
2. 不系安全带。
3. 在车内吃东西。
4. 同司机说话，分散司机注意力。
5. 催促司机加快速度。
6. 帮助客人上车时，关门太急。
7. 把头、手伸出窗外。
先客后主，仪态优雅。
培训
培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
1. 迟到，早退。
2. 培训期间在培训室进进出出。
3. 培训期间在培训室内接打电话。
主动、积极、遵守纪律。
会议
1. 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。
2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。
3. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，
4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。
5. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。
6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
1. 迟到，早退。
2. 接听电话。
3. 干扰他人发言，随意发表评论。
4. 吃东西，乱扔垃圾。
精力集中，认真记录。
保持清洁
1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。
3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。
1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。
2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。
人过地净，习惯良好。
语言态度
项目
规范要求
不允许
要领
问候
1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。
2. 与同事首次见面应主动问好。
1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。
2.对同事的问候毫无反应。
互相问候，主动真诚。
称呼
称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。
1. 称一个单独的女性为妇女。
2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。
3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。
称呼亲切友好，不逾习俗。
礼貌语言
1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。
1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。
音量适中，语气真诚，用语礼貌。
电话接听
接听电话时，拿起话筒—“您好！[万科+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！万科物业公司/万科**管理处”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。
1. 趴在桌上接听电话。
2. 板着面孔接听电话。
3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。
4. 声音矫揉做作，不自然。
自报家门，专业素养，礼貌规范。
面对客人
1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。
2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。
4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。
2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。
3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。
主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。
态度
1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。
3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。
1. 对待客人“冷、硬、顶”。
2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。
耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。

二、 管理人员、办公室人员接待人员行为规范

各级管理人员
项目
规范要求
不允许
要领
仪容仪表
工作时间内，按规定着装，仪表端庄，面带微笑。
面无表情、态度冷漠、形象邋遢

注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，举贤避亲，言传身教。
行为举止
1. 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；
2. 常与基层员工交谈，了解员工需求；
3. 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；
4. 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；
5. 身先士卒，不推卸责任。
1、让员工为自己干私事；
2、当顾客面训斥员工；
3、对顾客的投诉或建议敷衍了事，不耐烦；
4、推脱责任。
语言态度
1、 常用文明用语；
2、 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；
3、 对待顾客不卑不亢、态度和蔼；
4、 对待合作伙伴态度温和。
1、讲粗话；
2、责骂或刁难下属；
3、打官腔。

办公室及客服人员仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容

行为举止
项目
规范要求
不允许
要领
参照通用类行为规范中行为举止内容
工作场所
1. 自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。
2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。
1. 在办公室谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题。
2. 在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。
3. 在办公室内抽烟，来回走动。
清理、清扫、整理、整顿、素养
面对投诉
1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。
2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
1. 与客人争吵。
2. 不熟知应知应会内容。
3. 客人投诉时不做记录。
4. 处理不及时，乱许诺。
5. 东张西望，敷衍了事。
身同感受，换位思考，专业快捷
使用订书机
除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档

规范操作，安全使用
使用电脑
1. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。
2. 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。
3. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。
4. 使用集团内统一的屏幕保护。
1. 随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。
2. 上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，上网聊天，听音乐，看电影等。
使用传真机
要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。
1. 长时间占用传真机。
2. 发完传真不带走原件。
使用复印机
使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。
1. 随便浪费纸张。
2. 不正确操作机器。
收取业主费用
1. 见到业主前来缴费，应起身问好：您好！请问有什么需要帮忙的吗？
2. 待业主明确前来缴纳费用后，双手接过业主递过来的现金或银行卡，当面与业主确认金额；
3. 找零或刷卡将回执单交业主，开出相应发票，与业主核对无误
4. 业主离开时，口头欢送：请您收好您的钱物、再见、走好
1. 业主进来后面无表情，低头做事
2. 收取费用后不开发票
3. 对业主的疑义无解释，对业主说：随便你，爱交不交
问好，钱票当面点清，开出发票

语言态度
项目
规范要求
不允许
要领
参照通用类行为规范中语言态度内容。
对待同事
1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。
2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。
3. 与人交谈时保持适当的距离。
1. 对同事托付事情不了了之。
2. 忘记转告同事电话。
3. 随便翻看同事的抽屉、东西。
4. 干预同事的私事。
5. 对同事怀有嫉妒心理。
互相尊重，礼貌友善，团队合作。
对待顾客
1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。
2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。
3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
1. 当着客人的面频频看表。
2. 在客人有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。
以客为尊，亲切专业。

三、 工程及维修人员行为规范
入室维修人员
项目
规范要求
不允许
要领
仪容仪表
1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。
2. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
3. 工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。
4. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
1. 制服肮脏。
2. 满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。
3. 冷淡，过分严肃或者是木讷的表情。
规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好，工具齐全。
敲门
进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
1. 无人开门时，在门口大声喊叫。
2. 敲了一次门，无人开门便离开。
3. 等待时，在走廊走来走去。
声音适中，礼貌等候。
问候
客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是物业服务中心的维修员，请问是您预约了***维修吗？”。
1. 语言不规范，随便，比如：“我是搞维修的”等。
2. 探头探脑，顾客还没说话就往屋里张望。
鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是物业服务中心的维修员，请问是您预约了***维修吗？”。
进入客户家中
1. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。
2. 得到客户的许可后，说“谢谢”并且穿好鞋套后，进入客户家中。
1. 坐在客户家中。
2. 在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品。
“请问现在可以开始吗？” “谢谢”
开始服务
1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。
2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。
3. 铺好工作地垫，开始服务。
1. 不清楚要服务的内容。
2. 主动伸手和客户握手。
3. 随便扔掉客户的东西，品尝客护的食品，使用客户的用品。
4. 与客人聊天，未经允许抱客户 的小孩。
5. 接听私人电话。
6. 不经允许帮客户接听电话。
7. 忘记带必要的维修工具。
“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。
服务完毕
1. 服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。
2. 客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。
3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”
4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。
1. 请客户签单时，没有带笔。
2. 对客户提出的不满意进行辩解。
3. 损坏客户物品刻意进行隐瞒。
4. 服务工具没有收拾好。
清理现场，“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。” “谢谢，麻烦您确认一下。”双手递上签字单。“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。
告别
1. 客户应答没有后，主动讲“再见。”
2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。
1. 没有帮客户关门。
2. 刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。
3. 遗漏物品在客户家中。
主动关门，礼貌道别

室外维修及施工人员
项目
规范要求
不允许
要领
仪容仪表
1. 服装整齐，没有明显污迹、破损。
2. 进入工地，佩带安全帽。
3. 施工现场整洁有序，避免安全隐患。
袒胸露腹，衣衫不整。
规范着装，整洁安全
施工现场
1. 放置施工现场相关标识牌。
2. 礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全，佩带安全帽等。
3. 正确操作施工工具。
4. 语言文明，不在小区内、工地追逐打闹，不用施工现场工具比划、开玩笑等。
5. 与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通。
6. 对其他施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关。
7. 保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。
1. 私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具。
2. 打架骂人，说话粗鲁。
3. 不注意个人安全，违规操作。
4. 故意怠懈，影响工程进度。
5. 不熟悉施工程序，偷工减料。
6. 擅自进入已售出房屋室内，使用室内物品、水、电等。
摆放标识，注意安全，配合良好，规范操作

四、 保洁人员行为规范
保洁员
项目
规范要求
不允许
要领
仪容仪表
1. 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
2. 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。
3. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。
2. 无精打采，一副懒洋洋的样子。
3. 扎堆聊天或干私活。
规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。
工具
1. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。
2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。
1. 清洁工具混用。
2. 聊天，议论客户的长短。
工具摆放整齐，标识使用得当
遇到客户
1. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。
2. 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。
1.垃圾或脏水溅到客户身上。
2. 大声喧哗，闲聊天。
停止工作，主动问好
推尘
1. 推尘前，检查尘推是否完好，拖把头是否清洁，并带好辅助工具，吸尘器扫帚、撮箕、垃圾袋、抹布、刀布。
2. 清除所障碍物，从近端开始推尘，平行的来回往复，在推尘过程中，如有大垃圾应先捡起来，如有水迹必须用干抹布将水吸干，如有渍及香口胶应用刀片铲掉。
3. 在进行中不能抬起推尘器，右手握住推杆上端1 /3处，左手握住杆端。
4. 尘土积到一定程度时，应将其推至一边，并用辅助工具将其除去。
5. 转弯时，推尘器作180度转向要始终保持将尘土向前推。
1、 尘土太多，不能继续推尘，泥沙太多摩擦云石晶面，用吸尘器吸掉尘罩上附的尘土。
2、 90度墙角，必须用抹布将里面积尘抹出再作推尘。
3、 完成工作，应将被移动的物品归位，推尘拖把头应拿到工作间，涮完后吸尽尘土太脏需换上干净的脏的应拿到洗衣房清洁。推尘拖把应存挂起，其他工具按规定予清洁并按规定存放

刮窗
1. 先用玻璃刀铲除沾在玻璃上的污迹。
2. 把毛头套在伸缩杆上。
3. 毛头两端分别浸入玻璃水中。
4. 把毛头按在玻璃顶端上下垂直洗沫。
5. 有污迹的地方重点抹。
6. 紧接着用另一伸缩杆套好玻璃刮（刮时玻璃平面要保持一定的角度），刮去玻璃面上的水分。
7. 一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较近时可以把毛头和玻璃刮作横向移动。
8. 最后用干毛巾抹去玻璃面上的污水。

洗地
1. 准备工具：擦地机、吸水机、全能清洁剂、水桶、抹车、插线板、告示牌、地刷盘或钟座、洗地垫子。
2. 根据不同的地面选择不同的洗地刷或不同颜色的洗地垫。
3. 将配好的清洁剂倒如机器水箱内，全能清洁剂按1：20—30的比例兑水。
4. 擦地机接通电源，放下操纵杆，启动机器，操纵杆放于适合自己高度。
5. 摩擦地面，从最里面角向外横向互叠吸水，防止遗漏。
6. 吸水机配好辅助件，接通电源，吸水机装好吸水扒，准备吸水。
7. 吸水，从最边角开始，直线来回互叠吸水，如水装满，须倒水。防止遗漏。
8. 清水清洗二次，按以上程序操作，清洗剩余污水及清洁剂。
9. 整理工具，家具及物品归位，清洁机器，收好吸水机，擦地机配件。
1. 移开物品，在工作场地入口处立好告示牌。
2.

晶面
1. 准备晶面处理机，钢丝垫一个，插电板一个，废毛巾若干，K2、K3告示牌。
2. 地面在晶面处理之前，应彻底清洁及保持地面干爽。
3. 告示牌立于声入口处。
4. 将晶面处理机上两容器装满药剂，红色液体为K2，注入红色容器内，茶色液体为K3，注入茶色容器内，两药剂不可混用。
5. 接上电源，配好钢丝垫，将钢丝垫放于机器底下，机器须放平稳。
6. 先将地板上喷上少许水，每2平方米从容器导管上的输送气包挤压2—3次，药剂太少达不到效果，太多则影响工作效率，浪费药剂。
7. 开机来回摩擦，均匀摩擦至完成干透，药剂未干就没有形成晶体。
8. 第一遍K2作完扣，再将地面喷K3，挤压容器导管输送气包1—2次，太多会造成浪费。
9. 开机快速摩擦K3药剂易干，再喷一遍K2磨干，形成晶面。
10. 待K3作完后，再做一次K2，再喷一遍K2磨干，形成晶面。
11. 清洁结晶的地方，用玻璃刮刮洗，抹布擦去力缘结晶痕迹。

家政人员
项目
规范要求
不允许
要领
仪容仪表
1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
2. 保持个人卫生清洁，并统一穿着公司发放的工作鞋。
3. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
1. 制服肮脏。
2. 穿着高跟鞋。
3. 满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。
4. 冷淡，过分严肃或者是木讷的表情。
5. 在穿着制服时，不得将内部衣物外露，更不允许在夏季穿着短袖时在里面穿着长袖。
规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。
敲门
进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。
1. 无人开门时，在门口大声喊叫。
2. 敲了一次门，无人开门便离开。
3. 等待时，在走廊走来走去。
声音适中，礼貌等候
问候
客户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬15---30度，面带微笑说：“先生/小姐，您好！” “我是物业服务中心的家政服务员，请问是您预约了家政服务吗？”；如是固定家政服务或已经连续三次以上为其服务，则可说：“*先生/小姐，您好，我是来做家政服务的！”
1. 语言不规范，随便，比如：“我是搞家政的”等。
2. 探头探脑，顾客还没说话就往屋里张望。
鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是物业服务中心的家政服务员，请问是您预约了家政服务吗？”
进入客户家中
1. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。
2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。
1. 坐在客户家中。
2. 在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品。
“请问现在可以开始吗？” “谢谢”
开始服务
1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。
2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。
3. 开始服务。
4. 整理完毕的物品应尽量放回原处。
5. 如为客户提供约定以外的服务时，须征得客户的同意。
1. 不清楚要服务的内容。
2. 主动伸手和客户握手。
3. 随便扔掉客户的东西，品尝客户的食品，使用客户的用品。
4. 未经允许抱客户的小孩。
5. 整理房间时关上房门。
6. 接听私人电话。
7. 不经允许帮客户接听电话。
8. 不得在业主的台盆中清洗抹布、拖布等物件。
9. 不得漏带清洁工具，更不得随意使用业主的清洁用具。
“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。快捷，专业，谨慎。
服务完毕
1. 服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”
2. 客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”用双手递上签字单，请客户签单。
3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”
4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。
1. 请客户签单时，没有带笔。
2. 对客户提出的不满意进行辩解。
3. 损坏客户物品刻意进行隐瞒。
4. 服务工具没有收拾好。
“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。” “谢谢，麻烦您确认一下。”双手递上签字单。“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。
告别
1. 客户应答没有后，主动讲“再见。”
2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。
1. 没有帮客户关门。
2. 刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。
3. 遗漏物品在客户家中。
主动关门，礼貌道别