如何与病人沟通.doc

以前在神经外科学习，遇见重度颅脑外伤病人，和家属沟通时常比喻，脑挫伤象一个西瓜摔在地上，瓜瓤汤了刚刚听到一个神经外科医生向患者家属说：这个病是脑子发育不良，相当于包子没熟和白血病的病人谈化疗：要治疗，必须把杂草去掉，但目前的化疗，只能把草和苗儿一起清除，所以化疗后，肯 定有有段时间，地里既没苗，又没草，青黄不接，病人就啥抵抗力也没了，要不停的输血、输血小板，非常危险。这个阶段过去，要是苗先长起来，病就控制了；要是草先长起来，治疗失就败了。和急性白血病的病人讲病情，我这么说：病人为什么又贫血，有血小板少容易出血呀？因为红细胞、血小板这些苗儿，都是骨髓这块地里长出来的，现在有了坏细胞，像杂草一样，长的飞快，很快地里全是草，把苗儿挤得没地方长了，那红细胞、血小板肯定是很少了。心内科，患者总不理解为什么要做心 电、彩超，还要造影，就好比心脏是间屋子，心彩看屋子有多大，墙结不结实，漏不漏水，心电图看电路通不通，有没有短路啊漏电啊，而造影是看水管子堵没堵， 这管子都是铁皮包着，里面锈成啥样谁也不知道，心电图和心脏彩超根本看不着，只能做造影，三个检查是不能互相替代的。儿科：患儿发热就像“火炉上烧水，退烧药就象往锅里浇凉水，水暂时不开了但只要火还在烧就还会开。只有找到病因把火灭了锅里的水自然就会凉下来烧也就退了！”我是普外科医师，和病人家属谈话签字解释术中可能损伤邻近脏器时，会打这样的比方：如果二个饺子靠在一起分开时不会破，但如果粘在一起的话，分开时就会把饺子分破，粘得越紧越容易破。人的脏器粘连在一起的时候，做手术时也可能会造成损伤，损伤和病人术中的粘连程度有关，和医生的技术没有多大关系！我们胸外科花费较大，好多病人说你们也太黑啦。我们向他解释说北京的房贵吧，您不能怨建筑工地的农民工啊，对不对！术前谈输血感染各种疾病的风险就像2块钱买彩票中了500万，几率有，但很小。我是妇产科医生，平时做卵巢肿瘤剥除术，病人老是问是不是剥了后卵巢就没了。后面听到有个医生拿个剥橘子的来比喻。他说就像剥柑橘，我们把里头的橘肉剥了后，就把柑橘皮重新缝合起来，又是 一个新的卵巢，卵巢最重要的不是里头的肉，而是它那层皮，这层皮只要还有一点又可以长成一个好好的卵巢。脑梗塞：脑细胞就像稻田里的秧苗缺水一样，早期尚不致干死，如及时恢复灌注，可能活得过来；时间长了等地缝都裂开了，再灌注也晚了，神经功能再不能完全恢复了。我急诊科的带教老师总是对那些检查出输尿管结石并肾积水之后很恐惧的病人说：就像下水道被垃圾堵了上面就会积水一样，输尿管有结石，肾也就积水了，肾积水并不是十分可怕的，只要及时把垃圾（结石）清理干净就好了。患心肺等重病的老年患者，就像一艘破船，本来内部零件已经零散了，此时毛病就像大风大浪，随时会将船沉没。 胸，就像汽车轮胎一样，胸壁就像外轮胎；肺，就像内轮胎，嫩弱，易爆，如增加任何导致内胎压力因素如用力大便，咳嗽，大笑等，均可致其爆烈。非常必要用比喻。因为说专业，多数患者不理解，费时费力，一个比喻浅显易懂。一个患者曾问我，大夫开阿奇 霉素为什么要开那个进口的，就是因为包装不一样，价钱就不一样吗，国家规定都要开化学名的？我答：就像汽车，夏利和奔驰就有区别，不但外观上，发动机也 不一样呀。区别大了。患者送个小活检就问癌症哪期？病理医师：根据你送的叶子，目前只能判断其是否有毒及植物名称，至于它的根系延伸到哪里，万能的上帝可能知道！门诊常常遇见拿着体检报告说查出白细胞偏低的病人，请他们稍微运动一下去复查，往往就正常了，这其实并 是白细胞减少而是分布异常罢了。跟病人解释的时候就说：这就好比看一个人有钱没钱不是光看口袋里有没有，而是还要看银行里有没有。需要的时候能从银行里取 出钱来，就不是没钱。呼吸科遇到发热病人，用了几天药体温仍然控制不佳，家属就追着问为什么还发热，其实医生退热就像消防战士灭火一样，小火用一个灭火器就够了，大一点要动用用消防车，再大的如森林火灾消防战士要几天甚至几十天才能控制。我遇见那些胎膜早破彩超提示羊水少或无的产妇，经常会说，宝宝在肚子里就像鱼儿在水里一样，都说鱼儿离不开水，没有水了它怎么生存呢？如果水又少，污染又严重那就更危险了，同理胎儿也是需要羊水的，如果太少或者颜色不清都可能提示胎儿缺氧，需要引起重视的。儿科医生：对于一些诊断很明确的疾 病，有时治疗时间长点，面对很多家长对我们的抱怨说：“我们在你这里治疗好几天，也不见效果，可是去了某某大医院，才用了2-3天药病就好了，你们的药物 或是治疗有问题吧”我们说：你吃3个馒头，你说你饱了，但是你能说你前面那2个馒头吃了没用吗？内分泌科医生。我对缺钙病人说补钙的时候，他们拒绝补钙会说，专家说了，补钙补多了不好。我说：假如你养的花干枯了，别人说水浇多了会涝的，你是浇水还是不浇水？人家说的也没错。我是皮肤科医生，对于带状疱疹引起的阵发性、闪电样神经疼痛，我告知病员“神经受损后，就像电线外裹得绝缘物被破坏掉了，一旦沾水，就会冒火花”。猛小玩：我是骨科医生，国内骨折患者术后钢板断裂，患者通常不能理解，认为是钢板质量有问题或手术没做好。在美国时，很多美国同道这样解释：骨头是万能的上帝造的，都可以发生断裂；钢板只是人造的，它发生断裂就更不足为奇了。在内科轮转 时，经常遇到病人对贫血和低血压搞不清楚。我就向他们解释道：贫血就相当于池塘里的鱼少了，低血压就相当于是池塘里的水少了。贫血的病人不一定血压就低， 相当于池塘里的鱼少不一定水就少。高血压的病人不一定不贫血，就相当于池塘里的水多不一定鱼就多。在麻醉科，很多时候患者会问：麻醉的死亡风险有多大？我会跟他说，这风险就像人开车在路上行驶一样。你的病情就好比路况及天气，若车行驶于坑坑洼洼、悬涯髙山之涧、泥滑路烂之时、电闪雷鸣之际，可见风险有多大，所以危险及死亡的机率跟你自身的条件息息相关！所有的解释和比喻都是力求让患者形象地了解自己的病情及生命状态，肯定不全面，愿仁者见仁，智者见智！医者同仁可转发！若有更好比喻的解释，可加入文字，力求更美、更贴切！ 医疗工作场所防止暴力行为中国版指南（2013-2014）2013-07-15 18:26 来源：丁香园 作者：丁香园 编辑： 又又 由于种种原因，如今医患之间的紧张情绪似有绷紧之势，时有医患之间的恶性暴力事件发生。为了确保医疗环境健康有序、确保医生的身心健康、确保中国医改大计顺利推进，兹制定医疗工作场所防止暴力行为中国版指南，医务人员应当在恪守职业职责，尽心尽力解除患者的疾痛，努力维护医患和谐的前提下，参考使用本指南。一、简介本指南主要分为事前防范、事中应对和事后处理三部分。分别针对医疗场所暴力事件的萌芽、爆发以及善后等不同阶段进行处理。二、事前防范事前防范是指针对可能出现的风险，预先采取或拟定一些必要的防范措施。事前防范可将恶性事故消弭于萌芽之中，是避免医疗场所暴力行为的最有效措施。1、提高医患沟通的技巧 对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患沟通技巧培训，建立规范化服务语言。有可能的话，通过评比各岗位最佳服务明星等方式来促进医务人员提高沟通与交流技巧。此外，各个教学医院尤其应当注重对医学生人文素养的教育，加强对生物-心理-社会医学模式的教学与培训。 通过医患沟通，让患者及时准确地了解自己的病情，积极配合医护人员参与治疗。在沟通时要把患者病情的转归尽早告知家属，提前和患者家属做好沟通工作，尤其是患者病情有可能向严重发展时，要提前向患者家属反复交待病情及风险，使其做好心理准备。 在与患者沟通时，应做到避免主观评判患者前期诊疗的效果，若在学术上坚持认为前期诊疗存在过错，此类错误可在本科室会上进行点评交流，但切记不得将自身主观判断告知患者或患者家属。 加强健康教育，建议在术前对病人及主要家属进行疾病的预后及手术并发症的全面培训教育。改变现在术前简单沟通签字了事的作风，建议医院成立专门的健康教育科。教育患者让其了解医学科学发展的现实情况，很多疾病还没有完美的治疗方案，医学科学正在进步，但不应过于强调所谓的“医学奇迹”。医院应严禁社会人员在院内散布非法医疗广告，并建立相应机制鼓励医生在有余力时，定期面向患者宣教正确的健康知识，教育患者正确认识疾病与自身。 尽量了解患者和家属的性格特征、就医期望和情绪变化以及有无精神疾病，当患者对治疗效果要求过高或者不满时，要及时结合其人格特点加以疏导。筛选高危人群：既往有精神病史；合并抑郁症；情感受挫；因各种情况存在自卑心理；经济条件较差，久病不愈丧失治疗信心等等。应在积极帮助他们克服上述因素的同时予以高度警惕。对某些辗转多家医疗机构治疗不愈的患者而言，医院之间应加强沟通联系，及时通报相关信息。 完善患者知情同意流程，在问诊患者既往史、过敏史、生育史、家族史之后请患者或者家属过目，然后签字确认。重大的事项尽可能做到多名家属集体告知，若人不齐，也应尽可能做到分别告知到位。及时全面书写手术前谈话，需让患者及家属了解每项意外都可能导致死亡，并详细向患者家属解释。 有条件的医院应该备有谈话室，安装音频录制设备。谈话医生应注意提高自己的语言、礼貌修养，特别要注意自己的语言对对方的影响，及时调整用词、语气。无论对患者病情很有把握或对患者疗效预期很差，与患者及其家属交流时尽量不要使用非常肯定的语气。对于熟人朋友，亲属同学介绍来的患者，也应该一视同仁，不要忽略以上步骤。2、做好安全防范措施 应在医院显著位置广为张贴告示，宣示医院对院内暴力事件的零容忍态度。医院应加强安检，禁止患者及家属携带有可能造成他人伤害的器具进入医院。 要有危机意识，纠纷的苗头一旦萌芽，就要想到有演变为“医闹”的可能。 上班时间，诊室与病房不允许无关人员出入，一个病人的陪护最多一到两人，其他无关人等除非有当值医生的允许，才能进入病区。 建议每个诊室和办公室的桌子下面安装隐蔽的紧急呼救按钮，如遇意外可一键呼出，直通医院保卫处或公安部门。紧急报警装置应该像火警装置一样普遍，并有定期检查措施。 完善医院办公室与病房的布局，将病区与医生工作区分开。同时医生应加强风险防范意识，任何时间场地尽量不背对病人及家属。在值班时尽量避免独处一室，切勿背靠大门。 医护人员平时应注意锻炼身体，上班时可以穿轻便运动鞋，护士可适当学习女子防身术。 新入职的员工要及时熟悉工作环境周边的出入口，全体医护人员都应熟悉逃生通道。日常应以科室为单位，不定期开展院内医护人员人身遭受暴力伤害的演练，尤其做好大血管损伤应急演练，从而持续改进。 手机设定好医院保卫处及公安部门的一键呼出的快捷键。事先可以编辑好求救短信储存在短信草稿箱中，便于事发时快速群发求救。 如有可能，医护人员应随身携带血型卡或在医院员工信息系统中增添这些信息。 严格执行探视制度，明确规定探视时间以及人数。非探视时间，禁止病患及家属随意出入。所有病房大楼均设置门禁系统，只有医生及有权限的医护人员有权利自由出入大楼，家属需持探视证进出。所有科室再设门禁系统，只有本科室人员可以进出，家属需在探视时间才可以进入探视。 在病房门口、接待室等患者家属易聚集的地方设立摄像头，医院相关部门进行监控，发现苗头，及时巡视，排查隐患。建议医院后勤部门定时检查摄像头及存储设备是否有效。如有可能宜使用广角高清摄像头。注意楼梯、走廊及地下停车场等易出现安保盲点地带的防护。 在诊室和病房集中区域设立安全屋，平时可用作杂物间或休息室，一旦有事发生即可发挥庇护用途。安全屋的大门及门锁需提高防护级别。 请求在医院内部设立公安机关的派出机构，医院自身也应建立健全安保队伍。 除硬件设施外，医院医务部门应当建立相关负责机构，应对患者的投诉，使后者的意见和建议有表达的渠道，以免出现与一线医生“硬顶”的局面。3、购买保险 建议医院为每一位身处一线的医护人员和保安队伍购买较高额度且保护全面的人身意外伤害保险。三、事中应对事中应对是指一旦医疗场所爆发针对医护人员的暴力事件时，医护人员应当及时采取合理合法、安全有效的防护措施，以保护自身生命财产安全。最基本的应对原则是：尽最大可能迅速脱离事发现场，撤退中应防止人身伤害。1、纠纷发生时，保持冷静，正确判断。对患者及其家属的误解，要做好解释工作，要富有同情心和爱心，努力争取互相谅解。2、当事医生感觉患者已经对自己失去信任，则可以把病人转到上级医师或者主任及主任指定的其他医务人员手下，更换主管医生有时也可以避免事态扩大。3、对故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解释。设法使矛盾双方分开，商谈时应避免在患者集中、嘈杂的地方，必要时通知上级医师，协助纠纷解决途径。如果患者或者家属情绪已经趋于失控，应该避免当事人继续与患者“面对面”，宜直接请医院相关职能部门、上级医师或者主任、护士长来处理。4、无论患者或患者家属是否知晓，任何因自身造成的不良后果应主动上报医院医疗纠纷处理部门。若患者或患者家属已知晓工作失误，与患者或患者家属沟通时应积极引导到医院医疗纠纷处理部门按程序处理（医院医疗纠纷处理部门遇到此类情况时，应根据实际情况积极正视工作失误，不得有任何护短行为），任何时候不得与患者或患者家属私下协调解决。5、如果事态恶化，无法控制，应及时报警或通知医院相关部门，鼓励尽可能多的同事、现场非涉事患者及家属立即向警方或安保部门求助。6、注意自我保护，涉事医生使用周边顺手物品用于正当防卫，如利用钢制病历夹抵挡和防护砍刺；也可将白服叠厚，缠绕在左手或左前臂（左利手者可以缠绕右侧），抵挡各种钝器和锐器对身体的伤害。7、如应对时间充裕，可以及时脱掉白服，混在现场人群当中，迅速脱离现场，以躲避伤害。有条件者应互相扶助，及时逃离现场或躲于安全屋中。确保安全后可凭借手机，平板电脑等手持设备照相摄像以取得更多现场证据。8、个人处境安全后应及时通报上级，并通过医院总值班通知医院手术室进行备血和做好抢救涉事医生和患者的准备。9、如果不幸被医闹暴徒围缠，有条件的应果断采取正当防卫的措施。10、在逃离或抵挡过程中，应注意身上配饰如眼镜、项链、戒指等带来的二次伤害。尤其是医护人员近视居多，在面对医闹暴徒时要非常注意保持一定距离，防止眼镜碎片造成的二次伤害。11、如遇砸门砸窗等情况，可用室内桌椅等办公设施顶住门窗。平时应在办公室内配备一些非管制防暴用品，以应不时之需。四、事后处理事后处理是指暴力事件结束后采取的种种措施，主要包括保存现场、固定证据、减少损失、总结经验及吸取教训等。1、及时将受伤的涉事医护人员、安保人员、患者及家属送医救治。2、医务科中附设熟悉相关法律的人员，能够及时合法的取证、能够保障医生的权利。有条件的医院可以设置独立的法务科，聘请专职律师。3、积极配合公安机关做好现场证据的固定工作，并保存好现场照片、伤痕照片和监控视频，及时寻找目击者进行笔录。4、对涉事的医护人员和安保人员应做好心理抚慰工作，个别难以承受者应有心理支持的预案。5、在不影响公安机关办案的前提下，医院应当敦促公安机关尽快选取合适时机，通过各种途径及时向外界披露事发真相。医院新闻发言人或宣传科负责人应具备危机处理素养，主动和媒体保持畅通的联系渠道，确保信息发布及时准确。6、在获得可靠证据的前提下，积极依据现有法律，追究施暴者的法律责任，增进全社会依法办事理念的确立。四、结语毋庸讳言，医疗场所频现暴力事件有其深层次的原因，在大环境无法迅速改善的的情况下，希望这份指南能够帮助医疗机构及个人在医患纠纷的事前、事中和事后加以合理应对，以避免无谓的生命财产损失。致谢在本指南的成文和新版更新修订过程中，丁香园数千名医生会员给予了很多宝贵意见建议及鼓励支持，在此恕不逐一列举，谨一并表示真诚感谢。